공감 중심 디자인: 가치 있는 사용자 경험을 디자인하기 위한 정의, 이점 및 실용적인 적용

공감 기반 및 데이터 기반: 여기에 인간 중심 설계 접근 방식을 따르는 것이 무엇을 의미하는지 설명하는 두 가지 필수 원칙이 있습니다. 2부로 구성된 기사에서 두 가지 측면을 모두 살펴보겠습니다. 이것은 우리의 경험을 전달하고 그것이 의미하는 바와 적용 방법을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

우리는 디자이너이든 아니든 인간 중심의 디자인 접근 방식을 따르는 사람들이 공감을 주도 하고 데이터에 기반을 두고 있다고 말하고 싶습니다 .

이 첫 번째 부분은 정의에 초점을 맞출 것입니다. MailUp의 비하인드 스토리 를 통해 공감 주도의 의미 와 이 원칙 을 서비스, 제품 및 프로세스 설계에 적용하는 방법 을 알려드립니다.

사실 MailUp은 단순한 브랜드, 플랫폼 또는 사이트가 아닙니다. MailUp은 잠재 고객, 고객 및 사용자와 상호 작용 하는 살아있는 시스템 입니다. 이 생활 시스템은 필요를 충족시키고 가치를 전달하도록 설계되었습니다 . 이것이 우리가 인간 중심 접근 방식을 말하는 이유입니다.

MailUp 시스템을 설계하는 사람들은 대화 상대를 어떻게 이해하고 실제로 그 사람에게 집중합니까? 우리는 고객 여정 전반에 걸쳐 다음을 위해 공감을 사용합니다.

• 우리가 그들의 말을 듣기 때문에 우리를 선택하는 사람들의 필요에 대한 조사 및 통찰력 수집;
• 사용자와 대화하여 솔루션을 설계하고 아이디어를 검증합니다.
• 고객의 상황을 염두에 두고 경험을 지원합니다.

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공감이란?

실제로, 공감은 사물이 아니라 동사입니다. 공감은 우리가 선택하는 이유를 명확히 하고 우리를 선택한 사람들의 마음을 클릭하는 것을 보여줍니다.

제품과 서비스를 개발할 때 기존의 프로세스 를 따를 때 우리는 솔루션에만 집중 하는 경향이 있습니다 . 인간 중심 접근 방식 에서 공감은 사람들에게 주의를 기울임으로써 그 관점의 균형을 재조정하는 데 도움 이 됩니다. 관점과 대화 상대가 생각하는 방식을 이해하면 다양한 가능성 중에서 선택하는 데 더 자신감을 갖게 됩니다. 이를 통해 전략에 데이터를 제공하고 보다 효과적으로 협업할 수 있습니다.

실용적인 경청 방법은 대화 상대의 이야기에서 가치를 얻습니다. 이것은 그들이 우리가 기대하는 것과 다를 때에도 그들의 관점을 드러내고 그들의 맥락을 나타냅니다. 공감에서 가시적인 결과를 도출하는 가장 일반적인 기술은 다음과 같습니다.

• 반구조화된 내러티브 인터뷰
• 사용성 테스트

공감 중심 접근 방식은 어떻게 실행됩니까? 공감의 4가지 법칙

인터뷰 또는 관찰을 수행하기 위한 실제 활동(연구 질문 정의, 참가자 모집, 통찰력 및 보고서 분석) 외에도 세션 중에 따라야 하고 적용 해야 하는 공감의 4가지 규칙이 있습니다.

이러한 규칙은 사용자와의 테스트에도 유용합니다. 이 경우 대화는 스토리텔링 중심이 아닙니다. 그보다는 사용자가 우리가 설계한 솔루션(제품이든 서비스이든)과 상호 작용하는 방식을 관찰하는 것입니다.

닐슨 노먼 그룹은 예를 테스트 유용성을 검토

이 4가지 규칙이 무엇인지 자세히 살펴보겠습니다.

흐름과 함께 가다

공감의 첫 번째 규칙은 사용자의 흐름에 따라가는 것입니다. 우리는 다음과 같이 합니다.

• 광범위한 주제로 시작
• 대담자가 지시하게하십시오
• 가능한 한 적은 수의 단어를 사용
• 주의를 기울이고 이해를 확인하고 추가 질문을 하기 위해 주제를 반복합니다.
• 대화 상대와 다른 단어를 사용하지 마십시오.
• "나"라고 말하는 것을 피하십시오

지원 제공

사용자의 흐름을 따르는 것 외에도 다음과 같은 간단한 단계를 통해 사용자를 지원해야 합니다.

