5년과 1,127개의 데이터 포인트가 소셜 미디어의 진화에 대해 가르쳐준 것

사실을 직시하자. 소셜 미디어의 진화와 그 중요성의 증가는 특별히 혁명적인 주제가 아니다. 우리는 모두 고양이 GIF, 무작위 사색 및 점심 대화를 위한 대상에서 정치적 입장, 혁명을 촉발하는 논평 및 심층 토론을 위한 이동 플랫폼으로 전환을 경험했습니다. 여기에 몇 개의 고양이 GIF가 적절하게 던져졌습니다. 그러나 이러한 진화가 비즈니스 전략에 미치는 영향은 종종 오해되고 과소평가됩니다.

Sprout Social에서 지난 5년 동안 우리 팀은 소셜 미디어 트렌드에 대한 12개 이상의 데이터 보고서를 개발했으며 브랜드가 소셜을 사용하는 방식의 변화를 보여주는 수천 개의 통계를 조사했습니다. 가장 중요한 것은 브랜드가 고객과 맺는 관계에 소셜이 미치는 영향을 조사한 것입니다.

이러한 통찰력을 통해 두 가지 사실이 명확해졌습니다. 첫째, 소셜에서 브랜드에 대한 우리의 기대가 지속적으로 높아지고 있고, 둘째, 대부분의 브랜드가 지속적으로 따라잡기 시작한다는 것입니다.

전화하지마세요 전화드리겠습니다

내가 Sprout에서 처음 시작했을 때 마케터는 소셜을 일방통행, 즉 거래 및 마케팅 메시지를 홍보하기 위한 개인 플랫폼으로 보았습니다. 브랜드가 실제로 소셜에서 다른 사람의 말을 듣고 그에 따라 반응했을 때, 그것은 혁명적인 것으로 여겨졌습니다. 단순한 인간의 행동처럼 보였던 대화는 관료주의, 승인 수준, 세계에서 가장 큰 브랜드의 일부조차도 주저함으로 인해 수렁에 빠졌습니다.

브랜드가 실제로 소셜 청중과 간단한 대화를 하고 싶다고 결정했을 때 멋진 컴퓨터, 기업 고문, C급 임원, 물론 인턴으로 가득 찬 전쟁실이 필요한 경우가 많았습니다.

결국 회사는 소셜을 또 다른 광고 메커니즘으로 사용하여 콘텐츠에 대한 관심이 더 필요할 때 켜는 것이 더 쉽고 안전했습니다.

그래서 무엇이 바뀌었습니까?

사람들의 기대. 그리고 이러한 기대가 브랜드의 수익에 미치는 영향도 마찬가지였습니다.

이 단계의 데이터에 따르면 브랜드에 대한 사람들의 소셜 메시지 중 89%는 응답을 받지 못했고 설문 조사에 참여한 사람들은 반응이 없는 브랜드에 대한 막대한 수익 영향을 강조했습니다. 무시하면 우리 중 30%가 경쟁업체로 이동합니다. 브랜드는 더 이상 고객이 대화를 원하지 않는다는 구실로 운영할 수 없습니다. 우리는 그것을 요구했습니다.

그것에 대해 이야기합시다

그 때문에 브랜드는 접근 방식을 바꾸기 시작했고 청중이 요구하는 바로 그 응답을 하기 시작했습니다. 점점 더 많은 브랜드가 소셜을 사용하기 시작했습니다. 바로 예전 방식 그대로입니다. 청중과 대화하고, 피드백을 받고, 브랜드에 가장 중요한 사람들인 고객과 대화를 시작하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

2015년에 Esai Velez라는 트위터 사용자는 JetBlue에 자신의 좌석 등받이 TV가 비행 내내 정적만을 보여주었지만 주변의 모든 화면은 작동한다는 불만을 트윗했습니다. 젯블루는 “그런 일이 생기면 항상 싫다. 작동하지 않는 TV에 대한 크레딧을 받으려면 확인 코드와 함께 DM을 보내주십시오.” 처음 불만을 제기한 지 불과 23분 후 Velez는 빠르고 모범적인 서비스를 칭찬하고 행복한 추수 감사절을 기원하기 위해 다시 브랜드를 트윗했습니다.

이러한 상호 작용 중 일부가 바이러스성 및 국제 뉴스가 되면서 이러한 대화 중 일부의 결과는 엄청났습니다.

