책상에 갇히지 않고 라이브 채팅으로 더 많은 전자 상거래 판매 촉진

소규모 전자 상거래 운영을 하고 있다면 모든 방문자를 단골 고객으로 만드는 것이 얼마나 중요한지 알 것입니다. 벽돌과 박격포 세계에서 모든 방문자가 VIP처럼 느끼게 하는 개인적인 접촉을 통해 대부분이 작업을 수행할 수 있습니다. 문 앞에서의 인사, 스타일과 핏에 대한 실시간 전문가 의견 등.

라이브 채팅과 같은 실시간 커뮤니케이션 도구를 사용하여 유사한 개인적인 터치를 온라인으로 전달할 수 있습니다. Forrester의 연구에 따르면 비즈니스와 실시간 채팅으로 대화하는 고객은 구매를 완료할 가능성이 2.8배 더 높습니다.

그러나 소규모 온라인 상점을 운영하는 경우 일주일에 몇 시간 이상 채팅 채널을 운영할 수 없을 것입니다. 차이를 만들기에 충분합니까?

다행히도 그 몇 시간을 신중하게 선택하고 현명하게 사용하는 한 대답은 '예'입니다. 라이브 채팅을 추가한다고 해서 수문을 열 필요는 없습니다. 다음은 당신의 노력을 목표로 삼을 수 있는 4가지 방법입니다.

1. 트래픽이 가장 많은 시간대에 직원을 배치합니다.

오프라인 매장에서 주말과 공휴일에 추가 판매원을 고용하는 것처럼 온라인 매장이 가장 붐비는 시간에 채팅을 할 수 있기를 원합니다. 매장 웹사이트에 Google Analytics를 추가하면 트래픽 패턴을 자세히 볼 수 있습니다. Shopify를 포함한 대부분의 전자 상거래 플랫폼에는 봉우리와 계곡에 대한 좋은 개요를 제공하는 몇 가지 내장 분석 도구도 있습니다.

채팅을 시작할 준비가 되면 트래픽이 가장 많은 시간대에 1-2시간 교대를 선택하십시오. 당신이 받는 채팅의 수와 그 중 생산적인 채팅의 수에 주의를 기울이십시오(방문자가 구매에 더 가까이 다가갈 수 있도록 유용한 정보를 제공했습니까?). 교통 창. 결국 채팅을 할 수 있는 몇 가지 황금 시간대에 집중하게 될 것입니다.

거기에서 다른 마케팅 활동과 조정하여 채팅 교대를 훨씬 더 효과적으로 만들 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트에 상당한 트래픽을 유도할 것으로 예상되는 고객 이메일 뉴스레터를 보내는 경우 "보내기"를 누르는 즉시 채팅을 시작할 계획입니다. 귀하의 이메일을 클릭한 고객은 이미 구매에 관심을 보였습니다. 따라서 채팅에서 질문에 답하는 것은 시간을 잘 활용하는 것입니다!

2. 채팅 상자를 볼 수 있는 사람 제어

라이브 채팅 소프트웨어는 "채팅하려면 클릭" 버튼과 채팅 창이 웹사이트에 표시되는 시기와 방법을 크게 제어할 수 있어야 합니다. 채팅 옵션을 표시하거나 숨길 수 있는지 확인하고 방문자가 있는 페이지, 탐색 시간 및 위치(IP 주소 기반)와 같은 기준에 따라 자동 인사말을 보낼 수 있습니다. 현재 도구로 이 작업을 수행할 수 없는 경우 소프트웨어 공급자를 전환하는 방법을 살펴보십시오. 타겟팅 기능은 소규모 팀으로서의 성공에 매우 중요합니다.

사이트의 모든 곳에서 채팅 옵션을 숨기는 것으로 시작한 다음 규칙과 설정을 조정하여 전략적으로 표시하십시오. 예를 들어 다음을 수행할 수 있습니다.

• 방문자가 장바구니를 볼 때와 같이 구매 흐름의 중요한 순간에만 채팅 옵션을 표시합니다.
• 신제품 또는 베스트셀러가 포함된 제품 또는 출시 예정 페이지에만 채팅 옵션을 표시합니다.
• 채팅 창을 확장하고 새 방문자가 사이트에 도착한 후 20-30초 후에 간단한 인사말을 보냅니다.
• 이메일 프로모션, 디지털 광고 또는 기타 마케팅 캠페인에서 추천한 방문자에게만 채팅 옵션을 표시합니다.
• 특정 지역의 방문자에게만 채팅 옵션을 표시합니다. 예를 들어 웹사이트가 영어인 경우 영어권 지역의 방문자를 참여시키는 데 중점을 둡니다.

위의 타겟팅 전략을 함께 또는 별도로 시도하거나 고유한 규칙을 만들 수 있습니다. 핵심은 구매에 진정으로 관심이 있는 방문자와 주로 채팅을 하고 더 많은 정보가 필요하거나 판매를 마무리하기 위해 친절한 손길이 필요한 순간에 참여를 유도하는 것입니다.

