전자상거래 마케팅 및 고객 경험: 최고의 온라인 상점이 사용하는 15가지 전략

전자 상거래는 우리 삶의 구조 자체로 짜여져 있습니다. Amazon과 같은 거대 소매업체는 매일 수백만 명의 고객에게 제품을 배송할 뿐만 아니라 고객이 집에서 편안하게 수천 명의 소규모 전자 상거래 판매자로부터 무한한 상품을 구매합니다.

인터넷상의 대부분의 것들과 마찬가지로 전자 상거래는 빠르게 변화하는 산업입니다. 이 기사에서는 2018년의 추세와 전자 상거래 상점이 이러한 추세를 활용하여 2019년에 성장을 달성할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

소셜 미디어 광고 수용

Internet Retailer의 2018 디지털 마케팅 설문조사에 따르면 온라인 소매업체의 4분의 3이 소셜 미디어 광고에 투자하고 있습니다. 유기적 소셜 미디어 도달 범위가 계속 감소함에 따라(Buffer의 데이터에 따르면 18개월 동안 50% 감소) 마케팅 담당자는 일반적으로 상당한 소셜 미디어 노출을 얻기 위해 유료 노력에 의존해야 합니다. Facebook이 플랫폼에서 부정적인 콘텐츠와 상업적 콘텐츠의 양을 줄여야 한다는 압력에 직면함에 따라 이러한 추세는 계속되거나 심화될 것입니다.

전자 상거래 마케터가 사용할 수 있는 몇 가지 효과적인 전술은 다음과 같습니다.

1. 소셜 공유 및 참여를 통해 게시물을 부스트하여 "공감"을 얻으십시오. 귀하의 페이지를 좋아하거나 귀하의 이메일 뉴스레터를 구독하는 사람들을 대상으로 시작하십시오.
2. 이메일 및 쿠키 기반 리마케팅을 사용하여 기존 고객에게 신규/추가 제품을 광고합니다.
3. 쿠키 기반 재타겟팅을 사용하여 구매하지 않은 웹사이트 방문자에게 동적 광고를 표시합니다.
4. 기존 고객 기반과 매우 유사한 고객에게 광고하려면 유사 잠재고객을 만드십시오.
5. Facebook이 제공하는 관심사, 인구 통계 및 기타 타겟팅 옵션을 통해 이상적인 고객을 이해하고 타겟팅하세요.

국제적으로 확장

해당 국가의 고객만 타겟팅하는 경우 전 세계의 모든 잠재 고객 중 아주 작은 비율만 타겟팅하게 됩니다. 그것은 당신이 시장의 거대한 부분을 놓치고 있다는 것을 의미합니다! 예를 들어, 미국은 전자 상거래 소매업체의 거대한 시장으로 총 온라인 수익이 5,000억 달러가 넘습니다. 그러나 그것은 세계 시장의 18%에 불과합니다. 즉, 미국 시장에만 집중하는 소매업체가 세계 전자 상거래 시장의 82%를 무시하고 있다는 뜻입니다!

Ecommerce Fuel 2018 보고서의 데이터에 따르면 일부 시장에서도 성장과 이익 마진이 더 유리합니다. 소규모 비즈니스를 대상으로 하는 서비스를 제공하는 주문 처리 센터가 확산되면서 새로운 시장에 서비스를 제공하기 위해 배송 센터를 여는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

모든 웹페이지를 HTTPS로 전환

수년 동안 대부분의 전자 상거래 웹사이트는 장바구니와 결제 페이지에서 HTTPS만 사용하고 나머지 페이지는 HTTP로 남겨두었습니다. 몇 가지 요인이 이러한 추세를 변화시켰으며 Sectigo Store 연구에 따르면 상위 소매업체의 93%가 이제 웹사이트에서 HTTP를 강제 실행합니다. 이것이 좋은 생각인 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객들은 온라인 쇼핑을 하기 전에 HTTPS URL을 확인하는 데 익숙해졌습니다.
2. Google Chrome 및 Firefox는 HTTP URL에 "안전하지 않음" 경고를 표시하기 시작했습니다.
3. 강제 HTTPS는 로그인 양식 및 기타 민감한 데이터를 보호합니다.
4. Google은 HTTPS를 사용하는 URL에 약간의 순위 향상을 제공합니다.
5. HTTP/2(HTTPS 필요)는 더 빠른 페이지 로드 시간을 가능하게 합니다.

