소생 및 갱신, 경험 경제는 사회적 기반에서 번성합니다.

디지털로 강화된 세상에서 우리 삶의 모든 세부 사항은 우리를 위해 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 스와이프업, 팝업, 개인화된 광고 및 선별된 스냅샷으로 가득 차 있습니다.

마케터가 이 정도의 시장 규모를 가진 적이 없었고… 사회적 소음이 발생했습니다. 끝이 없어 보이는 기회의 문을 열어주는 동시에 축복이기도 하고 장애물이기도 합니다.

그러나 우리는 "경험 경제"의 중심에 살고 있습니다. 1998년 Harvard Business Review에서 처음 등장한 용어로 오늘날의 사회적 중심 사회와 매우 관련이 있습니다.

저자 Joseph Pine II와 James H. Gilmore는 처음에 경험 경제의 개념을 도입했을 때 Chuck E. Cheese의 생일이나 Discovery Zone과 같은 아웃소싱 경험에 대해 이야기했습니다. 여기에서는 모든 것이 준비되고 개인화됩니다. 오늘날 이 아이디어는 진화하여 사회적으로 설계된 팝업, 선별된 구독 서비스, 심지어 브랜드 호텔 체인처럼 보입니다.

사람들은 사회적으로 활력이 넘치는 삶이 변화하는 만큼 빠르게 적응할 수 있는 브랜드 및 소매 경험을 갈망합니다. 그들의 욕망은 더 의미 있고 맞춤화된 경험과 더 적은 물질에 있습니다.

어떤 사람들은 사회를 실생활 경험에서 사람들을 분리시키는 장벽으로 보는 경향이 있습니다. 그러나 다른 어떤 채널보다 소셜은 경험 경제와 그 이면의 인간 본성에 대한 개념을 추진하고 불러냅니다. 사회적으로 브랜드가 소매에 자신의 정체성과 가치를 착용하도록 강요함에 따라 오늘날에는 조금 다르게 보입니다.

사회적 경험 경제에서 성공하려면 신뢰, 투명성 및 관계를 구축하는 것이 중요합니다. 오랫동안 시도되고 진실된 상품과 서비스의 교환은 사람들에게 충분하지 않았습니다. 이제 서비스는 무대, 상품은 소품이며, 당신이 제공하는 경험은 사람들이 궁극적으로 소중히 여기며 떠나는 것입니다. 모두 기립 박수를 받을 가치가 있습니다.

적극적인 참여의 발판 마련

사람들이 시장에서 자신의 역할을 보는 방식이 바뀌었습니다. 그들은 더 이상 수동적으로 소비하거나 전략을 세우기를 원하지 않고 적극적으로 참여하고 자신이 사랑하는 브랜드와 공동 창조하기를 원합니다.

소셜은 공동의 느낌을 기반으로 이러한 공유 경험을 주도합니다. 블로거와 인플루언서를 보십시오. 본질적으로 그들의 매체는 온라인 커뮤니티의 감각을 조장합니다. 그리고 이러한 커뮤니티는 여정의 일부가 되기 때문에 주변에 모이는 브랜드에 완전히 투자합니다. 이러한 시나리오와 유사한 시나리오에서 고객은 유입경로의 끝이나 거래의 한 측면에 있는 출력이 아닙니다.

투명성에 대한 기대가 나날이 커지고 있습니다. 그리고 브랜드는 장기적인 관계가 장기적인 신뢰를 불러일으킨다는 사실을 알게 되었습니다. 사람들이 자신이 단서가 있다고 느낄 때, 그들은 도중에 당신과 함께 겪을 수 있는 딸꾹질이나 불편함을 더 많이 용서합니다.

Sprout의 Brands Get Real 데이터에 따르면 투명성의 역사를 발전시키기 위해 노력한 브랜드의 경우 거의 10명 중 9명이 나쁜 경험을 한 후 두 번째 기회를 제공할 가능성이 더 큽니다. 그리고 85%는 위기가 닥칠 때까지 이를 고수할 가능성이 더 큽니다.

