피드백 전략이 있습니까? 청중이보고 있기 때문에 더 나은

참여 지표가 전체 내용을 말해주지는 않습니다.

많은 B2B 및 B2C 마케터(75% 이상)가 콘텐츠의 영향을 평가하기 위해 이메일 및 웹사이트 참여를 사용합니다. 4명 중 3명은 소셜 분석과 그들의 참여 지표를 평가합니다.

참여 수치는 상호 작용을 측정하는 데는 효과적이지만 사람의 감정을 이해하는 데에는 적합하지 않습니다. 이를 위해서는 정성적 평가가 필요하며, 더 중요한 것은 실시간으로 정성적 대응이 필요한 경우가 많습니다.

잠재 고객이 귀하의 콘텐츠 및 브랜드에 참여할 때 이러한 반응(긍정적 및 부정적 피드백)에 대한 귀하의 참여는 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 느끼고 생각하는 방식에 차이를 만들 수 있습니다. 그리고 피드백이 공개 포럼에 올 때 귀하의 응답은 디지털 구경꾼이 귀하의 브랜드를 보는 방식에 차이를 만들 수 있습니다.

그렇기 때문에 모든 콘텐츠 마케팅 팀원이 알고 구현하는 전략적 피드백 참여 시스템이 필요합니다. 다음은 성공적인 계획 수립에 도움이 되는 몇 가지 아이디어입니다.

댓글을 초대로 보기

모두가 듣고 싶어합니다. 그렇기 때문에 소셜 미디어의 댓글이나 회사에 보내는 이메일 메시지에 회신하는 것이 매우 중요합니다. 메시지를 보고 들었다는 것을 인정하는 것입니다(이상적으로는 메시지 이면의 정서).

보정속옷 의류 브랜드인 Honeylove는 Facebook 페이지의 모든 댓글(긍정적, 부정적 또는 중립)에 신중하게 답변합니다. 이 게시물에서는 다음 세 가지를 모두 다룹니다.

• 한 사람이 댓글을 달자 "Love mine!!" 브랜드는 다음과 같이 답했습니다. “시간을 내어 경험을 공유해 주셔서 감사합니다. Irene Armstrong Field! 우리만큼 우리 의류를 사랑해주셔서 정말 기쁩니다. 앞으로 우리에게서 보고 싶은 것이 있다면 알려주세요! 우리는 당신의 의견을 듣고 싶습니다.”
• 다른 사람이 친구를 태그하면 브랜드는 친구를 공유해 주셔서 감사합니다.
• 다른 사람은 “내가 본 여성 중 체중 문제가 있는 여성은 한 명도 없습니다.”라고 말했습니다. 그 가시적인 진술은 일부 사람들에게 도전이 될 수 있지만 Honeylove는 준비가 되어 있었습니다. 그들은 피드백에 대해 그녀에게 감사했고 그녀가 인지한 비판을 부드럽게 수정하기 위해 응답했습니다. 그들은 크기 범위(XS에서 3X/4X까지)를 설명했습니다. 그리고 "우리는 다양한 체형의 게시물을 많이 가지고 있는데, 모두 허니러브가 정말 멋져요"라고 진술을 뒷받침하는 두 개의 동영상 링크를 공유했습니다. (댓글 작성자는 사려 깊은 답변에 감사드립니다.)

브랜드의 Facebook 콘텐츠에 참여하는 사람들과 브랜드가 상호 작용하는 모든 상호 작용은 상호 작용을 소중히 여기며 청중이 말하는 것에 깊은 관심을 갖고 있음을 청중에게 전달합니다. 시간을 내어 게시물을 읽었음을 나타내기 위해 "좋아요"를 클릭하는 것보다 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

팁: Honeylove는 답장에 댓글 작성자의 이름을 사용합니다. 이러한 개인화는 댓글 작성자와 다른 시청자에게 공식적이고 잘라서 붙여넣는 응답이 아님을 나타냅니다.

경청, 고려, 연구, 행동(또는 하지 않음)

올해 초 누군가 Kim Moutsos의 CMI 월요일 뉴스레터에 그녀의 인사말에 대한 비판과 함께 "안녕하세요." 그들에게 그것은 비인격적이고 우스꽝스럽게 들렸습니다.

