독특함의 균형 잡기(하지만 너무 독특하지는 않음)

성적 증명서

Felix: 오늘 저는 Gorilla Grills의 Mark Graham과 합류했습니다. Grilla Grills는 2012년에 시작되어 미시간 주 홀랜드에 기반을 둔 최고의 목재 펠릿 훈제 그릴과 세라믹 그릴을 제공하여 귀하의 요구 사항을 충족합니다. 환영합니다, 마크.

Mark: 저를 쇼에 초대해주셔서 감사합니다.

펠릭스: 네, 해외에 오신 것을 환영합니다. 그럼 온라인 판매도 하기 전부터 주변을 둘러보셨죠?

마크: 네. 우리는 2007년에 펠릿 용광로를 만들기 시작했기 때문에 실제로 이 일에 참여하게 되었습니다. 이는 우리의 핵심 자동차 및 건설 사업에서 파생된 것입니다. 그래서 우리는 수년에 걸쳐 펠렛 그릴로 가는 길을 다각화했으며 이는 우리에게 정말 좋은 사업이 된 가족 소유의 다각화 프로젝트의 일부일 뿐입니다.

Felix: 예, 이 전환에 대해 조금 더 자세히 알려주세요. 여러분은 무엇을 판매하기 시작하셨습니까? 그것은 ... 자동차 및 건설 제품을 말한 다음 기본적으로 소비자 그릴로 전환 했습니까?

마크: 네. 저에게는 일종의 재미있는 이야기입니다. 사실 가족 소유의 사업이고 저는 4살 때부터 가족 옆에서 자랐고 몇 년 동안 소 안의 자동차에서 성장하는 것을 지켜봤기 때문입니다. 헛간에서 작은 부품을 찍어내고 고등학교를 다닐수록 회사는 점점 더 커져서 실제로 군대를 떠났고 11년 동안 매년 다시 돌아왔습니다. 회사는 계속 성장하고 성장했습니다. 그들은 ... 그들은 자동차와 함께 계속했습니다. 그들은 콘크리트 벽과 기초를 타설하기 위한 건설 구성 요소에 들어갔고 기본적으로 자동차보다 더 크게 성장한 다각화 프로젝트였습니다. 그리고 제가 군대를 제대했을 때 돌아와서 가족을 위해 일하기 시작했고 그들은 ... 최선을 원했습니다. 친구는 분명히 그 사업의 일부 소유자이기도 했습니다. 그래서 저는 자동차 부문에서 그와 함께 일하기 시작했고 난방 비용이 너무 끔찍했던 2007년에 이 옥수수 버너/목재 펠렛 용광로가 일종의 인기를 끌도록 약간의 다각화를 원했습니다.

그래서 우리는 펠릿 용광로를 개발했고 여기에서 내내 금속 가공을 했기 때문에 나쁘지 않았습니다. 분명 어려운 일이었지만 그렇게 하고 돌아다니고, 딜러를 만나고, 쇼를 관람하고 2009년이나 10년쯤에 이 펠릿 그릴을 보기 시작했고 "아, 정말 멋지다"고 생각했습니다. 같은 기술, 작은 오거, 작은 컴퓨터, 작은 팬, 그리고 불타는 불을 우리는 이미 용광로로 했습니다.

그래서 판금과 디자인을 만드는 것이 문제였습니다. 그리고 2010년경에 우리는 첫 번째 프로토타입을 개발하고 그것을 밖으로 꺼내기 시작했고 그 시점부터 꽤 괜찮았습니다. 우리는 대리점을 거쳤고 그 후 한동안 "세상이 전자 상거래 유형의 비즈니스로 더 많이 옮겨가고 있다고 생각하며 우리는 딜러를 없앨 수 있습니다"라고 결정했습니다. 말하긴 좀 끔찍하지만 우리 모두는 세상이 돌아가는 방식을 알고 있다고 생각합니다. 우리는 중개인을 제거함으로써 소비자에게 훨씬 더 나은 가치를 제공할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 우리의 사업을 시작했습니다.

Felix: 예, 여러분이 이 신제품을 출시했을 때 ... 다양한 출시, 신제품 출시, 소비자 그릴 판매는 완전히 다른 청중/고객 기반이었습니까? 아니면 ... 함께 작업할 수 있었습니까? 기존 고객에게 판매 ?

