좋은 고객 서비스는 일반적인 일을 비정상적으로 잘 수행하는 것입니다.

훌륭한 고객 지원의 핵심은 화려한 디스플레이, 사은품, 개방형 반품 정책 또는 장황한 전화 대화에 있지 않습니다.

훌륭한 지원은 기본 원칙으로 귀결됩니다. 이제 막 온라인 상점의 문을 열었든 노련한 기업가이든, 이러한 특성은 귀하와 고객 간의 격차를 해소하고 사려 깊고 신뢰할 수 있는 지원을 위한 기반을 강화하는 특성입니다.

훌륭한 고객 서비스의 8가지 검증된 원칙

훌륭한 고객 지원 전략의 각 요소는 공감, 존중, 친절, 피드백을 사용하여 개선하려는 헌신을 중심으로 합니다. 훌륭한 지원의 특징은 다음과 같습니다.

1. 최고의 대화는 대화가 없는 것이다
2. 채널을 현명하게 선택하세요
3. 인식 = 현실
4. 속도가 경쟁력이다
5. 진정한 기쁨은 예상치 못한 추가 혜택을 의미합니다.
6. 고객과 더 가까워지기
7. 항상 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 당신이 언제인지 고객에게 알리십시오
8. 현재 상태를 측정하고 변경

최고의 대화는 대화가 없는 것이다

아무도 기본적으로 지원팀에 이야기 하고 싶어 하지 않습니다. 대부분의 고객은 단지 제품을 구매하고 받고 계속 진행하기를 원합니다. 따라서 고객이 연락할 이유가 있는 경우 해당 대화를 다른 많은 사람들이 겪고 있을 수 있는 문제의 근본 원인을 해결하고 전반적인 문제를 해결할 수 있는 기회로 삼으십시오.

피드백이 제공될 때 이를 구현하면 시간이 지남에 따라 지원 대화 수를 줄일 수 있습니다. 이를 사전 예방적 고객 서비스 또는 고객이 알아채기 전에 고객의 요구를 충족시키는 것, 마치 식료품이 다 떨어지기 전에 식료품점에서 한 상자의 우유를 더 사는 것과 같습니다.

고객이 작성하면 요청을 평가하기만 하면 됩니다. 아마도 많은 다른 고객이 동일한 문제를 경험했지만 아무 말도 하지 않기로 결정했을 것입니다. 그런 다음 개선할 수 있는지 확인하십시오. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 제품 설명을 더 명확하게 만들기
• 배송 및 배송 예측의 정확성 향상
• 더 나은 제품 사진 촬영
• 보다 원활한 결제 경험을 위해 Shop Pay와 같은 도구 구현

고객 문의를 줄이는 또 다른 방법은 FAQ 페이지 또는 도움말 센터의 형태로 셀프 서비스 지원을 제공하는 것입니다.

예를 들어, 지속 가능한 의류 매장인 tentree는 반품 및 교환에서 앰버서더 프로그램에 이르기까지 모든 것을 다루는 강력한 도움말 센터를 제공합니다. 또한 지원팀에 직접 연락할 수 있는 방법을 제공하지만 고객 지원 센터는 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 답변하기 위한 포괄적인 리소스 역할을 합니다.

채널을 현명하게 선택하세요

선택한 지원 채널에 따라 제공할 수 있는 고객 서비스의 수준과 유형이 결정됩니다. 까다로운 부분은 고객을 만날 장소와 고객이 도착했을 때 고객을 지원할 방법을 결정하는 것입니다.

대부분의 소규모 상점에서 오늘날 존재하는 모든 가능한 접촉 지점을 수용하는 것은 비현실적입니다. 상상해 보세요. 모든 소셜 채널에서 자신을 공개하고 이메일 주소와 전화번호를 제공하고 평일마다 실시간 채팅을 제공합니다. 처음에는 이러한 수준의 접근성이 좋은 아이디어처럼 보일 수 있지만 소규모 작업 또는 대규모 작업을 실행하는 경우 작업이 빠르게 중단될 수 있습니다.

