Facebook 듣기에 대한 완전한 가이드

게시물과 메시지에 대한 일상적인 응답 외에 얼마나 자주 한 걸음 물러나서 전략의 큰 그림을 살펴보십니까? Facebook에서 듣기는 모니터링하고 조치를 취하는 것보다 한 단계 더 발전된 것입니다. 고객을 더 잘 이해하고 다음 마케팅 단계를 알리기 위해 전 세계 기업에서 사용합니다.

모니터링 도구와 청취 도구를 함께 사용하면 이전에는 발견하지 못했던 경향을 발견할 수 있습니다. 그러나 각 네트워크는 다르기 때문에 청취 전략은 네트워크별로 맞춤화되어야 합니다.

페이스북은 무엇을 듣고 있습니까?

Facebook 리스닝은 댓글, 추천, 비공개 메시지와 같이 Facebook에서 제공되는 모든 정보를 수집하고 그 동향을 파악하는 것입니다. 수동적으로 수집된 데이터에 대한 능동적인 분석입니다. 경청은 고객이 귀하에 대해 어떻게 느끼는지(브랜드 인식) 또는 다음 마케팅 캠페인을 형성하는 방법에 대한 더 나은 관점을 제공합니다.

페이스북 리스닝은 개인 메시지가 들어오는 것을 보고 응답하지 않습니다. 같은 주제에 대해 3명의 다른 사람이 보낸 3개의 비공개 메시지가 도착했습니다. 그런 다음 최고의 부서에 알립니다. 모든 것에 대한 높은 수준의 관점이라고 생각하십시오. 이상 현상을 배제하고 가장 일반적인 문제를 해결합니다.

페이스북 모니터링 vs 듣기

페이스북 모니터링은 일반적인 소셜 모니터링과 유사하지만 더 제한적입니다. 개인 정보 보호 문제 및 API 제한으로 인해 Facebook은 타사 애플리케이션에 제공하는 정보의 종류를 제한합니다. Twitter에서 검색 매개변수를 수행하고 저장할 수 있습니다. 하지만 페이스북에서는 그렇게 쉽게 할 수 없습니다. 비공개 및 비공개 그룹, 비공개 메시지 및 수십억 개의 게시물로 인해 모든 검색 결과를 직접 컴파일할 수 있는 방법이 없습니다.

그래서 대신 무엇을 모니터링합니까? 브랜드로서 자신의 메신저 활동, 공개 게시물, 댓글 및 관련 산업 그룹을 살펴볼 수 있습니다. 특정 보도자료가 있으면 Buzzsumo의 Content Analyzer와 같은 서비스로 잘 수행되고 있는지 확인할 수 있습니다.

이 시점에서 자신의 목표와 목표가 Facebook 모니터링에 대한 접근 방식에 어떤 영향을 미치는지 이해하고 싶을 것입니다. Facebook을 주로 고객 서비스 포털로 사용 하고 고객도 동일하게 사용하는 경우 고객 의견, 서비스 문제 및 불만 사항에 대한 모니터링 노력을 집중하는 것이 좋습니다. 그 목표를 가지고 있지만 아직 고객이 없다면 다른 서비스 채널을 살펴보고 사람들이 말하는 내용을 보다 포괄적으로 볼 필요가 있습니다.

두 번째 예는 Facebook의 추천 기능을 사용하여 리뷰를 수집하는 경우입니다. 새 제품을 출시한 후 새 소재가 얼마나 튼튼한지 여러 리뷰를 받을 수 있습니다. 모니터링은 리뷰를 보고 각 리뷰에 응답하고 감사를 표하는 것입니다. 경청은 "sturdy"라는 단어에 대한 전반적인 추세를 알아차리고 미래 제품에도 재료를 통합한 다음 마케팅 캠페인에서 단어를 사용합니다.

모니터링은 종종 사후 대응적이지만 Facebook 청취를 통해 데이터를 수집하고 회사 개선에 사전에 적용할 수 있습니다.

Facebook 청취 전략 구현

Facebook 청취 전략을 시작하는 데는 모든 네트워크와 동일한 첫 번째 단계가 포함됩니다. 도구를 설정하고 목표를 이해하는 것으로 시작합니다. 처음에 듣기 전략을 사용하는 이유는 무엇입니까? 무엇을 배우기를 희망합니까? 처음 사용하는 경우 첫 번째 단계로 모니터링을 설정한 다음 어떤 종류의 정보를 수집하는지 확인하는 것이 좋습니다.

Sprout의 Smart Inbox에서는 이미 댓글에서 리뷰까지 다양한 메시지 유형을 볼 수 있습니다. 이러한 메시지를 모니터링하고 응답할 때 청취에 사용할 메시지 태그를 추가하십시오. 나중에 이러한 태그를 기반으로 보고서를 생성하여 눈에 띄는 트렌드가 있는지 확인할 수 있습니다.

이것은 실제로 어떻게 보입니까? Sprout은 이전에 어떤 기능이 가장 높은 우선 순위를 필요로 하는지 알려주기 위해 태깅 기능을 활용했습니다. 아웃바운드 메시지에 태그를 지정할 수도 있으므로 제품 출시 캠페인을 전체적으로 볼 수 있습니다. Sprout은 더 개발할 기능을 찾을 때 LinkedIn 분석을 위한 메시지 볼륨을 살펴보았습니다. 이에 대한 요청 건수는 우선 순위가 될 만큼 충분히 많았습니다.

생성된 태그 보고서는 고객이 논의하는 내용에 대한 아이디어를 제공합니다. 이러한 태그는 네트워크 전체에서 사용할 수 있기 때문에 조사 중인 주제에 대한 더 큰 보기를 제공합니다. 예를 들어 "파란색 요청" 태그 주위에 볼륨이 많으면 다음 색상에 대한 제품 결정을 알릴 수 있습니다.