Mark: 우리는 펠릿 용광로 사람들이 몇 개 구입했지만 기본적으로 소비자 관점에서 처음부터 시작했습니다.

펠릭스: 알겠습니다. 회사에서 자원을 어떻게 배분합니까? 가족 경영을 하는 것 같습니다. 분명히, 당신은 거대한 기업이 아니므로 자원은 항상 부족할 것입니다. 건설 사업과 소비자 그릴 및 용광로 간에 자원, 인력을 어떻게 분할할지 결정합니까? 저걸 다 어떻게 나누나요?

Mark: 글쎄요, 더 큰 회사가 당신을 지원하는 것이 실제로 큰 이점이라고 생각합니다. 구매 관리자로부터 부품과 부품을 찾는 데 약간의 시간을 할애할 수 있기 때문입니다. 회계를 돕기 위해 이미 구성된 회계 담당자를 사용할 수 있습니다. 아이디어를 발산할 수 있는 다른 엔지니어가 있었습니다. 이미 여기에 제작자가 있었습니다. 그래서 기본적으로 모든 시간을 사용하고 처음에는 약간의 시간을 할애하는 것이었습니다. 그리고 그것이 천천히 더 큰 비즈니스로 마이그레이션됨에 따라, 우리가 이 모든 사람들을 고용할 필요가 없는 능력이 있다는 것은 아주 좋았습니다. 우리는 처음부터 그것들을 풀타임으로 필요로 하지 않았습니다. 그래서 우리가 그것들을 탭하고 우리를 시작하는 데 사용하는 것은 엄청난 이점이었습니다. 그리고 저는 우리가 이 사업을 개발하고 성장시키면서 초기에 지출을 낮게 유지할 수 있었던 주된 이유 중 하나라고 생각합니다.

펠릭스: 알았다. 그것은 의미가 있습니다. 귀하의 프로덕션 팀이 본질적으로 이미 자리를 잡고 있고 전문 지식이 이미 있는 한, 확실히 귀하의 시장 출시 시간을 단축할 수 있습니다. 그렇다면 이것이 실제로 선반에 있는 제품이 될 수 있다는 것을 깨닫는 첫 번째 아이디어 단계에서 얼마나 걸립니까?

Mark: 글쎄요, 제 기억이 맞다면 2009년, 2010년이 제가 처음으로 Hearth and Home 쇼에 프로토타입으로 처음으로 갔을 때인 것 같아요. 그리고 난로 때문에 어쨌든 그 쇼에 가려고 했기 때문에 , 최초의 디자인인 오리지널 Grilla인 지금 OG라고 하는 것은 저와 함께 그 쇼에 가져갔고 우리가 원했던 독특한 모양을 가지고 있으며 우리는 이 새 제품처럼 보냈습니다. 섹션과 나는 옆에 서서 사람들이하는 일을 보았고 많은 사람들이 외관과 건축 품질 때문에 그것에 끌렸습니다.

그리고 다음 날 우리 옆에 있는 다른 부스에서 약을 먹었어요. 그래서 많은 사람들이 우리에게 와서 이렇게 말했습니다. 이 점은 독특합니다. 이 점은 다릅니다.” 우리가 생각하는 모든 키워드는 누군가의 관심을 끌기 위해 필수적이며 일단 관심을 갖게 되면 이를 좋은 품질의 빌드로 뒷받침하면 좋은 비즈니스를 위한 비법이 되고 그 시점부터 우리는 "야, 여기 뭔가 있을 것 같아." 그리고 그것은 우리가 그것을 쫓을 것이라고 생각했을 때였습니다.

펠릭스: 네. 프로토타입을 무역 박람회에 가져갔을 때 일종의 관찰을 했던 훌륭한 접근 방식입니다. 프로토타입에 대한 이 무역 박람회에 가기 전에 여러분이 배우고 싶었던 것은 무엇이었습니까?

