식음료: 위기에서 살아남기 위한 6가지 모범 사례

팬데믹의 두 번째 단계에 있는 Horeca 부문은 대중의 식음료 소비에 대한 새로운 제한의 부담을 느끼고 있습니다. 제한과 폐쇄, 안전 대책, 소비자 습관의 명백한 변화 중에서 위기에 전략적으로 효과적으로 대처하기 위한 몇 가지 요령을 살펴보겠습니다.

COVID-19가 식음료 부문에 미치는 영향

이 변칙적인 해가 끝나면 2020년은 확실히 식음료 부문의 회사들에게 유쾌하게 기억되지 않을 것이라고 말할 수 있습니다.

Horeca 부문은 의심할 여지 없이 이 전례 없는 위기의 주요 피해자 중 하나입니다. 이것은 전염병의 첫 번째 물결에서 비롯되어 지난 봄에 부과된 전체 폐쇄로 이어졌습니다. 그런 다음 재개방 단계의 새로운 안전 규정과 가장 최근의 감염 단계에 모두 적응하기 위해 모든 위생 예방 조치를 취했습니다. 팬데믹은 이탈리아 경제뿐만 아니라 노동 시장에도 중요한 가장 중요한 부문 중 하나를 무릎 꿇고 있습니다. 300,000개 이상의 회사 와 거의 150만 명의 근로자 가 사업장을 폐쇄하고 어떤 경우에는 이미 시행되었지만 실제로 시도되지 않은 새로운 전략을 사용하여 대처해야 했습니다.

팬데믹의 영향은 경제 영역에만 국한되지 않습니다. 그들은 또한 사회에 상당한 영향을 미치고 있습니다. 소비자 습관이 변화하고 있으며 이는 아마도 뉴노멀의 필수적인 부분이 될 것입니다.

특히, 우리는 두 가지 경향을 목격하고 있습니다.

• 테이크아웃 및 온라인 쇼핑 서비스에 대한 수요 의 전례 없는 성장으로 음식, 음료 및 식사 쇼핑 경험의 디지털화 . Google 트렌드에 따르면 "테이크 아웃" 검색어는 3월 초에 285% 증가했습니다. 더욱이 이탈리아에서는 웹사이트 방문과 음식 배달 신청이 39% 증가했습니다. AlixPartners 설문조사에 따르면 이탈리아 소비자의 34%가 식료품을 더 자주 또는 처음으로 온라인으로 주문하고 19%가 매장 픽업 서비스를 사용하는 것으로 나타났습니다. 이탈리아인의 43%는 이제 온라인으로 음식과 음료를 구매합니다.
• 전통적인 가정 요리의 재발견 , 부분적으로는 집에서 보내는 시간 을 절약 하고 싶고 부분적으로는 연결되어 있습니다. AMC Global이 팬데믹 초기 몇 달 동안 수행한 연구에 따르면 소비자의 89%는 요리가 더 저렴하다고 생각하는 반면 40%는 예산을 줄이고 음식 소비를 절약할 의향이 있습니다. 전반적으로 이탈리아인의 43%는 봉쇄 이전보다 더 자주 집에서 요리합니다.

우리는 위기 에 대응하기 위해 Horeca 부문에 대한 일련의 모범 사례 를 공유하려고 노력했습니다. 첫 번째 잠금에서 가장 효과적인 캠페인이 우리에게 영감을 주었습니다. 그래서 여기 디지털 전략을 재조정하기 위한 6가지 팁이 있습니다.

1. 가정 경험에 투자하십시오

테이크아웃 서비스 최적화 및 홍보

레스토랑, 제과점, 패스트푸드점, 칵테일 바 등 거리를 두는 동안 고객과 서비스를 유지할 수는 없습니다. 테이크아웃을 제외하고 . 한 번도 해본 적이 없다면 지금이 적기입니다!

이전에 온라인 쇼핑을 한 번도 해본 적이 없고 테이크아웃 주문에 익숙하지 않은 사람들은 슈퍼마켓 웹사이트를 방문하고 음식 배달 앱을 다운로드하는 자신을 발견했습니다. 그들은 온라인 쇼핑 의 편리함과 즉각성을 발견하기 시작했습니다. 이는 이 부문의 기업이 새로운 구매 행동을 파악하고 전략을 단일 목표인 디지털 고객 경험 제공 이라는 단일 목표로 향하는 것이 필수적임을 의미합니다.

집으로의 배달은 봉쇄령이 내려진 첫 달 이후로 증가했습니다. 바는 칵테일 키트를 고객의 집으로 가져오거나 필요한 모든 재료와 함께 집에서 편안하게 식전주를 즐길 수 있도록 했습니다.

