손쉽게 고객 가치를 창출하는 방법 - DigitalMarketer

브랜드 경쟁력을 갖추기 위해서는 고객에게 지속적으로 가치를 제공하는 것이 중요합니다.

고객 가치는 상거래의 수레바퀴를 돌아가게 만드는 것입니다. 고객이 귀하로부터 구매하고, 참여하고, 귀하의 계정을 팔로우하고, 긍정적인 리뷰를 제공하고, 친구들에게 귀하를 추천하게 만드는 것입니다.

고객 가치 여정 프레임워크에 익숙하다면 고객 가치를 창출하고 선별하는 방법에 대해 이미 많이 알고 있을 것입니다. 이 기사에서는 고객 가치가 무엇인지, 그리고 이를 고객 가치 여정에 적용할 수 있는 몇 가지 방법을 자세히 살펴봅니다.

"고객 가치 창출"이란 무엇을 의미합니까?

"고객 가치"는 제품 및/또는 브랜드를 고객에게 더욱 매력적으로 만드는 모든 것입니다. 브랜드, 제품 및 고객 경험에 가치를 더함으로써 고객의 여정에 더 많은 의사 결정 이점을 제공할 수 있습니다.

"가치"는 고객이 원하거나 필요로 하거나 즐기는 모든 것입니다. 가장 확실한 "가치"는 금전적입니다. 저렴한 가격에 좋은 품질의 아이템을 얻는 것은 저렴한 물건을 찾는 모든 사람이 즐기는 것입니다. 그러나 이것이 유일한 "가치"는 아닙니다.

고객을 위한 가치에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 훌륭한 제품 품질
• 환상적인 고객 서비스
• 긍정적인 브랜드 존재
• 지속적인 고객 지원
• 적절하고 개인화된 마케팅
• 보람있는 로열티 프로그램
• 긍정적인 고객 경험
• 신뢰할 수 있는 브랜드 명성
• 배려하는 브랜드 커뮤니티

예를 들어 귀하가 캐나다 통신 브랜드라고 가정해 보겠습니다. 당신은 캘거리에서 최고의 비즈니스 전화 시스템을 생산하지만 사람들은 여전히 ​​당신의 경쟁업체로부터 구매합니다. 어떻게 그들을 당신에게 가져올 수 있습니까?

가치를 더하는 것은 고객의 흐름을 귀하에게로 돌리는 가장 좋은 방법입니다. 고객 서비스를 개선하고, 연중무휴 지원 옵션을 추가하고, 고객이 선호하는 방식으로 마케팅을 맞춤화하고, 흥미롭고 교육적인 콘텐츠를 제작하고, 충성도 보상을 추가하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

고객을 위한 가치를 창출하는 것이 왜 중요한가요?

제공할 수 있는 가치가 많을수록 고객이 제품을 구매하고 브랜드를 구독하며 궁극적으로 고객 커뮤니티의 충성도 높은 구성원이 될 가능성이 높기 때문에 고객을 위한 가치 창출은 매우 중요합니다.

모든 구매 결정을 한 쌍의 저울로 생각하십시오. 잠재 고객이 귀하의 제품을 구매하려면 그 가치가 단점보다 커야 합니다.

구매 결정의 가장 분명한 요소는 금전적 비용입니다. 그러나 그것보다 더 많은 것이 있습니다. 시간, 부정적인 경험, 위험과 같은 것들도 제품이나 서비스의 인식된 "비용"에 추가됩니다.

예를 들어, 귀하의 웹사이트가 안전하고 전문적이지 않은 것처럼 보이면 고객은 신용 카드 사기를 두려워하여 귀하의 제품을 구매하지 않을 수 있습니다. 귀하의 제품이 유용하고 여유가 있다고 하더라도 말입니다.

마찬가지로 구매 프로세스가 너무 복잡하고 길거나 고객 서비스가 더 나은 경우 구매 결정 척도가 다른 곳에서 맞춤화되는 쪽으로 기울 수 있습니다.