Mark: 글쎄요, 앞서 말씀드린 것처럼... 처음으로 그릴라가 굉장히 독특한 모습을 하고 있습니다. 그래서 너무 과해서 사람들이 못 알아듣지 않을까 조금 걱정했는데, 이 세상에서는 거의 가지고 있어야 하기 때문에 다른 그릴처럼 보이면 사람들이 그냥 지나갈 거에요. “아, 가격이 얼마예요? 알겠습니다.”라고 말하고 지나갑니다. “이것은 또 다른 그릴처럼 보입니다.” 하지만 독특하고 색다른 것이 있다면 그게 요즘 사람들이 찾는 것이기도 하고 그때 깨달았죠. “그거 알아? 이봐, 이것은 사람들의 관심을 끌고 있고 독특하고 Big Box Store에 나타날 또 다른 것이 아니라 우리가 하지도 않고 하고 싶지도 않은 일입니다. 솔직히.”

펠릭스: 좋아요. 당신은 독특한 모양의 제품을 원합니다. 고객이 속해 있는 이런 종류의 가격 쇼핑 영역에서 벗어나도록 충분히 독특하기를 원합니다. 어떻게 ... 거기에 ... 너무 독특할 수 있습니까? 그것 때문에 긴장한 것 같죠? 요즘, 당신은 그것을 얼마나 걸릴 의향이 있습니까?

Mark: 아니요, 당신 말이 100% 맞습니다. 그래서 ... 사람들의 관심을 받는 것은 좋았지만 다른 부정적인 점은 우리가 ... 우리가 전자 상거래 상점을 시작한 이후로 사람들이 만지거나 느낄 수 없다는 것이 ... 전자 상거래의 큰 문제입니다. . 그릴, 사람들은 자동차 또는 무엇이든 좋아합니다. 당신은 정말로 그것을 타고 운전하거나 느껴보고 그것이 어떻게 만들어졌는지 보고 싶고, Grilla의 경우 모양이 다르기 때문에 사람들이 이해하지 못했습니다. 그들은 "좋아, 멋있어 보이지만 이건 뭐지?" 내부도 볼 수 없었습니다. 그래서 돌이켜보면 초기에 성장을 방해했지만, 그것을 얻은 사람들은 절대적으로 사랑했습니다. 사진으로만 보고 이해가 안가는 분들이 많으셔서 박람회장까지 걸어가셔도 되지만 전자상거래 매장에 대해 말씀드리면 사진도 있고 동영상도 있습니다. 당신이 할 수 있는 최선.

솔직히 말해서 우리가 Silverbac을 출시했을 때 비즈니스에 큰 영향을 미쳤습니다. 이제 Silverbac은 다른 사람들처럼 되고 싶지 않았기 때문에 처음에 반대했던 측면에 연기 더미가 있는 전통적인 배럴 스타일의 흡연자입니다. 하지만 우리가 그 담배를 가지고 나왔을 때 비즈니스에 큰 영향을 미쳤고 청구서 품질을 유지해 왔으며 이제 실제로 존재감을 모으고 있습니다. 사람들은 Grilla가 없는 쪽으로 굴뚝이 떨어져 나가는 것을 보면 흡연자라는 것을 알지만 솔직히 지금 나에게 재미있는 것은 Grilla보다 Silverbac을 더 많이 사는 사람들이 그것을 얻고 있고 지금 받고 있다는 것입니다. 그들은 점점 더 많은 사람들이 Grilla를 사용하는 것을 보기 시작했고 이 사람들이 Grilla에서 받는 피드백은 다음과 같습니다. 다른 모든 것들과 다를 뿐입니다.” 그리고 이 사람들은 "젠장, 어쩌면 내가 그것을 가지고 있어야 했을지도 몰라."

그래서 저는 우리의 이름이 세상에 알려지고 사람들이 우리가 누구인지, 우리 그릴의 품질을 이해하고 있기 때문에 이러한 변화를 봅니다. 그들은 더 많은 사람들이 Grilla를 사용하는 것을 보고 있습니다. 그들은 "오케이, 다르고 실제로는 정말 멋지다"고 돌아오고 있습니다. 이는 우리가 보고 싶어하는 전환입니다. 왜냐하면 우리는 항상 다르기를 원했기 때문입니다. 그릴이 있는 다른 회사가 아니라 가격 범위.

