마케팅, 기술 및 변화하는 고객 행동에서 주목해야 할 4가지 트렌드

고객 경험은 수년 동안 디지털 전략과 제품 디자인을 지배해 왔습니다. 그러나 디지털 기술에 대한 사람들의 관계에 대한 이해가 변화함에 따라 고객 경험에 대한 헌신도 진화할 것입니다. 대화형 UX, 투명성에 대한 요구, 보다 전체적인 고객 관점과 같은 기술에 힘입어 리더는 브랜드가 참여를 위해 경쟁해야 하는 위치를 재조정해야 합니다. 그러나 진정한 가치를 창출하는 새로운 고객 기대, 기술 및 경험은 무엇입니까?

브랜드는 자신의 목소리를 찾을 수 있지만 사용자는 찾을 수 있습니까?

검색의 거의 절반이 음성 기술을 통해 이루어지기 때문에 콘텐츠 및 SEO 전략은 사용되는 언어뿐만 아니라 검색하기 전에 소비자가 귀하의 브랜드로 이동하도록 하는 새로운 방법을 만드는 데 계속해서 발전해야 합니다. Unilever의 Best Recipes Alexa-skill 앱, Tide의 얼룩 제거 기술, Purina의 "Ask Purina" 등은 모두 음성을 통해 고객의 참여를 유지하는 창의적인 방법을 보여주었습니다.

대화형 UX는 계속해서 고객 및 브랜드 경험의 핵심 차세대 영역으로 여겨지지만 음성에는 발견 문제가 있습니다. 2019년에는 전 세계적으로 약 32억 5000만 대의 기기가 사용되었으며 2020년에는 40억 대 이상에 이를 것으로 예상되는 기록적인 최고 기록에 도달했음에도 불구하고 소비자는 여전히 60,000개 이상의 Alexa Skills 또는 사용 가능한 약 5,000개의 Google Actions 중 일부를 사용하고 있습니다. voicebot.ai의 연구에 따르면 2018년에 Alexa Skills의 61%가 여전히 사용자 등급이 없었으며 2019년에는 Alexa 사용자의 절반이 새로운 앱을 발견하는 데 "그냥 신경 쓰지 않습니다"라고 말했습니다.

음성 기반 쇼핑이 2022년까지 400억 달러를 차지할 것으로 예상됨에 따라 브랜드의 과제는 혁신과 더 나은 경험을 제공하는 것뿐만 아니라 고객에 대한 인식의 격차를 해소하는 것입니다.

실제 가치 교환

2019년 2월까지 소셜 미디어 앱 TikTok은 10억 다운로드를 달성했습니다. 8개월 후에는 5억 명이 더 추가되었습니다. 11월에 Pitchbook은 TikTok의 모회사를 750억 달러로 평가하여 세계에서 가장 가치 있는 비상장 기업으로 만들었습니다.

한입 크기의 짧은 비디오, 동기화된 음악 및 원활한 콘텐츠 편집을 중심으로 TikTok의 폭발적인 성공은 주로 사용자 경험의 개인화, 특히 일반적인 소셜 미디어 플레이북에서 근본적으로 출발한 사용자의 "친구" 무시에 기인합니다. 콘텐츠를 만든 사람과 상관없이 실제로 보고 싶은 것에 대한 예측 분석을 기반으로 콘텐츠를 선호합니다.

회사가 데이터 사용 및 검열에 대한 우려를 제기하기 시작했지만 TikTok의 성공은 브랜드가 주목해야 할 진실을 강화합니다. 진정한 사용자 중심 경험을 제공한다는 것은 교환되는 가치를 끊임없이 재고한다는 것을 의미합니다.

TikTok의 경우 15억 다운로드와 5억 활성 사용자에 도달하고 있습니다. 간소화되고 단순한 제안: 하나의 형식, 하나의 플랫폼, 이미 그들이 좋아할 것이라는 것을 알고 있는 콘텐츠로 구동됩니다. 그 이상도 그 이하도 아닙니다.