피드백이 그다지 긍정적이지 않더라도 참여의 승리입니다. 실제 회신입니다. 구독자는 Kim이 모든 뉴스레터에서 독자들에게 피드백을 공유하도록 초대하기 때문에 의견을 공유했다고 언급했습니다.

그러나 이제 질문이 생겼습니다. 그녀는 그 피드백으로 무엇을 해야 합니까?

김씨는 평론가에게 이렇게 답했다. 그러나 그녀는 거기서 멈추지 않았습니다. 그녀는 인사말의 적절성과 가능한 대안에 대해 내부 대화를 시작했습니다. 그녀의 다음 주간 이메일에서 Kim은 인사말에 대한 독자의 생각을 공유하고 더 많은 의견을 요청했습니다. 다른 사람들이 응답했습니다. CMI와 개별 독자(원래 댓글 작성자 포함) 간에 여러 대화가 이어졌습니다.

결국 Kim은 여전히 ​​"안녕하세요"라는 인사말을 사용하지만 초기 피드백을 진지하게 받아들이고 추가 조사를 통해 건설적인 댓글이 다른 사람들에게 공감하지 않는다는 것을 알게 된 후 그렇게 합니다.

때로는 피드백이 변화로 이어집니다. 예를 들어, 한 독자가 CMI 블로그에 기사 전체의 관련 콘텐츠 상자가 경험을 방해했기 때문에 읽기 어렵다고 언급했습니다. CMI는 추가 검토 후 관련 내용 상자를 하나의 상자로 압축하여 각 기사의 끝 부분으로 옮겼습니다.

GenePlanet의 콘텐츠 마케팅 관리자인 Sabina Muminovic은 특히 Trustpilot의 회사 리뷰에 대한 피드백에 대한 응답을 안내합니다.

그녀는 관련 피드백 목록을 유지 관리하고 솔루션을 논의하기 위해 제품 팀과 정기적으로 검토합니다. Sabina는 "개선을 위해 모든 기회를 활용하는 것이 어떻습니까?"라고 말합니다. "고객들은 종종 나무를 너무 가까이서 보고 우리가 놓친 숲을 보게 됩니다."

GenePlanet은 현재 피드백에 대해 사례별 접근 방식을 취하고 있지만 이를 사용하여 향후 전사적 정책을 위한 프레임워크를 추출하고 있습니다.

비평가와 증오자를 인정하라

물론, 대중의 일부 구성원은 그들의 피드백에서 비열하고 사악할 수 있습니다. 그들은 종종 자신의 이름조차 사용하지 않고 gobbledygook 핸들과 이메일 주소 뒤에 숨어 있습니다.

이러한 경우 회신하거나 하지 않는 두 가지 조치를 취할 수 있습니다. 대부분의 경우, 특히 공개 포럼에서 피드백을 제공한 경우 회신을 선호합니다. "의견 감사합니다" 또는 "귀하의 의견을 읽었습니다"와 같은 간단한 문구로 충분합니다. 대답은 토론하거나 도전하지 않습니다. 그것은 단지 냄비를 휘젓고 그들이 원하는 것을 제공할 뿐입니다. 그들이 원래 말했던 것보다 더 많이 반응할 수 있는 반응입니다.

물론 그들이 사실에 입각하여 잘못된 정보를 제공하는 경우 귀하의 회신에는 올바른 정보와 함께 신뢰할 수 있는 출처가 포함되어야 합니다. “댓글 주셔서 감사합니다. (사실)은 (신뢰할 수 있는 출처에 대한 링크 추가)에 표시된 대로 정확합니다.” 게시한 후에는 원본 포스터의 후속 대화에 응답하지 마세요. 그 사람이 더 많은 시간을 할애할 자격이 있다는 것을 청중에게 알려주기 때문입니다.

Sabina는 예를 들어 사용자 오류로 인해 비평가가 제품이나 서비스를 정확하게 반영하지 않을 때 GenePlanet은 정중하게 응답하지만 오해를 명확하게 수정한다고 말합니다.