한 캐나다 남성이 삼성에게 새 휴대폰을 요청하고 장난스럽게 용 그림으로 뇌물을 주려고 했을 때 회사는 외발 자전거를 탄 캥거루 그림으로 답했습니다. 이 대화의 이야기는 입소문을 타며 투데이 쇼와 글로브 앤 메일에 실렸습니다. PR데일리는 이를 '홍보의 승리'라고 불렀고 CNET은 '삼성이 한 것 중 최고'라고 평가했다.

물론 이러한 소셜 미디어 대화의 이야기는 재미있고 가슴 뭉클하지만 브랜드-소비자 관계를 적극적으로 구축하는 것도 좋은 비즈니스입니다. 소셜 미디어에서 소비자에게 반응하는 것(농담일지라도)은 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 가장 큰 요인이었습니다. 또한 이러한 사례의 바이럴성은 모든 브랜드가 소셜에서 진정성 있고 진정성 있으며 지극히 "인간적인" 존재감을 구축하려는 기대를 변화시켰습니다.

성공적인 사회적 상호 작용의 핵심은 바로 이 진정성입니다. 이러한 용 그림 교환은 재미있지만 반드시 확장할 수 있는 것은 아닙니다. 소셜에서 기회가 언제 올지 아무도 예측할 수 없습니다. 따라서 브랜드는 소셜에서 소비자 행동의 진화에 보조를 맞추려면 대화가 일어나기만을 기다리는 것이 아니라 대화를 주도해야 한다는 것을 깨달았습니다.

다 말해

브랜드의 진정성에 대한 이러한 요구는 소셜의 새로운 시대를 열었습니다. 이 시대에서 기업은 커튼을 걷어내고 모든 메시지, 상호 작용 및 전략이 브랜드와 고객에게 진정성이 있는지 확인해야 합니다.

오늘날 사람들은 그 어느 때보다 투명성과 연결성에 더 많은 관심을 갖고 있습니다. 우리는 완벽한 Instagram 피드와 영리한 광고 캠페인에 관심을 두지 않고 브랜드가 정치적 문제에 대해 어떤 입장을 취하고 있으며 비즈니스를 운영하는 방식을 이해하는 데 더 관심이 있습니다.

사실, 우리의 데이터에 따르면 고객은 이제 투명성과 관련하여 다른 공공 기관, 심지어 자신의 친구 및 가족보다 더 높은 기준을 브랜드에 적용하고 있습니다. 우리는 Harvey 삼촌이 그의 골프 점수를 약간 조작하는 것이 괜찮다고 생각할지 모르지만 우리는 브랜드의 비슷한 행동을 용납하지 않을 것입니다. 미국 소비자들은 정부나 언론보다 기업에 대한 신뢰가 더 크며, 그 신뢰에는 큰 기대가 따릅니다.

사람들은 브랜드의 CEO와 그들이 대표하는 바를 알고 싶어합니다. 우리는 Instagram에서 CEO를 팔로우하고 그들이 공장을 방문하거나 자원 봉사를 하거나 정치 집회에 참석하는 것을 보고 싶습니다. 정치적인 문제가 브랜드와 직접 관련되어 고객에게 영향을 미칠 때 우리는 브랜드가 입장을 밝히기를 원합니다. 실제로 소비자의 2/3는 브랜드가 사회적, 정치적 문제에 대해 대중의 입장을 취하는 것이 중요하다고 말합니다.

REI와 Patagonia는 2017년에 정확히 이 일을 했습니다. 트럼프 대통령이 Bears Ears와 Grand Staircase-Escalante National Monuments 주변의 보호 토지를 줄이기 위해 움직였을 때 두 소매업체는 웹사이트와 소셜 미디어에서 해당 행위를 규탄했습니다.

실제적이고 의미 있는 연결

물론 소셜 미디어 트렌드가 변화하고 소비자의 기대가 계속 변화함에 따라 우리의 현재 연결 상태도 진화할 것입니다. 그러나 한 가지는 변하지 않을 것입니다. 소셜은 종종 회사가 하는 모든 일에 가장 강력한 현미경이자 최고의 확성기입니다.

이를 위해 브랜드가 대화의 도관이 되고 그것이 기반이 된 아이디어로 사회적으로 되돌리려는 욕구가 증가할 것입니다. 사람들이 분열과 공격보다 공통점과 연결을 찾을 수 있는 곳입니다. 소셜 미디어가 앞으로 5년 후에 어디가 될지 절대적으로 확신할 수는 없지만, 투명성, 진정성 및 무결성을 가지고 소셜 미디어를 탐색하는 브랜드는 항상 최첨단이 될 것입니다.