공감하는 디자인 / 포용적인 디자인

2019년 7월, 도미노 피자는 시각 장애인이며 화면 읽기 소프트웨어를 사용했음에도 회사 웹사이트나 모바일 앱에서 음식을 주문할 수 없는 Guillermo Robles라는 남성에 의해 고소되었습니다. 하급 법원이 Robles에게 유리한 판결을 내린 후 Domino's는 미국 장애인법에 의해 설정된 접근성 표준이 웹사이트에 적용되지 않는다고 주장하면서 미국 대법원에 청원했습니다. 대법원은 청원을 기각했다.

이 결정은 장애 옹호자들에게 큰 승리였으며 모든 종류의 디지털 제품에 대한 포괄성과 접근성에 대한 명확한 기준에서 획기적인 순간이었습니다. 항상 중요한 고려 사항이기는 하지만 포괄적인 디자인과 접근성은 디지털 공간에서 중요한 움직임이 되어 브랜드에 새로운 권한과 새로운 기회를 제공합니다.

2020년에는 성별, 인종, 계급, 능력 및 기타 형태의 다양성을 고려하여 공감하는 디자인이 법적, 도덕적 또는 윤리적 이유로 상자에 체크하는 것 이상을 의미합니다. 특히 장애인의 전 세계 지출 범위가 1조 2천억 달러에 달하는 것을 고려할 때 브랜드는 이전에 소외되었을 수 있는 사람들을 더 잘 환영하는 보다 포괄적인 경험을 설계할 것으로 기대합니다.

마찰 없는 추구

실시간 컴퓨팅은 새로운 차원의 편의성, 응답성 및 번개처럼 빠른 속도로 고객 경험을 재구성하는 새로운 기반을 지속적으로 확보하고 있습니다.

2019년, Apple과 Goldman Sachs의 파트너십은 마침내 Apple Card를 전달했습니다. 사용자에게 일일 캐시백을 제공하는 것 외에도 지출 및 실시간 애플리케이션 처리를 추적하는 더 나은 방법을 제공합니다.

카드를 관리하는 승인 프로세스는 실현되는 실시간 컴퓨팅의 새로운 이정표를 표시했습니다. 사용자는 Apple Wallet을 열고 몇 초 만에 카드를 신청하고 이 단락을 읽는 데 걸리는 시간보다 더 짧은 시간에 승인을 받을 수 있습니다.

보고서에 따르면 Amazon은 사용자가 카드나 장치가 전혀 필요하지 않고 손바닥만 스캔하도록 요구하는 결제 처리 시스템을 개발하고 있다는 소문도 있습니다.

일괄 처리에서 실시간 처리로의 전환은 기존 작업의 더 빠르고 효율적인 버전에 관한 것만이 아닙니다. 실시간에 기반을 둔 고객 경험은 다양한 산업 분야의 브랜드를 위한 새로운 수익원, 기능 및 성장 영역을 여는 것으로 입증되었습니다.

더 큰 투명성, 즉시 사용 가능한 거래 데이터, 더 쉬운 지출 관리 방법과 같은 이점을 선전하면서 Chime, Qapital, Varo 및 미국에 처음 온 Monzo와 같은 Fintech 챌린저 브랜드는 소비자에 대한 약속의 핵심에 실시간을 계속 두었습니다. .

Dan Ptak은 최근 2020 변경 보고서를 발표한 Kin + Carta의 글로벌 마케팅 부사장입니다 . 그는 2016년 회사에 합류하여 브랜드의 성장과 지난 3년 동안 대화형 사용자 경험, 클라우드 네이티브 개발 및 증강 지능의 세 가지 새로운 실행 영역의 출시를 감독했습니다. 그는 정량적 마케팅 연구, 모바일 스타트업 및 풀 서비스 마케팅 대행사를 포함하여 풀 스택 마케팅에서 12년의 경력을 쌓았습니다.