감정적 접근│고객 신뢰 구축이 브랜드 미래의 핵심

비즈니스는 고객 경험 전략과 관련하여 감정적으로 변하고 있습니다. 전통적인 합리적인 소비자 모델은 보다 직관적인 소비자 모델에 의해 도전을 받았습니다. 고객의 의사 결정에 있어 본질적으로 이성적이라고 보기보다는 의사 결정에서 감정의 역할이 점점 더 많은 관심과 고려를 받고 있습니다. 고객 신뢰 구축의 핵심 요소이기도 합니다.

마케팅, 심리학, 행동경제학, 신경과학과 같은 분야와 학문의 협력은 인간 본성에 대한 지배적인 이해를 뒤집으면서 소비자 행동에 대한 상대적으로 새로운 관점을 열었습니다. 아리스토텔레스는 인간을 이성적인 동물이라고 선언했습니다.

그러나 인간은 감정적인 존재입니다. 따라서 고객 행동은 거의 전적으로 감정에 의해 좌우됩니다. 그리고 우리는 그것을 뒷받침할 과학을 가지고 있습니다.

신경과학자 Anthony Damasio는 그가 체세포 마커라고 부르는 개념을 개발했습니다. 그것이 작동하는 방식은 감정적 경험(긍정적이든 부정적이든)이 우리의 마음과 기억에 지속적인 인상을 남기고 그것이 방대한 연상 네트워크의 일부가 되는 방식으로 저장된다는 것입니다. 이것은 다음에 잠재적으로 유사한 상황이 발생할 때 우리의 두뇌가 과거 경험을 사용하여 이 새로운 상황을 처리하는 방법, 관여하거나 피하는 방법에 대한 빠르고 직관적인 결정을 내리기 위함입니다. 이 모든 것은 매우 빠르게 일어나며 종종 우리가 직감, 육감 또는 직관이라고 부르는 것으로만 등록될 수 있는 무의식적인 과정으로 남아 있습니다. 이러한 감정은 초기 반응에서 어떤 방식으로든 다른 방식으로 행동하거나 전혀 행동하지 않는다는 결론을 내리는 데 이르기까지 우리의 추론 과정을 알리는 감정을 불러일으킵니다. 그의 저서 Descartes' Error 와 다른 곳에서 Damasio 는 감정이 추론하고 모든 결정을 내리는 우리의 능력의 필수적인 측면이라고 주장합니다 .

감정이 우리 삶에서 믿을 수 없을 정도로 크고 중요한 부분을 차지한다는 것을 신경과학자가 말할 필요는 없을 것입니다. 그러나 그러한 확인을 받는 것은 나쁠 것이 없습니다. 물론 이것은 소비자 행동에도 적용됩니다. 귀하의 브랜드에 대한 긍정적이거나 부정적인 경험은 귀하의 마케팅 및 브랜딩 활동 참여, 제품 구매 또는 판매 후 고객 서비스 처리 여부에 관계없이 귀하의 브랜드에 대한 소비자 인식을 강화하거나 약화시킵니다.

긍정적인 정서적 연결을 통해 고객 신뢰 및 충성도 구축

브랜드에 대한 고객의 감정적 인식에서 점점 더 중요한 부분은 고객이 귀사를 얼마나 신뢰할 수 있다고 느끼는가와 관련이 있습니다. 고객 신뢰를 얻고 구축하는 것이 그 어느 때보다 필요하지만 그만큼 잃기도 쉽습니다.

감정은 브랜드에 대한 고객의 평가의 모든 측면에 영향을 미칩니다. Deloitte가 설명한 바와 같이 , "브랜드와 긍정적인 감정적 연결이 만들어지면 우리 중 92%는 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높고, 88%는 더 많은 비용을 지출할 가능성이 더 높으며, 91%는 브랜드를 대신하여 지지할 의향이 있습니다. 브랜드."

Gartner에 따르면 2016년에서 2018년 사이에 소비자 신뢰도가 급락했으며 미국의 밀레니얼 세대와 다문화 소비자 사이에서 가장 큰 신뢰 손실이 발생했습니다.