펠릭스: 알겠습니다 . 그래서 그것이 해결된 방법은 사람들이 Silverbac에 대해 알고 있는 다른 제품과 관련이 있거나 관련이 있는 ...에 대한 일종의 소개 제품을 가지고 있다는 것입니다. 그것은 전통적인 흡연자처럼 보였습니다. 그래서 사람들은 그것이 무엇인지 이해했지만 일단 그들이 당신의 제품을 발견하거나 브랜드를 발견하면 훨씬 더 독특해 보이지만 브랜드를 이해하고 이해하기 때문에 더 모험을 하고 잠재적으로 Grilla와 같은 다른 제품을 시도하려고 합니다. 여러분이 어떤 종류의 제품을 내놓고 있는지, 그들은 그런 위험을 감수하고 여러분과 다른 유형의 제품을 시도할 의향이 없습니다.

마크: 물론이죠. 실제로 한 사람을 본 적이 있습니다. Facebook에 소유자 그룹이 있습니다. 이는 우리에게 엄청난 도움이 되었습니다. 11,000명 이상. 그리고 요전날 한 남자가 글을 올렸습니다. 실버백 판매합니다. 나는 그릴라를 받고 있다.” 내 말은, 그들은 같은 일을 합니다. 그들은 다르게 생겼지만 그들은 그것에 대해 너무 열정적이며 그들은 단지 ... 모두가 Grilla를 원하지만 모두가 그것을 두려워하는 이유는 단지 그것이 조금 다르게 보이지만 지금 사람들은 그것이 실제로 약간 더 나은 성능을 발휘한다는 것을 보고 있기 때문입니다. 모양, 이제 사람들은 "잠깐, 이것들이 좋습니까? 젠장! 그게 다야! 시작하고 싶었습니다. 그냥 무서웠어요.” 그래서 저는 우리가 조금 보고 있는 이 전환을 좋아합니다.

펠릭스: 굉장하다. 그래서 당신은 당신이 처음 시작했을 때 본질적으로 중개자와 함께 일하고 있었고, 그 다음에는 온라인에 접속하고 설정하고 전자 상거래 존재를 할 수 있었고 그런 다음 중개자를 제거할 수 있었다고 말했습니다. 지금 돌이켜 보면 여전히 ... 전자 상거래 경로로 바로 갈 것입니까 아니면 처음부터 유통 업체와 협력하여 이점이 있습니까?

마크: 좋은 질문입니다. 제 생각에 우리는 유통업체와 함께 전체를 하나로 통합했다고 생각했습니다 ... 우리는 이미 용광로와 함께 유통 네트워크를 설정했는데, 그 이유는 그릴이 이러한 오프라인 매장에 적합한 비수기 제품이 될 것이라고 생각했기 때문입니다. 그래서 우리는 다음과 같습니다. “이봐, 나는 분배를 설정할 필요가 없다. 저는 이미 미국을 통해 60~80개의 딜러를 설립했습니다. 내가 해야 할 일은 그들에게 다가가서 '얘들아! 용광로가 있지만 무엇을 추측합니까? 우리도 이제 그릴을 가지고 있습니다.'” 그리고 그것은 효과가 있었고 그래서 많은 사람들 앞에서 우리를 정말 빨리 데려갔지만 그 시점에서 우리를 정말로 죽게 한 것은 우리의 가격 포인트였습니다. 그들의 일이 그들이 만드는 데 필요한 것을 집어 넣었고 우리의 경쟁자 중 일부와 비교할 때 우리를 물에서 바로 날려 버렸습니다.

펠릭스: 알겠습니다. 이제 유통업체에 신제품을 소개할 때 그 프로세스는 어떻습니까? 매장에 가지고 다니고 싶어하는 고객에게 어떻게 프레젠테이션을 하시겠습니까?

마크: 네. 글쎄, 우리가 할 수 있었던 것 중 하나는 우리가 아마 가지고 있었던 60명 이상의 딜러입니다. 저는 개인적으로 미국 전역의 트럭과 트레일러를 타고 Tommy Boy처럼 운전했으며 푸딩에 증거가 있다고 믿습니다. 콜드 콜을 하지 마십시오. 나는 아무에게도 전화하지 않았다. 나는 말 그대로 이 장소들까지 차를 몰고 "이봐, 5분 남았어? 여기로 와서 한 번 보세요.” 왜냐하면 예, 뭔가를 느끼고 품질을 느낄 때 … 그것은 누군가가 “야, 새 그릴 구했어. 살펴보실까요?” "아뇨, 오늘은 너무 바빠요." 하지만 당신이 나타나면 "이거 빨리 확인하러 오세요. 방금 미시간에서 차를 몰고 왔습니다.” "그래, 그래, 알았어." 그들은 밖으로 나오고 나는 그들이 그것을 만지고 직접 볼 기회가 생기면 게임이 끝났고 그것이 우리에게 잘 맞았다는 것을 알았습니다.

