이 CEO가 여전히 고객 지원에 매일 몇 시간을 보내는 이유

성적 증명서

펠릭스: 안녕하세요, 제 이름은 펠릭스입니다. 저는 Shopify Masters의 호스트입니다. 매주 우리는 전자 상거래 전문가와 귀하와 같은 기업가로부터 성공의 열쇠를 배웁니다. 이 에피소드에서는 고객을 놀라게 할 고객 서비스를 제공하는 방법, 화난 고객을 처리하는 방법, 특히 가격이 경쟁업체보다 높은 경우 고객에게 가격을 설명하는 방법을 배웁니다.

오늘 저는 세계에서 가장 강력한 기계식 인체 공학적 키보드의 제작자이자 제작자인 ZSA Technologies Labs의 Erez Zukerman과 합류했습니다. 그리고 2015년에 시작되었으며 Kitchener-Waterloo를 기반으로 합니다. 환영합니다, 에레즈.

에레즈: 감사합니다. 여기까지 오게 되어 기쁩니다.

펠릭스: 네, 당신을 만나서 기쁩니다. 당신이 생산하는 제품의 종류에 대해 잘 모르는 사람을 위해 기계식 인체공학적 키보드가 무엇인지 조금 더 알려주실 수 있습니까?

에레즈: 확실히. 약간의 입이 있으므로 포장을 풀어 보겠습니다. 먼저 기계식으로 가자. 오늘날 노트북이나 기존의 데스크탑 키보드에서 볼 수 있는 대부분의 키보드는 ... 가위식 스위치 또는 멤브레인과 같은 기술을 사용하므로 노트북 키보드의 아이디어는 가장 컴팩트한 보드를 제공하는 것입니다. 거기에 모두. 그리고 상점, Logitech에서 찾을 수 있는 기존 키보드를 사용하면 일반적으로 저렴한 키보드를 원합니다. 오른쪽? 저렴한 가격에 키보드로 사용할 수 있습니다.

기계식 키보드는 모든 키 아래에 개별 키 스위치가 있기 때문에 다릅니다. 아래에 스프링이 있는 일종의 조립품이 있습니다. 그리고 이러한 키 스위치에는 여러 종류가 있으며 느낌과 소리가 다릅니다. 따라서 클릭감이 있는 키보드를 가질 수 있습니다. 뻣뻣한 키, 누르기 매우 쉬운 키 등으로 매우 조용한 키를 가질 수 있습니다. 그래서, 넓은 범위. 그리고 주요 여행 자체는 말할 것도 없습니다. 키를 치면 정말 깊숙이 들어갑니다. 기계적인 부분입니다. 그것은 키보드의 전체 세계입니다. 게이머는 기계식 키보드를 좋아하는 경향이 있지만 소프트웨어 개발자도 마찬가지입니다.

다음 부분은 인체 공학입니다. 그렇다면 인체공학적이란 무엇일까요? 인체 공학은 기본적으로 신체와 함께 작동한다는 것을 의미합니다. 의자, 마우스 또는 키보드와 같은 기술의 전체 하위 집합입니다. 아이디어는 도구를 사용하는 사람에게 맞게 조정하고 그 반대의 경우는 마찬가지입니다. 그리고 기본적으로 여기서 인체공학적 의미는 바로 저에게 있습니다.

제가 말하려는 것은, 예를 들어 Microsoft Natural 4000과 같은 키보드를 자주 볼 수 있다는 것입니다. 이 키보드는 멋진 인체공학적 키보드이지만 여전히 모든 사람에게 맞는 크기입니다. 당신은 이 키보드를 얻었고 그것이 바로 그것입니다. 그것은 곡선입니다. 곡선형으로 되어 있어 손에 더 잘 맞을 것입니다. 사랑스러운 키보드입니다. 일반 보드 스타일 키보드보다 손에 더 잘 맞지만 원하는 대로 얻을 수 있습니다.

그러나 우리는 모두 같지 않습니다. 오른쪽? 사람들은 다릅니다. 알다시피, 손 크기도 다르고 타이핑 습관도 다르며 우리가 사용하는 응용 프로그램조차도 직업과 사람마다 다릅니다. 그래서 제 생각에는 진정으로 인체공학적인 제품이 되기 위해서는 제품을 매우 맞춤화할 수 있어야 합니다. 필요에 맞게 맞출 수 있어야 합니다.

간단히 말해서 우리가 만드는 것은 기계식 키보드입니다. 두 개의 분리된 반쪽으로 구성되어 있어 ... 케이블로 연결되어 있고 멀리 떨어져 있을 수 있습니다. 어깨너비로 벌릴 수도 있습니다. 케이블 자체는 분리가 가능하기 때문에 어떤 사람들은 더 긴 케이블로 바꿔서 실제로 의자에 장착하기도 합니다. 그리고 키보드 자체는 프로그래밍이 가능하므로 각 키의 기능을 변경할 수 있습니다. 또한 이중 기능 키를 할당하여 예를 들어 탭하면 문자 'Z'를 보내고 누르고 있으면 제어 키로 작동하는 하나의 키가 있도록 할 수도 있습니다. 따라서 컨트롤 키에 손을 댈 필요가 없습니다. 그리고 기본적으로 그것을 사용하는 사람들은 훨씬 낮은 수준의 RSI를 보고하는 경향이 있습니다. 이미 RSI가 있거나 키보드 피로와 관련된 모든 종류의 증상을 겪고 있다면 도움이 된다고 보고합니다. 그리고 그것은 단지, 정말로, 장기간에 걸쳐 사용하는 것이 즐겁습니다.