그러나 도전은 기회이기도 합니다. 경험 경제, 소비자 데이터, AI 및 기계 학습의 기술력은 개별화된 규모로 고객을 만족시킬 수 있는 기회를 포착하는 도구를 제공합니다.

보다 효과적인 브랜딩을 만듭니다. 적시에 적절한 제안과 경험을 제공하십시오. 감정적인 차원에서 연결하고, 고객이 기대하는 것과 가치를 이해하고, 신뢰와 평생 고객 관계를 구축하는 투명성으로 고객을 기쁘게 하십시오.

고객과의 신뢰와 정서적 연결을 구축하는 방법

고객이 있는 곳에서 적시에 올바른 메시지로 신뢰를 구축하고 구축하고 감정적으로 연결하는 방식으로 고객에게 도달하려면 고객을 알아야 합니다. 그들이 필요로 하고, 원하고, 기대하는 것을 이해하십시오.

이러한 이해와 공감이 기반이 되는 깊은 고객 통찰력은 여러 채널에서 실시간 고객 정보를 수집하여 고객에 대한 단일 통합 360도 뷰로 수집하는 강력한 CRM 플랫폼에서 얻을 수 있습니다. 목적에 따라 수집된 데이터는 강력한 예측 분석을 통해 데이터를 해석하고 고객 참여를 위한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

이 토대를 바탕으로 비즈니스 기능, 프로세스 및 채널을 조정하기 위한 전략을 개발하여 소비자가 필요로 하고 브랜드 약속을 이행하기를 기대하는 방식으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

훌륭한 고객 경험 제공

고객은 뛰어난 고객 경험보다 못한 것에 대해 시간이나 인내심이 없습니다. Gartner의 연구에 따르면 “사용 용이성은 긍정적인 경험의 중요한 요소입니다. 온라인 소매업체는 장바구니 포기 및 구매 거래 완료를 방해하는 기타 요인을 줄이기 위해 지속적으로 혁신해 왔습니다.”

10년 이상 알려져 있었지만 경험 격차는 여전히 진정한 도전이자 기회로 남아 있습니다. 회사의 약 80%는 경이로운 고객 경험을 제공한다고 믿고 있으며 소비자의 약 8%는 이에 동의합니다. 그리고 경험 경제에서 기업의 80% 이상이 대부분 또는 전적으로 고객 경험을 기반으로 경쟁할 것으로 예상합니다. 그렇지 않으면 실행 가능한 옵션이 아니기 때문입니다.

Forrester의 연구에 따르면 소비자는 차갑고 딱딱한 사실과 정보보다 느낌에 따라 브랜드를 평가합니다. 점점 더 훌륭한 CX의 핵심은 전체 고객 여정에서 예외적으로 감정적인 경험을 만드는 것입니다. 그리고 브랜드 약속을 이행하려면 고객을 알고 이해해야 합니다. 오싹하고 침습적이지 않으면서 개별화된 경험을 만들 수 있을 만큼 충분히 아는 것 사이의 미세한 경계를 걸어야 합니다.

사용성 테스트 및 UX 연구를 통한 CX 최적화

사용성 개척자인 Jakob Nielsen과 Donald Norman은 사용자 경험(UX)이 디지털 세계에서 주요 브랜드 차별화 요소라고 말합니다. 그들은 UX를 "모범적인 사용자 경험을 위한 첫 번째 요구 사항은 소란스럽지 않고 고객의 정확한 요구 사항을 충족하는 것"이라고 정의합니다.

그러나 UX와 사용성은 다릅니다. 사용성 은 "시스템이 배우기 쉬운지, 사용하기에 효율적인지, 즐거운지 등을 다루는 UI의 품질 속성"입니다. 사용자 경험 은 더 넓은 범주입니다. “회사 제품에서 고품질 사용자 경험을 달성하려면 엔지니어링, 마케팅, 그래픽 및 산업 디자인, 인터페이스 디자인을 포함한 여러 분야의 서비스를 매끄럽게 병합해야 합니다. ”

확실히 적절한 솔루션을 테스트하고 구현하는 비용은 회사마다 또는 채널마다 크게 다를 수 있습니다. 대규모 프로덕션이 될 수 있지만 사용성 테스트를 수행하는 것이 중요한 작업이거나 시간이나 리소스를 낭비할 필요는 없습니다. 대상 청중의 참가자가 웹 사이트 또는 앱을 테스트하면 고객이 회사에서 긍정적인 경험을 하지 못하게 하는 가장 눈에 띄는 문제와 불만을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

투명하게

다시 Gartner 는 "사용 편의성과 함께 신뢰가 디지털 경험에 대한 소비자 만족의 핵심 요소"라는 사실을 발견했습니다 .