고객을 위한 추가 가치를 창출함으로써 구매 결정에 대한 저울을 저울질할 수 있습니다. 더 많은 가치를 추가할수록 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

귀하의 제품을 구매하는 것뿐만 아니라 귀하로부터 가치를 얻는 고객은 계속해서 돌아올 것입니다. 그들은 또한 귀하의 콘텐츠에 참여하고 친구에게 귀하를 추천하며 일반적으로 귀하의 브랜드 평판을 높일 것입니다.

대체로 고객 가치 창출은 가치 있는 일입니다. 그래서, 당신은 그것에 대해 어떻게 가나요?

고객 가치 창출 방법

고객 가치 여정 사용

당사의 고객 가치 여정은 전환 및 그 이후의 여정에서 고객을 돕기 위해 가치를 추가할 수 있는 위치와 방법을 이해하는 데 도움이 되는 프레임워크입니다.

인식, 참여, 구독, 전환, 흥분, 상승, 지지, 홍보의 8단계로 구성됩니다.

CVJ 프레임워크에 대한 많은 정보를 찾을 수 있지만 다음은 (매우!) 간략한 설명입니다.

• 인식: 관련성 있고 가치 있는 콘텐츠로 타겟 고객의 관심을 끌 수 있습니다.
• 참여: 고객/잠재 고객과 소통합니다. 당신이 그들에게 관심이 있다는 것을 그들에게 알려주십시오.
• 구독: 급증하는 고객이 귀하의 이메일을 구독하고 소셜 미디어에서 귀하를 팔로우하도록 설득하십시오.
• 변환: 잠재 고객이 고객이 되는 시점입니다. 다양한 부가가치 전술을 사용하여 이 단계를 통과하도록 유도할 수 있습니다.
• 흥분: 추가 추가 사항을 추가하여 구매의 흥분을 더하십시오.
• 상승: 일회성 구매자를 반복 고객으로 만들기 위해 계속 커뮤니케이션하고 가치를 추가하십시오.
• 옹호: 행복한 고객에게 긍정적인 리뷰를 작성하거나 콘텐츠를 공유하거나 친구에게 추천하도록 요청하십시오.
• 홍보: 고객 커뮤니티가 브랜드를 홍보하도록 계속 격려하고 이에 대한 보상을 제공합니다.

뛰어난 고객 서비스 제공

고객 서비스의 품질은 고객 경험을 만들거나 망칠 수 있습니다. 훌륭한 고객 서비스는 CVJ에 막대한 가치를 더합니다.

좋은 고객 서비스란 어떤 모습입니까? 글쎄요, "주문해 주셔서 감사합니다"라는 이메일을 보내는 것과 같은 단순한 것에서부터 인내심 있고 도움이 되며 친절한 요원들로 구성된 완벽한 장비를 갖추고 반응이 빠른 고객 지원 센터를 갖추는 것과 같은 보다 복잡한 노력에 이르기까지 다양합니다.

훌륭한 가치와 고객 서비스를 제공하는 또 다른 방법은 고유한 이점을 제공하는 제품을 보유하는 것입니다. 예를 들어, 정보를 자동으로 캡처하는 QR 코드가 있는 온라인 명함을 제공하여 분석 및 메트릭을 사용하여 네트워킹 노력을 측정할 수 있습니다.

커뮤니티 구축

고객이 가치 있다고 느끼게 하여 고객에게 쉽게 가치를 추가할 수 있습니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 고객과의 관계 및 커뮤니티 구축에 집중하는 것입니다.

생일에 이메일을 보내고, 각 고객과 관련이 있도록 마케팅 콘텐츠를 개인화하고, 일반적으로 고객의 말을 경청하고 관심을 갖고 있음을 보여주는 것과 같은 일을 통해 고객 관계를 강화할 수 있습니다.

고객이 귀하와 서로 소통할 수 있는 공간을 제공함으로써 이를 확장할 수 있습니다. 로열티 클럽, 소셜 미디어 페이지, 충성 고객을 위한 이벤트 등은 모두 고객에게 가치를 더할 보람 있는 커뮤니티를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

가격보다 품질에 집중

품목을 더 저렴하게 만들면 고객에게 가치가 더해진다는 것은 일반적인 오해입니다. 가격은 구매 결정에서 확실히 중요한 고려 사항이지만 품질이 종종 가격보다 우선합니다.