펠릭스: 알겠습니다. 말이된다. 따라서 일반적인 고객 또는 일반적으로 이 제품을 구매하는 고객은 게이머이며 소프트웨어 개발자이기도 합니다. 이와 같은 제품을 생산해야 할 때 유사한 시장을 찾을 수 있습니까? 또는 시장에 유사한 인구통계학적 특성이 있습니까? 아니면 게이머와 소프트웨어 개발자 두 사람을 위해 제품을 전달하거나 발표하는 방식을 바꿔야 합니까?

에레즈: 좋은 질문이군요. 그래서, 나는 그것을 명확히해야합니다. 따라서 실제로 키보드를 구매하는 경향이 있는 주요 사용자는 주로 소프트웨어 개발자입니다. 우리는 게이머의 틈새를 가지고 있습니다. 최근에 MMORPG.com에서 예를 들어 키보드에 대한 아주 멋진 리뷰가 있었습니다. 그리고 게이머들은 그것을 좋아하지만 RGB 등의 백라이트 키가 있는 게이머가 원하는 시각적 화려함은 없습니다. 그래서, 나는 모른다.

저는 소프트웨어 개발자이고 우리의 마케팅이나 웹사이트의 카피가 개발자에 대한 특정한 편향을 가지고 있다고 생각합니다. 잘 모르겠어. 아마도 내가 사본을 썼고 우연히 하나가 되었기 때문일 것입니다. 그래서 우리는 소프트웨어 개발자들로부터 많은 관심을 받고 있습니다. 그리고 거기, 마케팅 ... 마케팅, 알다시피, 나는 Seth Godin을 많이 읽었고 그는 내 생각에 훌륭합니다. Seth Godin이 말한 것 중 하나는 "당신은 놀라운 제품을 만들고 싶어합니다." 가장 문자 그대로의 의미에서 사람들은 귀하의 제품에 대해 언급할 것입니다. 그리고 그것이 우리의 마케팅입니다. 즉, 배너, 심지어 모든 소셜 미디어와 그 밖의 모든 것이 매우 시끄럽습니다. 아주 시끄럽습니다. 많은 회사들이 우리의 관심을 끌기 위해 경쟁하고 있습니다.

그래서 저는 조금 다른 방식을 취해서 말했습니다. “이봐, 내가 방금 뛰어난 서비스를 제공했다면? 예를 들어, 내 키보드 중 하나를 구입할 때 받는 서비스와 지원 수준에 대해 사람들을 놀라게 하면 어떻게 될까요? 아니면 키보드에 대해 물어봐도?” 그리고 기본적으로 모든 수신 이메일에 개인적으로 회신하는 수준으로 이것을 가져왔기 때문에 "내 것, 물어보세요"라고 말합니다. 고객 서비스 직원을 고용하는 것이 아니라 제 업무의 큰 부분입니다.

사실 몇 시간씩 앉아서 사람들에게 답장을 보냅니다. 회사를 운영하면서 표면적으로는 이상한 일이지만 실제로는 그렇지 않습니다. 실제로 제품을 구매하는 사람들과 좋은 관계를 맺을 수 있기 때문입니다. 그리고 저는 아주 기본적인 수준에서 매일 그들이 원하는 것, 필요한 것, 찾고 있는 것을 이해합니다. 그것은 정말로 R&D에 정보를 제공합니다. 그리고 복사를 알려줍니다. 그것은 우리가 하는 모든 것을 알려줍니다. 이것은 키보드를 구입하는 사람들과 매우 긴밀한 관계입니다. 그리고 그것이 우리의 마케팅이기도 합니다. 나는 사람들에게 반응하기 때문에 분명히 신경을 쓴다. 나는 분명히 투자했다. 그리고 가능한 보증 문제는 말할 것도 없고 일정 수준의 서비스도 받습니다.

제가 ... 몇 년 전에 저는 200달러에 키보드를 샀습니다. 우리는 우리 제품을 $350에 판매하고 $200는 당시 저에게 매우 비쌌던 것으로 기억합니다. 키보드에 200달러를 쓴다는 것은 미친 짓이었습니다. 그래서 저는 그 기억을 정말 가지고 다녔습니다. 그래서 키보드를 판매할 때 키보드를 구입한 회사에서 그 당시 원했던 것과 동일한 수준의 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 그리고 의도하지 않게 마케팅으로 작동하게 됩니다. Facebook 페이지, 리뷰, Reddit 등에서 사람들이 우리에 대해 말하는 것을 보면 효과가 있는 것이지 제가 "안녕하세요. 사람들이 키보드를 얻을 수 있도록 합시다." 나는 "이것이 옳은 일이기 때문에 이것을 해보자"고 말했습니다. 알 잖아?

펠릭스: 맞아. 그래서 저는 당신이 제품, 브랜드를 어떻게 만들고 싶어하는지에 대한 이 진술이 마음에 듭니다. 놀랍습니다. 그리고 그것이 당신에게 무엇을 의미하는지 설명할 때, 당신은 이것에 대해 이야기합니다. 단지 ... 실제로 당신은 제품에 대해 전혀 이야기하지 않았습니다. 제품 구매 시 함께 제공되는 서비스에 대해 말씀해 주셨습니다. 그리고 고객 서비스로 그들을 놀라게 하고 싶다고 말씀하셨습니다. 글쎄, 여기에 무엇이 관련되어 있습니까? 고객 서비스를 제공하는 사람들이 놀랍습니다. 여기에 많은 관련이 있습니까? 아니면 사람들이 노출되는 고객 서비스가 너무 부족하여 노력이 부족하다고 생각하십니까? 고객을 감동시키는 고객 서비스를 제공할 수 있는 방법으로 어떤 예를 들 수 있습니까?

