CRM의 미래: 2022년에 찾아야 할 최신 CRM 트렌드 6가지

CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어보다 판매에 더 큰 영향을 미치는 도구는 없습니다. 영업 사원은 더 이상 연락처 세부 정보를 가져오거나 손으로 쓴 메모를 검색하는 데 시간을 낭비하기 위해 Rolodexes를 검색할 필요가 없습니다.

CRM 소프트웨어는 기업에 고객에 대한 완전한 관점을 제공하고 실시간으로 실행 가능한 통찰력을 제공하는 강력한 영업 수단이 되었습니다.

그러나 CRM의 세계는 끊임없이 변화하고 있습니다. 새로운 기술에 발맞추고 더 높은 고객 기대치를 충족해야 합니다.

그렇다면 CRM의 미래는 어떤 모습일까요?

이 기사에서 우리는 CRM이 어떻게 변화할 수 있으며 향후 몇 년 동안 무엇을 기대할 수 있는지 알아볼 것입니다. 또한 CRM 소프트웨어를 최대한 활용하여 비즈니스를 성장시키고 미래를 준비하는 방법도 살펴보겠습니다.

CRM의 미래: 6가지 고려 사항

CRM은 기업이 중앙 위치에서 고객 데이터를 관리하고 전체 판매 주기를 간소화하는 데 중추적인 역할을 했습니다.

직원이 10명 이상인 조직의 91%가 이제 CRM을 사용합니다. 그러나 거의 모든 산업에서와 마찬가지로 CRM 소프트웨어는 지속적으로 발전하고 있습니다.

CRM의 미래 동향과 이에 대비할 수 있는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 보다 개인화된 고객 경험

고객의 기대치가 바뀌었습니다.

2020년 Salesforce 보고서에 따르면 소비자의 80%는 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다. 52%는 이제 기업이 개인화된 제안을 제공할 것으로 기대합니다. 이는 2019년의 49%에서 증가한 수치입니다.

잠재 고객에게 개인화된 메시지를 보내면 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 효과적인 개인화 전략을 실행하는 것은 말보다 쉽습니다. 실제로 많은 마케팅 리더는 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

그렇다면 마케터는 어떻게 개인화에 성공할 수 있을까요?

"[마케터]는 기존의 고객 데이터 수집 및 사용을 비즈니스 목표와 일치하는 고객 요구 사항에 집중함으로써 오랜 개인화 문제를 해결하는 데 집중해야 합니다."

가트너 연구 책임자인 노아 엘킨(Noah Elkin)

여기서 핵심 문구는 "고객 데이터의 사용"이며, 여기서 CRM이 등장합니다.

CRM의 미래는 대규모 개인화를 촉진할 것입니다. 이미 수집하고 있는 데이터와 통찰력을 사용하여 개별 고객에게 메시지를 개인화할 수 있습니다.

예를 들어 방문자가 특정 제품에 관심을 표명한 경우 일반 이메일 대신 개인화된 제안을 보내는 드립 캠페인을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 메시지의 관련성이 높아지고 더 영향력이 커집니다.

보다 개인화된 경험을 제공하는 방법은 다음과 같습니다.

• 더 많은 자사 데이터 수집: 자사 데이터는 관심분야, 구매 내역 등 고객으로부터 수집하는 데이터입니다. 이러한 유형의 데이터를 수집하는 방법에는 설문조사 수행, 온라인 양식 사용 및 분석 검토가 포함됩니다.
• 사이트 추적 활성화: 사이트 추적은 연락처가 사이트에서 수행하는 작업에 대한 통찰력을 제공하는 기능입니다. 고급 세분화가 가능합니다. 예를 들어 CRM의 연락처가 가격 페이지를 반복적으로 방문한 경우 영업 팀의 누군가가 연락할 수 있습니다.
• 투명해지기: 소비자는 보다 개인화된 경험을 제공하는 대가로 개인 데이터를 기꺼이 공유합니다. 그러나 해당 데이터를 어떻게 사용할 계획인지 투명해야 합니다. 개인 정보 보호 정책에서 고객 데이터를 수집하고 사용하는 방법을 자세히 설명하십시오.