• 척 하지마, 존재해
• 갑자기 화제를 바꾸지 마라
• 분위기에 적응
• 의심이나 걱정을 제기하지 마십시오

존경심을 나타내다

공감을 나타낸다는 것은 지지하는 동시에 대화 상대가 존중받고 있다는 느낌을 갖도록 하는 것을 의미합니다.

• 따라와 운전하지마
• 당신이 얼마나 똑똑한지 증명하고 싶은 충동을 억제하십시오
• 대화 상대가 실수한 것이 아님을 명심하십시오.

판단을 유예하다

마지막으로 중요한 것은 모든 판단을 보류하는 것입니다. 사실, 사용자가 공감적 접근 중에 대화 상대에게 어떤 식으로든 판단을 받는다고 느끼지 않는 것이 중요합니다. 판단하는 태도가 없도록 하려면:

• 자신의 반응에 주의를 기울이고 분산시키십시오.
• 분석하려는 충동 없이 들어라

결과는 무엇입니까?

마케팅, 디자인, 제품, 영업 및 고객 가치 팀은 이러한 활동을 통해 무엇을 얻습니까? 귀중한 정보.

MailUp의 Personas 의 유형적인 예 를 살펴보겠습니다. 전체 사업부가 공감하는 프로세스를 통해 함께 작업하여 만든 의사 결정자 및 사용자의 프로필은 다음과 같습니다.

첫 번째 단계는 내부 지식을 기반으로 프로필을 만드는 것이었습니다. 이를 프로토페르소나 라고 합니다 . 회사의 모든 팀에서 52명이 작업했습니다(총 10시간 동안). 고객과 사용자의 요구, 감정 및 목표에 대한 정보가 나왔습니다. 그들은 20개의 프로필을 만들었습니다. 이는 내부 팀에서 가정한 정보를 검증하는 설문조사와 인터뷰를 통한 질적 연구의 출발점이 되었습니다. 이 연구의 통찰력은 비즈니스 부서 가 전략의 우선 순위 를 정의 하기 시작한 12개의 프로필을 가져왔습니다.

공감은 바로 페르소나 창작 과정뿐만 아니라 다양한 팀으로 실용적이고 일상적인 사용을 설립되지 않았습니다

• 웹 페이지를 다시 디자인해야 합니까? 첫 번째 질문은 "누구인가"여야 합니다. 누가 그것을 사용할 것입니다. 그런 다음 비즈니스 요구 사항을 정의하고 기술 시스템을 분석해야 합니다.
• 블로그 게시물을 계획해야 합니까? 잠재 독자가 무엇에 관심이 있는지 자문해 보겠습니다.
• 출시할 기능의 우선 순위를 정해야 합니까? 사용자들에게 가장 시급한 것을 찾아봅시다.

등등.

페르소나는 답변과 함께 팀이 누가 누구인지 "알" 수 있도록 지속적으로 업데이트되는 실시간 참조를 제공합니다. 페르소나는 새로운 동료가 적절한 인식으로 정보의 바다를 탐색할 수 있도록 합니다.

출처: WOSP 페르소나

공감은 대화 상대가 없을 때에도 지속적인 대화를 촉진합니다. 실제로 MailUp 고객과 사용자는 물리적으로 자리에 없을 때도 테이블에 앉을 수 있습니다.

페르소나는 공감 기반 접근 방식을 채택한 많은 결과 중 하나일 뿐입니다. 플랫폼 영역의 탐색은 다양한 카드 분류 세션을 통해 사용자가 전적으로 결정했습니다. 메뉴 레이블의 내용과 계층 구조를 선택하기 위해 사용자의 멘탈 모델을 사용했습니다. 마찬가지로 실제 사용자와의 반복적인 테스트 프로세스 덕분 에 대부분의 인터페이스 재설계를 검증 했습니다 . 거기에서 공감은 근본적인 역할을 했습니다.

당신은 무엇을 할 수 있나요?

공감적 접근을 통해 모든 전문가는 보다 오래 지속되고 신뢰할 수 있는 솔루션으로 가장 다양한 문제를 해결할 수 있는 지원을 찾을 수 있습니다. 당신이 팀 구성원이든 관리자이든, 어떤 유형의 KPI를 가지고 있든 공감은 당신을 위한 것입니다. 팀을 지원하고 빛나게 하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스가 제공하는 다양한 옵션을 안내하여 선택의 유용성을 확신할 수 있습니다.

특정 결과를 보장하는 방식으로 공감을 실제로 적용하는 방법에 대한 지원을 찾고 계십니까? 디자인 팀의 문을 두드리거나 바로 들어오세요. 그들의 문은 항상 열려 있습니다.

곧 봐요!

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