Erez: 그래서 일반적으로 문제가 생겼을 때, 어떤 종류의 문제라도 최근에 노트북을 구입했다고 가정해 보겠습니다. 멋진 작은 크롬북. 그리고 키보드를 부러뜨렸습니다. 내게 필요한 것은 키캡 하나뿐이었습니다. 그게 내가 그 키보드를 고치는 데 필요한 전부였습니다. 저는 사실 전자제품을 부수지 않았습니다. 열쇠를 부러뜨렸을 뿐입니다. 이야기 할 사람이 아무도 없었습니다. 아무도. 노트북을 보내야 했습니다. 수리하려면 200~300달러를 지불해야 했습니다. 이것은 완전히 새로운 노트북이었습니다. 그리고 기본적으로 원래 키보드로 돌아왔습니다. 기본적으로 모든 변경 사항을 취소하고 어떻게 감히 우리 랩톱을 더 인체 공학적으로 만들려고 하는 것과 같은 종류의 손목을 한 대 때릴 뻔했습니다. 그러나 그렇게 많은 인간적 접촉 없이. 매우 춥고 답답한 경험이었습니다. 그리고 그것이 표준입니다. 그게 표준이야.

그리고 대부분의 회사가 가장 먼저 기준을 매우 낮게 설정하는 것처럼 말해야 합니다. 마찬가지로 대부분의 대기업은 기준을 상당히 낮게 설정하는 경향이 있습니다. 아마도 규모의 함수일 것입니다.

우리는 작습니다. 그리고 그 작은 것이 정말 큰 장점입니다. 다시 말하지만, 나는 요즘 혼자 앉아서 모든 이메일에 답장을 보내고 내가 해야 할 다른 모든 것을 할 수 있기 때문입니다. 그리고 내가 대답할 때, 나는 다시 내가 대접받고 싶은 대로 사람들을 대합니다. 그래서 누군가 복잡한 질문으로 글을 씁니다. 또 어떤 사람들은 키보드에 많은 돈을 쓰기 때문에 저처럼 사람들이 정말 연구하고 시간을 할애합니다. 그리고 누군가가 3페이지 분량의 이메일에 글을 쓰고 여러분이 스크롤하고 스크롤합니다. 그리고, 제가 실제로 차 한잔과 함께 앉아서 모든 단어를 읽고 긴 시간을 여러 번 답장하는 데 시간을 할애한다는 사실을 알고 계십니다. 그리고 사람들은 물건을 살 생각을 할 때 그런 종류의 대우를 받지 않는 경우가 많습니다. 아마도 그들이 아주 비싼 것을 살 생각을 할 때, 아마도 그것이 자동차지만 키보드를 위한 것은 아닐 것입니다.

그리고 그 사람이 구매한 후에는 계속합니다. 더욱 그렇습니다. 예를 들어 ... RMA는 말하고 싶지 않습니다. RMA는 본질적으로 고장난 키보드입니다. 맞죠? 보증 문제. 키 중 하나가 작동을 멈춘다고 가정해 보겠습니다. 그래서, 우리는 ... 키보드가 작동을 멈춘다고 가정해 봅시다. 대부분의 회사에서 "글쎄요, 키보드를 저희에게 보내주세요. 자비 부담으로 기다리세요. 수리비를 지불하고 저희에게 돈을 지불하면 다시 보내드리겠습니다."라고 말합니다. , 그러면 작동하는 키보드를 갖게 될 것입니다.” 그리고 다시 말하지만, 나는 그런 대우를 받고 싶지 않습니다.

그래서 키보드에 문제가 생기면 우선 새것으로 보내드립니다. 대만에서 새 키보드를 보내드립니다. 키보드만 보내드립니다. 여기 새 키보드가 있습니다. 먼저, 새 키보드만 있으면 됩니다. 언제 작동하는지 알려주세요. 알다시피, 당신은 그것이 작동하는지 모든 것을 확인하고 오래된 키보드를 배송합니다 ... 그리고 그것은 대부분의 사람들에게 놀라운 일입니다. 알다시피, 내가 그들에게 다시 연락하면 그들은 ... 알겠습니다. 새 키보드를 보내드리겠습니다. 알다시피, 양식을 작성하고 시도하지 않고서는 더 큰 기업이 사람들에게 하는 고통스러운 일들이 무엇인지 모릅니다. 모든 빨간 테이프. 그리고 사람들은 그렇게 할 때 당황합니다.

그리고 문제는 제게 웃긴 점은 대부분의 기업이 보증 절차와 같은 모든 리가마롤을 통해 사람들을 설득한다는 것입니다. 왜냐하면 그들은 사람들이 시스템을 게임하려고 하고 사람들이 속임수를 쓰거나 무료로 물건을 얻습니다. 그리고 이것은 수천 개의 키보드에 대한 나의 경험이 전혀 아닙니다. 나는 사람들이 예의 바르고 나를 친절하게 대할 것이고 비즈니스 종류는 이 수준의 서비스를 이용하지 않을 것이라는 운영상의 가정을 발견했습니다. 그리고 지금까지 그것은 실제로 증명되고 있습니다. 예를 들어, 사람들은 다루기에 훌륭합니다. 이메일도 마찬가지입니다. 고객 서비스에 마찰이 매우 심하고 번아웃 유발하는 직업이라는 말을 들어서 웃기죠? 그리고 나는 매일 몇 시간 동안 고객 서비스를 합니다. 그리고 지치는 날이 거의 없습니다. 마치, 사람들이 너무 착하고 사려깊습니다.

