디지털 우수성을 수용하여 기대를 능가하는 고객 중심 경험 생성

브랜드는 모든 채널과 접점에서 일관된 관련성 있는 개인화된 고객 경험(CX)이 새로운 수익을 창출한다는 사실을 오랫동안 인식해 왔습니다. 디지털 우수성은 높지만 그 이유는 매우 간단합니다. 브랜드가 관련 없는 제안으로 고객을 좌절시키거나, 선호도를 무시하는 것처럼 보이거나, 그렇지 않으면 고객을 고유한 개인으로 취급하지 않을 때 고객은 곁에 머물지 않는 경향이 있습니다.

Redpoint가 의뢰한 2019 Harris Poll은 포인트를 집으로 가져옵니다. 설문에 응한 소비자의 대다수(63%)는 이제 개인화가 그들이 기대하는 표준 서비스의 일부라고 말했습니다.

원하는 개인화 경험 유형을 묻는 질문에 52%는 그들에게만 제공되는 특별 제안을 받고 있다고 답했으며 43%는 브랜드가 모든 접점(매장, 모바일 앱, 웹사이트)에서 동일한 고객임을 인식할 때라고 말했습니다. , 이메일, 소셜 미디어, 콜센터 등)

디지털 우선 사고 방식이 매장 내 물리적 경험을 추월하면서 소비자 행동의 급격한 변화 속에서 원활한 디지털 경험이 더욱 중요해지고 있습니다.

예를 들어, 소매 판매의 전자 상거래 보급률이 올해 3월과 4월에(16%에서 27%로) 이전 10년(5.6%에서 16년으로 %).

미래를 위한 디지털 우수성… 오늘

원활한 디지털 경험 제공의 중요성에 대한 최근 McKinsey 기사가 "대유행 이전에 이미 높았던 디지털 우수성에 대한 기준이 지붕을 넘었다"고 적었을 때 머리에 못을 박았다고 생각합니다.

이것은 내가 Redpoint의 CSMO로서 얼마 동안 말하고 쓴 것과 일치합니다. 야심 찬 마케터는 관련성과 개인화를 통해 고객에게 원활한 옴니채널 고객 여정을 제공하는 것이 수익을 창출한다는 것을 이해하고 있기 때문에 이미 디지털 우수성 노력을 가속화하기 시작했습니다.

그들은 앞서 출발하여 고객의 행동, 선호도, 거래, 장치, ID 및 기타 알아야 할 모든 것을 아는 것의 중요성에 열광했기 때문에 갑작스러운 시장 혼란과 급격하게 변화하는 소비자 행동을 더 잘 견딜 수 있었습니다. 채널이나 접점에 관계없이 고객에 대해

사실, 특히 현재 환경에서 원활한 옴니채널 경험을 제공하기 위한 디지털 가속화에 대한 절박한 요구는 마케팅을 넘어 미션 크리티컬한 기업의 의무가 되었습니다.

기준을 높인다는 것은 기존 마케팅 채널뿐만 아니라 모든 상호작용(물리적 및 디지털, 서비스를 통한 획득 등) 전반에 걸쳐 총체적인 고객 경험 전반에 걸쳐 단절이나 단절이 있을 수 없음을 의미합니다.

예를 들어, 안전하고 비접촉식 경험을 위한 비교적 새로운 선호 옵션으로 길가 픽업 서비스의 급증(위에 언급된 급증하는 전자 상거래 판매의 일부)과 함께 이를 확인합니다.

물론 '물리적' 경험과 유사하지만 뛰어난 도로변 경험을 위해서는 전통적으로 통합되지 않았던 여러 채널과 접점에 걸친 우수한 데이터 관리가 필요합니다. 또는 더 정확하게는 심리스 CX가 이에 의존하지 않았기 때문에 필요하지 않았습니다.

그러나 고객이 온라인으로 주문하고 가장 가까운 위치에서 당일 픽업을 예약하는 것은 많은 시스템과 고객 데이터 소스 간의 실시간 연결에 달려 있습니다.

웹사이트 제품 오퍼링이 특정 위치의 인벤토리와 동기화됩니까? POS 시스템이 매장과 통합되어 팀이 품목을 선택하고 포장하도록 경고합니까? 고객이 상품을 픽업할 준비가 되었다는 SMS 알림에 대한 선호도를 표시했습니까? 주차 가능 여부와 같은 실제 픽업 물류를 누군가가 관리하고 있습니까?