귀하와 비즈니스를 수행하는 과정에서 교환해야 하는 모든 데이터에 대해 귀하의 회사를 신뢰할 수 있는 초기 이유가 없으면 소비자는 애초에 귀하와 비즈니스를 할 가능성이 훨씬 적습니다. 비이용자의 약 20%는 돈을 쓰고 자신의 정보를 다른 사람에게 신뢰하는 이유로 신뢰 부족을 꼽았습니다.

소비자와 먼저 신뢰를 구축하는 것은 더 이상 "좋은 사람" 중 하나로 눈에 띄는 방법이 아니라 비즈니스를 하려면 필수입니다. 다음은 회사를 보다 투명하고 규정을 준수하며 경쟁력 있게 만들기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계입니다. 이는 프로세스에서 고객 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 데이터의 올바른 관리를 보여줍니다.

소비자가 자신의 데이터를 귀하와 공유하도록 설득하는 것과 관련하여 자료는 이미 쌓여 있습니다. Marketo 블로그는 연구 결과를 설명하며 "문제는 Insights Network 보고서에 따르면 소비자의 65%가 자신의 개인 데이터가 영리 기업과 공유되는 것을 불편해한다는 것입니다."

고객 데이터에 대한 신뢰가 깨지는 문제에 기여하지 않았더라도 문제를 해결하고 극복해야 합니다.

데이터 위반 및 GDPR 시대에 소비자 신뢰를 얻기 위한 다음 단계를 고려하십시오.

• 고객 데이터를 적절하게 수집, 저장, 관리, 보호 및 공유하는 데 필요한 기술 및 전문 리소스(예: 데이터 과학자)를 구현합니다.
• 합의에 따라 데이터를 수집합니다. 그것을 사지 마십시오. 지름길은 유혹적일 수 있지만 귀하 또는 귀하의 잠재 고객에게 유용한 데이터를 얻지 못할 가능성이 높습니다. 그들은 당신이 그것을 샀다는 것을 알게 될 것입니다. 당신은 적어도 그렇게 투명해질 것입니다.
• 위의 모든 것에 대해 투명하게 처리하십시오. 고객에게 데이터 수집 관행의 누가, 무엇을, 어디서, 언제, 어떻게 하는지 알려주십시오.
• 고객이 가지고 있는 데이터에 번거로움 없이 액세스할 수 있습니다. 그리고 삭제 옵션을 허용합니다.

소비자의 신뢰와 선의를 얻을 뿐만 아니라 규정을 잘 준수할 수 있습니다.

고객의 가치와 관심사를 이해하고 반영

Marketo 블로그에서 볼 수 있듯이 귀사의 고객은 영웅이 되기를 원하며 이를 투명하고 투명하게 구현하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. “귀하의 제품이나 서비스에 투자하면 영웅이 된다는 느낌으로 고객에게 힘을 실어주십시오. 구매 시점부터 세상에 미칠 영향까지 명확하고 직선적인 선을 긋습니다.”

Gartner에 따르면 "최근 설문 조사에서 우리는 소비자의 70%가 특히 비즈니스와 관련이 있는 경우 일반적으로 논의되고 있는 사회적 문제에 대해 브랜드가 입장을 취하기를 기대한다는 것을 알게 되었습니다."

다시 말하지만, 고객이 자신의 가치를 실천할 수 있도록 권한을 부여하려면 먼저 고객이 가치를 두는 것과 그 이유를 포함하여 고객을 이해해야 합니다. 이해와 공감은 고객과 감정적으로 연결되는 전략의 기초가 될 것이며, 둘 다 진화하더라도 마찬가지일 것입니다.