에스컬레이션 관리: 소셜 고객을 행복하게 유지하는 방법

고객 관리 채널로서 소셜 미디어의 붐은 전례가 없습니다.

시의적절하고 투명한 소셜은 소비자가 답변과 솔루션을 찾을 수 있는 최고의 장소입니다.

그러나 많은 브랜드는 여전히 소셜 고객 서비스에 어려움을 겪고 있습니다.

특히, 소셜 미디어에서 오는 메시지의 양은 종종 압도적입니다. 심각한 문제가 균열을 통해 떨어지고, 그 결과 화난 고객, 부정적인 언론 및 비즈니스 손실이 발생합니다.

들어보세요. 고객 관리를 부차적인 것으로 취급할 여유가 없습니다. 고객 지원 담당자에게 부담을 주지 않으면서 신속하고 사려 깊은 방식으로 긴급 문제를 해결해야 합니다.

바로 여기에서 에스컬레이션 관리 전략이 필요합니다.

에스컬레이션 관리란 무엇입니까?

에스컬레이션 관리는 고객 서비스 문제의 우선 순위를 지정하고 심각도에 따라 문제의 순위를 지정하며 올바른 담당자가 적절한 순서로 문제를 해결하도록 하는 프로세스입니다.

생각할 거리: 기업은 지난 3년 동안 디지털 채널의 서비스 요청이 66%나 증가했습니다. 소셜 서비스 요청은 전화 통화나 대면 대화만큼 현대 고객에게 합법적이라는 사실과 결합됩니다.

이는 요청을 계층으로 분리하는 것뿐만 아니라 응답을 적절한 사람에게 위임하는 것의 중요성을 의미합니다.

에스컬레이션 관리는 고객 유지율 향상과 함께 진행됩니다. 이를 마스터한다는 것은 적시에 소셜 미디어 응답 시간을 유지하는 동시에 최고의 장비를 갖춘 담당자가 각자의 티켓을 처리할 수 있는 권한을 부여하는 것을 의미합니다. 최종 결과는 더 만족스러운 고객과 소셜을 통한 긍정적인 감정입니다.

소셜 미디어를 통한 에스컬레이션 관리 처리 방법

아래에서는 소셜 미디어와 관련된 고객 서비스 에스컬레이션 프로세스를 통합하는 단계를 나누었습니다.

1. 고객의 가장 시급한 문제의 우선순위를 지정합니다.

가장 먼저 해야 할 일: 즉각적인 주의가 필요한 작업과 기다릴 수 있는 문제를 구별해야 합니다.

저장된 응답 이 잘리지 않는 경우가 있습니다. 또한 신속하게 대응하지 못하면 고객에게 손해를 입힐 수 있습니다.

예를 들어, 트롤 댓글을 삭제하는 것과 가장 큰 고객의 소셜 미디어 붕괴를 완화하는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다. 다음은 에스컬레이션 관리와 관련하여 우선 순위 문제의 몇 가지 예입니다.

주요 제품 및 서비스 문제

에스컬레이션 관리와 관련된 가장 중요한 문제는 고객의 재정과 관련이 있으며 당연히 그렇습니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 예상치 못한 요금 또는 수수료(예: 이중 청구)
• 서비스 중단 또는 중단
• 배송되지 않거나 사용할 수 없는 제품 또는 서비스(손상된 제품, 깨진 링크)

이러한 유형의 문제는 단일 고객 문제에서 해결되지 않은 상태로 방치될 경우 전면적인 콜아웃으로 눈덩이처럼 불어날 수 있습니다.

그리고 다시, 속도가 중요합니다. 2/3의 사람들이 소셜 미디어에서 브랜드로부터 당일 반응을 기대한다는 점을 고려하십시오. 특히 고객의 큰 불편을 겪을 때는 그 안타까운 감정을 그대로 놔둘 수 없습니다. 다음 단계를 최대한 빨리 파악하고 제안해야 하는 상황입니다.

선동적인 코멘트 및 콜아웃

콜아웃 문화를 탐색하는 것은 까다롭다는 것을 이해합니다.

때로는 사소한 불만이나 트롤의 정당한 요청을 해독하기가 어렵습니다.

그러나 업계 선수, 인플루언서 및/또는 인증된 계정으로부터 부정적인 언급이 넘쳐난다면 피해 관리 에서 기다릴 수 없습니다. 해명이든 사과이든, 브랜드는 상황이 악화되지 않도록 시기적절하고 사려 깊은 대응 사이에서 균형을 찾아야 합니다.

이것은 응답을 만드는 고객 관리 담당자가 정말로 중요한 또 다른 상황입니다. 이러한 민감한 상황은 브랜드 보이스와 가치를 이해하는 사람들의 손에 맡기십시오.

열망하는 고객을 닫을 기회

에스컬레이션 관리와 관련된 모든 상황이 반드시 부정적인 것은 아닙니다.

예를 들어 소셜을 통해 누군가 제품을 쇼핑하고 기능이나 데모에 대해 묻는다고 가정해 보겠습니다. 소셜 미디어에서 데모 또는 잠재적인 회의를 설정하기 위해 더 오래 기다릴수록 다른 곳을 찾거나 잠재적으로 경쟁자에게 튕길 가능성이 높아집니다.

테이크아웃? 좋은 상황과 나쁜 상황 모두에 대해 올바른 담당자가 제공하는 사전 예방적 서비스를 강조해야 합니다.

그렇게 하려면 소셜 미디어 전문가나 고객 관리 담당자의 강점을 배우고 응답 시간을 지속적으로 개선해야 하는 지속적인 프로세스입니다. Sprout Social과 같은 도구를 사용하면 담당자의 고객 상호 작용을 파악하여 두 가지를 모두 수행할 수 있습니다.