HTTP에서 HTTPS로 전환할 때 각 HTTP URL에 대해 HTTPS의 동일한 페이지로의 영구(301) 리디렉션을 설정해야 합니다.

실시간 채팅 지원 제공

이메일 지원 티켓은 구식 메일에 비해 매우 빠르지만 오늘날의 고객이 가장 익숙한 통신 방법(문자 메시지, 채팅, 비디오 행아웃 등)에 비하면 매우 빠릅니다. 소매업체는 실시간으로 고객의 기대에 부응해 왔습니다. 채팅 지원: 실제로 상위 전자 상거래 상점의 53%가 이제 라이브 채팅 지원을 제공합니다.

라이브 채팅을 구현하는 전자상거래 사이트에 대한 몇 가지 팁:

• 빠른 응답 시간을 위해 채팅 직원을 유지하십시오. 5분 응답은 이메일 티켓의 경우 좋은 것으로 간주될 수 있지만 라이브 채팅의 경우 허용할 수 없을 정도로 느립니다.
• 상태 메시지가 정확한지 확인하십시오. 라이브 채팅 지원 시간을 게시하고 라이브 채팅 소프트웨어가 상담원이 온라인에 있는지 여부를 정확하게 반영하는지 확인합니다. 실시간 채팅으로 메시지를 보내는 것만큼 짜증나는 일도 없고 응답도 없고 실제로 온라인에 있는 사람이 있는지 궁금해하는 경우도 있습니다.

전화로도 가능

라이브 채팅은 훌륭하지만 때때로 고객은 고객 서비스 담당자와 직접 대화하기를 원합니다. 많은 사람들이 전자 상거래 상점에 대해 가지고 있는 비인간적인 인식과 달리 전화 지원은 전화 지원을 제공하는 상위 100개 상점 중 99개 상점에서 매우 보편화되었습니다.

채팅과 마찬가지로 지원 시간을 게시한 다음 지원하겠다고 했을 때 지원하는 것이 중요합니다.

SEO는 #1 트래픽 소스입니다.

요즘 소셜 미디어와 인플루언서 마케팅이 많은 헤드라인을 장식하는 것 같지만 전자상거래 웹사이트의 트래픽과 수익에서 가장 큰 비중을 차지하는 것은 여전히 ​​유기적 검색입니다.

• Sectigo Store의 2018년 연구(위에 링크됨)는 상위 100개 사이트에 대한 검색 트래픽을 44%로 배치합니다.
• 전자상거래 연료(이전에 참조됨)는 SEO가 전자상거래 웹사이트 트래픽의 51%를 유도하는 것으로 나타났습니다.

전자 상거래 상점에 대한 SEO 아이디어를 찾고 있다면 검색 엔진 친화적인 상점을 위한 20가지 전자 상거래 SEO 팁에 대한 WishPond 가이드를 작성했습니다. 여기에는 내가 수년 동안 사용한 내가 가장 좋아하는 SEO 전략이 대부분 포함되어 있습니다.

유료 트래픽 #2

오가닉은 가장 큰 트래픽 소스이지만 유료 트래픽(검색 광고, 디스플레이 광고 등)은 크게 뒤처지지 않습니다. Ecommerce Fuel의 데이터에 따르면 유료 트래픽은 전체 전자상거래 사이트 방문자의 약 30%입니다.

