2022년 전자상거래 고객 서비스를 개선하는 8가지 방법

“만족한 고객이 최고의 비즈니스 전략입니다.”

마이클 르보프

고객 서비스가 중요한 이유

Microsoft State of Global Service Report에 따르면, 현재 소비자의 61%가 고객 서비스를 "매우 중요"하다고 생각합니다. 그리고 2021년에는 고객 서비스가 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 인수할 것으로 예상됩니다.

우수한 고객 경험은 신뢰를 구축하고 재구매를 장려하는 데 도움이 됩니다. 그러나 부정적인 고객 경험은 판매 손실, 평판 손상 및 부정적인 온라인 리뷰로 이어질 수 있습니다.

전 세계적으로 소비자의 60% 가 열악한 고객 경험으로 인해 브랜드와의 거래를 중단 했다고 말했습니다. 이 수치는 18-34세의 경우 68%로 증가합니다.

신규 고객을 유치하는 데는 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 드는 것으로 추산되므로 장기적으로 성공하려면 기존 고객을 만족스럽게 유지하는 것이 중요합니다.

전자상거래 고객 서비스

전자 상거래는 운영하기 가장 어려운 부문 중 하나이지만 전자 상거래 고객 서비스를 지속적으로 잘 제공하는 회사는 아마존입니다.

Amazon은 세계에서 가장 고객 중심적인 조직이며 처음 부터 고객 만족에 중점을 두었습니다. 2019년에 Amazon은 GlobalData Best Retailer 상을 포함하여 고객 만족도 상을 해트트릭으로 수상했습니다.

Amazon의 뒤를 이어 고객 서비스는 전자 상거래 비즈니스 전략의 핵심이 되어야 합니다.

2021년 훌륭한 고객 경험의 핵심 요소

2021년에 우수한 고객 서비스는 무엇을 의미합니까? 이는 이메일, 라이브 채팅 및 소셜 미디어를 사용하여 고객 쿼리에 효율적이고 효과적으로 응답할 수 있음을 의미합니다.

고객의 기대치 상승

고객 서비스에 대한 고객의 기대치는 계속해서 커지고 있습니다. 우리는 모든 것을 원하고 즉시 원하는 편리한 시대에 살고 있습니다!

HubSpot의 최근 설문 조사에 따르면 고객의 90%가 즉각적인 응답을 "중요함" 또는 "매우 중요함"으로 평가합니다.

고객 서비스와 고객 경험은 브랜드와 전자 상거래 비즈니스의 주요 차별화 요소가 되었습니다.

이를 염두에 두고 신규 및 기존 비즈니스를 위한 전자 상거래 고객 서비스를 향상하기 위한 몇 가지 전략을 살펴보겠습니다.

1. 다채널 전략 개발

Aberdeen Group의 연구에 따르면 옴니채널 고객 경험이 잘 정의된 기업의 고객 유지율은 91%입니다.

다중 채널 전략을 개발하려면 Facebook, Instagram, WhatsApp 또는 라이브 채팅 등 고객이 어디에 있는지 알고 있어야 합니다.

연락 채널을 구축할 때 고객에게 이러한 채널을 통해 도움을 줄 수 있음을 알리십시오. 모든 채널 채널에서 일관되게 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 것을 목표로 해야 합니다.

전자 상거래 비즈니스로서의 목표는 고객에게 고객 서비스를 제공하고 행복하게 만드는 것입니다.

2. 고객이 반복할 필요가 없도록 합니다.

HubSpot Research에 따르면, 우리 중 66%가 고객 서비스 지원을 받을 때 가장 실망스러운 부분을 대기 중이거나 다른 담당자에게 정보를 반복하는 것이라고 평가합니다.

그것은 아마도 우리 모두에게 한 번에 또는 다른 일이 일어났을 것이고 이는 양쪽 모두에게 매우 실망스럽고 시간 낭비가 될 수 있습니다.

고객이 자신을 반복하거나 응답을 위해 며칠을 기다릴 필요가 없도록 하는 것은 우수한 고객 서비스 경험의 중요한 측면입니다.

3. 고객 만족도 점수 추적

무언가를 개선하려면 측정해야 합니다.

고객 만족도를 측정하면 고객과의 상호 작용이 성공적인지 여부를 확인하는 데 도움이 됩니다.

각각 장단점이 있는 다양한 방법이 있지만 가장 간단하기 때문에 가장 많이 사용되는 방법은 고객 만족도 점수(CSAT)입니다.