가격이 아무리 낮더라도 제품의 품질이 낮다면 고객은 감동하지 않을 것입니다. 대부분의 고객은 잘 작동하고 보기 좋고 지속되는 제품에 대해 기꺼이 조금 더 지불합니다.

대부분의 고객은 진정한 품질에 더 많은 비용이 든다는 것을 이해합니다. 따라서 가격을 너무 낮추면 고객은 자동으로 제품의 품질이 낮다고 생각할 것입니다.

오래된 "품질 대 수량" 논쟁은 어느 정도 거짓이지만 고객이 제품에 대해 좋은 경험을 하는 것이 여전히 중요합니다. 이는 수용 가능한 품질의 무언가를 만드는 것을 의미합니다.

따라서 무엇보다 제품의 품질에 집중하고 이익 마진을 파악한 후 가격을 결정하는 것이 좋습니다. 조금 더 비싼 품질의 제품은 저렴한 가격에 품질이 낮은 제품보다 더 많은 재방문 고객을 확보할 것입니다.

당신의 강점을 발휘하십시오

당신의 강점은 당신의 진정한 가치가 있는 곳에 있습니다. 훌륭한 고객 서비스 팀, 시장에서 가장 우수한 품질의 제품 또는 환상적인 소셜 미디어 팔로워가 있을 수 있습니다. 당신이 최선을 다하는 것이 무엇이든, 그것을 즐기십시오.

귀하의 강점은 귀하의 USP(또는 적어도 그 일부)를 형성합니다. 당신의 강점은 당신의 가치가 경쟁사의 가치를 능가하는 곳입니다. 따라서 최대한 활용하십시오!

교육, 오락 및 참여

훌륭한 콘텐츠를 제작하는 것은 많은 가치를 추가하고 브랜드의 존재감과 명성을 높일 수 있는 빠르고 쉬운 방법입니다.

블로그 게시물, 비디오, 뉴스레터, 소셜 미디어 게시물, 경쟁, 게임 및 웨비나 - 이 모든 것은 고객을 즐겁게 하고 교육하고 참여시키는 데 좋습니다.

귀하의 제품이 무엇이든 귀하의 고객이 즐기거나 흥미를 느낄 수 있는 모든 것이 귀하의 제품에 가치를 더합니다.

예를 들어 캐나다에서 온라인 팩스 서비스를 제공한다고 가정해 보겠습니다. 겉으로 보기에 이것은 유망한 주제처럼 보이지 않을 수 있지만 올바른 콘텐츠는 브랜드에 엄청난 관심을 불러일으킬 수 있습니다.

사용법 비디오를 제작하고, 팩스의 역사에 대해 이야기하고, 사례 연구를 실행하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 이 모든 것이 청중에게 가치를 더하고 새로운 고객을 유치할 것입니다.

보상 충성도

로열티 제도는 고객에게 가치를 더하고 반복 구매를 직접적으로 장려합니다.

충성도 체계를 사용하여 다양한 방법으로 가치를 추가할 수 있습니다. 많은 소매업체는 고객이 구매할 때마다 일정 수의 포인트를 얻은 다음 나중에 구매 비용을 상쇄하는 데 사용할 수 있는 포인트 제도를 사용합니다.

충성도 보상의 다른 예는 다음과 같습니다.

• 독점 콘텐츠
• 사은품
• 신제품 라인 먼저 살펴보기
• 할인
• 이벤트, 제품 및 서비스에 대한 특권 액세스
• 향상된 고객 서비스

고객 가치 여정을 통해 비즈니스를 강화하고 고객 가치를 추가하십시오.

고객 가치 여정을 설계함으로써 가치를 추가할 때 유리한 출발을 할 수 있습니다.

고객 가치 여정은 가치를 추가하는 고객 여정의 정확한 위치와 그것이 취해야 할 형태를 보여줍니다.

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판매 후 로열티 체계와 후속 이메일은 고객의 긍정적인 경험을 강화하고 브랜드/고객 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다.

모든 점에서 긍정적인 브랜드 존재감, 보람 있는 콘텐츠, 양질의 제품은 고객에게 가치를 더하는 데 탁월합니다.

따라서 고객에게 합당한 가치를 제공하려면 앉아서 고객 가치 여정을 계획하십시오.