이미 테이크아웃을 제공하던 식당들은 방문 배달과 비접촉식 결제로 더 빠르고 안전한 서비스로 대응했다. 배달을 한 번도 해본 적이 없는 사람들은 서비스를 구현해야 했고 처음으로 온라인에 접속했습니다. 이와 관련하여 테이크아웃 세계에 진출한 적이 없는 기업들은 해당 부문 내에서 흥미로운 연대 이니셔티브를 만났습니다. 예를 들어, Deliveroo는 비상 상황에 대처하는 레스토랑 운영자를 위한 조언과 지침을 공유하기 위해 웹 섹션을 만들었으며 Zomato는 모든 레스토랑에 대한 수수료가 없는 플랫폼을 만들었습니다.

소비자의 쇼핑 습관도 바뀌었습니다. 점점 더 많은 사람들이 택배 또는 매장 픽업 서비스와 온라인 쇼핑 의 이점을 인식 하고 있습니다 . 이러한 급증에 대처하기 위해 많은 회사에서 전자 상거래 사이트, 창고, 주문 및 배송 관리 시스템을 강화 하여 온라인 쇼핑 경험 을 최적화했습니다 . 예를 들어 Amazon은 기존 온라인 쇼핑 서비스를 개선했습니다. 갈수록 까다로워지는 시청자들의 기대에 부응하기 위해 특별 캠페인을 통해 단 2시간 만에 식료품을 집으로 배달하는 프로모션을 진행했다.

본질적으로 새로운 표준에서 살아남기 위해 식음료 회사는 다음과 같은 방법으로 쇼핑 경험을 디지털화해야 하는 증가하는 필요성을 무시할 수 없습니다.

• 택배 및 매장 픽업 서비스 구현
• 전자 상거래 구현/최적화 또는 수많은 배달 앱과의 협업
• 자체 주문 및 배송 관리 시스템 개선
• 가정 소비에 비추어 메뉴 및 레시피 재설계
• 점점 더 가상의 고객 경험을 향한 고객 커뮤니케이션 지향

가상 경험 및 콘텐츠 생성

테이크아웃이 디지털 고객 경험을 만드는 유일한 방법은 아닙니다.

기존 서비스가 차단되면서 많은 기업이 사용자 간의 연결을 활성화하고 참여 를 유도하기 위해 가상 콘텐츠 를 만들어 스스로를 재창조했습니다 .

이 분야의 많은 회사들은 요리 수업 , 특별 요리의 비디오 레시피 , 튜토리얼 , 사용자 제작 콘텐츠 및 가상 이벤트를 통해 모든 창의적인 정신을 보여주었습니다.

예를 들어, 별표 레스토랑 Joia의 소유자인 Pietro Leeman은 고객과 계속 연락할 수 있는 방법을 고안했습니다. 그는 Skype로 이동하여 일반적으로 Joia Academy의 학생들을 위한 무료 요리 수업을 제공합니다.

스타 셰프인 마시모 보투라(Massimo Bottura)와의 인스타그램 미팅 아이디어도 팬데믹에서 나왔습니다. 그의 미니 요리 과정은 그의 커뮤니티에 요리 레시피를 준비하는 방법을 가르쳤습니다.

한편, 사용자 생성 콘텐츠의 잠재력을 활용하여 참여를 유도함으로써,

영국 슈퍼마켓 체인인 Tesco의 #FoodLoveStories 캠페인은 사용자들이 레시피를 공유하면서 입소문을 탔습니다. 이 회사는 재료를 전자 상거래에 바로 연결하여 웹 사이트에 조리법을 다시 게시했습니다. 이러한 방식으로 커뮤니티의 직접적인 참여를 통합하여 전자 상거래 전환을 생성하는 인센티브와 함께 참여를 유도했습니다.

다음은 서비스를 온라인으로 제공할 뿐만 아니라 일종의 가상 엔터테인먼트를 제공 하여 디지털 경험을 만드는 방법의 몇 가지 예일 뿐입니다. 이는 물리적인 부재 를 채우고 멀리 떨어져 있어도 청중과의 관계를 강화 하는 데 중요합니다.

2. 할인 및 프로모션을 통한 전환 유도

위기는 디지털 구매 방식과 절약하고 소비를 줄이는 경향 모두에서 소비자 습관을 변화시켰습니다.