“이러한 접근 방식이 브랜드의 신뢰성과 신뢰성을 강화한다고 생각합니다. 시간이 더 걸리고 정말 좋은 카피라이팅이 필요하지만 그만한 가치가 있습니다.”라고 Sabina는 말합니다.

이제 일부 조직은 대중으로부터 빈번한 항의를 불러일으키는 주제에 정기적으로 관여할 수 있습니다. 그것이 당신의 그룹이라면 긍정적이든 부정적이든 모든 피드백에 대해 "당신의 생각을 우리와 공유해 주셔서 감사합니다."와 같은 표준 승인을 구현하는 것을 고려하십시오.

대화 이동

소셜 미디어에 대한 피드백은 다이렉트 이메일에서와 다르게 재생됩니다. 청중은 실시간으로 대화를 볼 수 있습니다. 소셜 채널에서 개인과 앞뒤로 답글을 주고받는 자신을 발견하면 항공사 및 기타 브랜드가 Twitter에서 수행하는 작업을 고려하십시오. 포럼을 변경하십시오.

이 트윗에서 고객은 United Airlines에 태그를 지정하고 광고된 가격 약속, 수하물 분실, 응답하지 않는 고객 서비스에 대해 불평하며 "사람들이 이 쓰레기를 처리해야 하는 것은 부끄러운 일입니다."라고 결론을 내립니다. 유나이티드는 사과와 다이렉트 메시지 또는 제공된 전화번호를 통해 연락해 달라는 요청으로 응답했습니다.

비평가가 직접 연락하도록 초대하여 공개 토론을 종료합니다. 댓글 작성자가 직접 연락하지 않더라도 잠재고객은 귀하가 시도했음을 알고 있습니다.

HP 지원팀은 Facebook에 3년 동안 부정적인 댓글을 남기고 지지하는 답장 없이 헤아리는 실수를 저질렀습니다.

게시물 주제(흐릿한 HP 웹캠을 수정하는 방법)는 댓글 작성자가 말한 내용(작동하지 않는 새 프린터와 HP가 지원 문의를 무시함)이 아닙니다. 이름, 회신 및 일대일 대화로 이동 Eric Thomas(댓글 작성자)는 결코 만족하지 않았을 수 있지만 Google 검색에서 이 콘텐츠를 제공한 후 3년 후에 HP의 지원 부족이 확인되는 것을 보지 못했을 것입니다. 내 웹캠 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

피드백-대응 계획 세우기

너무 자주 브랜드와 디지털 팀은 사례별로 피드백에 응답합니다. 그러나 그것은 당신을 곤경에 빠뜨릴 수 있습니다. 일부 팀 구성원은 전체에 답변할 수 있고 일부는 질문하는 사람에게만 답변할 수 있습니다. 반응을 얻지 못한 청중은 다른 사람들이 브랜드로부터 인정을 받았기 때문에 무시당한다고 느낄 것입니다.

이 모든 것을 피하려면 회신 전략을 작성하십시오. 팀이 누군가에게 응답해야 하는 시기와 방법을 자세히 설명합니다. 예를 들어, 단순한 인정을 받을 가치가 있습니까, 아니면 대화를 시작해야 합니까? 하나의 응답이 모든 상황에 적합하지 않을 수 있으므로 가장 자주 공유되는 피드백에 대한 표준 응답 목록을 작성하십시오. 다음으로, 팀이 관련 부서와 피드백을 공유하는 방법을 알 수 있도록 프로세스를 설정합니다. 마지막으로 피드백 수신자가 응답하기 전에 내부 대화를 에스컬레이션해야 하는 경우에 대한 지침을 설정합니다. 전략을 확정하기 전에 피드백-응답 계획의 초안을 모든 이해 관계자에게 보내 의견을 구하십시오.

의도적인 피드백 참여 전략을 개발함으로써 귀하의 브랜드는 긍정적인 참여와 부정적인 참여 모두에서 이익을 얻을 것이며 청중도 마찬가지입니다.

표지 이미지: Joseph Kalinowski/Content Marketing Institute