경험 관리: 깊은 통찰력을 위한 데이터 수집을 넘어 더 나은 CX

인터넷, 스마트폰, 소셜 미디어의 등장으로 고객과 직원은 어느 회사가 훌륭한 경험을 제공하고 어떤 회사가 그렇지 않은지를 평가하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

경험 관리는 개선을 지원하기 위해 사람들이 회사와 경험하는 모든 상호 작용을 모니터링하는 프로세스입니다. 경험 관리 솔루션은 기업이 브랜드에 훨씬 우수한 경험을 제공함으로써 경쟁자를 능가할 수 있는 통찰력을 제공합니다. 기업이 다음을 수행할 수 있도록 하여 이를 수행합니다.

1. 의미 있는 모든 접점에서 이해 관계자로부터 경험 데이터 수집
2. 왜 그런 일이 일어나고 어떻게 대처해야 하는지 분석하고 이해하십시오.
3. 고객, 직원, 제품 및 브랜드 경험 전반에 걸쳐 개선을 주도하는 작업 자동화

고객 인상 측정

모든 의미 있는 상호작용을 측정하는 이유는 무엇입니까? 감정과 감정은 순간에 바뀔 수 있기 때문입니다. 경험 데이터를 수집하는 것은 적절한 사람에게 적절한 시간에 적절한 이유로 피드백을 요청하는 지속적인 프로세스입니다.

조사 데이터를 한 단계 더 발전시키고 딥 러닝 신경망, 인공 지능 및 기계 학습을 사용하는 도구는 숨겨진 통찰력과 패턴을 발견할 수 있습니다. 그런 다음 잠재적인 문제가 표면화되는 것을 방지하기 위한 조치를 식별할 수 있습니다. 적합한 사람들과 통찰력을 공유하고, 실행 계획을 수립하고, 개선 사항을 추적하는 것은 경험 관리 솔루션이 비즈니스 결과를 이끌어내는 방법입니다.

경험 관리 솔루션의 작동 방식

조직은 경험 관리 플랫폼을 사용하여 대상 고객의 경험을 측정하는 디지털 설문 조사를 만들 수 있습니다. 그러나 완전한 경험 관리 솔루션은 데이터 수집 그 이상입니다. 이를 통해 기업은 많은 양의 경험 데이터를 해석 및 분석하고 비즈니스 운영과의 관계를 이해할 수 있습니다.

경험 데이터는 고객 피드백, 순 프로모터 점수, 제품 리뷰, 브랜드 감정 및 직원 참여와 같은 항목에서 제공됩니다. 운영 데이터가 무슨 일이 일어나고 있는지 알려면 경험 데이터는 왜 그런 일이 일어나는지 알려줍니다.

회사는 고객 경험, 직원 경험 및 제품 경험을 비롯한 비즈니스 운영의 핵심 영역에서 가장 중요한 이니셔티브를 개선하기 위해 사람들의 인식을 지속적으로 모니터링(및 사용)하는 피드백 루프를 만들 수 있습니다.

고객 경험 관리

고객 경험(CX)이 그 어느 때보다 중요합니다. 소비자는 열악한 경험 때문에 쉽게 브랜드를 바꾸고 친구와 가족에게 이에 대해 빠르게 알립니다. 고급 경험 관리 기술을 통해 실시간으로 고객 피드백을 연결, 분석, 조치하여 고객이 원하는 경험을 제공함으로써 고객 지출과 충성도를 높일 수 있습니다.

애자일 고객 경험 플랫폼을 통해 매장, 전화 통화 후, 온라인 또는 모바일 앱을 방문하는 동안 고객 참여의 거의 모든 지점에서 자연스러운 대화를 만들 수 있습니다. 수집한 경험 데이터에 대한 통계 테스트를 실행하면 어떤 인플루언서가 고객 행동에 가장 큰 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.

실시간 대시보드를 통해 결과를 제공하면 경영진부터 일선 직원에 이르기까지 모든 사람이 고객이 성과를 개선하기 위해 어떻게 느끼는지 이해하는 데 필요한 메트릭을 받을 수 있습니다. 조직 전체가 관련 통찰력으로 운영할 수 있으므로 고객 만족도 점수가 높아지고 고객 이탈이 감소하며 수익이 증가합니다.

직원 경험 평가

누군가가 귀하의 구인 광고를 보는 순간부터 회사를 떠나는 순간까지 직원이 배우고, 수행하고, 보고, 느끼는 모든 것이 직원 경험에 기여합니다.

직원 경험을 개선하기 위해 조직은 직원 라이프사이클의 각 단계에서 직원의 말을 듣고 가장 중요한 것이 무엇인지 식별하고 개인화된 경험을 만들어야 합니다.

경험 관리 솔루션을 HR 정보 시스템과 통합하여 직원 수명 주기 전반에 걸쳐 감정을 모니터링할 수 있습니다. 설문조사를 실행하여 모든 이벤트에 대한 피드백을 요청할 수 있습니다. 그 피드백을 시스템으로 되돌릴 수도 있습니다. 이러한 방식으로 직원 경험에 대한 전체 보기를 위해 경험 데이터와 운영 데이터의 상관 관계에 대한 완전한 가시성을 확보하여 조직의 이익을 위한 실질적인 개선을 수행할 수 있습니다.

제품 경험

굉장히 붐비는 시장입니다. 당신의 시장 점유율을 한입 깨물기 위해 기회를 찾고 있는 배고픈 경쟁자들이 많이 있습니다. 고객이 끊임없이 변화하는 요구 사항을 충족하는 제품을 경험할 수 있도록 계속 혁신해야 합니다.

제품 경험은 구매 및 사용 행동에 영향을 미치는 제품 디자인, 기능 및 기능에 대한 고객의 인식을 좌우합니다. 매력적인 제품을 개발하기 위해 기업은 단순히 고객 피드백을 수집하는 것 이상을 할 수 있는 연구원, 제품 리더 및 마케팅 담당자가 필요합니다.

경험 관리 솔루션은 고객과 대화하고 고객이 무엇을 원하는지, 고객이 원하는 이유를 찾는 능력을 발휘할 수 있습니다. 그런 다음 제품 개발 팀에 전달할 통찰력을 생성하여 새로운 영역으로 확장하여 만족시킬 수 있습니다.

CRM, 구매 시점 및 사물 인터넷은 조직이 수많은 운영 데이터를 수집하는 여러 방법 중 하나입니다. 해당 운영 데이터를 경험 데이터에 연결하면 가능한 최고의 제품을 개발하고 제공할 수 있습니다.