구매를 장려하는 간단하지만 효과적인 방법은 할인과 선물을 홍보하는 것입니다. 전환율을 높이고 싶으십니까? 그런 다음 프로모션 을 알리고 온라인 최초 주문 시 할인 코드 를 소개하거나 무료 배송을 활성화 하거나 캐시백 솔루션을 사용하십시오 .

대부분의 회사는 이러한 유형의 모범 사례를 구현하여 고객 간의 구매를 장려합니다. 예를 들어, 많은 슈퍼마켓은 65세 이상의 사람들에게 무료 온라인 쇼핑 가정 배송을 제공함으로써 이 전략을 채택했습니다.

기본적으로 할인은 구매를 유도할 때 단순하지만 성공적인 추세 입니다. 또한 할인 및 무료 배송은 이 위기 동안 가능한 한 많이 청중을 도움으로써 청중을 도우려는 귀하의 의지를 보여줍니다.

3. 부문 연대 및 지원에 대한 청중의 인식 제고

구매를 장려하는 또 다른 방법은 해당 부문의 지원과 도움 의 필요성을 활용하는 커뮤니케이션 전략입니다. 이것은 어려움에 처한 모든 Horeca 노동자 들 과의 연대 의 이름으로 이루어집니다. 이러한 유형의 메시지는 확실히 효과적인 전략을 나타냅니다. 실제로 사용자의 마음에 말을 걸고 사용자의 감성을 직접 활용하여 공감을 생성합니다.

그 대표적인 예가 바로 입소문을 탄 버거킹의 연대 캠페인이다. 회사는 "맥도날드에서 주문"이라는 트윗으로 인터넷에 충격을 주었습니다. 경쟁자와의 장벽을 허물고 소비자가 해당 분야의 모든 근로자를 지원하도록 장려했습니다. 그들의 구매는 중요하고 가치 있는 상징적 제스처가 됩니다.

출처: Burger King UK

이와 같은 연대의 메시지와 도움을 요청하는 것은 구매에 중요성과 사회적 책임을 더함으로써 소비자의 감정을 살릴 뿐만 아니라 귀사의 평판 을 공고히 하는 데 기여합니다. 단순한 이윤이 아닌 공익을 중시하는 브랜드 이미지를 전달합니다.

또한 커뮤니케이션을 설계하여 고객의 지원을 받고 결속력에 집중할 수 있습니다 . 직원을 먼저 생각하고 브랜드 뒤에 얼마나 많은 노력과 노력이 있는지 표현하십시오 . 당신이 매일 최고의 서비스를 제공하기 위해 무엇을 투입하고 이 위기의 시기에 얼마나 많은 사람들이 관련되어 있는지 정확히 아는 것은 고객의 인지도를 높여 고객의 지원을 장려할 수 있습니다.

브랜드와 더 일반적으로 업계에 대한 지원을 요청하는 또 다른 방법은 자선 이니셔티브를 사용하는 것 입니다. 이 분야의 기업들은 어려움에도 불구하고 긴급 구호 및 지원 활동에 자신을 아끼지 않았습니다. 일부는 무료 식사를 통해 의사와 간호사를 돕거나 기부를 제공했습니다. 다른 사람들은 노인들을 위한 생활비를 충당하기 위해 제안했고, 더 많은 사람들이 그들의 수익금이 병원에 가는 그들의 메뉴에 음식과 음료를 포함했습니다.

한 예로 Birra Brera의 "A Brera as a friend" 이니셔티브가 있습니다. 첫 번째 폐쇄 기간 동안 이 밀라노 수제 양조장은 친구에게 바우처를 통해 맥주 2잔을 5유로에 제공했습니다. 이 판매 수익은 이탈리아 적십자사에 기부되었습니다.

음료에 대해 말하자면 Nastro Azzurro는 가상 맥주의 상징적인 기부를 통해 이탈리아 바와 피자 가게 직원을 지원하기 위해 #ABEERFORTOMORROW라는 크라우드 펀딩 이니셔티브를 시작했습니다.

유사한 이니셔티브는 사회적 책임의 훌륭한 제스처 이상입니다. 이는 해당 부문을 구매하고 지원 하는 인센티브입니다 . 소비자는 이익이 가장 가난한 사람들을 지원하는 데 사용되는 식품 및 음료를 주문하도록 훨씬 더 장려될 것입니다. 소비자는 자신의 간단한 구매가 어떻게 변화를 가져오고 실제 도움이 될 수 있는지에 민감해지고 더 잘 알게 될 것입니다.

4. 브랜드 인지도를 높여 고객에게 당신이 그곳에 있다는 사실을 상기시키십시오.