Felix: 당신이 고객이 당신을 속이려고 하지 않을 것이라는 마음가짐으로 시작했기 때문이라고 생각합니다. 나는 많은 시간 사람들이 고객 서비스에 대해 생각할 때 앉아서 고객 서비스를 하는 것에 대해 생각합니다. 그들은 본질적으로 돈을 놓고 싸우려고 하는 것은 고객 대 고객이라고 생각합니다. 그렇죠? 그들이 지불해야 하는 돈, 고객이 지불한 돈, 또는 반품이나 교환 또는 이와 유사한 일을 하기 위해 외면해야 할 수도 있습니다. 하지만 당신은 사람들이 예의바르다는 사고방식으로 접근하고 있고, 그런 사고방식으로 접근함으로써 그런 종류의 긴장, 피로감, 당신, 다른 고객 서비스, 사람들이 고객 서비스는 나쁜 경험이 될 것이라는 기대 때문에 직면할 수 있습니다.

응. 이제 귀하는 물론 비즈니스를 운영하고 있으며 많은 시간을 할애하고 있다고 말씀하셨습니다. 제 생각에는 매일 고객 서비스를 수행하면서 시간을 말씀하신 것 같습니다. 어떻게, 어떻게 하루를 구성합니까? 나머지 업무를 수행하고 고객 서비스도 효율적으로 수행할 수 있도록 하루를 어떻게 분담합니까?

Erez: 그래서, 제 일상은 ... 고객 서비스가 제가 시작하는 것입니다. 나는 하루를 시작하고 이메일에 Front를 사용합니다. 이것은 멋진 이메일 제품입니다. 여러 팀과 여러 받은 편지함을 공유하고 Twitter 및 Facebook에 피드를 제공할 수 있으며 멋진 제품인 Front입니다. 그래서 저는 Front에서 하루를 시작합니다. 그리고 저는 앉아서 밤에 온 모든 이메일을 처리합니다. 그리고 그것이 끝나면, 그리고 그것이 끝나면, 나는 계속해서, 알다시피, 내가 하고 싶은 다른 무엇이든 하기 위해 움직입니다. 일반적으로 심도 있는 작업, 말하자면 이메일 알림이 없는 핑이나 이와 유사한 작업이 없는 곳에서 작업합니다. 나는 그것을 믿지 않는다. 그래서 하루에 한 번 모든 것을 한 다음 계속 진행합니다.

Felix: 그래서 당신은 접근 방식을 취하지 않습니다. 제 생각에 많은 다른 기업가들도 이메일이 오면 답장을 하고 일괄 처리하는 방식을 취합니다.

에레즈: 물론입니다. 그리고 마찬가지로 사람들이 저에게 가끔 묻습니다. 왜 채팅이 없습니까? 웹사이트나 ErgoDox EZ 사용자를 위한 Slack과 같은 채팅이 없는 이유는 무엇입니까? 대역폭이 부족하기 때문입니다. 채팅은 좋지만 누군가 중재해야 합니다. 그리고, 당신도 알다시피, 그것은 내가 이 시점에서 다룰 내용이 아닙니다. 따라서 이렇게 이메일을 일괄 처리하는 것은 제게 좋은 방법입니다. 왜냐하면 그런 생각을 하게 되고 매우 의도적인 방식으로 일을 처리하기 때문입니다.

펠릭스: 맞아. 그리고 전환 비용에 대한 아이디어가 관련되어 있습니다. 맞습니까? 사이트를 위한 제품 디자인 작업을 하는 한 컨텍스트에서 전환하다가 갑자기 이메일로 건너뛰고 고객 서비스에 응답하는 곳입니다. 무료 관심 교환이 아니잖아요? 하던 일을 멈추고 무언가를 시작한 다음 앞뒤로 이동하는 데 약간의 가동 중지 시간이 소요될 것입니다. 시간을 낭비할 뿐만 아니라 당신을 지치게 할 수도 있습니다. 그렇죠? 작업 중인 컨텍스트를 지속적으로 변경해야 할 때 피곤합니다.

따라서 일괄 작업을 수행하는 것이 좋은 아이디어라고 생각합니다. 고객 서비스든, 작업을 완료한 후 작업 중인 작업의 흐름을 깊이 있게 이해할 수 있도록 해 줍니다. 비즈니스의 다른 부분으로 이동합니다. 그렇다면 고객 및 고객 서비스에 대한 대부분의 경험이 즐거운 경험이었다고 말씀하셨기 때문에 이따금 불만이 있거나 화난 고객이 있을 때 이러한 경험이 있는지 잘 모르겠습니다. 화난 고객, 당신의 접근 방식은 무엇입니까? 예를 들어, 하루가 끝날 때 모든 사람이 행복하도록 그들에게 어떻게 접근합니까?

에레즈: 나는 그들을 놀라게 했다. 내가 발견한 것은 화가 난 고객이 있을 때 거의 매번 그들은 마음속으로 자신에게 이야기를 하고 그들의 이야기에서 이 상호작용이 어떻게 전개될지 이미 알고 있기 때문입니다. 그들은 끔찍한 고객 서비스 경험으로 인해 곧 망할 것이라는 것을 알고 있습니다. 그들은 선제적으로 좌절했습니다. 왜냐하면 이것이 그들이 여기에 있었고 그들이 구입한 이 매우 비싼 물건이 그들이 할 것이라고 생각했던 것과는 다르게 작동하지 않기 때문입니다. 그렇지 않습니까? 그리고 나는 그들을 완전히 놀라게 합니다.

