GDPR 이후 데이터 프라이버시의 다음 단계는 무엇입니까?

GDPR 기한은 순식간에 왔다가 사라졌습니다. 마감일까지 어떻게 대응해야 할지 확신이 서지 않는 정신없는 이메일과 당황한 것처럼 보이는 회사의 경우 5월 25일 이후로 소름 끼치도록 조용했습니다.

우리는 현재 어디에 있으며 마케터는 이 규정과 관련된 할 일 목록에 무엇을 가지고 있어야 합니까? 먼저 우리가 서 있던 자리를 되돌아보자.

5월 25일까지 준수 상태

GDPR 마감일 이전에 SAP Customer Experience와 CMO Council은 협력하여 GDPR 준수와 관련된 고위 마케터의 경험, 의견 및 의도를 조사했습니다. 이 연구의 청중에는 북미, 유럽, APAC, 아프리카, 남미 및 중동 전역에서 리더십 역할을 하는 165명의 마케터가 포함되었습니다.

우리는 그 당시 많은 기업이 GDPR 준수에 뒤쳐져 있었고 준수를 관리하는 것이 누구의 책임인지에 대한 혼란이 남아 있다는 사실을 알게 되었습니다. 이는 놀라운 일이 아닙니다.

하지만 놀라운 사실은 규정 준수 전략을 개발하지 않은 사람들 중 42%가 GDPR이 적용되지 않는다고 생각했으며 26%는 규정에 따라 보호되는 데이터 유형을 수집하지 않는다고 말했습니다. 또한 응답자의 절반만이 GDPR을 준수하기 위한 확실한 계획을 가지고 있었고 연구 당시 변경 사항을 구현하기 시작했습니다.

고객 정보의 관리자인 마케팅은 데이터와 관련하여 규정 준수를 보장하고 고객의 신뢰를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 마감일까지 현대 기업에서 누가 규정 준수를 관리해야 하는지에 대한 몇 가지 일반적인 오해가 있었음이 분명합니다.

GDPR이 고객 경험에 미치는 영향

많은 기업이 GDPR 마감일에 대비하지 않았지만 대다수(71%)는 GDPR이 고객 데이터 사용 방식에 대한 투명성을 높여 고객 경험에 상당한 영향을 미칠 것이라는 점을 이해했습니다.

실제로 대부분의 마케터는 이 규정을 고객 충성도를 높일 수 있는 기회로 보았습니다. 그러나 이것을 이론으로 믿는 것과 실제로 실행하는 것은 별개의 문제입니다.

새로운 데이터 환경에서 마케터는 고객 데이터 수집 기본 설정에 대해 질문하고 이를 준수할 기회(및 의무)가 있습니다. 고객이 개인 정보의 어떤 부분이 사용되고 있는지 알고 그 사용을 제어하면 더 나은 경험을 제공하는 대가로 해당 데이터를 활용할 가능성이 높아집니다. 궁극적으로 GDPR은 실제로 고객을 중심으로 설계된 고객 참여와 데이터를 연결하는 방법에 대한 컨텍스트를 제공합니다. 마케터는 이 지침을 자신에게 유리하게 사용해야 합니다.

최고의 통화로서의 신뢰

그러나 브랜드와 소비자 간의 근본적인 신뢰 수준 없이는 더 나은 경험을 제공할 수 없습니다. 고객 경험과 신뢰는 불가분의 관계에 있습니다.

마케터는 투명함을 통해 고객의 신뢰를 얻고 지속적으로 가치를 제공하고 고객에게 수집된 개인 데이터에 대한 의미 있는 제어 권한을 제공함으로써 신뢰를 유지합니다. GDPR은 이 개념을 검증하고 지원합니다. 고객과 성공적으로 연결하기 위해 조직은 고객의 희망과 개인 정보를 존중하는 방식으로 여러 채널에서 소비자를 식별하고 참여시켜야 합니다.

여기에는 마케팅 기술 시스템이 부정확한 데이터를 기반으로 한 메시지로 소비자에게 폭격을 가하던 시기에 표준이 된 제3자 브로커로부터 데이터를 구매하는 관행을 되돌리는 것이 포함됩니다. 이제 마케터는 고객 동의를 통해 명시적으로 얻은 정보만 사용해야 합니다.

앞으로: 성공적인 데이터 개인 정보 보호 전략의 요소

글로벌 규제 환경의 역동적인 변화를 감안할 때 마케터는 내부 프로세스를 조정하고 규정 준수를 유지하기 위해 소비자와 연결하는 방식을 혁신해야 합니다.

많은 마케터들이 이 규정을 고객 충성도를 높일 수 있는 기회로 보고 있다고 보고했지만 많은 마케터는 이러한 이해를 실제로 실행할 계획이 없었습니다. 이 연구에 따르면 마케터가 고객 경험과 관련하여 계획한 가장 큰 변화는 동의를 얻는 방법과 장소(60%), 고객 데이터 수집에 사용되는 도구(51%), 고객 데이터 활용 계획 및 프로세스(48%)입니다. ).

제 희망은 이 숫자가 시간이 지남에 따라 지속적으로 교육 및 인식이 증가함에 따라 꾸준히 증가하는 것입니다. 오늘날의 글로벌 경제에서 모든 회사는 회사가 개인 데이터에 액세스해야 하는 이유와 그렇게 하는 것이 고객의 전반적인 경험을 어떻게 향상시킬 수 있는지 고객에게 설명하는 연습을 해야 합니다. 앞서 언급했듯이 고객이 정보 공유의 이점을 볼 수 있고 명확하게 사용 권한을 요청하면 그렇게 할 가능성이 높아지며 이는 윈-윈 상황입니다.

또한 GDPR 및 기타 지역 개인 정보 보호 규정에 따라 모든 회사는 소비자가 어떤 데이터를 사용하는지, 더 중요하게는 데이터를 어떻게 사용하는지 결정할 수 있도록 해야 합니다. 대부분의 경우 개인은 다른 사람보다 일부 정보를 더 편하게 공유할 수 있습니다. 즉, 생년월일과 고향은 공유하고 싶지만 이메일 주소는 공유하고 싶지 않습니다. 고객이 자신의 동의 및 기본 설정을 관리할 수 있도록 함으로써 기업은 부적절하다고 잘못 해석될 수 있는 방식으로 데이터를 사용하지 않도록 합니다.

마지막으로 마케터는 일관성 있는 메시지를 전달해야 합니다.

고객이 데이터 공유에 동의하면 브랜드는 이를 지능적으로 사용하여 각 접점에서 가치를 제공해야 합니다. 이 일관성이 손실되면 개인이 데이터 설정을 재고할 가능성이 높습니다.

저는 비즈니스 리더들이 한 발 물러서서 책임감 있는 데이터 관리가 어떻게 더 의미 있는 고객 관계를 구축할 수 있는 충분한 기회를 제공하는지 인식할 것을 촉구합니다. 오늘날 기업은 규정 준수를 경쟁 우위로 전환할 수 있는 기회를 가지며 GDPR 및 관련 규정을 고객 친화도를 높이고 궁극적으로 고객 충성도를 심화할 수 있는 기회로 간주해야 합니다.

Patrick Salyer는 SAP Customer Data Cloud의 총책임자입니다.