금융 서비스 브랜드의 경우 소셜 미디어는 적이 아닌 위험 완화 친구입니다.

그것은 미래 소설의 한 장면이었습니다. 수십 년 된 은행이 소셜 미디어 게시물이 입소문을 탄 지 불과 몇 시간 만에 무너졌습니다. 이벤트가 아닌 것으로 예상되는 상황에서 Silicon Valley Bank(SVB)는 자본을 조달하기 위해 증권을 판매한다고 발표했습니다. 곧 SVB의 건강에 의문을 제기하는 후속 트윗이 입소문을 탔습니다. 이 게시물은 예금자들이 10시간 이내에 420억 달러를 인출하도록 자극했으며, 이는 주 규제당국이 은행을 폐쇄하게 만든 엄청난 타격이었습니다. SVB는 올해 소셜 미디어로 인한 운영을 경험한 유일한 은행이 아니었습니다. First Republic Bank가 그 뒤를 따랐고 두 달 후에 무너졌습니다.

소셜 미디어의 예측할 수 없는 특성과 다가오는 경제 침체와 함께 많은 지친 금융 서비스 경영진은 소셜 미디어를 위협으로 보고 있습니다. 긍정적인 온라인 정서로 인해 과대평가될 수 있는 주식인 바이러스성 "밈 주식"을 믹스에 추가하면 소셜 미디어가 현실 세계에 영향을 미치고 금융 회사를 탈선시킬 가능성이 있음이 분명해집니다.

그러나 소셜 미디어를 완전히 자제하면 위기가 눈덩이처럼 불어나고 브랜드 건강이 급락할 여지가 더 많아질 뿐입니다. 그 어느 때보다도 금융 서비스 브랜드는 소셜 미디어를 위험 완화 및 브랜드 안전 전략의 필수적인 부분으로 사용하기 위한 조치를 취해야 합니다.

소셜 리스닝으로 위기를 막으세요

고객 감정은 하룻밤 사이에 바뀔 수 있습니다. 소셜 리스닝과 같은 브랜드 안전 도구를 사용함으로써 팀은 문제의 첫 번째 징후에 즉시 조치를 취할 수 있습니다. 경청은 금융기관이 성공적인 위기대응을 위해 필수적인 신속한 상황분석과 위기관리를 가능하게 합니다.

최근 웨비나에서 Sprout Social의 CFO인 Joe Del Preto는 경청이 위기에 직면한 브랜드에 어떻게 도움이 되는지 설명합니다. 결국 소비자, 직원, 소셜 시장의 평판 리스크를 사전 예방적으로 관리하는 것입니다.”

금융 업계에서 소셜을 관리한 경험이 있는 Sprout 솔루션 엔지니어인 Ryan Phillips는 경청의 이점을 강조합니다. “위험 완화는 기업 페이지의 댓글과 참여를 모니터링하는 것 이상입니다. 인터넷을 통한 대화를 포함해야 합니다. 그렇기 때문에 사회적 경청이 위험을 완화하는 가장 가치 있는 방법입니다. 온라인에서 귀하의 브랜드에 대한 파문이 해일이 되는 것을 막습니다.”

직장에서 소셜 리스닝을 보려면 Sprout Social의 GameStop에 대한 분석, 인터넷 프롬프트 쇼트 스퀴즈의 중심에 있는 밈 스톡을 읽어보세요. 우리의 데이터는 GameStop(GME)에 대한 언급이 2021년 초 한 주 동안 2,805% 증가했으며 브랜드 주식의 가격 변동과 완벽하게 상관관계가 있음을 보여줍니다. 헤지 펀드가 GME 주식을 둘러싼 소문에 더 빨리 사로잡혔다면 그들의 재정적 결과는 그렇게 심각하지 않았을 것입니다.

Sprout Social과 같은 청취 솔루션을 사용하면 몇 초 만에 수십억 개의 데이터 포인트를 자동으로 선별하여 입소문이 나기 전에(또는 중요한 영향을 미치기 전에) 시장 추세를 감지할 수 있습니다. 이러한 AI 기반 도구는 브랜드와 관련된 주제의 시간 경과에 따른 정서, 볼륨, 고유 작성자 및 증가와 같은 중추 데이터를 캡처합니다.

소셜을 사용하여 고객 데이터의 실시간 음성 발견

소셜의 이점은 볼륨을 모니터링하고 기존 위기가 커지는 것을 막는 것 이상입니다. 소셜 리스닝은 귀중한 고객의 소리(VoC) 데이터를 제공하여 비즈니스 상태, 업계 전반 및 소비자 선호도 변동에 대한 최신 정보를 제공합니다.