귀하의 회사는 유료 광고 기회를 극대화하고 있습니까? 다음은 더 많은 수익 기회를 찾는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

• 전환당 비용(일명 CPA) 또는 클릭당 비용이 아닌 주로 ROAS 또는 ROI를 기반으로 광고 캠페인을 관리하고 최적화하십시오.
• 리타겟팅/리마케팅 광고를 사용하여 고객과 웹사이트 방문자에게 제품을 계속 노출시키십시오.
• 아직 시도하지 않았다면 유사 잠재고객을 시도해 보십시오. 이는 많은 전자상거래 상점에 매우 효과적입니다.
• 소셜 미디어 광고를 테스트합니다(이 부분도 별도 섹션에서 다루었습니다).

아마존은 당신이 거부할 수 없는 제안을 하고 있다

아마존은 느리지만 확실하게 인터넷 소매 시장을 장악하고 있습니다. Amazon은 미국 전자상거래 시장의 44%를 점유하고 있으며 Ecommerce Fuel의 설문조사 데이터(위에 링크됨)는 전자상거래 채널로서의 Amazon의 점유율이 증가하고 있음을 보여줍니다.

그렇다면 중소기업은 어떻게 해야 할까요?

그들을 이길 수 없다면, 그들과 함께하십시오! 소규모 기업은 아마존 마켓플레이스에서 판매할 제품을 리스팅하여 아마존의 힘을 활용할 수 있습니다. 미국 전자 상거래 사이트는 아마존을 통해 수익의 29%를 얻고 있다고 보고합니다.

하지만 아마존보다 더 나은 제안을 하는 방법은 다음과 같습니다.

아마존이 햇빛과 장미만 있는 것은 아닙니다. 그들의 시장 점유율이 증가함에 따라 좌절과 불만도 증가합니다. 또한 모든 비즈니스가 단일 채널에 지나치게 의존하는 것은 좋은 생각이 아닙니다. 이것이 내가 전자 상거래 상점이 Amazon을 이기고 합류하는 동시에 집중해야 한다고 추천하는 이유입니다.

Amazon에서 판매하지만 Amazon에서 고객을 유치하기 위해 매장을 차별화하는 데도 집중하십시오. 핵심은 고객에게 다음과 같이 Amazon을 통해 얻을 수 없는 것을 제공하는 것입니다.

• eBook, 교육 과정, 인증 등과 같은 심층 콘텐츠
• 맞춤형 제품(예: 고객이 이름을 모노그램으로 지정하고, 색상을 사용자 지정하고, 사진을 업로드하도록 하는 등)
• 업계/제품 전문가의 라이브 채팅 지원과 같은 더 나은 고객 서비스.
• Loss-leaders – 상향 판매 및 교차 판매에 능하면 백엔드에서 수익을 올릴 수 있다는 것을 알고 매우 저렴한 가격으로 제품을 제공할 수 있습니다.
• 비즈니스 소프트웨어, 휴가 패키지, 맞춤형 가구 및 그 사이의 모든 것과 같이 Amazon이 잘 처리할 수 없는 복잡하거나 물리적이지 않은 제품!

고객 보안 및 개인 정보 보호에 대한 실질적인 약속

느리지만 확실하게 바람이 방향을 바꾸었습니다. 소비자와 정부는 사이버 보안 및 개인 정보 보호 문제에 대해 점점 더 많이 인식하고 있습니다. GDPR(그리고 Google에 5,700만 달러의 벌금이 부과됨)은 이러한 추세의 한 예일 뿐입니다. 기업에서 무시할 수 없는 추세입니다. 66%의 고객이 개인 데이터가 공개되거나 유출되는 경우 회사를 떠날 의향이 있습니다.

다음은 시작하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 고객이 제공한 정보를 어떻게 취급하는지 명확하고 눈 에 잘 띄게 전달하십시오. 어떤 당사자와 공유합니까? 보안을 어떻게 유지합니까?
• 모든 시스템에 보안 제어 및 예방 조치를 구현합니다. 여기에는 모든 직원 컴퓨터의 포괄적인 안티바이러스 소프트웨어부터 사이트 서버의 웹 애플리케이션 방화벽, 모든 고객 계정의 최소 암호 요구 사항에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.
• 손실이 발생할 경우 귀하(및 귀하의 고객)를 보호하는 사이버 위험 보험을 고려하십시오.
• 사이버 보안 계획이 아직 없는 경우 IT 또는 엔지니어링 부서에 NIST 사이버 보안 프레임워크를 검토하고 비즈니스 내에서 구현하기 위한 계획을 작성하도록 요청하는 것이 좋습니다.