고객에게 모든 채널에서 지원을 제공한다고 말하면 고객은 해당 지원 수준이 모든 채널에서 동일할 것으로 기대합니다. 그리고 신속하게 응답하지 않으면 다른 곳으로 연락할 것입니다. 여러 플랫폼에서 동일한 고객으로부터 메시지를 받을 수 있으므로 응집력 있는 지원 기록을 찾는 것이 거의 불가능합니다.

어디에나 있는 것이 아니라 귀하의 비즈니스와 고객의 요구에 맞는 지원 채널을 선택하고 거기에 존재하기 위해 최선을 다하는 것이 중요합니다.

밀가루 및 제과점 Flourist는 지원을 위한 두 가지 방법, 즉 이메일과 Instagram 페이지의 다이렉트 메시지만 제공하기로 결정했습니다. 즉, Flourist는 이메일 받은 편지함, Instagram 댓글 및 Instagram 다이렉트 메시지에 집중할 수 있습니다. 회사는 지원을 위한 다른 옵션을 나열하지 않았기 때문에 고객은 이 두 채널 에서만 응답을 기대할 수 있습니다. 고객에 대한 기대치를 설정하는 것은 이를 충족시키는 것만큼이나 중요합니다.

스스로에게 물어봐야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 어떤 채널에서 관리, 유지 관리 및 고객과의 대화가 가장 쉬웠습니까?
• 가장 많은 시간을 관리하는 채널은 무엇입니까?
• 어떤 채널에서 고객으로부터 가장 많이 들었습니까?
• 공개적으로 지원 에스컬레이션을 처리할 의향이 있습니까?
• 각 고객에 대한 가장 확실한 정보를 제공하는 채널은 무엇입니까?
• 어떤 채널을 통해 고객과 가장 잘 연결할 수 있습니까?

하나 또는 두 개의 채널을 선택하고 고수하십시오. 고객이 여전히 지원을 제공하지 않는 채널에 문의하는 경우 지원을 제공하는 채널로 안내하는 자동 응답기를 만드십시오. 두 사람의 시간을 절약할 수 있습니다.

인식 = 현실

지원 대화 중에 어조와 긍정적인 언어가 실제로 활용되는 영역은 회색 영역입니다. 지원되는 회색 영역은 문제에 대한 간단하거나 사려 깊은 해결책이 없는 영역입니다. 어조와 긍정적인 언어는 1에서 10까지의 척도로 레벨 5 대화 동안 지속되는 힘을 가지고 있습니다.

이러한 상호 작용 중에 고객이 브랜드에 대해 가지고 있는 인식이 결과를 결정합니다.

이는 고객이 귀하가 사용하는 단어와 회사 전체에 대해 이미 어떻게 느끼는지라는 두 가지 요소를 기반으로 지원 경험을 평가한다는 것을 의미합니다.

예를 들어, 라이프스타일 브랜드 Ban.do는 웹사이트에서 활기차고 대화적인 톤을 사용합니다. 웹사이트 카피에 snark를 삽입하면 재미, 쿨, 트렌디, 심지어 고등학교 수업에서 "멋진 아이들"에 대해 느끼는 방식과 같은 단어와 브랜드를 연관시킬 수 있습니다. 고객이 Ban.do에 대해 모든 것을 느낀다면 이러한 감정을 지원 상호 작용에 반영합니다.

그리고 그들의 "Contact us" 페이지가 같은 재미있는 어조와 긍정적인 단어를 사용하기 때문에 고객이 작성하려고 하는 것처럼 이미 마음이 편합니다.

지원 전략에서 이것을 재현하는 것에 대해 생각할 때 고객에게 브랜드를 연상시키는 단어가 무엇인지 묻는 간단한 설문 조사를 작성하여 고객의 느낌을 더 잘 이해할 수 있도록 요청할 수 있습니다.

Better Thank You Page와 같은 Shopify 앱이 도움이 될 수 있습니다. 재미있고 발랄한 어조가 모든 브랜드에 적용되는 것은 아니지만, 이렇게 하면 고객이 귀하를 어떻게 보는지 확실히 알 수 있습니다. 다른 단어는 "평판", "신뢰할 수 있는", "좋은 품질", "독특한" 등이 될 수 있습니다.

