세대 소설: 팬데믹 이후의 새로운 고객에게 마케팅하는 방법

모든 브랜드에는 스타일 가이드가 있고 모든 CMO에는 이러한 브랜드 가이드라인에 따라 운영되는 전체 팀 세트가 있습니다. 모든 기업이 고객 경험을 업그레이드하기 위해 디지털 혁신 투자를 가속화하고 있지만 경영진은 두 가지 질문을 던져야 합니다. "2020-2021년에 사람들과 그들의 핵심 가치와 열망은 어떻게 바뀌었습니까?" ?”

2021년 10월 ClickZ Experience의 특별 세션에서 세계적으로 유명한 디지털 개척자이자 8배의 베스트셀러 작가인 Brian Solis는 고객이 인간 수준에서 어떻게 변화했으며 브랜드가 핵심에 적응해야 하는지에 대한 연구를 공유했습니다.

Q: 팬데믹 이후 세계에서 브랜드가 어떻게 변하고 있다고 보십니까?

Brian: 고객 경험은 팬데믹 이후 경제를 위해 브랜드가 변화하고 있는 최고의 영역입니다. 그러나 고객 경험 자체는 비전이자 전략이며 그 전략을 실행하는 프로세스입니다. 게다가 전례 없는 수준으로 가속화되고 있는 디지털화는 이것을 표현할 좋은 방법이 생각나지 않아 우리가 이 기회의 인간성을 간과하게 만들고 있습니다. 이것은 마치 우리가 이것에 기초하여 새로운 표준 또는 다음 표준으로 경쟁하려고 하는 것과 같습니다. 이 이전 표준, 실제로 마케팅이 무엇인지에 대한 이 개념은 마케팅이 완전히 다를 수 있습니다. 본질적으로 브랜드는 팬데믹 이전에는 불가능했던 경험을 제공하기 위해 참여를 다시 상상하기보다는 오래된 프로세스와 접점을 디지털화하는 함정에 빠지고 있습니다.

Q: 고객 경험을 책임지는 사람은 누구라고 생각하십니까?

Brian: 당신(마케터)이 고객 경험을 소유합니다! 고객 경험을 소유하지 않은 사람이 누구인지 아십니까? 고객을 만지지 않는 사람. 예, 또한 경험을 소유하고 싶어하는 이해 관계자가 있지만 누군가는 조정자, 누군가는 주도해야 하고, 누군가는 이것이 우리가 제공하는 것을 목표로 하는 경험이라고 말해야 한다는 것을 압니다. 하기 위해 함께 조정할 것입니다.

Q: 그렇다면 CMO가 경험을 통제합니까?

Brian: 최근 Seth Godin과 나눈 대화에서 저는 그에게 '당신이 보기에 고객 경험의 주인은 누구입니까?'라고 물었습니다. 그는 'CMO가 아니라면 CMO가 무엇을 하는지 모르겠다'고 말했다. 그는 지금이 변화를 주도해야 할 때라는 힘의 메시지로 끝맺었습니다. 지금은 '그래, 지금은 이 길이 없어도 새로운 길을 개척해 나갈 사람은 나다'라고 말할 때다. 그의 말에 따르면 '고객 경험을 담당하지 않는다면 CMO가 아닙니다.'

Q: 디지털 공감이란 무엇입니까?

Brian: 디지털로의 대대적이고 가속화된 전환 동안 따뜻함을 잃을 위험이 있는 세상에서 의미 있는 참여와 경험보다 거래에 과도하게 투자해서는 안 됩니다. 한 가지 강력한 기회는 마케팅 및 경험 디자인에서 여섯 번째 "사랑의 언어"를 받아들이는 것입니다. 저는 이것을 디지털 공감이라고 부릅니다. 디지털 그 자체가 다른 사람들이 의사소통하기를 원하는 방식과 그들이 참여하기를 원하는 방식을 이해하고 소통하는 다른 방식을 가지고 있다는 것을 이해하는 이 아이디어입니다.

Q: 디지털 공감이 경험을 개인화하는 방법입니까?

브라이언: 우리 모두는 "당신이 대우받고 싶은 대로 남을 대우하라"는 황금률을 알고 있습니다. 하지만 우리가 디지털 경험, 심지어 하이브리드 경험을 가속화하는 이 세상에서 마케터가 디지털 공감의 황금률을 수용해야 할 가능성이 있습니다. 그들이 대우받고 싶은 대로 다른 사람들을 대우하십시오. 이것이 데이터 기반 공감과 진정한 초개인화의 기초입니다.

Q: 팬데믹이 고객에게 어떤 영향을 미쳤습니까?

Brian: 지난 18개월 이상 동안 일어난 일은 새로운 유형의 고객, 즉 '세대 소설'이 새로운 코로나바이러스에서 영감을 받아 형성되었다는 것입니다. 이것은 디지털을 우선시하고 새로 발견한 권한 부여를 의식하는 독특한 교차 세대 그룹입니다. 더욱이 그들은 시간, 경험, 관계의 측면에서 그들에게 정말로 중요한 것이 무엇인지 재발견하기 위해 이 ctrl-alt-del 순간을 의식합니다. 'Novel'은 단순히 새롭고 특이한 것을 의미합니다. 따라서 플레이북이 없는 게임입니다. 고객은 변화하고 진화했습니다. 그것에 대해 생각해보십시오. 당신, 나, 우리 고객, 우리 모두는 집에서 일하는 방법을 배워야 했고, 배우고, 연결 상태를 유지하고, 다르게 쇼핑하는 방법을 집에서 배워야 했으며, 이는 당신의 디지털 변혁을 가속화했습니다.