나는 그들이 하고 싶어하는 일이라면 무엇이든 한다. 그리고 그들은 깜짝 놀랐습니다. 그리고 그들은 종종 재미있습니다. 거의 매번 화를 내기 시작한 두 번째 이메일 스레드가 사과하기 때문입니다. 그리고 다시 말씀드리지만 이것은 많은 돈이 드는 제품이기 때문에 이해합니다. 매우 높은 접촉률을 보이는 제품입니다. 매일 사용하는 제품이죠? 따라서 문제가 발생하면 전체 작업에 영향을 미칩니다. 그리고 거기에는 많은 감정이 묶여 있습니다. 하지만 네, 그게 제가 하는 일입니다. 감정에 휘둘리지도 않는다. 나는 [들리지 않음 00:19:31] 사람들을 돕습니다. 그리고 당신이 사람들을 도울 때 ... 그리고 그것은 또한 번아웃 요인으로 이동합니다. 왜냐하면 저는 고객 서비스 직업을 갖는 것에 대해 일종의 좌절감을 주는 것 중 하나가 어떤 이유로 주어진 조직에서 고객 서비스가 완전히 무력해지는 경향이 있다고 생각하기 때문입니다. 예를 들어, 고객 서비스에 전화를 걸어도 그들이 당신을 돕기 위해 할 수 있는 일은 많지 않습니다. 그들은 너무 많은 규정과 그 밖의 것들에 묶여 운동을 하는 것이 허용되지 않는 것과 같습니다[들리지 않음 00:20:00].

Felix: 다른 기업가들이 들어봤을 수도 있는 다른 비즈니스가 있습니까? 그 고객 서비스를 존경하고 모방하려고 합니까?

에레즈: 물론입니다. 그래서 제 마음속의 1위는 매드 미미입니다. Mad Mimi는 이메일 마케팅 회사입니다. 저는 현재까지 개발자 중 한 명입니다. 그리고 그들은 GoDaddy에 의해 인수되었지만 실제로 그들의 정신을 유지했으며 실제로 그 정신을 GoDaddy에 가져왔습니다. Mad Mimi의 주요 차별화 요소 중 하나는 고객 서비스입니다. 탁월한 수준의 고객 서비스를 제공합니다. 그래서 저는 기본적으로 Mad Mimi의 지원 부서에서 직접 목격하게 된 많은 영향을 받았습니다.

Felix: 고객이 불만을 품은 공개 포럼, 리뷰 또는 토론 포럼, 블로그 댓글과 같이 공개적으로 불만이 있는 온라인에 대한 귀하의 입장은 무엇입니까? 거기에 대한 접근 방식은 어떻습니까?

Erez: 알다시피, 그것은 일종의 미친 짓입니다. 이론상 답하기 어렵습니다. 예를 들어, 온라인에는 우리에 대한 많은 것들이 있습니다. 리뷰가 있습니다. 유튜브 영상이 있습니다. Reddit에 사람들이 있습니다. 그리고 저는 솔직히 사람들이 무엇보다도 글을 쓰는 경향이 있기 때문에 매우 부정적인 것을 찾기 위해 고군분투합니다.

제 말은, 제게는 이 한 사람이 있습니다. 사실, 제 사업을 운영하면서 한 가지 이야기가 떠오릅니다. Reddit에 있는 이 사람은 분명히 대기업에서 일하고 있고 우리는 실제로 대기업의 B2B에 중점을 두지 않지만 이 사람은 큰 회사의 보험 부서에서 일하고 있습니다. [00:21:55 들리지 않음] 우리는 인체 공학적인 장비를 검토하고 직원에게 인체 공학적인 문제가 있는 경우 회사에서 이 제한된 장비 공급업체 목록을 후원할 것이라고 말합니다. 그렇죠?

그래서 고객도 아닌 이 녀석이 말해서 키보드 리뷰를 하고 나에게 질문을 한 적도 없고, 레딧에 "아, 그놈들이 엄청난 계약을 놓쳤다. .” 그리고 마치 내가 신경쓰는 것처럼. 다시 말하지만, 우리는 소비자 기반입니다. 그러나 "그들은 이 거대한 계약을 놓쳤습니다. 왜냐하면 ㅋ, ㅋ, ㅋ, ㅋ" 그리고 부정확한 것들처럼 말입니다. 그리고 매우 흥미로운 일이 일어났습니다. 포럼의 사람들은 기계식 키보드 Reddit입니다. 사람들은 일종의 집착에 빠져 있고 사람들은 ErgoDox EZ를 알고 있습니다. 그들은 그 남자를 바로잡기 위해 나섰다.

답장을 하고 정중하게 답장을 하고 몇 가지를 추가한 다음 실제로 그와 개인적으로 약혼하고 이메일을 보냈습니다. "헤이, 어, 알잖아" … , "이봐, 여기 대화 상자를 열고 우리가 해결할 수 있는 것을 봅시다."라는 매우 즐거운 이메일입니다. 그리고 그는 실제로 대답하지 않았습니다. 그리고 그것은 흥미로웠습니다. 그것은 누군가가 실제로 좋지 않은 말을 한 몇 안 되는 사례 중 하나였습니다.