배송을 위한 "적절한" 가격은? 무료

배송비는 돈이 듭니다. (그 이유는 쉽게 알 수 있습니다. Fedex만 해도 매일 화물을 배달하는 650대의 항공기가 있습니다.) 그러나 고객들은 점점 더 무료 배송을 기대하고 있습니다. Sectigo 연구(위에 링크됨)에 따르면 상위 인터넷 소매업체의 68%가 현재 무료 배송을 제공하고 있습니다. 이는 기업이 제품의 판매 가격에 배송 비용을 추가해야 함을 의미합니다.

좋은 뉴스? 대부분의 전자 상거래 상점에는 고객이 무료 배송 자격을 갖추기 위해 필요한 최소 구매 금액이 있습니다(소매업체가 제품 가격에 배송 비용을 훨씬 쉽게 포함할 수 있도록 함). 평균 상점에서 무료 배송을 위해서는 품질에 최소 $50 이상의 구매가 필요합니다.

또한 고객은 만족하지 못한 제품을 반품할 수 있기를 기대합니다. 반품 정책은 상당히 다양하지만 일반적인(중간) 상점은 고객에게 제품을 반품하는 데 최대 45일을 제공합니다.

전환율을 높이세요

전자상거래 사이트 방문자의 약 97%가 구매하지 않고 떠납니다. 왜요? 다양한 이유가 있을 수 있습니다. 비교 쇼핑, 구매할 준비가 되지 않음, 경쟁 제품 선택 등.

전자 상거래 비즈니스를 위한 매우 간단한 정보가 있습니다. 구매의 97% 이상을 확보하면 경쟁업체보다 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 전환율이 높다는 것은 비즈니스의 수익성이 더 높다는 것을 의미합니다. 따라서 광고 캠페인에 더 많은 돈을 지출할 수 있습니다...즉, 더 많은 판매를 유도할 수 있습니다. 이는 더 많은 수익으로 이어집니다. 이는 성공의 상승 나선형입니다!

다음은 전자상거래 전환율을 높이는 몇 가지 팁입니다.

• 항상 테스트하십시오. 귀하의 사이트에서 항상 A/B 또는 다변수 테스트를 실행하여 고객과 구매를 가장 잘 유도하는 제안에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
• 웹사이트에 히트맵 및 사용자 추적 소프트웨어를 설치하십시오. 이는 사용자가 불만을 느끼는 영역을 정확히 찾아내는 데 도움이 될 뿐만 아니라 새로운 메시지를 구현하기 위해 영향을 미치는 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 가격 책정에 대해 진지하게 생각하십시오. 수익과 매출을 극대화할 수 있는 최적의 가격대를 찾아드립니다.
• 제안을 보다 효과적으로 전달합니다. 많은 A/B 테스터는 녹색 버튼과 빨간색 버튼을 테스트하는 것과 같은 작은 것에 집중합니다. 대신 다음 두 가지 중 하나를 수행하는 테스트에 집중하는 것으로 시작하십시오.
  • 사용자가 귀하가 제공하는 것을 더 원하게 만드십시오.
  • 사용자가 구매를 더 쉽게 완료할 수 있도록 합니다.

이메일 마케팅은 최고의 ROI 채널입니다.