Skimm의 소셜 책임자인 Sophia Sherry는 최근 뉴욕에서 열린 한 행사에서 저와 함께 브랜드가 이러한 투명성과 커뮤니티 감각을 육성할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 생각을 공유했습니다. 대화 내내 그녀는 소셜뿐 아니라 다른 채널을 통해 브랜드를 확장하는 데 있어 신뢰가 중요한 역할을 한다고 강조했습니다.

"당신이 새로운 벤처를 시작하거나 실수를 했을 때, [당신의 커뮤니티는] 당신과 함께 기꺼이 그 길을 갈 의향이 있습니다."라고 Sherry가 말했습니다.

커뮤니티를 라이드의 일부로 초대한다고 해서 통제권을 포기하는 것은 아닙니다. 사실, 그것은 당신을 당신의 브랜드 주변에서 일어나는 대화의 주도권에 둡니다. 제4의 벽을 허물고 청중을 이야기 속으로 끌어들이는 것에는 분명한 결과가 있습니다.

공유 경험에서 얻은 명예 통찰력

이 중 많은 부분이 "헤드 인 더 클라우드" 마케팅처럼 들릴 수 있습니다. 하지만 숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 통계적으로 경험 데이터는 대기업의 새로운 통화입니다.

25% 미만의 기업이 고객 통찰력을 기반으로 비즈니스를 변경하는 데 능숙하다고 생각합니다. 이는 마케팅 담당자의 86%가 더 나은 고객 경험을 제공하는 데이터보다 운영 데이터(판매 리드, 이메일 클릭률 등)를 너무 많이 수집하고 있다고 생각하기 때문일 수 있습니다.

업계를 뒤흔들고 있는 브랜드는 고객이 사는 곳, 즉 사회적 경험을 활용하는 사람 우선 접근 방식을 취하는 브랜드입니다.

Instagram Stories는 자신을 세상에 알리고자 하는 기업의 안식처가 되었습니다. 브랜드와 최고 경영진이 모두 사람들의 질문에 답하고, 고용주 브랜드를 살짝 보여주어 사무실 문화보다 더 깊은 것에 대한 창을 제공하고 브랜드의 목표와 가치의 핵심을 파악하는 곳입니다.

Kiss Products의 소셜 미디어 관리자인 Assunta Catalano는 Sophia와 나와 대화에 참여하여 사회적 존재감을 키우는 것에 대한 그녀의 생각을 공유했습니다. 그녀는 매력적이고 투명한 콘텐츠의 핵심은 그 뒤에 숨겨진 개성이라고 생각합니다.

Catalano는 “비하인드 스토리를 할 때 얼마나 많은 DM을 받았는지 말할 수 없습니다. “당신은 문자 그대로 사람들에게 문자를 보내고 있습니다. 그래서 당신이 형성하는 것은 개인적인 관계입니다.”

의사 소통이 모든 관계의 핵심인 이유가 있습니다. 인간은 인정, 연결 및 상호 존중에 대한 근본적인 욕구에 의해 감정적으로 움직입니다.

오랫동안 브랜드 아이덴티티는 영리하고 재치 있고 유머러스한 것과 같은 특성을 배양하고 예고했습니다. 그것은 효과가 있지만 정직하고 신뢰할 수 있으며 심지어 취약한 것은 어떻습니까? 비즈니스와 마케팅의 많은 부분에서 간과되는 것은 이러한 진정한 인간성의 특성이지만, 이를 표시하기에 가장 좋은 환경은 종종 사교적입니다.

물론 카리스마가 있는 것과 진정성이 있는 것은 상호 배타적이지 않습니다. 그러나 후자가 없는 브랜드는 오늘날의 마케팅 환경에서 완성되지 않은 것입니다. Sprout 데이터에 따르면 사람들이 가장 중요하다고 식별한 특성은 정직, 도움, 친절입니다. 실제로 68%의 사람들은 브랜드가 소셜에서 직접 언급되는 대화에 참여할 것으로 기대합니다.

이러한 경험적 관계에는 마케팅 전술 이상의 것이 필요합니다. 그것은 힘들지만 필요한 감정적인 연결, 영원한 브랜드 아이덴티티를 키우는 작업입니다.