그리고 우리는 이미 이들 ... 대부분의 딜러와 좋은 역사를 가지고 있습니다. 어쨌든 나는 몇 년 동안 그들과 매우 가까웠기 때문에 그들은 우리가 내놓는 것이 좋은 품질이라는 것을 알았고 그곳에서도 많은 신뢰를 받았습니다.

펠릭스: 알겠습니다. 이제 온라인 판매로 전환할 때 회사에서 변경해야 할 사항은 무엇입니까? 이 전환 과정에서 어떤 종류의 새로운 기술을 배워야 했습니까?

Mark: 우리가 성장하면서 가장 큰 부분은 고객 서비스 측면이었고 웹 사이트 관리, 전자 상거래 플랫폼을 통한 재고 관리는 말할 것도 없고 Shopify가 그 점에서 우리에게 훌륭했기 때문입니다. 많은 것들이 이미 통합되어 있기 때문입니다. 그러나 다시 말하지만, 우리는 소비자에게 직접적으로 어떠한 조치도 취하지 않았습니다. 항상. 우리는 건설 ... 죄송합니다. 딜러에게 판매하는 건설 기반 회사. 우리는 최종 사용자에게 제품을 판매한 적이 없습니다. 그래서 그것은 B2B였고 우리를 위해 이해하기를 "이봐, 우리는 오래된 고객을 얻었고, 고객이 전화를 걸어왔어. ,' 또는 '어이, 언제 배송되나요? 나는 그것을 추적할 수 없습니다.'” 이 모든 것들은 마치 “이런 암소!”와 같았습니다. 그리고 "야! 웹 사이트가 잠겨 있습니다!” 그래서 우리에게는 이 모든 것을 알아내려고 노력하는 것이 정말 눈을 뜨게 했고 그래서 우리의 학습 곡선은 말하자면 일종의 토템폴과 같았습니다.

Felix: 예, 최고의 고객 서비스를 제공하는 것이 이러한 성장에 정말 중요하다고 말씀하신 것 같습니다. 이에 대해 조금 더 말씀해 주시겠습니까? 오늘날 훌륭한 고객 서비스의 필수 수준은 무엇이라고 생각하십니까? 여러분이 제대로 하고 있는지 확인하고 싶은 것에는 어떤 것이 있습니까?

Mark: 글쎄요, 우리가 하는 일 중 하나는 자동 응답 서비스가 있지만 그렇게 하는 경우는 거의 없습니다. 우리는 고도로 숙련된 직원이 항상 충분합니다. 전화를 걸면 몇 개의 링 안에 사람을 데려올 것이고 너무 많은 링이 있는 곳에 도달하면 더 많은 사람을 고용할 것입니다. 고객 서비스 대기열에 들어가지 말고 즉시 누군가를 구해야 합니다. 우리가 할 수 있는 다른 일은 저와 여기 있는 다른 직원 몇 명과 함께 주말에 전화를 받고 시간이 많이 걸리지만 우리 삶의 100%는 차이가 있습니다. 왜냐하면 이메일을 보내서 "이봐, 나 문제가 있어" 또는 "질문이 있어"라고 말하는 사람들이 토요일이나 토요일에 답장을 보낼 때 시간이 많이 걸리지 않는 일요일 아침.

저에게는 휴대폰이 있고 우리는 여러분이 요즘 휴대폰으로 대부분의 작업을 할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 나는 단지 그들에게 정말 빨리 이메일을 보냅니다. 2분 걸립니다. "야, 너 내기. 우리는 이것들을 사용할 수 있습니다. 그리고 온라인으로 구매할 수 있습니다. 세금이나 그 어떤 것이든 없습니다.” 그러면 우리는 “이봐, 일요일에 답장을 보내줘서 정말 고마워.”라는 응답을 받습니다. 그리고 그것은 내 인생에서 2분이 걸렸습니다. 그렇게 큰 문제는 아닙니다. 어쨌든 내가 내 안락의자에 앉아 있지만 바로 거기에서 판매를 했다면 그것은 엄청났고 우리는 퇴근 시간에도 계속 그렇게 하고 있고 우리는 ... 당신이 신속하고 빠르게 대답해야 합니다. 그렇지 않으면 요즘 당신을 잃을 것입니다.