커브사이드 픽업은 디지털 우수성이 진지한 관심을 받을 가치가 없다거나 고객 데이터 플랫폼(CDP)이 단일 테스트를 위한 틈새 제품이라는 오해를 팬데믹이 어떻게 단번에 완전히 드러냈는지에 대한 많은 예 중 하나일 뿐입니다. 채널 또는 캠페인 단위로.

고객이 기존 매장, 물리적 위치에서 갑자기 사라지거나 경쟁업체로 몰려들면서 디지털 격차의 엉뚱한 쪽에 자신을 발견한 조직은 무례한 각성을 받았습니다.

이 회사들은 끊김 없는 옴니채널 경험을 제공해야 하며 본질적으로 수익과 연결되어 있다는 사실을 거의 즉시 깨달았습니다. 징후는 전염병 이전에 있었고 지금은 빨간색으로 깜박입니다.

단일 제어 지점으로 다가올 상황에 대비하세요.

다행히도 앞으로 나아갈 길이 있습니다. 금융 침체기 동안 투자자들이 위험한 자산에서 벗어나는 월스트리트의 "품질로의 비행" 현상과 유사하게, 모든 고객 데이터를 하나의 디지털 플랫폼으로 통합하는 완전히 통합된 단일 솔루션 이상을 실현하는 조직에도 동일하게 적용됩니다. 고객이 요구하는 개인화되고 관련성 높은 옴니채널 CX를 제공하는 데 충분합니다.

조직은 단순한 것에서 복잡한 것, 감동적인 마케팅, 고객 서비스, 인수, 운영 및 그 사이의 모든 것에 이르기까지 고객과 관련된 모든 상황이나 상황을 처리할 수 있는 정확성, 유연성 및 능력을 제공하는 솔루션을 원합니다.

이제 모두가 완전히 통합된 옴니채널 경험을 지원하는 단일 운영 제어 지점에 도달하는 지름길은 없다는 사실을 깨닫고 완전히 동참했습니다. 특히 고객이 행동을 바꾸고 더 예측할 수 없는 디지털 우선 여정으로 이동하는 경우에 그렇습니다.

단일 운영 제어 지점은 모든 소스와 모든 유형(자사, 타사 및 타사, 정형, 반정형 및 비정형)의 고객 데이터를 결합하는 통합 고객 프로필인 Golden Record로 시작됩니다. 실시간으로 업데이트됩니다.

골든 레코드를 통해 마케터는 생각할 수 있는 모든 채널에서 평생 행동을 포함하여 고객에 대해 알아야 할 모든 것을 알고 있습니다.

계약의 정확한 순간에 고객에 대해 알아야 할 모든 것을 아는 것은 고객의 여정과 항상 관련성이 있고 흐름에 맞춰지기 때문에 독특하고 매력적인 고객 경험을 지원합니다.

오늘날의 디지털 우선 고객 여정의 역동적이고 예측할 수 없는 특성은 규모에 맞게 독특하고 매력적인 CX를 제공하기 위해 자동화된 기계 학습의 필요성을 강조합니다.

한 세그먼트에 차선책을 제공하도록 최적화된 자체 학습 모델은 실시간으로 역동적인 옴니채널 고객 여정을 따라갈 수 있습니다.

경험 격차를 좁히거나 뒤쳐지십시오.

항상 연결되어 있고 지속적으로 연결된 고객은 브랜드와의 관계를 채널별로 고객과 소통하는 브랜드의 전통적인 방법과 반대되는 전체적인 경험으로 인식합니다.

고객 행동의 급격한 변화는 고객이 기대하는 경험과 브랜드가 제공할 수 있는 것 사이의 격차를 드러낼 것입니다. 디지털 우수성보다 못한 모든 것, 즉 고르지 않은 채널 경험은 고객을 멀어지게 할 것입니다.

야심찬 마케터는 기존 마케팅 기술이 대규모 옴니채널 여정 전반에 걸쳐 고도로 개인화되고 관련성 있는 통합 경험을 제공하는 작업에 적합하지 않다는 것을 알고 있습니다.

John Nash는 고급 기술, 분석 및 비즈니스 모델 혁신의 적용을 통해 기업의 수익 증대를 도우면서 경력을 쌓았습니다. Redpoint Global의 최고 마케팅 및 전략 책임자인 John은 새로운 시장 개발, 새로운 솔루션 출시, 브랜드 인지도 구축, 파이프라인 성장 생성, 사고 리더십 향상을 책임지고 있습니다.