데이터에 따르면 가치는 사람들이 브랜드가 소셜에서 투명하게 소통하기를 바라는 가장 탐나는 주제입니다. 사람들이 비하인드 스토리나 잘 짜여진 PR 위기 커뮤니케이션을 찾는 것이 아니라 살아 숨쉬는 정체성을 찾고 있음을 보여줍니다.

Sherry는 Skimm에서 논의되는 주제의 범위가 매우 다양하다는 점을 언급하면서 "친구처럼 친구처럼 이야기하면서 친밀한 관계를 구축하는 것이 정말 중요합니다."라고 말했습니다. "그래서 내가 정신 건강이나 세금 교환에 대해 이야기하고 싶을 때 당신은 내 말을 들어줄 것입니다. 왜냐하면 저는 당신과 그 평등을 구축했기 때문입니다."

우리가 사람과 개성을 연결하는 것과 같은 방식으로 브랜드는 커뮤니티가 온라인에서 포용할 수 있도록 자신의 페르소나를 개발할 수 있는 공간이 있습니다. 그 공백을 채우지 않으면 사람들이 브랜드와 삶 사이의 점을 연결하기가 더 어려워집니다.

투명성 및 취약성과 같은 특성을 지능적으로 수용한 브랜드는 고객이 자신의 이야기를 자신만큼 잘 전달한다는 것을 알게 됩니다.

체험 마케팅의 오랜 리더인 Dove는 분명한 정체성을 가지고 있으며 그 가치를 잘 알고 있습니다. 찬사를 받은 Real Beauty 캠페인은 실제 여성이 자신의 불안을 탐색하고 자기 수용의 아름다움을 발견하는 것을 특징으로 하는 지속적인 광고 모음입니다. 브랜드의 마케팅을 사명 선언문과 조화롭게 맞추려는 노력입니다. 그들은 여성의 권한 부여를 진정으로 옹호하고 아름다움에 대한 대화를 바꾸고 싶어하는 브랜드로 대중의 인식을 바꿀 수 있었습니다.

반주로 Dove는 팝업 트렌드에 뛰어 들어 파리에서 첫 번째 "웰니스 버블"팝업 경험을 만들어 고객의 일상 생활에 더욱 가깝게 포지셔닝했습니다.

이것은 광고에서 팝업에 이르기까지 완전한 원형 체험 캠페인을 만드는 브랜드라는 최적의 예이지만 새로운 예는 아닙니다. 이것은 표준이어야 합니다. 더 많은 브랜드가 이러한 점을 연결하고 총체적이고 가치 중심적이며 경험적인 마케팅을 실행해야 합니다.

기억에 남는 경험을 만들고, 고객 충성도를 높이며, 강력한 브랜드 아이덴티티를 지원하는 것이 모든 것입니다. 이것이 소셜 판매의 새로운 세계에서 브랜드 경험을 구축하는 방법입니다.

군중의 신호를 받아라

항상 눈에 보이는 것 이상의 것이 있으며 마케터보다 더 잘 아는 사람은 없습니다. 모든 캠페인에는 진행 중인 작업, 자세한 연구 및 지속적인 준비 작업이 있습니다.

경험 경제에서 성공은 고객에게 도달하는 전통적인 방법에서 탈피하는 데 뿌리를 두고 있습니다. 그들 자신이 전통적인 구매 습관에서 벗어나는 것과 같은 방식입니다.

데이터에서 통찰력을 얻고 사회적 경청 또는 기타 형태의 모니터링을 사용하면 급격한 사회 변화에 적응하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 모퉁이를 돌아보고 트렌드가 폭발하기 전에 예측하고 브랜드 주변에서 발생하는 소셜 대화의 속도로 이동할 수 있습니다.

이러한 변화에 적응하는 브랜드는 고객 관리뿐만 아니라 제품 개발 및 혁신적인 의사 결정에서 경쟁업체를 앞지르고 있습니다. 청중이 이전에 경험한 결과를 되풀이하는 대신 데이터에 의존하여 혁신적인 경로를 주도할 때 진정한 연결의 기회가 많습니다.