Felix: 이제 고객 서비스 팀에 새로운 구성원이 합류할 때 그들이 회사에 대해 가지고 있는 이러한 표준을 강화하고 일종의 교육을 받았는지 확인하는 방법은 무엇입니까?

Mark: 글쎄요, 우리가 과거에 했던 일을 프론트 데스크에서 시작합니다. 그들은 기본적으로 잘못될 수 있는 사항이나 ... 표준적인 질문에 대한 체크리스트를 가지고 있습니다. 항상 받는 질문이 대략 12개 정도 있을 것입니다. “내 그릴은 어디 있지?” “언제 배송되나요?” “가격은 얼마입니까?” 이것의 대부분은 … 거의 모든 정보가 온라인에 있지만 아시다시피 미국인으로서 우리는 빨리 누군가와 이야기하고 답을 얻고 싶습니다.

그래서 우리는 미리 준비된 답변을 가지고 있으므로 먼저 거기에 넣고 일단 ... 기본적으로 걸러냅니다. 그들은 질문에 답하려고 노력할 것이고 그것이 그들이 알고 있는 것 이상인 경우, 그들은 말할 것입니다. 미안하지만 지금 당장 당신을 도울 수 있는 다른 사람을 구하겠습니다.” 그래서 우리 중 한 명에게 더 노련한 직원들에게 갑니다. 그러면 그들은 ... 우리는 보통 서두르지 않고 사무실로 걸어갈 것입니다. 적어도 저는 그렇습니다. 아마 그들을 미치게 만들겠지만 내가 전화를 받은 후 우리는 그들에게 "이게 답이었어"라고 말하거나 그들이 답을 엿듣고 우리가 찾은 것은 그들이 자신의 전술을 개발하고 우리의 이야기를 듣는 것입니다. 그들은 그 정보를 수집하고 우리가 마침내 "좋아, 당신은 완전체입니다. 다른 사람을 새로 훈련시키자.”

그래서 그들은 약간의 맛을 얻습니다. 그들은 초기 통화를 통해 싸우고 그들이 할 수 있는 한 대답하고 그것이 위인 경우 그냥 지나칠 기회를 줍니다. 많은 사람들이 그것을 감사하게 생각하며 때때로 그들은 "나는 그러고 싶지 않습니다. 나는 답을 모른다고 그들에게 말하라.” 저는 “정말 열심히 노력했는데도 모르는 척 하는 것보다 답을 모른다고 말하는 게 더 좋을 것 같아요. 사람들은 그것을 통해 읽을 것입니다. 그러니 그냥 '이봐, 미안해. 나는 그 대답을 가지고 있지 않지만 무엇을 추측합니까? 30초만 기다려 주십시오. 답변을 드리겠습니다.'”

펠릭스: 굉장해. 교육 목적으로 만들고 싶은 내부 문서가 있습니까?

마크: 네. Google 문서에는 배송 관련 질문, 제품 구성 및 구성 방법 등 사람들이 가장 많이 하는 질문이 포함되어 있습니다. 그릴과 그것만으로도 그들은 대부분의 질문에 답할 수 있습니다. 왜냐하면 그들에 대한 모든 것을 알고 있기 때문입니다. 그래서 그것은 확실히 열쇠입니다.

펠릭스: 말이 되는군요. 그래서 입소문은 세계에서 가장 큰 마케팅 도구 중 하나라고 말씀하셨습니다.

마크: 네.

펠릭스: 글쎄요, 어떻게 작동합니까? 어떻게 ... 사람들이 그릴을 공유하고 경험을 그릴로 공유하도록 격려할 수 있습니까?