Facebook의 기본 검색은 검색어에 대한 상위 게시물을 제공합니다. 당신이 사용하는 유일한 검색이되어서는 안됩니다. 대신 듣기 무기고의 일부가 되어야 합니다. 예를 들어, 귀하의 브랜드, 업계 관련 용어 및 경쟁자를 검색하는 것은 검색 기능을 잘 사용합니다. 이 결과를 팔로우하는 그룹, 모든 위치 및 날짜로 좁힐 수 있습니다.

마지막으로 Facebook에서 경쟁자를 추적하기 위한 모니터링 전략을 설정하려면 Insights, Overview, Pages to Watch로 이동합니다. 여기에서 업계 또는 경쟁업체의 페이지를 추적하여 주간 게시물의 실적을 확인합니다. 이러한 추세를 관찰하면 고객에게 다가갈 수 있는 새로운 방법을 생각하는 데 도움이 될 수 있습니다.

모니터링을 설정한 후 캘린더에서 모든 데이터를 검토할 시간을 예약하십시오. 월별 또는 분기별 보고서 검토에서 수행할 수 있습니다. 짧은 캠페인을 분석하지 않는 한 매일 또는 매주 검토해도 분석할 정보가 충분하지 않을 수 있습니다.

각 보고서는 전략에 대한 다양한 분석을 제공합니다. 예를 들어 보낸 메시지 보고서에는 가장 실적이 좋은 게시물이 표시됩니다. 상위 게시물 간의 유사성을 검토한 다음 조정을 통해 청중이 가장 좋아하는 콘텐츠 접근 방식을 계속할 수 있습니다.

캠페인 보고서에서 보낸 메시지에 태그를 지정하여 메시지가 청중에게 얼마나 잘 반향을 일으키고 있는지 확인합니다. 분석하는 동안 무엇이 효과가 있었는지 확인하고 향후 메시지와 캠페인을 수정할 수 있습니다.

페이스북 소셜 리스닝의 예

다른 기업들이 페이스북에 소셜 리스닝을 어떻게 활용하고 있는지 살펴보자. 아래의 예를 통해 회사에서 실행 가능한 아이디어를 얻을 수 있기를 바랍니다. 브랜드마다 소셜 리스닝을 다르게 사용합니다. 일부는 제품 기능을 알리는 데 사용할 수 있고 다른 일부는 고객 감정을 위해 사용할 수 있습니다. 사회적 경청은 하나의 시나리오가 아닙니다.

삼성

소매 부문에서 삼성은 경쟁사를 살펴보고 가장 일반적인 불만 사항이 무엇인지 확인합니다. 새로운 Galaxy S9 출시에서 회사는 Galaxy와 Apple iPhone X의 차이점을 강조하는 일련의 비디오를 게시했습니다. 비디오는 냉소적이고 재미있으며 각 비디오는 Apple 고객이 자주 불평하는 한 가지 기능에 중점을 둡니다. 스타일은 코미디 희극과 매우 흡사하며 최대의 임팩트를 위해 짧습니다. 이 예에서 삼성은 경쟁사 제품에 대해 일반적으로 제기되는 불만 사항을 추적하여 캠페인 전략을 알리기 위해 경쟁사의 경청을 사용했습니다.

버츠비

자신이 속한 산업의 트렌드를 파악하고 그에 맞는 제품을 개발하는 것은 회사 성장 모델의 자연스러운 일부입니다. Burt's Bees는 안면 마스크가 증가하는 것을 보고 브랜드에 맞는 자체 버전을 개발했습니다. 제품 조사는 경쟁사에 대한 사회적 경청과 고객이 그들에게서 원하는 것이 무엇인지에 대한 내부 분석을 통해 수행되었습니다. 그 결과 고객들이 가장 고치고 싶어했던 문제 영역에 대응하는 새로운 안면 마스크 세트가 탄생했습니다.

크래프트

Cool Whip과 Jell-O는 모두 Kraft의 소유입니다. 그러나 그들은 약간 다른 청중에게 서비스를 제공합니다. 둘 다의 캠페인은 성인이나 구매력이 있는 사람들을 대상으로 하지만 젤오는 아이들에게 더 재미있습니다. Kraft는 소셜 리스닝을 사용하여 이러한 브랜드의 각 고객이 원하는 것을 이해하고 그에 따라 제품을 타겟팅했습니다. 심지어 내용도 각각 다릅니다. 첫 번째 예에서 Jell-O는 음식을 가지고 노는 것과 부모에게 놀이 아이디어를 주는 것에 관한 것입니다. 두 번째 예에서 Cool Whip은 파티를 주최하고 실행하기 쉬운 레시피가 필요한 사람들을 대상으로 합니다.

결론

소셜 리스닝 전략의 일부로 Facebook 리스닝을 사용하면 경쟁자들과 경쟁할 수 있습니다. 자신의 마케팅 전략을 개선할 뿐만 아니라 다른 부서를 개발하는 데도 도움이 됩니다. Facebook에서 고객은 제품에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것을 말하는 것을 두려워하지 않습니다. 그리고 경쟁자가 한 영역에서 실패할 때 사회적 경청은 당신이 개입하여 그 격차를 더 빨리 메우는 데 도움이 될 것입니다.

Facebook은 사회적 경청을 위한 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 네트워크에 가장 광범위한 청중이 있지만 다른 소셜 채널도 통합해야 합니다. 한 고객은 Facebook보다 Twitter에서 더 목소리를 낼 수 있습니다. 다른 채널을 무시하면 필요한 데이터 보기만 제한됩니다.

전략을 알리기 위해 Facebook 청취를 사용하는 방법을 알고 싶습니다. @SpoutSocial을 트윗하세요.