3. 양보다 질을 강조하라

소기업 소유자로서 시간이 부족한 것은 당신의 시간만이 아닙니다. 당신의 정신 에너지도 귀중한 자원입니다. 동시에 수십 개의 채팅 대화를 저글링하는 것보다 더 빨리 두뇌를 소모시키는 것은 없으므로 거기에 가지 마십시오! 열두 명에게 한 단어로 응답하는 것보다 한 명의 방문자에게 뛰어난 서비스를 제공하고 한 번의 판매를 종료함으로써 귀하의 비즈니스에 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

압도당하지 않으려면 특정 수의 동시 대화에 도달하면 자동으로 채팅 상자를 숨기도록 채팅 소프트웨어를 구성하십시오. 우리 팀은 1인당 5개로 제한됩니다. 매우 까다로운 방문자를 만나거나 제품 또는 주문을 조사하는 데 시간이 필요하거나 휴식을 취할 수 있을 것 같으면 주저하지 말고 수동으로 채팅을 숨깁니다.

또한 채팅 전 설문조사를 사용하여 양질의 대화를 우선시하는지 확인할 수 있습니다. 방문자가 채팅을 시작하기 전에 기본 세부정보(예: 이름, 연락처 정보, 회사 및 역할 및/또는 질문 요약)를 제공하도록 요구함으로써 귀하의 채팅에 심각하게 관심이 없는 일부 사람들을 걸러낼 수 있습니다. 제품. 또한 채팅이 시작되면 빠른 응답과 관련 제안을 제공할 수 있도록 더 잘 준비할 수 있습니다.

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4. 피드백을 추적하여 상점 개선

귀하의 웹사이트 방문자가 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지, 그들의 요구가 무엇인지, 그리고 무엇이 그들을 혼란스럽게 하고, 좌절시키고, 기쁘게 하는지에 대한 새로운 관점을 개발하는 데 일주일에 몇 시간만 채팅을 하면 됩니다. 이러한 관점을 사용하여 매장 및 제품을 개선하면 구매가 증가할 가능성이 큽니다. 또한 방문자로부터 받는 기본적인 문의 수를 줄여서 채팅 교대조에 더 많은 시간을 할애하여 까다로운 질문과 손이 많이 닿는 판매에 집중할 수 있습니다.

물론 수십 개의 채팅 교환을 몇 가지 실행 가능한 개선 단계로 나누는 것은 다소 어려울 수 있습니다. 어디서부터 시작해야 할지, 무엇에 집중해야 할지 잘 모르겠다면 다음 제안 중 하나를 시도해 보세요.

• 용어 : 방문자가 웹사이트에서 사용되는 용어와 다른 용어로 제품을 일관되게 설명합니까? 예를 들어, "창문 드레싱"이라는 제품 범주가 있지만 대화를 나눈 모든 방문자는 "커튼"이라는 용어를 사용했습니다. 용어가 단절된 것을 발견했다면 방문자가 원하는 것을 더 쉽게 찾을 수 있도록 웹사이트 사본을 업데이트해 보십시오.
• 레이아웃 및 탐색 : 사이트에서 길을 잃거나 방향 감각이 없어 보이는 여러 방문자와 채팅을 해본 적이 있습니까? 홈페이지로 돌아가는 방법을 모르거나 탐색 메뉴를 완전히 간과하고 있을 수 있습니다. 그렇다면 사이트 레이아웃을 약간 변경해 보거나 전문 디자이너를 고용하여 빠른 검토를 수행하고 업데이트를 제안하는 것이 좋습니다.
• 제품 FAQ : 채팅을 통해 여러 방문자로부터 특정 제품에 대해 동일한 질문을 받은 경우 제품 방문 페이지에 정보를 추가하는 것이 좋습니다. 예를 들어 안전, 적합성 또는 호환성과 관련된 "구매에 중요한" 질문을 명확히 하는 것은 판매에 특히 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
• 요청 및 제안 : 모든 일반 제품 또는 기능 요청에 대한 후속 조치는 당신을 미치게 할 수 있지만 방문자가 지속적으로 더 많은 색상 옵션이나 더 빠른 배송을 요구하는 경우 귀하가 무엇을 할 수 있는지 알아보는 것이 좋습니다. 요청이 들어오는 대로 추적하면 무엇을 언제 추구할지 객관적인 판단을 내리는 데 도움이 됩니다. 채팅 기록 아카이브 또는 간단한 스프레드시트의 태그를 사용하여 목록을 작성하고 우선 순위를 지정합니다.

대화에서 전환까지

전환을 최대화하고 반복 구매를 장려하려는 소규모 전자상거래 팀에게 라이브 채팅은 매우 강력한 도구가 될 수 있습니다. 과거에 사이트에 채팅 상자를 추가하는 것이 부담스러웠다면 다음 제안을 시도해 보십시오. 완전히 통제하고 더 많은 판매를 마감하기 시작하려면 약간의 계획과 전략만 있으면 됩니다.

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