Mark: 재미있는 점은 실제로 그들이 이렇게 하도록 권장할 필요가 없다는 것입니다. 내가 관련시킬 수 있는 유일한 것은 내가 자동차 타이어를 판매하고 있다면 아무도 자동차 타이어를 사는 것을 좋아하지 않고 내 차에 좋은 타이어를 장착했다면 아마도 친구에게 "이 타이어가 좋은데요."라고 말하지는 않을 것입니다. 타이어입니다. 그러나 이것은 재미있는 제품입니다. 사람들은 그것을 즐긴다. 그들은 주말에 다른 사람들을 위해 요리를 하고 우리가 찾은 것은 특히 현지에서 찾아볼 수 있습니다. 우리는 두 개의 큰 사업체를 가지고 있고 그들의 직원 중 한 명이 들러 그릴을 집어들 것입니다. 다음 주에 그는 함께 일하는 친구와 함께 옵니다. 그는 그릴을 얻었고 그것은 단지 ... 마치 눈덩이 효과와 같았고 그들은 사진을 공유하기 시작했습니다. "오! 이번 주말에 내가 무엇을 피웠는지 확인해보세요! 이건 내가 요리한거야!"

그리고 그것은 그냥 들불처럼 퍼집니다. 특히 한 회사는 아마도 이 엔지니어링 그룹에서 그릴을 가지고 있는 최소 10명의 사람들일 것이고 모든 것은 단 한 사람이 그것을 구매하는 것으로 시작되었을 것입니다. 나는 아무것도 할 필요가 없었고 우리는 아무것도 할 필요가 없었습니다. 그들은 단지 그릴을 너무 좋아하고 누가 좋은 음식에 대해 이야기하는 것을 좋아하지 않습니까?

Felix: 그래서 그것은 ... 당신이 그렇게 훌륭한 제품을 만들고 있기 때문에, 시간이 지남에 따라 제품을 개선하고 수용할 수 있었던 많은 종류의 피드백이 있었다고 가정합니다. 어떤가요? 꽤 큰 제품을 사용하는 것은 어떻습니까? 그리고 그것을 만들기 위해서는 많은 양의 생산이 필요한 것처럼 들립니까? 고객 피드백을 제품 디자인에 어떻게 통합합니까?

Mark: 그것은 훌륭한 질문이자 중요한 요점이기도 합니다. 그래서 우리가 출시한 초기 Silverbac이 있었고 판매 첫 해 후에 우리는 좋은 아이디어를 얻었습니다. 우리 그릴에는 당시에는 없었고 사람들이 요구하는 것이 무엇인지 또는 지난 몇 년간 우리가 보았던 문제가 무엇이었습니까? 연령. 그래서 우리가 ... 2년 후, 그 그릴의 새 버전을 내놓았을 때 우리는 모든 것을 흡족하게 했습니다. 우리는 단지 ... 새로운 그릴을 출시했습니다. 우리가 한 것은 그 그릴을 고친 것입니다. 우려했던 모든 것을 고쳤습니다. 사람들이 요구하는 모든 것을 추가했습니다. 그리고 제 생각에는 요즘 새 차를 사면 여전히 버그를 해결하고 있기 때문에 첫 번째 모델을 사지 말라고 말하는 것과 같은 맥락이 있다고 생각합니다. 그들이 버그에서 더 빨리 일하게 될 것입니다. 그들은 다른 모델 자동차를 가지고 나온 다음 다시 버그로 시작합니다. 그래서 우리는 현재의 섀시, 말하자면 더 나은 것을 만들기 위해 계속 노력하고 있습니다.

예를 들어 Silverbac의 두 번째 버전이 나왔을 때 우리가 한 일은 똑같아 보이지만 사람들이 "아, 이런! 나는 당신의 그릴을 정말 좋아하지만 스테인리스 스틸을 정말 원해서 정말 죄송합니다.” 그래서 우리는 "좋아, 우리는 이것을 기록해야 한다"라고 생각합니다. 또 다른 사람들이 요구하는 것은 "펠릿을 버릴 수 있는 방법이 있어서 펠릿의 맛을 바꿀 수 있기를 바랍니다." 우리는 "알았어. 유명한." 그리고 2년 후, 우리는 사람들이 요구하지 않은 모든 것을 내놓았고 디자인 관점에서 본 문제를 해결한 다음 이 두 가지를 모두 해결한 그릴을 출시했습니다. 길. 이봐, 그것은 거대했다. 그렇게 하면 좋아집니다. 소비자의 말을 듣고 그에 따라 조정합니다.

펠릭스: 지금 어떤 반복을 하고 있습니까?

마크: 두 번째입니다.