그리고 결국, 그것은 나에 관한 것이 아니었습니다. 이것은 매우 지식이 풍부한 것처럼 보이고 해당 커뮤니티에서 자신의 위치를 ​​향상시키려고 노력한 개인으로 밝혀졌습니다. Reddit은 매우, 아시다시피, 업보에 기반을 두고 있기 때문입니다. 그래서 그는, 알다시피, "오 , 저는 기계식 키보드에 대해 너무 많이 알고 있습니다. 매우 부유하고 평판이 좋은 이 제품은 ABCD 때문에 실제로 그다지 좋지 않습니다.” 하지만 사람들이 들어왔습니다. 제가 알지도 못하는 무작위 사람들이 들어와 말했습니다. “글쎄요. 아니요. 실제로는 그렇지 않다는 것입니다.” 그리고 그를 똑바로 세우십시오.

그래서 흥미롭습니다. 왜냐하면 저는 우리가 무엇을 강조하든지, 무엇에 정신적 에너지를 쏟든지 간에 그것이 종종 결국 우리가 갖게 되는 것이라고 믿기 때문입니다. 그래서 만약 내가 부정적인 리뷰에 집착한다면, 그리고 맙소사, 누군가 나쁜 말을 할까? 아니면 누군가가 나쁜 말을 해서 지금은 ... 알다시피, 누군가가 인터넷에서 틀렸다면 ... 당신은 그 만화를 기억합니다 ... 그건 집착할 잘못된 것입니다.

차라리 사람들을 행복하게 해주고 싶어요. 그리고 관심 있고 교육적인 질문과 지원 요청으로 글을 쓰는 수많은 사람들을 보십시오. 그리고 실제로, 자발적으로, 일주일에 여러 번 발생합니다. 자발적으로 "이봐, 들어봐, 난 그냥 이 키보드가 훌륭하다고 말하려고 글을 쓰는 거야."라고 말합니다. 그리고 가끔 허락을 받고 페이스북에 올립니다. 실제 이메일, 아무 것도 묻지 않은 사람들로부터 받은 임의의 이메일을 공유하고 "헤이, 감사합니다. 이 키보드는 굉장합니다.” 그래서 나는 그것에 집중하고 있고 그것은 정말로 잘 증명되고 있습니다.

Felix: 이제 그렇게 하면 고객이 귀하에게 연락할 때 귀를 기울일 기회가 너무 많기 때문에 나머지 팀, 나머지 팀이 이 정보에 액세스할 수 있도록 하는 방법은 무엇입니까? , 고객 피드백에 대한 중요한 정보를 알고 계십니까? 그리고 물론 그들이 제공할 수 있는 긍정적이고 비판적인 피드백도 있습니까?

Erez: 저 , 글쎄요, 첫 번째로 언급한 대로 Front가 열려 있습니다. 알다시피, 우리는 팀 구성원을 위해 팀에 계정을 만들 수 있습니다. 그러나 저는 또한 이메일을 적극적으로 전달합니다. 가끔은 여러 사람들로부터 문제가 제기될 수 있으므로 해당 이메일을 전달합니다. 그러나 종종 나는 실제로 긍정적인 이메일을 전달하고 있음을 알게 됩니다. 여러분, 여러분이 하는 일의 영향을 살펴보세요. 왜냐하면 그들은 바로 사람이기 때문입니다. 우리는 각 키보드를 주문에 따라 만듭니다.

그리고 우리는 대만에 훌륭한 파트너가 있습니다. 그리고 그 회사의 사장이 내 회사의 절반을 소유하고 있기 때문에 나는 파트너라고 말합니다. 우리는 정말 파트너입니다. 일부 OEM이 아닙니다. 그리고 이 키보드를 매일매일 정말 장인으로 만드는 놀라운 팀입니다. 그리고 나는 그들과 이메일을 공유합니다. 그리고 저는 그들에게 여러분이 사람들에게 미치는 영향을 보세요. 그리고 그것이 관련된 모든 사람들에게 큰 힘이 된다고 생각합니다.

펠릭스: 알겠습니다. 그래서 당신은 ... 이것은 많은 ... 고객이 듣고, 고객 피드백은 이메일을 통해, 고객 서비스를 통해 옵니다. 기업가가 고객의 소리를 듣기 위해 활용해야 한다고 생각하는 다른 장소가 있습니까? 다른 기업가가 갈 수 있는 첫 번째 장소가 아닐 수도 있는 훌륭한 리소스로 온라인에서 찾은 다른 장소가 있습니까?

에레즈: 글쎄요, 분명히 있습니다. 페이스북 페이지가 있습니다. 트위터 피드가 있습니다. 그리고 우리는 실제로 하위 레딧이 있습니다. 이것은 매우 분명하지 않을 수 있지만 사람들이 글을 쓸 수 있는 잠재적인 장소인 우리 자신의 하위 레딧이 있습니다. 그게 다야. 다시 말하지만 저는 소셜 미디어에 집착하지 않습니다. 실제로 그랬습니다. 제 생각에는 2012년쯤에 제 자신의 Facebook 계정을 닫았고 최근에 비즈니스를 위한 Facebook 계정이 필요했기 때문에 다시 열어야 했기 때문에 제 자신의 Facebook 계정을 다시 열어야 했습니다. 그러나 나는 단지 ...의 열렬한 팬이 아닙니다. 여러 가지 이유로 Facebook이나 Twitter가 아닙니다. 개인 용도가 아닙니다. 그리고 비즈니스를 위한 것도 아닙니다.