그런 다음 모든 지원 상호 작용에서 긍정적인 언어를 사용하고 있는지 확인하십시오. 이것은 "나는 이것을 할 수 없다" 또는 "당신은 ...을 해야 한다"와 같은 말에서 "우리는 이 문제를 함께 해결할 수 있다"와 같은 말로 선회하는 것을 의미합니다.

속도가 경쟁력이다

항상 지지를 받는 "채소를 먹으십시오"라는 조언이 있다면 바로 이것이다. 사람들은 빠른 답변과 해결을 좋아합니다. 품질에 대해 지나친 약속이나 타협을 해서는 안 되지만 항상 빠른 것을 추구해야 합니다.

"해결 속도"는 "회신 속도"보다 더 중요합니다. 즉, 단순히 신속하게 응답하는 것이 아니라 고객의 전체 문제 문제를 해결하는 것을 의미합니다.

또한 현재 문제를 수정하더라도 해당 수정 사항을 구현하는 데 도움이 필요하거나 다른 문제에 대한 도움이 필요할 수 있음을 명심해야 합니다. 따라서 매우 신속하게 응답하기 전에 잠재적인 다음 단계를 식별하고 요청하기 전에 도움을 제공하십시오.

지원 속도는 사람마다 다르게 보일 것입니다. 라이브 채팅 옵션을 제공하면 이메일 지원을 제공하는 것보다 응답 시간이 빨라집니다.

예를 들어, 의류 회사 Taylor Stitch는 실시간 채팅 옵션으로 속도를 목표로 하지만 비동기식 채팅을 선호하는 사람들을 위해 이메일 옵션(24시간 응답 시간 포함)도 제공합니다.

진정한 기쁨은 예상치 못한 추가 혜택을 의미합니다.

이전에 다루었듯이 기쁨은 레드카펫을 깔아 놓는 것이 아닙니다. 기대를 깨고 고객과 진정한 관계를 형성하는 작고 사려 깊은 제스처에 관한 것입니다.

지원의 기쁨은 주문과 함께 회사 스티커를 포함하여 고객에게 개인 이메일을 보내거나 필요할 때 신뢰할 수 있는 도움을 제공하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 너무 지나칠 필요는 없지만 이와 같은 작은 것들이 먼 길을 갈 것입니다.

의류 회사인 tentree는 판매하는 모든 품목에 10그루의 나무를 심는 회사 사명에 대한 기쁨을 제공합니다. 진지하게. 그리고 그 버전의 기쁨은 당신에게 적합하지 않을 수도 있지만 기쁨은 모든 형태와 크기로 온다는 것을 보여줍니다.

크든 작든 제공할 수 있는 것이 무엇인지 생각하고 자신에게 맞는 것을 선택하십시오.

더 읽어보기: 재방문 유지: 7가지 혁신적인 고객 충성도 프로그램(및 시작 방법)

고객과 더 가까워지기

고객을 더 잘 알수록 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다. 고객 한 명 한 명과 한 시간씩 전화 통화를 해야 한다는 의미는 아니지만 고객에게 잘 맞는 부분과 그렇지 않은 부분을 이해하는 것이 도움이 됩니다.

고객은 인간 수준에서 귀하 및 귀하의 브랜드와 연결될 수 있기를 원합니다.

그들은 당신의 브랜드가 그들이 필요로 하는 것을 이해하고 그것을 제공한다는 확신을 원합니다. 그렇기 때문에 공감은 훌륭한 고객 지원에서 필수적인 요소입니다.

공감을 기반으로 작업하는 것 외에도 귀하의 지원은 항상 개인적으로 느껴져야 합니다. 개인 지원은 고객에게 신속하게 연락하여 고객의 시간을 존중합니다. 컴퓨터가 아닌 사람에게서 온 듯한 느낌도 듭니다.