2. 모든 채널에 걸친 통합 강화

데이터가 사일로에 존재하는 경우 팀은 전체 그림을 파악하지 못하고 정보에 입각한 결정을 내리는 능력에 영향을 미칠 수 있습니다. 응답자의 58%는 고객 데이터가 너무 많은 출처에 있어 이해할 수 없다는 데 동의하거나 강력하게 동의합니다.

결과적으로 의사 결정자는 데이터를 적절하게 이해하기 위해 서로 다른 애플리케이션 간에 전환해야 하는 경우가 많습니다. 이는 협업을 저해하고 생산성을 저하시킬 수 있습니다.

통합 CRM 솔루션은 이미 사용 가능하며 마케팅, 영업 및 고객 서비스 전반에 걸쳐 단일 정보 소스를 제공하기 위해 다른 시스템과의 더 깊은 통합을 계속 제공할 것입니다.

직원이 중앙 플랫폼을 사용하면 여러 곳에서 정보를 검색할 필요가 없습니다. 이를 통해 더 생산적으로 작업하고 더 매력적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

다음은 채널 통합을 위한 단계를 수행하는 방법입니다.

• 데이터를 한 곳에 보관: 데이터 사일로로 인해 팀이 고객에 대한 완전한 그림을 얻지 못할 수 있습니다. 전체 팀을 위한 단일 정보 소스를 생성하기 위해 이미 사용하고 있는 도구와 통합되는 CRM을 선택하십시오.

• 팀 조정: 영업 및 마케팅 리더의 87%는 영업 및 마케팅 팀 간의 조정이 중요한 비즈니스 성장의 핵심이라고 말합니다. 공유 목표를 설정하고 고객 페르소나에 동의하고 전략을 함께 개발하여 팀을 정렬하세요.
• 마케팅 기술 스택 평가: 기술 스택 에 대한 철저한 감사를 수행하고 목표와 일치하는 것만 사용하십시오.

3. 더욱 발전된 인공지능 기능

더 많은 CRM 시스템에서 인공 지능(AI)을 사용하여 비즈니스 전략을 구현할 것입니다. AI는 대량의 비정형 데이터를 사용하여 조직이 더 스마트하고 빠른 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

이것은 우리가 이미 시장의 주요 업체들과 함께 보고 있는 것입니다.

예를 들어 Salesforce Einstein은 Salesforce의 클라우드 기반 CRM을 위해 구축된 AI입니다. AI를 사용하여 다양한 소스의 데이터를 분석하고 새로운 리드가 어디에서 올지 예측합니다. 또한 고객이 채팅과 같은 실시간 채널에서 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM에서 AI의 채택 증가는 미국 기업이 향후 5년 동안 약 3,940억 달러의 수익을 올리는 데 도움이 될 것입니다.

그 수치는 CRM이 더욱 정교해짐에 따라 계속 증가할 것입니다.

AI는 CRM을 더 스마트하고 강력하게 만듭니다. AI는 예측을 개선하고 더 많은 기회를 발견하며 팀이 더 현명한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

영업 프로세스에서 AI 활용을 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

• 리드 스코어링 구현: 데이터를 활용하는 한 가지 방법은 리드 스코어링을 사용하는 것입니다. 리드 스코어링은 구매 의도에 따라 리드에 가치를 할당하는 것입니다. AI는 이 프로세스를 자동화하고 성사된 거래를 기반으로 추세를 감지할 수도 있습니다. ActiveCampaign을 사용하면 리드가 특정 점수에 도달하면 영업 팀의 누군가가 알림을 받고 즉시 연락할 수 있습니다.

• 승률 예측: 승률은 AI의 하위 집합인 기계 학습을 사용하여 리드가 전환할 가능성을 알려줍니다. 영업 팀이 집중해야 할 부분을 결정하는 데 도움이 됩니다.