Q: 이 새로운 고객, 이 세대 소설은 이전과 다르게 브랜드에 대한 충성도를 보입니까?

브라이언: 솔직히 말해서 충성도는 우리에게 달려 있습니다. 2020년 3월 직후부터 출시되기 시작했습니다. 전 세계 모든 시장의 대다수 고객이 새로운 브랜드를 실험하기 시작했으며 새로운 쇼핑 행동도 보이고 있습니다. 이것이 계속 진행됨에 따라 "왜"의 핵심에 도달하지 않고 이러한 새로운 활동은 다음 파괴의 물결을 나타냅니다. 또한 '획득'이 새로운 '기회'이며 유지가 중요한 우선 순위임을 의미합니다.

기본적으로 Generation-Novel은 훨씬 더 의식적인 소비자입니다. 내가 사랑스럽게 말했듯이 그들은 우발적이거나 디지털 나르시시스트입니다. 그들이 온라인에서 하는 모든 것, 좋아하는 앱, 소셜 네트워크, 게임, 서비스는 그들이 우주에서 가장 중요한 사람임을 일깨워줍니다. 따라서 참여 방식, 경험 디자인 방식, 마케팅 방식, 판매 방식, 의사 소통 방식, 차선책 추진 방식, 콘텐츠 생성 방식이 6가지 사랑의 언어로 이제 디지털 공감이 우리에게 정보를 제공하고 안내해야 합니다. 소비자가 되고 있는 바로 그 핵심에 관여하기 위해 노력합니다.

Q: 데이터는 어떻게 변화했으며 이 새로운 세상에서 데이터는 얼마나 중요합니까?

Brian: 이제 우리가 데이터를 수집하는 방법과 데이터를 사용하는 방법을 다시 생각해 볼 수 있는 기회입니다. 가장 중요한 것은 우리는 디지털 우선 고객과 새로운 세대, 보다 의식적이고 디지털 자기애 주의자와 사회적 계약을 다시 수립하고 데이터를 교환하는 대가로 보다 의미 있고 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터를 사용하는 방법을 사전에 전달해야 한다는 것입니다. . 봐, 우리는 우리가 논의한 바와 같이 충성도가 확보될 수 있다는 것을 알고 있지만 대부분의 소비자는 팬데믹 이후 이전보다 온라인에서 더 많은 시간을 보낼 것입니다. 그들은 더 나은 경험을 얻을 것이라는 것을 안다면 더 많은 것을 공유할 수 있습니다. 이는 이러한 행동이 계속해서 전개되고 진화할 것임을 의미하기 때문에 중요합니다. 참여에 대한 새롭고 진화하는 표준이 있습니다. 이것은 배우고, 배우지 않고, 더 강한 관계를 육성하는 길입니다.

Q: 마케터로서 우리는 이 새로운 세대와 소통하기 위해 무엇을 해야 합니까? 그들이 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?

Brian: 빠른 대답은 그들이 당신이 그들을 알기를 원한다는 것입니다. 그들은 공감을 중요하게 생각하고 개인화를 중요하게 여기며 경험을 중요하게 생각합니다. 그들은 당신의 제품과 서비스만큼 또는 어떤 경우에는 그 가치를 더 높게 평가합니다. 한 가지 중요한 질문은 귀하의 시그니처 경험을 정의하는 순간이 무엇입니까? 고객은 우리의 접점과 여정을 전반적으로 어떻게 경험하고 있습니까? 좋은지 나쁜지, 기억하게 될 내용을 누군가에게 전달하는 요소는 무엇입니까? 여정에서 그 약한 고리는 어디에 있습니까? 그것이 마케팅이고 고객 경험입니다. 실제로 고객 경험은 고객이 브랜드에 대해 갖는 모든 참여의 합계로 정의됩니다. 한 가지가 아니라 모든 것입니다. 따라서 누군가는 전체 여정에 대한 책임을 져야 합니다. Seth Godin이 말했듯이 '마케팅은 경험입니다'.

Q: 마케터로서 우리는 어디에 노력을 집중해야 합니까?

Brian: 차세대 마케팅은 2030년에 브랜드가 된다는 것이 무엇을 의미하는지 다시 생각해야 합니다. 일어난 이 모든 가속화는 본질적으로 시대를 10년 앞서는 것입니다. 이것은 당신이 2019년, 2020년, 2021년 사고방식을 지금 이 순간에 가져올 수 없다는 것을 의미합니다. 2030 마인드셋을 가져와야 합니다. 왜냐하면 당신은 바로 지금 미래를 위해 디자인하고 있기 때문입니다. 당신은 (마케터로서) 미래의 건축가입니다. 브랜드는 새로운 세계에서 지금, 그리고 몇 년 후에도 의미가 있어야 합니다.

Q: 마지막 조언이 있습니까?

Brian: 모든 접점에서 빛이 되고, 신뢰를 구축하고, 가치에 부합하고, 고객과 거래하는 것뿐만 아니라 매혹에 마법을 더하는 것입니다. 목표는 고객에게 중요한 것이 무엇인지 진정으로 알고, 마케팅의 일부로 부서 간 참여를 조정하고, 일관된 고객 경험을 만드는 것입니다. 그러나 더군다나 이것은 마케팅이 이러한 경험을 전체적으로, 개별적으로 디자인할 수 있는 기회입니다. 그러기 위해서는 브랜드 스타일 가이드를 보완하는 새로운 경험, 사람들이 가졌으면 하는 경험을 전달하는 '스타일 가이드'가 필요합니다. 매혹적인 경험은 사람들이 기억하는 것이며 이러한 경험과 제품에 대한 표현에 반영되어 집합적으로 브랜드가 됩니다.

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