소셜 메시징의 미래에 대한 6명의 소셜 미디어 마케터

10센트 문자 메시지, 가장 친한 친구와의 AIM 대화방, 게시판이 있는 반짝이는 MySpace 페이지는 소셜 미디어 초기의 향수를 불러일으키는 요소 중 일부에 불과합니다. 얼마 지나지 않아 다이렉트 메시지 및 @-멘션과 같은 기능이 등장하여 소셜 미디어의 궤적을 영원히 바꿔 놓았습니다.

오늘날 소셜 미디어 마케터는 게시물 및 소셜 피드에 대한 콘텐츠 전략에만 집중하지 않습니다. 소셜 메시징의 부상으로 브랜드가 1:1 설정으로 나타나게 되면서 고객 여정의 필수적인 부분이 되었습니다.

소셜 메시징은 고객 관리와 브랜드 평판에서 중추적인 역할을 합니다. Meta's Messenger, WeChat 및 WhatsApp과 같은 메시징 채널은 전 세계적으로 수용되고 있으며 고객은 질문에 대한 빠른 솔루션을 위해 Instagram 및 Twitter 다이렉트 메시지로 몰려듭니다.

다음은 무엇입니까? 우리는 소셜 메시징 수정 구슬을 엿볼 수 있도록 6명의 소셜 미디어 전문가에게 연락을 취했습니다. 다음은 2022년 및 그 이후에 대한 그들의 예측입니다.

1. 소셜 메시징은 외부 커뮤니케이션의 지배적인 채널이 될 것입니다.

다이렉트 메일, 이메일 및 무료 통화는 고객 서비스를 위해 소셜 메시징에 점점 더 매료되면서 소비자들 사이에서 인기를 잃고 있습니다. 소비자는 몇 시간 또는 몇 영업일을 기다리는 것이 아니라 주문 문제를 해결하거나 제품 질문을 할 때 즉각적인 만족을 원합니다.

기업 경영진의 약 88%는 소셜 미디어가 고객 서비스 및 지원을 위한 주요 채널이 될 것이라고 말했으며 거의 ​​2명 중 1명은 소셜 미디어를 외부 커뮤니케이션을 위한 주요 채널로 생각합니다.

“[소셜 메시징]은 브랜드가 고객과 소통하는 최고의 방법으로 계속 성장할 것입니다. Communicators Group의 소셜 미디어 관리자인 Raven Gill은 이렇게 말합니다. "사람들은 5년 전보다 소셜 미디어를 통해 고객 서비스 지원을 받을 가능성이 훨씬 높아졌습니다."

소셜은 서비스를 위한 선호 장소로서 다른 디지털 채널을 능가할 태세입니다. Gartner는 2025년까지 고객 서비스 조직의 80%가 기본 모바일 앱을 포기하고 더 나은 고객 경험을 위해 메시징으로 전환할 것으로 예측합니다.

2. 소셜 메시징은 인간화의 필요성을 증가시킬 것입니다.

우리 모두는 고객 서비스 라인에 전화를 걸고 즉시 자동 메시지를 듣고 담당자와 연결될 때까지 재즈적인 엘리베이터 음악을 듣는 경험을 했습니다. 마침내 당면한 문제를 해결하기 위해 인간이 되었습니다.

소셜 메시징은 훨씬 더 효율적인 경험을 제공하지만 인적 요소는 여전히 남아 있습니다. 소비자는 문제를 해결하기 위해 빠르고 편리한 상호 작용을 원하지만 여전히 인간적인 고객 서비스를 원합니다.

Monty의 설립자인 Alfie Green은 “브랜드를 위한 보다 인간 중심적이고 덜 봇과 같은 메시지로 회귀하는 것을 보게 될 것입니다.”라고 말했습니다. "팬데믹 이후 고객은 전화 끝에서 또는 채팅 기능을 통해 실제 음성을 원합니다."

St. Petersburg College의 소셜 미디어 관리자인 Alexa Heinrich는 다음과 같이 말합니다. “사람과 브랜드 간의 상호 작용은 이제 훨씬 비공식적입니다. 차갑고 로봇이 아닌 실제 대화에 가깝습니다.”

Zendesk의 2022년 고객 경험 동향 보고서에 따르면 70% 이상의 고객이 회사와 협력할 때 대화형 케어 경험을 기대합니다. 이러한 추세는 Z세대나 밀레니얼 세대가 주도하지 않으며 40세 이상 고객의 3분의 2 이상이 브랜드와의 원활한 참여를 원합니다.

“그저 많은 신뢰와 우연한 친숙함을 구축합니다. Twitter와 같은 앱을 통해 브랜드와 상호 작용할 수 있을 때 브랜드가 실제 사람처럼 느껴지고 실제 관계가 있는 것처럼 느껴집니다. Twitter의 글로벌 콘텐츠 마케팅 관리자인 Krista Doyle는 "자신이 보살핌을 받고 있다는 느낌을 받습니다. 챗봇이나 심지어 고객 서비스 전화를 통해서도 그런 사실을 알 필요는 없습니다."라고 말합니다.