폐쇄 기간 동안 여러 캠페인은 브랜드 통합에 중점을 두었습니다. 많은 브랜드는 청중을 잃지 않고 자신이 거기에 있다는 것을 다른 사람들에게 상기시켜 그 격차를 좁히려고 노력했습니다. 버거킹은 이와 같이 아주 간단한 메시지를 통해 소셜 캠페인을 사용했습니다.

또는 '집에 머문다'는 메시지와 함께 간접 판촉을 하여 유명 요리를 직접 만들어 먹을 수 있습니다.

Aperol Spritz 캠페인도 이러한 추세를 따릅니다. 트위터를 통해 바에 가지 않고도 집에서 유명한 칵테일 레시피에 탐닉하도록 사용자를 초대했습니다. 이 이니셔티브는 지역 사회가 집에 머물도록 장려하면서 브랜드 인지도에 맞춰졌습니다.

출처: Aperol Spritz

5. 위생 및 안전에 대한 커뮤니케이션에 중점을 둡니다.

현재 제한 사항이 해제될 때와 코로나19 이후 미래에 고객이 테이블로 완전히 안전하게 돌아갈 수 있다는 사실을 알릴 수 있어야 합니다.

개인의 건강은 뉴 노멀에서도 최우선 순위가 될 것입니다.

레스토랑과 바의 위생 및 건강 규정 준수를 신뢰하는 것이 사용자 선택의 핵심이 될 것입니다. Zomato는 가이드 내 위생 상태에 대한 리뷰에 대한 관심이 급격히 증가했음을 강조 하면서 이를 보여주었습니다. 안전 점수가 높은 회사 는 앱을 통한 주문이 25% 증가 했다고 보고 했습니다 .

따라서, 고객이 장소에 배치 한 모든 위생 조치를 전달하는 것은 필수가되었다. 이렇게 하면 청중 을 안심 시키고 신뢰를 높이며 복귀를 독려하는 동시에 진지하고 책임감 있는 회사라는 이미지가 더해질 것 입니다.

완전 비접촉식 주문 및 지불 서비스로 음식 주문 앱을 홍보하는 회사의 많은 캠페인이 이 방향을 따릅니다. 예를 들어, 스타벅스의 캠페인은 연락할 필요 없이 온라인으로 지불함으로써 완전한 안전에서 다시 한 번 프라푸치노를 맛볼 수 있는 가능성을 전달합니다.

COVID-19 랜딩 페이지를 통해 웹사이트에서 모든 보안 조치를 명확하고 투명하게 전달 하세요 . 이것은 사용 가능한 서비스(비접촉 방문 택배, 주문 앱 및 지불 없이 매장 픽업, 지불 시 서명 없음 등), 위생 규칙, 시간 및 사용 가능한 모든 정보를 제공해야 합니다. 물리적 및 온라인 모두에서 찾을 수 있습니다. 이메일 캠페인, 문자 메시지 및 소셜 미디어 채널에서 이 정보를 전달하여 모든 고객에게 회사가 안전하다는 것을 알릴 수 있습니다.

6. 지역사회의 중요성 재발견

소비자들은 전염병의 이동 제한 때문에 이웃과 집에서 가장 가까운 것을 재발견했습니다. 지역 사회 의 더 큰 중요성은 식음료 부문에서도 발견됩니다. 이탈리아인의 28%는 폐쇄 이후 지역 및 장인이 만든 식품을 구매하는 반면, 소비자의 38%는 팬데믹이 끝난 후 해당 부문의 현지 기업을 지원하고 싶다고 말합니다. 위에.

지역 커뮤니티가 비즈니스의 필수적인 부분이라면 이러한 유형의 청중을 위해 설계된 커뮤니케이션 전략으로 그 가치를 재발견 하십시오 . 영업 시간, 서비스 및 프로모션을 알리고 테이크아웃 메뉴와 모든 유용한 세부 정보가 포함된 "구식" 전단지를 다시 사용하십시오.

결론

식음료는 의심할 여지 없이 COVID-19의 영향을 받는 분야 중 가장 위험한 분야 중 하나입니다. 제한은 회사의 능력과 범위를 심각하게 제한합니다. 위기뿐만 아니라 소비자 습관과 선호도의 예상치 못한 변화에도 대응하기 위해 스스로를 재창조하고 있습니다.

고객 경험의 디지털화; 프로모션; 연대 및 부문 지원에 대한 요청; 브랜드 인지도; 안전과 지역 차원으로의 복귀 는 위기에서 살아남고 뉴노멀에 적응하기 위한 6가지 열쇠라고 생각합니다.