SEO가 가장 큰 트래픽 소스일 수 있지만 전자 상거래 마케터는 이메일이 가장 수익성이 높다고 보고합니다. 다음은 회사의 이메일 마케팅을 극대화하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 모든 것을 추적하십시오: 전송, 열기, 클릭, 불만, 구독 취소, 반송, 구매, 수익 등. 이것은 기본적인 것처럼 보이지만 얼마나 많은 회사가 완전한 추적 기능이 없는 이메일 마케팅 시스템을 사용하고 있는지 놀라움을 금치 못합니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 볼 수 없다면 효과적으로 관리할 수 없습니다.
• 마케팅 자동화를 사용하여 보다 타겟팅된 이메일을 보내십시오. 예를 들어, 프린터를 구매한 고객에게 프린터 구매 후 90일 동안 잉크 리필 10% 할인 쿠폰을 보낼 수 있습니다.
• 제안에 중점을 둡니다. 대부분의 전자 상거래 마케팅 담당자는 판매, 가격 인하, 쿠폰 등의 제안이 수익 창출에 가장 효과적인 이메일 광고 소재라는 것을 알게 됩니다.
• 비상업적 가치도 추가하는 것을 잊지 마십시오. 이것은 산업에 따라 다르지만 많은 청중은 판매하지 않고 무언가를 줄 때 감사합니다. 비디오, 전자책 및 블로그 게시물 형식의 재미있고 교육적이며 흥미로운 콘텐츠는 시작하기에 좋은 곳입니다.

재미있는 콘텐츠에 투자하세요.

"콘텐츠가 왕이다"라는 말이 있듯이 또는 더 정확하게 말하면 GREAT 콘텐츠가 왕입니다.

콘텐츠 마케팅의 부상과 블로그 및 소셜 미디어의 확산으로 인터넷은 상상할 수 있는 거의 모든 주제에 대한 수천 개의 기사, 밈, 비디오 및 트윗으로 가득 차 있습니다. 이 콘텐츠의 바다에서 눈에 띄고 싶다면 진정으로 뛰어난 콘텐츠를 만들어야 합니다.

경쟁 콘텐츠보다 이러한 작업을 더 잘 수행하는 콘텐츠를 만드는 것을 목표로 합니다.

• 사용자의 관심을 끕니다(Google 검색, Facebook 스크롤 또는 Reddit 탐색).
• 고객이 직면한 모든 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있도록 도움으로써 가치를 제공합니다("문제"가 "오후 10시이고 지루합니다"와 같은 일상적인 것일지라도).
• 사용자에게 도움이 되고 비즈니스에 유익한 조치로 사용자를 안내합니다(사용자가 직면한 문제에 대한 eBook 다운로드, 문제를 해결하는 제품 구매 등).

모든 콘텐츠를 평가하는 데 사용할 수 있는 백만 달러짜리 질문은 다음과 같습니다. 이 콘텐츠는 사용자가 원하는/필요한 것을 인터넷에서 사용할 수 있는 다른 유사한 콘텐츠보다 제공하는 데 더 효과적입니까? 정직하게 "예"라고 대답할 수 있다면 귀하의 콘텐츠는 탁월한 성공을 거둔 것입니다!

인플루언서 마케팅을 잊지 마세요

아직 검색만큼 크지 않을 수 있지만 인플루언서 마케팅은 많은 전자 상거래 사이트에서 성공적으로 사용하고 있는 또 다른 핵심 전술입니다. 인터넷 소매업체의 절반이 2019년에 인플루언서 마케팅을 사용하여 제품을 홍보할 계획입니다. 인플루언서 마케팅은 여행, 패션, 스포츠, 테크 가제트 등 사람들이 즐겨 이야기하는 제품에 특히 유용할 수 있습니다.

저자 소개: Adam Thompson은 16년 동안 디지털 마케팅 분야에서 일했습니다. 그는 현재 SSL 인증서 및 전자상거래 보안 을 제공 하는 업계 최고의 제공업체인 SectigoStore.com의 디지털 마케팅 이사 입니다. 그가 1과 0을 가지고 놀지 않을 때, 당신은 그가 화창한 플로리다의 걸프 해안을 따라 야외 활동을 즐기고 있는 것을 발견할 것입니다.