고객 만족도 조사는 일반적으로 CSAT를 사용하여 제품 또는 서비스에 대한 소비자의 만족도를 측정합니다. 그들은 종종 "오늘의 경험에 얼마나 만족했습니까?"라는 질문을 포함합니다. 1-10 또는 1-5의 척도를 제공합니다.

고객 피드백을 받으면 작동 여부에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

4. 라이브 채팅 구현

라이브 채팅은 사이트에서 라이브 채팅을 사용하면 3-5배 더 많은 전환을 유도할 수 있다는 연구 결과를 통해 매출 증대에 도움이 됩니다.

인스턴트 메시징 소프트웨어를 사용하면 고객(대부분의 경우)이 누군가가 이메일에 응답할 때까지 24시간 이상 기다리지 않고 즉시 답변을 얻을 수 있습니다. 더 빠른 응답 시간은 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 담당자가 여러 채팅을 동시에 진행할 수 있으므로 전화 지원보다 매우 편리하고 비용이 적게 듭니다.

5. 헬프 데스크 소프트웨어 사용

적절한 소프트웨어를 갖는 것은 적절한 팀이나 프로세스를 갖는 것만큼 또는 더 중요할 수 있습니다.

eDesk와 같은 고객 서비스 도구는 올바르게 사용하면 고객을 유지하고 만족을 유지하는 데 중요할 수 있습니다.

헬프 데스크 소프트웨어는 고객 서비스 담당자가 고객 문의를 더 잘 관리하고 더 빠르게 응답할 수 있도록 도와줍니다.

웹사이트의 소셜 미디어 플랫폼 및 연락처 양식과 통합할 수 있으므로 모든 것이 하나의 중앙 위치에 저장됩니다.

6. 소셜 미디어 활용

소셜 미디어를 통한 고객 서비스가 인기를 얻고 있습니다. 고객이 전화나 라이브 채팅을 통해 연락할 수 없을 때 소셜 미디어를 찾는 경우가 많습니다.

그리고 대응해야 합니다... 소셜 미디어를 통해 회사와 연락하는 사람들의 42%는 60분 이내에 응답을 기대합니다!

소셜 미디어는 고객이 분노를 표출하고 신음할 수 있는 장소가 될 수 있습니다. 그러나 그것은 또한 당신이 무언가를 잘하거나 그 이상을 할 때 브랜드 옹호자들이 당신의 칭찬을 부를 수 있는 긍정적인 매체가 될 수도 있습니다.

소셜 미디어를 통해 고객과 소통하면 직접 소통하고 관계를 구축하고 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

7. 주요 정보를 온라인으로 제공

온라인 구매를 생각하고 있다면 가장 실망스러운 것 중 하나는 온라인에서 원하는 정보를 찾을 수 없다는 것입니다.

이 시나리오를 피하려면 전자상거래 웹사이트에 FAQ 섹션과 소비자가 필요로 하는 모든 관련 정보가 포함된 지식 기반이 있는지 확인하십시오. 예를 들어 교환 및 반품에 대한 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.

지식 기반이 있으면 고객 지원 요청을 줄이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 SEO에도 도움이 되므로 윈-윈할 수 있습니다.

8. 계절 직원 고용

4분기는 대다수의 전자상거래 판매자에게 연중 가장 바쁜 시기입니다.

더 많은 판매는 더 많은 반품과 더 많은 고객 지원을 의미합니다. 온라인 지식 기반 및 FAQ 섹션과 같은 고객 지원을 줄이기 위한 사전 조치의 중요성을 이미 강조했습니다.

응답 시간이 길어지면 매출 손실 및 잠재적인 고객 손실이 발생할 수 있으므로 증가된 작업량에 대처하고 높은 수준의 고객 만족도를 유지하기 위해 추가 직원을 고용하는 것이 좋습니다.

FreeeUp에서 다른 전자 상거래 관련 인재 중에서 신뢰할 수 있고 사전 검증된 전자 상거래 고객 서비스 지원 직원을 찾을 수 있습니다.

마지막 생각들

전자 상거래 비즈니스를 성장시키려면 우수한 고객 경험을 지속적으로 제공하여 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치해야 합니다. Sam Walton은 "회사의 목표는 최고가 아니라 전설적인 고객 서비스를 제공하는 것"이라고 말했습니다.

이 게시물이 전자상거래 고객 서비스를 개선하기 위해 비즈니스에서 구현할 수 있는 몇 가지 아이디어를 제공했기를 바랍니다.

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