스타트업이라기 보다는 소상공인이라고 생각하는 마인드가 소상공인이라는 오해가 있는 것 같은데, 나중에 들어갈 수 있기 때문에 자랑스럽게 말씀드립니다. 시간 면에서 최고로 반응해야 한다는 잘못된 생각이 있습니다. 페이스북은 당신이 1시간 이내에 사람들에게 답장을 보내거나 거의 반성적으로 밀어붙일 때 당신의 프로필에 이 배지를 붙일 것입니다. 나는 반응형이라고 말하고 싶지 않습니다. 그것은 매우 반응형입니다, 맞죠? 그리고 그건 틀렸어.

그렇게 하는 데 바쁘면 큰 그림을 놓치기 때문에 정말 안 좋은 일입니다. 알다시피, 소셜 미디어는 괜찮습니다. 페이스북에서 말을 하면 알 수 있을 것 같아요. 알다시피, 2주 후에 볼 수도 있습니다. 그리고 그것이 신성모독이라는 것을 압니다. 하지만 2주 후에 당신이 쓴 것을 볼 수 있을지도 모릅니다. 트위터에 글을 올리면 아마 다음날 볼 수 있고 답장을 할 수도 있고 안 할 수도 있습니다. 레딧도 마찬가지입니다.

Felix: 네, 페이스북이 귀하가 최대한 반응하도록 장려하는 방법에 대한 좋은 지적입니다. 그러나 그것은 정말로 페이스북의 이익을 위한 것입니다. 그렇죠? 그들은 사람들이 비즈니스에 다가가기 위해 플랫폼을 방문하기를 원합니다. 그래서 그들은 장려하고 심지어 위협하기를 원합니다. 맞습니까? 기업이 가능한 한 빨리 응답하도록 하지 않으면 이 매우 희귀한 응답 배지를 받지 못할 것입니다. 그러나 당신이 말했듯이 그것이 항상 당신에게 최선의 이익이 되는 것은 아닙니다.

끊임없이 움직이고, 이쪽저쪽으로 끌려가고, 항상 모든 것에 반응함으로써 주의가 산만해질 수는 없습니다. 그리고 어떻게 될 수 있는지에 대한 이전 요점으로 돌아가서 더 큰 그림에 집중하고 일괄 처리하는 것이 실제로 귀하, 귀하의 시간 사용, 그리고 아마도 전반적으로 귀하의 고객을 위해 더 나은 사용이 될 것입니다. 시간이 지남에 따라 비즈니스 구축, 더 나은 제품 제공, 더 나은 비즈니스 구축에 집중할 수 있도록 노력하십시오.

따라서 고객과 상호 작용할 때 내가 들은 한 가지는 기술에 정통하거나 특히 소프트웨어에 능한 사람들에게 본질적으로 판매하기 어려운 인구 통계 중 하나라는 것입니다. 개발자는 일반적으로 판매하기 어려운 인구 통계로 간주됩니다. 소프트웨어 개발자나 기술 전문가라고 부를 수 있는 사람들과 함께 일하고 그들에게 판매하는 측면이 있다는 것을 알고 계십니까? 다른 산업보다 더 어려울 수 있습니다.

에레즈: 아니라고 말해야겠어. 그리고 두 가지 이유가 있다고 생각합니다. 하나는, 나는 하나입니다. 저는 사실 소프트웨어 개발자입니다. 그래서 제가 하는 일이 바로 제 사람들입니다. 그렇죠? 그리고 여기서 다른 측면은 우리가 모든 사람을 위한 것이 아니라는 것입니다. 제 키보드를 보고 웹사이트로 이동하여 이것을 보고 "이게 뭐지? 나는 그것을 좋아하지 않는다. 나는 절대 이 물건을 사지 않을 것이다.” 괜찮아. 찾아주셔서 감사합니다. 봐주셔서 감사합니다. 그리고 그것은 문제가 되지 않습니다. 이 키보드를 보고 사랑에 빠지는 사람들이 많이 있습니다. 그리고 나는 그들을 사랑에 빠지게 할 필요가 없습니다.

나는 가지고 있지 않다. 나는 내가 팔기 위해 일할 필요가 없다는 것을 알았다. 나는 단순히 "안녕하세요 세계. 나는 이것을 만들었다. 이렇게 생겼습니다. 그리고 이것이 그것이 하는 일입니다. 그리고 이것이 내가 당신의 삶을 바꿀 것이라고 생각하는 이유입니다.” 어떤 사람들은 그것을보고 어깨를 으쓱할 것입니다. 다른 사람들은 그것을보고 "와우. 그것이 지금 제 책상에 필요한 것입니다.” 그리고, 그것으로 충분합니다. 아시죠? 모두를 위한 키보드는 아닙니다. 그것이 왜 그들을 위한 것인지 이해하는 사람들을 위한 키보드입니다.

펠릭스: 네, 아주 의미가 있습니다. 그리고 그것은 우리가 앞서 이야기한 가격대 때문에 정말 중요합니다. 싸구려 키보드는 아니겠죠? 300달러 이상의 키보드입니다. 가격 이면에 있는 의사 결정에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까? 어떻게 제품의 가격대에 도달했습니까?

에레즈: 네. 확실히. 그것은 실제로 이야기의 중요한 부분이라고 생각합니다. 그래서 저는 키보드를 만드는 사람들을 언급했습니다. 그리고 우리는 이것을 어떻게 만들까요? 그래서 이 제품은 대만에 있는 회사에서 만든 것으로 제가 매우 자랑스럽게 생각합니다. 회사 이름은 티보입니다. 티보입니다. 티보닷컴.

