전자상거래 생태계를 재편성하기 전에 물어봐야 할 8가지 질문

전자 상거래와 관련하여 플랫폼 변경 과정은 벅차고 압도적일 수 있습니다. 디지털 고객 경험(CX)을 전문으로 하는 글로벌 기술 컨설팅 회사인 Capgemini의 최근 백서에서는 소매업체가 상거래 솔루션을 플랫폼 변경하기 전에 해결해야 하는 8가지 중요한 질문을 검토합니다.

백서, 새로운 상거래 플랫폼으로 마이그레이션하기 전에 물어봐야 할 8가지 질문 은 고객의 현재 CX 기대치를 평가하고 제품 카탈로그의 현재 상태를 결정하고 비즈니스에 적합한 플랫폼을 평가하는 것을 포함하는 중요한 플랫폼 변경 고려 사항을 다룹니다.

이 게시물에서는 백서의 각 질문에 대한 개요를 제공합니다.

Capgemini 와 협업하여 제작한 콘텐츠 입니다.

고객 경험 감사

Forrester에 따르면 글로벌 비즈니스 및 기술 의사 결정권자의 70%가 향후 12개월 동안 CX 개선을 최우선 과제로 꼽았습니다. 상거래 인프라의 플랫폼을 재편하는 것은 소매업체가 소비자 쇼핑 경험을 개선하기 위해 취할 수 있는 중요한 단계이지만 시간과 비용이 많이 듭니다. 그렇기 때문에 플랫폼 재편성 여정의 각 단계를 생각하는 것이 중요합니다. 초기 단계는 고객 기대치와 현재 CX 기능 측면에서 귀사가 현재 어떤 위치에 있는지 결정하는 데 중점을 두어야 합니다.

질문 1: 고객은 어떤 유형의 경험을 기대합니까?

이 질문은 기존 CX 인프라의 특성과 고객이 쇼핑 경험에서 기대하는 바에 대해 자문해야 하는 일련의 질문 중 하나입니다. 이에 대한 답을 탐색하면서 경쟁업체가 무엇을 하고 있으며 귀하의 웹사이트가 경쟁업체와 어떻게 비교되는지 이해해야 합니다.

CX 감사의 이 단계에서 스스로에게 질문해야 할 추가 질문은 다음과 같습니다. 고객이 웹사이트에서 가장 많이 상호작용하는 측면, 경쟁업체가 웹사이트에서 제공하는 기능, ERP를 위해 통합해야 하는 백엔드 시스템 또는 주문 관리?

질문 2: 카탈로그 데이터가 얼마나 깨끗한가요?

카탈로그 데이터를 정리하고 표시하는 것은 제품 데이터의 품질과 완전성이 판매 및 반품에 직접적인 영향을 미치기 때문에 플랫폼 재편성을 시작해야 하는 큰 이유입니다. 2016년 연구에 따르면 소비자의 40%가 특히 제품 내용이 좋지 않아 제품을 반품했습니다. "내 카탈로그 데이터는 얼마나 깨끗한가요?"라는 질문을 던집니다. 플랫폼을 다시 만들 때 특히 중요합니다.

Wolfe는 다음과 같이 씁니다. 제품 정보 관리 시스템(PIM)을 구현하거나 매장 카테고리 및 탐색을 재구성하려는 경우 새로운 상거래 솔루션으로 전환하기 전에 이러한 프로젝트에 대한 계획 및 요구 사항을 해결해야 합니다."

카탈로그 데이터가 얼마나 깨끗한가요? 출처: 캡제미니

질문 #3: 플랫폼 변경이 CX 및 주문 관리에 어떤 영향을 미칩니까?

새로운 상거래 플랫폼으로 이동하면 전체 디지털 상거래 생태계에 영향을 미칩니다. 여기에는 고객 서비스, 주문 및 물류 팀이 포함됩니다. 새로운 플랫폼을 고려할 때 관련된 모든 팀을 처리할 수 있는 기능이 있는 도구를 평가할 수 있도록 플랫폼 변경이 전체 상거래 생태계에 미치는 영향을 평가하는 것이 중요합니다.

Wolfe는 "점점 더 중요해지는 고객 경험 요구 사항을 해결하기 위해 일부 플랫폼은 이제 적당한 수준의 서비스, 콘텐츠 및 OMS 기능을 갖춘 즉시 사용 가능한(OOTB) 상태로 제공됩니다."라고 설명합니다.

플랫폼 재편성 프로세스

플랫폼을 선택하고 계약에 서명하면 온보딩이 즉시 시작됩니다. 다음 세 가지 질문은 계약-개발 프로세스의 현실을 다룹니다.