2. 서비스 수준(및 담당 담당자) 결정

간단히 말해서, 다양한 수준에서 서비스 작업의 우선 순위를 지정하는 소셜 미디어 정책을 수립해야 합니다. 예를 들어:

• 계층 1 지원은 일반적인 질문을 처리하며 대부분은 저장된 답변이나 지식 기반으로 답변할 수 있습니다.
• 계층 2 지원은 개인화된 응답이 필요하지만 반드시 긴급하지는 않은 개별 문제를 다룹니다.
• Tier 3 지원은 위에서 논의한 우선순위가 높은 문제(예: 청구 문제, 중단 등)를 다룹니다.

고객 에스컬레이션의 각 수준에 대해 서로 다른 담당자를 지정할 수 있습니다(예: 하급 담당자 대 상급 담당자).

이러한 종류의 정책이 실제로 작동하는 방식은 비즈니스마다 다릅니다. 어느 쪽이든 개념은 충분히 간단합니다. 문제는 심각도에 따라 순위가 매겨지고 적절한 직원만 처리합니다.

조직을 위해 에스컬레이션 관리 전략을 권한 및 승인과 결합하는 것을 고려하십시오. 그렇게 하면 담당자의 작업이 체계적으로 유지되고 책임감이 생길 뿐만 아니라 올바른 작업이 올바른 사람에게 전달됩니다.

아래는 Sprout을 사용한 에스컬레이션 관리의 예입니다. 담당자가 계층별로 문제에 태그를 지정하고, 댓글을 통해 앞뒤로 이동하고, 플랫폼을 떠나지 않고 고객에게 응답할 수 있는 올인원 장소 역할을 합니다.

3. 고객 평가 및 대응 프로세스 생성

우선순위 문제가 무엇이고 누가 해결해야 하는지 파악했으므로 실제 대응 프로세스는 어떻습니까?

에스컬레이션 관리는 대부분 상황에 따라 다릅니다. 기업은 모든 고객을 동일하게 대우할 수 없으며 복잡한 문제에 대해 획일적인 대응에 의존해서는 안 됩니다.

즉, 고객 응대 프로세스를 절대적으로 간소화해야 합니다. 다음은 실행 중인 고객 에스컬레이션 관리 프로세스의 단계별 예입니다.

1단계. 소셜 마케팅 팀은 모든 인바운드 메시지를 조사합니다. 에스컬레이션할 가치가 있는 것으로 간주되는 모든 것은 우선 순위 티켓으로 지원을 위해 전송됩니다.

2단계. 소셜 팀 구성원은 사용자와의 전체 대화 기록과 함께 다음을 읽습니다.

• 사용자의 지난 7일 동안의 트윗
• 그들의 바이오
• 관련 언급 및 답변

여기의 목표는 당신이 누구와 상호작용할 수 있는지, 그리고 그들이 숨은 동기(트롤링, 브랜드 또는 직원을 간접적으로 언급하는 등)가 있는지 여부에 대한 이해력을 얻는 것입니다.

3단계 . 태깅을 사용하여 다른 팀의 검토가 필요할 수 있는 보다 심각한 사건을 식별합니다. 이는 모든 종류의 공격적이거나 보고할 수 있는 콘텐츠, 특정 직원에 대한 메시지 또는 회사 행동과 관련된 문제일 수 있습니다.

여기에서 내부 태그와 관련된 메시지 및 댓글을 고위 팀 구성원에게 전달할 수 있습니다. 상황에 따라 소셜 관리자가 제안으로 우려 사항을 되돌리거나 스스로 통제할 수 있습니다.

4단계. 시간이 지남에 따라 회신 템플릿과 일반적인 문제에 대한 내부 태깅을 개발해야 합니다. 이렇게 하면 응답 시간을 단축하는 데 도움이 될 수 있으며 완전히 템플릿을 사용하지 않고도 새로운 담당자가 응답할 수 있도록 도울 수 있습니다.

4. 문제가 확대되기 전에 문제를 해결하도록 담당자를 교육합니다.

문제 확대에 대한 최선의 방어선은 담당자가 문제에 대비하도록 하는 것입니다.

다음은 에스컬레이션 관리와 관련하여 집중해야 할 몇 가지 주요 문제입니다.

공감 연습

현대의 소셜 고객 관리는 미리 준비된 답변을 복사하여 붙여넣는 것이 아니라 공감과 사람들의 말을 경청하는 데 기반을 두고 있습니다. 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객을 안심시키는 요점을 만드십시오.

지휘계통을 존중하라

요컨대, 담당자는 조타실에 있는 문제와 그렇지 않은 문제를 인정해야 합니다. 담당자의 역할과 책임이 명확할수록 문제를 전달하고 해결하기가 더 쉽습니다.

동료 담당자와 기꺼이 협력하십시오.

개방적이고 협력적인 문화는 문제를 적시에 처리하고 담당자가 서로 좋은 관계를 유지하도록 하는 열쇠입니다.

이때 Sprout과 같은 도구가 유용하므로 담당자가 단일 플랫폼 내에서 앞뒤로 이동하고 서로의 발을 밟지 않고 문제를 해결할 수 있습니다.

에스컬레이션 관리에 대한 계획이 있습니까?

물론 서비스 담당자에게 최악의 가정 시나리오를 가정해서는 안 됩니다.

그렇더라도 준비가 필요합니다.

에스컬레이션 관리 계획을 마련하면 담당자의 삶이 더 쉬워 지고 동시에 더 긍정적인 고객 관계를 유지하는 데 도움이 됩니다. 그렇게 하려면 의식적인 고객 에스컬레이션 프로세스가 필요하며 단순히 "날리기"만 할 수는 없습니다.

같은 맥락에서 소셜 미디어 위기 관리에 대한 가이드를 확인하십시오.