어떻게 작동합니까? ActiveCampaign은 "성공" 및 "실패" 판매 파이프라인의 데이터를 사용하여 미래 거래에 대한 데이터 기반 예측을 수행합니다. 비즈니스에 중요한 사항에 따라 이러한 값을 구성할 수 있습니다.

4. 더욱 강력한 자동화 워크플로

직원들은 고용된 숙련된 작업에 시간의 27%만 보냅니다. 그들은 상당한 시간(60%)을 "업무에 대한 작업"에 할애합니다. 예를 들어 작업 세부 정보를 명확히 하고 문서를 찾아보고 스프레드시트를 업데이트하는 등의 작업입니다.

영업 및 마케팅 팀이 "업무에 대한 작업" 작업에 시간을 할애하면 다른 시장 조사 및 새로운 캠페인 개발과 같은 보다 전략적인 이니셔티브에 더 적은 시간을 할애할 수 있습니다.

오늘날 더 많은 CRM이 자동화 기능을 제공합니다.

예를 들어, ActiveCampaign의 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하면 리드를 육성하는 자동화된 이메일 워크플로를 설정할 수 있습니다. 연락처를 분류하고 특정 작업에 따라 개인화된 후속 조치를 제공할 수도 있습니다.

또 다른 예는 고객이 장바구니에 제품을 추가했지만 구매를 완료하지 않은 경우 자동화를 사용하여 버려진 장바구니를 복구하는 것입니다.

자동화된 이메일 시리즈를 사용하면 부드러운 알림으로 쇼핑객을 사이트로 다시 방문하거나 쿠폰으로 유인하여 더 많은 손실을 복구할 수 있습니다.

우리가 미래에 보게 될 CRM 트렌드 중 하나는 기업이 더 많은 영업 프로세스와 마케팅 캠페인을 자동화하는 것입니다. 이는 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움이 될 뿐만 아니라 직원들이 더 높은 가치의 작업에 집중할 수 있도록 합니다.

자동화 활용을 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

• 고객 여정 지도 만들기: 고객 여정 지도는 잠재 고객이 회사에서 거치는 다양한 접점을 보여줍니다. 고객 여정을 계획하면 리드를 육성하는 자동화된 워크플로를 설정할 수 있습니다.
• 훌륭한 콘텐츠 제작: CRM은 연락처가 속한 단계에 따라 적절한 콘텐츠를 전달하는 데 도움이 될 수 있지만 해당 콘텐츠를 생성할 수는 없습니다. 고객 여정 맵을 사용하여 청중을 더 잘 이해하고 각 접점에 대해 다양한 유형의 콘텐츠를 만드십시오.
• 교육 제공: 마케팅 자동화를 최대한 활용하려면 작동 방식에 대한 적절한 교육을 제공하는 것이 중요합니다. 영업 및 마케팅 팀이 자동화된 워크플로 설정을 시작하기 전에 사용 가능한 리소스를 검토하도록 합니다.

5. 더 많은 셀프 서비스 옵션

고객은 점점 더 스스로 문제를 해결하고 해결하는 것을 선호합니다. 고객 서비스 담당자에게 연락하는 것보다 훨씬 빠른 경우가 많습니다.

소비자의 88%는 이제 브랜드가 온라인 셀프 서비스 포털을 갖기를 기대합니다.

셀프 서비스 포털을 제공하여 고객이 더 쉽게 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 합니다. 가장 일반적인 유형은 FAQ 페이지, 지식 기반 및 커뮤니티 포럼입니다.

그러나 대부분의 셀프 서비스 포털은 독립 실행형입니다. 다른 시스템과 통합되지 않으므로 고객이 겪고 있는 문제에 대한 회사의 가시성이 제한됩니다.

우리가 보게 될 또 다른 추세는 CRM 소프트웨어에서 셀프 서비스 시스템의 통합이 증가한다는 것입니다. 예를 들어 고객이 질문하고 주문 상태를 확인하고 개인화된 제안을 받을 수 있는 챗봇의 사용이 있습니다.