Gill은 소셜 메시징 전략을 구축하는 동안 고객의 선호도를 최우선으로 유지할 것을 권장합니다.

“청중의 입장에 서야 합니다. 뭐를보고 싶으세요? 무엇이 당신을 클릭하게 만들까요? 귀하의 은행이 제공하는 높은 모기지 이자율을 듣고 있습니까? 아니면 모기지 대출 기관이 지역 개 보호소에서 자원 봉사하는 것을 보고 있습니까? 아니면 30년 동안 함께한 직원을 인정하는 회사입니까? 브랜드로서 우리는 회사의 인간적인 면을 보여주어야 한다는 것을 기억해야 합니다.”라고 Gill은 말합니다.

접근성 및 포함 사례

전염병, 이해 관계자 행동주의 및 사회 정의 문제는 커뮤니케이션 분야를 영구적으로 재편성했습니다. 하인리히는 소셜 메시징을 보다 인간적으로 만드는 것 외에도 더 많은 브랜드와 조직이 접근성을 우선시하고 콘텐츠가 가능한 한 포괄적임을 보장하기 시작할 것이라고 예측합니다.

“당신은 당신의 청중이 아니라는 것을 기억하십시오. 타겟 인구 통계를 얼마나 구체적으로 지정하든 청중은 매우 다양합니다. 콘텐츠를 만들 때 자신의 실제 경험에서 벗어나 생각하려고 노력하세요.”라고 Heinrich는 말합니다.

3. 챗봇은 매우 필요한 업그레이드를 받을 것입니다.

챗봇의 부상은 소셜 메시징 및 고객 관리 분야에서 게임 체인저였습니다. 다른 형태의 소셜 메시징과 마찬가지로 챗봇은 문제를 즉시 해결하거나 인간 대리인이 효과적인 솔루션으로 응답할 수 있도록 충분한 정보를 수집하는 등 접수 프로세스를 촉진하여 소비자의 손에 통제권을 부여합니다.

“사람들은 순간적으로 브랜드의 반응을 기대하게 되었고 봇이 반응하는지에 대해 더 잘 알고 있습니다. 그들은 진정한 연결을 원하고 손가락 하나로 연결되기를 원합니다.”라고 Tag의 소셜 미디어 관리자인 Carrie Russell이 말합니다.

Zendesk의 보고서에 따르면 소비자의 3분의 2 이상이 간단한 문제에 대해 봇과 상호 작용할 의향이 있다고 밝혔습니다. 이는 작년보다 거의 4분의 1 증가한 수치입니다. 챗봇은 자주 묻는 질문에 대해 신속하고 자동화된 응답을 제공하고, 언제든지 응답하고, 근무 시간 동안 상담원이 처리할 티켓을 생성할 수 있습니다. 챗봇이 간단한 문제를 해결하거나 고객을 헬프 센터로 안내할 때 상담원은 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

그러나 이러한 가상 비서는 여전히 갈 길이 있습니다. 절반 이상의 고객이 챗봇에 대한 가장 큰 불만이 상담원에게 전달되기 전에 답변해야 하는 질문의 수라고 말합니다. 고객은 특히 봇이 문제를 신속하게 해결하지 못하는 경우 원활한 전달을 원합니다. 인간 에이전트는 소비자가 갈망하는 개인화를 추가합니다(그리고 그들은 이러한 연결이 더 빨리 일어나기를 원합니다).

4. 소셜 메시징은 브랜드 보이스를 더욱 통합할 것입니다.

소셜 미디어에서 고유한 브랜드 보이스를 유지하는 것은 여러 가지 이유로 가치가 있지만 높은 수준에서는 브랜드 참여를 기대하는 충성도 높은 고객 기반을 생성합니다. 팀이 Instagram, Twitter 및 기타 플랫폼에서 보내는 다이렉트 메시지는 회사를 경쟁사와 차별화하기 위해 브랜드 보이스를 유지해야 합니다.

"브랜드는 이전에 1:1이었던 포럼의 답변과 메시지에서 입소문을 타고 있습니다."라고 Green은 말합니다. “오늘은 누구나 귀하의 응답을 스크린샷할 수 있습니다. 그 어느 때보다 많은 플랫폼에서 진정성 있고 일관된 접근 방식을 고려해야 합니다. 브랜드처럼 이야기하는 것과 고객이 사랑하고 싶어하는 브랜드처럼 이야기하는 것은 다릅니다.”

Russell은 소셜 미디어 관리자가 커뮤니티 상호 작용 가이드를 수정하고 브랜드 보이스가 시나리오 전체에 적절하게 적용되도록 계획을 수정하는 데 투자할 것을 권장합니다.

“커뮤니티 매니저가 청중과 상호작용하는 방식을 개선할 때입니다. 고객 관리 및 에스컬레이션 정책을 포함하는 사전 대응 및 대응 계획을 수립하는 것이 청중이 브랜드에 대해 어떻게 듣고 싶어하는지 성공적으로 탐색하는 데 중요합니다.”라고 그녀는 말합니다.