Del Preto의 사회적 경청 의식을 살펴보십시오. “제 투자 관계 책임자는 경쟁업체의 활동을 추적하는 소셜 청취 쿼리를 항상 실행하고 있습니다. 신제품을 출시했나요? 우리의 감정은 그들의 감정과 어떻게 비교됩니까? 우리는 큰 문제를 일으키거나 새로운 기회를 제시할 수 있는 모든 것보다 앞서 나가도록 합니다.”라고 그는 말합니다.

금융 서비스 브랜드의 경우 소셜 청취 쿼리는 주식 시장 동향에서 회사 또는 제품을 둘러싼 부정적인 담론에 이르기까지 모든 것을 드러낼 수 있습니다. Del Preto는 "나는 수십 개의 금융 서비스 회사가 청취를 사용하는 것을 알고 있습니다…그들은 위험 완화, 경쟁 분석, 추세 파악 및 업계 뉴스에 대한 최신 정보를 얻기 위해 그것을 사용합니다."라고 설명합니다.

Phillips는 이 모든 데이터가 소셜에 존재하는 이유를 다음과 같이 설명합니다. 그런 다음 그들은 귀하의 브랜드에 대한 첫인상을 얻기 위해 귀하의 프로필을 조회합니다. 소셜은 귀하의 커뮤니티가 재정 문제에 대한 해결책에 대해 이야기하는 곳입니다.”

Z세대 소비자에게는 특히 그렇습니다. Accenture에 따르면 18~24세 소비자의 82%가 지난 12개월 동안 새로운 제공업체로부터 금융 서비스 제품을 구매했으며, 이는 젊은 층이 충성도가 높은 성장 시장임을 입증했습니다. 소셜은 특히 디지털 전용 도전자 은행에 맞서 시장 점유율을 놓고 싸우는 기존 브랜드와 레거시 브랜드의 경우 이 청중에게 다가가고 그들의 요구 사항에 대해 더 많이 발견하는 데 중요합니다.

듣기를 통해 소비자 대화를 활용하고 조직 전체 전략을 안내하는 데 필요한 통찰력과 핵심 학습을 제공할 수 있습니다. 이 도구는 소비자가 경쟁업체에 대해 어떻게 느끼는지 보여주고 업계 격차를 식별하여 비즈니스를 차별화할 수 있는 새로운 기회를 찾는 데 도움이 됩니다.

소셜 및 그 이상에서 동급 최고의 고객 경험 제공

소셜은 검색 가능성을 높이고 브랜드 인지도와 충성도를 높이며 회사가 비즈니스 개발 결과를 제공하는 데 도움이 되는 동시에 더 높은 고객 만족도를 보장할 수 있는 최고의 장소입니다. 브랜드는 고객 및 지지자와 의미 있는 연결을 만들고 실시간 고객 관리를 제공함으로써 이를 달성합니다. 그러나 Phillips는 강력한 고객 관리 전략이 없거나 일관되지 않은 게시 주기가 있는 경우 평판 위험이 발생할 수 있다고 경고합니다.

데이터는 그의 주장을 뒷받침합니다. 2022년 Sprout Social Index에 따르면 소비자가 브랜드가 소셜에서 반응하기를 너무 오래 기다리면 36%가 부정적인 경험을 친구 및 가족과 공유할 것이라고 말했습니다. 비슷한 31%는 구매를 완료하지 않고 30%는 대신 경쟁사로부터 구매할 것입니다.

잠재 고객은 귀하가 고객을 돕는 데 관심이 있고 그들에게 가장 중요한 문제, 주제 및 추세에 대한 POV를 갖고 있음을 확인하기를 원합니다. 예를 들어 비용 관리 솔루션 회사인 Brex가 대상 고객의 요구 사항에 맞는 콘텐츠를 만드는 방법을 확인하십시오.

그리고 소셜에서 들어오는 고객 질문에 세심하게 응답합니다.

소셜 미디어 관리 도구를 사용하면 팀이 조직의 목표에 부합하는 일관되고 규정을 준수하는 브랜드 경험을 만들 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다. Sprout과 같은 도구를 사용하면 고객 관리 경험을 향상하고, 청중을 참여시키는 진정한 방법을 찾고, 게시 전략을 간소화하고, 분석 솔루션으로 보다 전략적인 결정을 내릴 수 있습니다.

친구를 가깝게 유지하고 소셜 인사이트를 더 가까이 유지하세요.

특히 규제가 심한 산업에서는 소셜을 기회가 아닌 위협으로 보기 쉽습니다. 그러나 올바른 소셜 미디어 관리 파트너는 회사가 위기의 모퉁이를 돌고 장기적으로 전략의 미래를 보장하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하락세에 얽매이지 말고 소비자 신뢰를 구축하고 소셜에서 브랜드 인지도를 높이십시오.

매력적인 사회적 존재감을 구축할 수 있는 방법에 대한 더 많은 통찰력을 찾고 계십니까? 성과를 극대화하고 위험을 최소화하는 데 도움이 되는 은행 및 금융 기관용 소셜 미디어 팁을 확인하십시오.