이 작업을 수행하는 한 가지 간단한 방법은 무엇입니까? 지원 상호 작용에서 브랜드가 아닌 이름을 사용하십시오. 의류 회사인 Marine Layer에서 보낸 이 이메일은 몇 가지 방법으로 개인적인 지원을 포착합니다.

• 자동화되어 있지만 지원 티켓을 제출한 직후에 생성되어 내 요청을 받은 줄 알았습니다.
• 이메일은 저를 가족의 일원이라고 불렀고 사려 깊고 진정성을 느꼈습니다.
• 이메일은 그들이 나에게 언제 돌아올지 알려주며 내 시간을 존중합니다.
• 이메일은 "Marine Layer" 브랜드뿐만 아니라 Dave, Megan 및 Kyle에게서 온 것입니다.
• 그들은 실제로 그 시간 내에 제게 연락을 했고 제 문제를 즉시 해결했습니다. 이제 저는 Marine Layer 팀이 그들이 말하는 것을 의미한다고 절대적으로 신뢰할 수 있습니다.

항상 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 당신이 언제인지 고객에게 알리십시오

고객은 메시지를 보낼 때 상대방이 있다는 것을 알아야 합니다. 텅 빈 심연으로 이메일을 보내는 것은 그다지 위안이 되지 않습니다. 특히 회사가 지원 시간을 어디에도 나열하지 않은 경우에는 더욱 그렇습니다.

사이트의 각 페이지 바닥글과 FAQ 및 문의하기 페이지에 지원을 제공할 수 있는 온라인 시간이 있어야 합니다.

비동기식 채팅 또는 실시간 채팅을 제공하는 경우 오프라인 상태일 때 귀하 또는 귀하의 팀이 응답할 시간을 나열해야 합니다.

또한 이메일 지원을 제공하는 경우 자동 메시지를 생성하여 고객이 메시지를 받았는지, 몇 시간인지, 답변을 들을 수 있는 대략적인 대기 시간을 알릴 수 있습니다.

강아지가 목줄을 씹었을 때 Lupine Pet에게서 받은 비슷한 메시지를 확인하세요.

당신이 하고 있는 일은 고객에 대한 기대치를 설정하여 즉시 연락할 수 없는 경우에도 언제 다시 연락할 것인지 알 수 있도록 하는 것입니다. 그러나 여기에서 주의해야 합니다. 영업일 기준 1일, 1시간 또는 5영업일 이내에 응답할 것이라고 하면 그 말을 의미해야 합니다.

현재 상태를 측정하고 변경

수많은 고객 서비스 메트릭이 있으며 각각을 추적할 필요가 없으므로 안심하십시오. 그러나 몇 가지 측정항목을 추적하면 현재 상태를 더 잘 파악할 수 있습니다.

Shopify 앱 Kustomer는 귀하 또는 귀하의 팀의 성과를 추적할 수 있는 강력한 고객 서비스 도구이며 모든 고객 데이터에 대한 키를 보유하고 있습니다.

다음 고객 서비스 측정항목을 추적해야 합니다.

• 해결 비율: 고객이 작성하는 시간부터 문제를 해결하고 해결하는 데 걸리는 시간까지입니다.
• 첫 번째 응답 시간: 귀하와 귀하의 팀이 고객의 초기 요청에 응답하는 데 걸리는 시간
• 응답 시간: 각 메시지가 귀하와 고객 사이에 오가는 시간의 길이
• CSAT: 일반적으로 구매 후 설문조사에서 수집한 고객 만족도
• 내부 품질 점수(IQS 점수): 귀하 또는 귀하의 팀이 품질에 대해 설정한 내부 표준을 얼마나 잘 충족하고 있는지

훌륭한 고객 서비스의 빌딩 블록

이제 막 시작했거나 고객 서비스 수준을 높이고 싶다면 이 8가지 핵심 요소부터 시작하세요. 지원 전략을 개선하기 위해 더 많이 노력할수록 고객은 전반적으로 더 행복해질 것입니다. 그리고 이것이 처음에는 많은 작업처럼 보일 수 있지만 이러한 관행은 장기적으로 성공을 위한 기반이 될 것입니다.