5. 소셜 메시징은 전략에서 더 큰 역할을 할 것입니다.

많은 브랜드가 이미 소셜 메시징을 고객 서비스 전략에 통합했지만 테이블 위에는 많은 기회가 있습니다. 최신 Sprout Social Index에 따르면 거의 40%의 마케터가 다이렉트 메시징이 고객 관리 전략에 역할을 한다고 말하지만 23%만이 다이렉트 메시징을 제품이나 서비스 마케팅에 사용합니다.

Doyle은 이것이 앞으로 바뀔 것이라고 믿습니다.

“저는 이것이 계속해서 고객 서비스의 더 큰 부분이 될 뿐만 아니라 브랜드의 전반적인 마케팅 전략의 더 큰 부분이 될 것이라고 생각합니다. 사람들이 소셜 메시징에 익숙해지고 브랜드 신뢰가 구축됨에 따라 콘텐츠와 커뮤니티 마케터가 이 전술을 통해 정말 혁신적이 되는 것을 보게 될 것입니다.”라고 Doyle는 말합니다.

Doyle은 청중을 이해하는 것이 소셜 메시징 전략을 발전시키고 확장할 때 가장 중요한 고려 사항 중 하나라고 말합니다.

Doyle는 "소셜 메시징을 사용하려면 청중이 브랜드를 어떻게 보고 브랜드와 상호 작용하기를 원하는지 이해해야 합니다."라고 말합니다.

대상 고객을 이해하는 것과 함께 상위 브랜드는 메시징을 커뮤니케이션 도구 및 고객 피드백의 목소리를 수집하는 수단으로 사용합니다. 소셜 메시징 데이터에서 얻은 통찰력은 다른 마케팅 전술, 향후 캠페인 및 제품 로드맵에 정보를 제공할 수 있습니다.

6. 커머스와 메시징은 함께 갈 것입니다.

지난 몇 년 동안 소셜 미디어에서 전자 상거래가 급증했습니다. 소비자는 이제 Instagram, Facebook 및 TikTok에서 옷을 구입할 수 있습니다. 무려 98%의 소비자가 2022년에 소셜 쇼핑이나 인플루언서 커머스를 통해 한 번 이상 구매할 계획입니다.

앞으로 더 많은 고객이 소셜 메시징 도구를 통해 쇼핑하는 것을 볼 수 있을 것으로 기대합니다.

Accelerate360의 전 디지털 부사장이자 Digital Natives Group의 공동 설립자인 Jonathan Jacobs는 다음과 같이 말했습니다. 사람들은 사람들로부터 구매하고, 실시간 P2P 경험이든 자동화된 채팅 클라이언트를 통한 경험이든 간에 메시징은 보다 효과적이고 개인화된 판매 경험을 제공할 것입니다.”

브랜드는 대화형 상거래를 위한 새로운 방법을 계속해서 구현할 것입니다. 여기에는 고객의 선호도에 따라 제품을 추천하는 챗봇이나 다이렉트 메시지를 보낸 후 고객의 주문 내역을 조회하는 고객 관리 담당자가 포함됩니다.

7. 소셜 메시징을 통한 실험 수용

한 가지 공통점은 우리가 이야기한 소셜 미디어 관리자들 사이에 있습니다. 소셜 메시징에 대한 접근 방식을 과도하게 엔지니어링하지 마십시오. 창의력을 발휘하고, 실험하고, 배우고 개선하는 것은 괜찮습니다.

“대화 트리를 과도하게 구성하지 마십시오. 일선 커뮤니티 관리자와 고객 관리 전문가에게 신뢰를 주어 그들이 적절하다고 생각하는 대로 각 고객 교환을 처리할 수 있는 심리적 안전을 갖도록 하십시오.”라고 Jacobs는 말합니다. "고객에게 대화를 맞추도록 강요하지 말고 대화가 고객에게 맞도록 하십시오."

하인리히는 특히 불만을 품은 고객과 상호 작용할 때 인간화의 힘을 다시 언급합니다.

“온라인에서 감정적이거나 좌절한 팔로워를 상대할 때 '제4의 벽'을 깨는 것을 두려워하지 마십시오. 때때로 손잡이 뒤에 실제 사람이 있다는 것을 사람들에게 상기시키는 것이 도움이 됩니다.”라고 Heinrich는 말합니다.

그리고 브랜드는 문제가 발생할 때까지 기다리지 않아도 창의적인 주스가 흐르게 됩니다.

Doyle은 "재미를 가지고 혁신을 이루는 것을 두려워하지 마십시오. "누군가가 고객 서비스 문제를 가지고 올 때까지 항상 기다릴 필요는 없습니다. 소셜 메시징을 문제 해결 방법과 함께 커뮤니티 구축 방법으로 사용하도록 하십시오."

이 소셜 전문가들은 소셜 메시징의 미래에 대한 비전을 공유했습니다. 이제 이 지식을 사용할 때입니다. 앞으로 일어날 일에 대해 자세히 알아보려면 소셜 메시징 및 고객 경험의 미래에 대한 가이드를 확인하세요.