팀은 또한 CRM 플랫폼에서 연락처 기록을 보고 이러한 통찰력을 사용하여 요구 사항을 예측할 수 있습니다. 예를 들어 계정이 취소 페이지를 방문한 경우 고객 서비스 담당자가 연락하여 해당 계정을 유지하려고 할 수 있습니다.

셀프 서비스를 기존 채널에 통합하는 방법은 다음과 같습니다.

• 챗봇을 CRM과 통합: 챗봇을 CRM 솔루션과 연결하면 챗봇이 더욱 강력해집니다. Active Campaign의 대화를 사용하면 연락처가 양식을 작성하거나 상담원과 교류할 때 방문자와 소통하고 새 계정을 만들 수 있습니다. 여기에서 자동화된 워크플로를 활용할 수 있습니다.

• 커뮤니케이션 통합: 다양한 채널을 통해 지원을 제공하는 경우 통합 받은 편지함이 있는 CRM을 선택해야 합니다. 이렇게 하면 고객 서비스 담당자가 같은 페이지를 유지하는 데 도움이 됩니다.

6. 모바일 CRM 도입 확대

모바일 장치 사용이 계속 증가함에 따라 더 많은 회사에서 모바일 CRM 사용을 채택하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

글로벌 모바일 CRM 시장은 2019년 전 세계적으로 11% 성장한 150억 달러를 기록했으며 2029년까지 연평균 13% 성장할 것으로 예상됩니다.

모바일 CRM을 사용하면 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀이 데스크톱에 얽매이지 않고 고객 데이터에 액세스하고 생산적으로 작업할 수 있습니다.

이것이 판매에 어떤 영향을 미쳤습니까?

모바일 CRM을 사용하는 기업의 65%가 판매 목표에 도달하고 있는 반면, 모바일이 아닌 CRM을 사용하는 기업의 22%만이 동일한 목표를 달성하고 있습니다.

이러한 수치를 감안할 때 더 많은 기업이 모바일 CRM을 채택하는 것을 계속 보게 될 것입니다.

귀사에서 모바일 CRM의 가치를 극대화할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

• 모바일 기능이 내장된 CRM 선택: iOS 및 Android 장치와 같은 플랫폼용 모바일 앱을 제공하는 CRM을 선택하십시오. ActiveCampaign 모바일 앱을 사용하면 영업 팀이 이동 중에도 작업 내용을 쉽게 파악할 수 있습니다. 여기에는 고객 계정 관리, 새로운 거래 생성, 작업 추적 및 할당 등이 포함됩니다.
• 장치 제공: 영업 팀은 개인 장치에 모바일 CRM 설치를 주저할 수 있습니다. 채택률을 높이려면 직원에게 모바일 장치를 제공하고 CRM 애플리케이션을 사전 구성하십시오. 작업 장치를 제공하면 보안 위험도 줄일 수 있습니다.
• 사내 교육 제공: 영업 팀이 모바일 CRM을 최대한 활용할 수 있도록 교육을 제공합니다. 대부분의 소프트웨어 공급업체에는 교육 또는 학습 센터가 있습니다. 예를 들어 다음은 Deals CRM의 모바일 버전용으로 만든 가이드 입니다. 팀이 학습 자료를 살펴보고 모바일 장치에서 특정 기능을 사용하는 방법을 알도록 하십시오.

CRM의 미래를 준비하십시오

더 많은 소비자가 개인화된 상호 작용을 기대함에 따라 기업은 이러한 기대를 충족할 수 있어야 하며 그렇지 않으면 매출 손실 위험이 있습니다.

개인화된 메시지를 대규모로 전달할 수 있고, 기존 도구와 통합하고, 프로세스를 자동화할 수 있는 CRM 시스템을 구현하면 미래에 대비할 수 있습니다.
지금 데모를 요청하여 CRM 플랫폼이 귀사의 미래 성장을 지원하고 팀이 고객 참여를 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.