내가 그들의 대상 데모는 아니지만 확실한 이야기에 감사드립니다. 샌프란시스코에 기반을 둔 브래지어 강국인 ThirdLove는 복잡한 산업에서 성장을 주도하고 올바른 브랜드 경험을 만들기 위해 영감을 주는 데이터 중심 접근 방식을 사용했습니다. 커뮤니티.

온라인 전용 회사는 전통적인 오프라인 경로를 고려했지만 대신 본능적으로 고객이 소매 경로를 형성하도록 했습니다. 이 회사는 1,100만 명이 넘는 여성으로부터 6억 개의 데이터 포인트를 수집했으며 온라인 설문지에서 발췌했습니다.

사람들이 필요로 하는 것뿐만 아니라 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해하기 위해 더 많은 노력을 기울인 결과 목표 고객의 삶에 가장 잘 맞는 경험과 최종 제품을 모두 만들 수 있었습니다.

ThirdLove는 기존 소매점에 도전하기로 선택하고 구매 전 체험 프로그램을 만들어 온라인 전용 모델을 반복했습니다. 2016년에 써드러브의 신규 고객 중 75% 이상이 이 프로그램을 이용했습니다.

고객 기반이 식별하는 문제의 시각적 예를 보여주고 현대 여성의 쇼핑 경험의 중요한 측면을 재창조하는 개인화된 광고를 통해 이 브랜드는 물리적 벽돌과 박격포 존재 없이 타겟 고객의 신뢰를 얻을 수 있었습니다.

베테랑 란제리 거물인 Victoria's Secret이 시장의 3분의 1을 차지하면서 ThirdLove는 업계에서 단 5년 만에 그들에게 다가가고 있습니다. 그들은 통찰력을 활용하고 더 많은 청중에게 메시지를 확장하기 위해 대담한 경로를 취하고 있습니다.

이와 같은 움직임은 여러 면에서 성과를 냅니다. 우선, 밀레니얼 세대는 인구의 상당 부분을 효과적으로 차지하면서 가장 큰 생존 세대가 되고 있습니다. 밀레니얼 세대와 과거의 소비자 사이의 주요 차이점은 회사의 가치를 내부적으로 살펴보고자 하는 요구입니다. Sprout 데이터에 따르면 밀레니얼을 위한 제품 정보 및 고용 관행 중에서 가장 높은 순위를 차지하는 값이 있습니다.

사람들은 매일 그 욕구를 두 배로 늘리고 있으며 브랜드가 자신이 만드는 경험을 통해 자신이 지지하는 것과 자신이 누구인지 설명해주기를 기대한다는 것을 보여줍니다. ThirdLove와 마찬가지로 잘 듣고 신호를 받을 만큼 똑똑한 브랜드는 충성도 높은 커뮤니티의 혜택을 누리고 있습니다. 듣지 않는 브랜드는 오늘날 시장에서 이것이 의미하는 바를 배우고 있습니다.

계속해서 기립 박수를 받으십시오.

브랜드 경험은 더 이상 거품 속에 살지 않습니다. 경험적 소셜은 모든 마케팅 노력이 살아왔던 고립된 매체를 통합하고 진정으로 충성도가 높은 고객을 생성합니다. 모든 접점에서 브랜드를 향상시키는 일종의 몰입형 전체 경험 전략을 개발할 때 지속적으로 혁신하고 사람들의 주도권을 잡는 것이 마케터로서 해야 할 일입니다.

귀하의 커뮤니티는 정통합니다. 그것은 일이 어떻게 돌아가는지에 대해 잘 알고 있는 깨달은 사람들로 구성되어 있습니다. 그리고 소셜은 그들이 원하는 것에 맞출 수 있을 뿐만 아니라 브랜드가 "올바른 일"을 하도록 압력을 가하거나 비즈니스를 잃을 위험을 무릅쓸 수 있는 권한을 부여했습니다.

결국 사람들에게 제품의 가치를 확신시키려고 하는 것이 아니라 제품에 담긴 브랜드로 그들의 삶이 어떻게 보이고 느낄 수 있는지 보여주고 있습니다.