질문 4: 귀하의 생태계는 얼마나 준비되어 있습니까?

개발자는 새로운 상거래 경험을 구축하기 위해 특정 시스템과 리소스에 액세스해야 할 수 있습니다. 이 질문을 하는 것은 개발자가 현재 액세스할 수 있는 시스템과 리소스, 새로운 기술을 기존 기술과 통합하기 위해 구입해야 하는 타사 기능, 마이그레이션을 완료하기 위해 확보해야 할 리소스를 고려하기 때문에 중요합니다.

Wolfe는 "필요한 타사 에코시스템을 정의하는 데 도움이 필요한 경우 솔루션 컨설팅 계약은 플랫폼 재편성 프로젝트의 전조로서 좋은 투자가 될 수 있습니다."라고 씁니다.

질문 5: 타임라인이 얼마나 현실적입니까?

복잡한 새 상거래 시스템을 기존 생태계에 통합하려면 시간이 걸립니다. 발견 프로세스에서 시작하여 계약 협상을 통해 새로운 시스템을 가동할 때까지 계속되는 현실적인 일정을 설정하면 병목 현상을 피하고 좌절을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 일정은 사람마다 다르지만 Wolf는 회사에 "최상의 추정치를 적용하여 3~4개월을 추가"할 것을 조언합니다. 이렇게 하면 팀이 새 시스템을 학습할 시간을 확보하고 예기치 않은 문제와 계절성(예: 바쁜 휴가철 동안 판매에 영향을 미치기를 원하는 마지막 작업)을 허용합니다.

질문 6: 어떤 플랫폼 및 출시 후 지원이 적합한가요?

처음 5개의 질문은 귀하에게 적합한 플랫폼인 6번째 질문에 답하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다. 대부분의 기업은 6~10명의 의사결정자로 구성된 B2B 구매팀을 가지고 있으며 각 팀은 평균 4~5개의 정보를 수집하기 때문에 최종 결정에 오랜 시간( 평균 6~12개월)이 소요될 수 있습니다 .

“목표와 다양한 플랫폼 간의 적합성을 평가하는 데 많은 시간을 할애할 계획입니다. 좋은 매치는 디지털 목표를 달성하기 위한 내부 전략과 맞물리는 플랫폼입니다.”라고 Wolfe는 말합니다. "단기적으로 가장 멋진 기능을 가지고 있거나 가장 많은 비용을 절약하는 것은 아닙니다."

마지막 질문 - 출시 준비

새로운 플랫폼을 시작하려면 웹사이트를 디자인하고 시작해야 하는 경우가 많지만 다음 두 가지 질문은 재디자인을 시작하기 전에 고려해야 할 중요한 질문입니다.

질문 #7: 언제 새 사이트를 디자인하고 출시해야 합니까?

새 웹사이트를 언제 재설계해야 하는지에 대한 질문은 이미 평가한 모든 요소, 특히 선택한 플랫폼을 배치하여 적절한 시기를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 디자인 우선 접근 방식은 예산과 일정에 큰 영향을 줄 수 있으므로 웹 사이트 디자인은 플랫폼을 먼저 고려해야 합니다.

Wolfe는 “당신의 요구뿐만 아니라 고객의 요구를 평가하기에 충분한 시간을 할당한 다음, 목표를 정의하고, 카탈로그 데이터를 구성하고, 타사 관계를 설정하고, 합리적인 일정의 초안을 작성함으로써, 지연 및 계획되지 않은 비용."

언제 새 사이트를 디자인하고 시작해야 합니까? 출처: 캡제미니

질문 8: 귀하의 조직은 이러한 변화를 받아들일 준비가 되어 있습니까?

처음 7개 질문에 내재된 작업과 연구를 수행하지 않고 위의 질문에 답하는 것은 거의 불가능합니다. 현실은 당신이 궁극적으로 지금이 플랫폼 재편 프로젝트에 착수하기에 적절한 시기가 아니라고 결정할 수 있다는 것입니다. 인력은 민첩하고 준비되어 있어야 하며 조직은 새로운 플랫폼이 영향을 받는 모든 팀에 가져오는 많은 변경 사항에 맞춰 조정되어야 합니다(이는 조직의 모든 팀일 가능성이 높음).

Wolfe는 “적절한 변경 관리는 성공적인 플랫폼 재편성 프로젝트의 핵심입니다. 이렇게 하면 팀이 새로운 플랫폼 투자를 최대한 활용할 수 있습니다."

8가지 질문 각각에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으려면 여기에서 Capgemini의 전체 백서를 다운로드할 수 있습니다 .