그리고 그들과 함께 일하곤 했습니다. 나는 사실, 몇 년 전에 그들과 함께 일했고, 알다시피, 나는 갈 길을 갔지만 우리는 친구로 남았습니다. 그리고 제가 키보드에 대한 아이디어를 냈을 때, 저는 이 하드웨어를 저와 함께 만들고 싶은 사람이 누구인지 알았습니다. 그리고 티보입니다.

그리고 우리는 타이페이의 사무실 건물에서 키보드를 만듭니다. 직원들이 만든 것입니다. 계약자가 아닙니다. 그리고 그들은 정당한 급여를 받습니다. 그들은 시간을 얻습니다. 그들은 혜택을 받습니다. 그들은 모든 것을 얻습니다. 그리고 이것은 기본적으로 어떻게 말해야 할까요? 글쎄, 나는 그대로 말할 것이다. 대부분의 사람들은 아이디어가 생기면 결국 중국에 OEM 공장을 갖게 됩니다. 즉, 이 공장에 가면 이 공장에서 "글쎄요, 위젯을 50,000개 사면 우리는"이라고 말합니다. 이 가격에 이 위젯을 다시 만들어 드리겠습니다.” 그리고 그게 다야. 그리고 당신은 일반적으로 당신이 아주 덩치가 큰 경우가 아니면 누가 실제로 당신을 위해 이 위젯을 만들고 있는지, 그들이 직원들을 어떻게 대하는지, 어떻게 하는지 전혀 모릅니다. And most often, maybe you don't even care all that much. 모르겠어요.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? 같은 것. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? 이대로. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. 중국의 설날. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

펠릭스: 알겠습니다. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

펠릭스: 멋지군요. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

펠릭스: 알겠습니다. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. 그것은 게임이다. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

펠릭스: 왜 그래?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

펠릭스: 알겠습니다. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. 왜요? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? 감사 해요. 안녕히 계세요. Literally, like a one-liner, I think.

그리고 저는 진정으로 이 사람들을 배우고 알게 되기를 원한다는 생각으로 버려진 장바구니 이메일로 그것들을 보냈습니다. 나는 팔려고 한 것이 아니다. 그리고 이제 재미있는 것이 있습니다. 장바구니 회수율이 얼마인지 아시나요? 즉, 이 이메일을 받고 계속해서 구매를 완료하는 사람들의 비율은? 14%로 업계 평균의 2배 수준이다.

펠릭스: 네, 그럴 가치가 있습니다.

Erez: 재미있습니다. 예, 제 말은, 제가 거기에서 한 모든 일과 그들이 이메일에 답장하고 참여하기 때문입니다. 그리고 다시 저는 이 매우 기발한 일을 활용합니다. 모든 이메일에 직접 답장을 보내는 것입니다. 그래서 제가 이 간단한 이메일을 보내고 제 이름으로 서명할 자신이 있는 이유는 제가 거짓말을 하지 않고 가장하는 것이 아니라는 것을 알기 때문입니다. 만약 이 사람이 시간을 내어 이메일에 답장을 하고 사람들이 가끔 글을 쓰고 이렇게 말한다면 오, 이것은 자동 메시지입니다. 그리고 저는, 오, 예, 그렇습니다. 실제로 각 회신을 읽어서 자동화됩니다. 그리고 여기 있고 나는 같은 사람입니다. 알 잖아? 그리고 그것은 매우 강력합니다. 그래서 제가 여기서 말하는 것은 앱이 좋다는 것입니다. 소셜 미디어도 마찬가지죠? 앱은 괜찮습니다. 그러나 실제로, 그것들은 진정성 있고 감정적 노동을 가하는 것을 대신할 수 없습니다.

펠릭스: 맞아. 이 때 끝내는 좋은 방법입니다. 정말 고마워요, 에레즈. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. 훌륭한 교훈이 여기에 있습니다. 고객 응대 방법에 대해 좋은 말씀을 많이 하신 것 같습니다. 그리고 당신에게 돈을 주는 사람들뿐만 아니라 인간처럼 고객을 대하는 방법. 그래서, 당신이 와줘서 정말 고마워요. 다른 큰 목표는 무엇입니까? 여러분들은 남은 올해 어떤 계획을 가지고 계신가요?

Erez: 정말, 정말 좋은 컴퓨터 키보드를 만들기 위해.

Felix: 그래서, 새로운 제품, 그게 당신이 말하는 것입니까? 또는 현재 제품의 개선 사항?

에레즈: 다. 내 말은, 우리는 기술 분야에 있습니다. 우리는 가만히 있을 수 없기 때문에 끊임없이 반복하고 새로운 것을 도입하고 있습니다. 그리고 저는 앞으로 일어날 일에 대해 매우 흥분하고 있습니다. 그리고 그게 제가 그것에 대해 말할 전부입니다.

펠릭스: 알았어. 글쎄, 사람들은 이 사이트를 확인하고 계속 지켜봐야 할 것입니다. 시간 내주셔서 다시 한 번 감사드립니다.

에레즈: 감사합니다.

Felix: 다음 Shopify Masters 에피소드에 대한 간략한 정보입니다.

발표자 3: 콘텐츠 측면에서 또는 제품 측면에서 우리가 만드는 모든 것은 신뢰할 수 있어야 합니다. 도움이 될 필요가 있습니다. 그리고 흥미로워야 합니다.

Felix: 야심 찬 기업가를 위한 전자 상거래 마케팅 팟캐스트인 Shopify Masters를 들어주셔서 감사합니다. 지금 매장을 시작하려면 Shopify.com/masters를 방문하여 연장된 30일 무료 평가판을 신청하십시오. 또한 이 에피소드의 쇼 노트를 보려면 Shopify.com/blog로 이동하십시오.