펠릭스: 알겠습니다. 이제 이 과정을 겪을 때 어떤 피드백을 받아야 하는지 어떻게 압니까? 다양한 것에 대한 피드백을 제공하는 수많은 사람들이 있다고 가정하기 때문입니다. 맞죠? 당신은 그들 모두를 취할 수 없습니다. 어떤 것이 ... 진지하게 받아들여야 하는지 어떻게 알 수 있습니까?

마크: 글쎄요. 나는 요청의 수와 사람들이 요구하는 것을 얻었고 그것은 꽤 쉬웠습니다. 스테인레스 스틸과 펠렛 덤프가 주요했습니다. 우리가 항상 염두에 두었던 가장 큰 것은 비용이며 우리의 이론은 첫날부터 일반 소비자가 살 수 없을 정도로 비싸게 만들지 않을 것이라는 이론이었습니다. 하나, 우리는 더 많은 사람들이 관심을 가질 수 있는 가격대로 유지하고 싶기 때문입니다. 제 개인적인 생각으로는 더 많은 물건을 넣을수록 더 많은 일이 잘못될 수 있습니다.

그래서 제 군 시절은 '아이들은 단순하게만 하면 된다'는 생각이 들 정도로 지금도 그렇게 생각하려고 합니다. 나는 강철의 두께, 빌드 품질에 더 많은 돈을 투자하고 종과 뿔과 휘파람과 전구를 도처에 배치하여 멋지게 보이도록 하고 싶습니다. 나는 많은 사람들이 그것을 높이 평가한다고 생각합니다.

펠릭스: 그럼 얘기를 하자면. 커뮤니티 내에서 여러분은 Facebook 그룹에서 많은 가치를 찾았고 그릴 중 하나의 소유자가 여러분을 위해 Facebook 그룹을 시작했다고 생각합니까?

마크: 네. 정말 놀랍습니다. John Bazyk ... 당신의 말은 전적으로 옳습니다. 우리가 사업을 시작한 지 6~8개월이 된 2016년 10월이라고 생각합니다. John이 저에게 손을 내밀어 말했습니다. 오너만을 위한 그룹?” 그리고 우리는 "네, 물론입니다. 가세요.” 아무 생각도 하지 않고 지금은 … 내가 세계 음식 선수권 대회에 참가하고 있었는데 그가 그룹을 시작한 지 한 달이 지났을 때 그가 저 아래에 있을 때 저에게 전화를 걸었던 것을 기억합니다. 나는 그것을 잊지 않을 것입니다. 주차장으로 걸어 들어가며 "이봐 마크! 벌써 100명을 돌파했어요!” 나는 "안돼! 굉장해!” 그리고 우리는 미쳐가고 있습니다. 지금 생각해보면 우리는 11,200명이라고 생각합니다. 예, 지금 이 그룹에 11,200명이 있습니다.

펠릭스: 이들은 모두 당신 제품의 소유자입니까?

마크: 아니오, 반드시 그런 것은 아닙니다. 나는 그들 중 몇 퍼센트인지 모르지만 그들 중 꽤 소수가 있습니다. 그러나 더 중요한 것은 그들 중 대다수가 아직 그렇지 않다는 것입니다. 그러나 우리가 찾은 것은 그들이 이 그룹에 와서 대화가 진행되는 것을 보고 있다는 것입니다. 그들은 이 사람들로부터 “이봐, 내가 지켜보고 있어. 너희들이 좋은 음식을 내놓고 있고 피드백이 좋다.” 그들은 다른 제품을 비난하지 않습니다. 그들은 단지 "이봐, 난 내 그릴을 좋아해. 내 말은, 나는 모든 사람에게 그것에 대해 이야기했습니다.” 그리고 그들은 이 가족의 일원이 되었고 그들은 마치 “그거 알아요?”라고 말합니다.

제게 한 남자가 있었는데, 제가 그의 게시물을 찾을 수 있다면 바로 요전에 그는 이렇게 말했습니다. 더 이상 참을 수 없습니다. 당신들은 멋진데. 이 그릴은 멋지게 보입니다. 나는 뛰어들고 있다” 그리고 그것은 단지 아주 멋지다. 그러면 그 사람은 새로운 슈퍼 팬이 됩니다. 그런 다음 그는 Facebook 측면의 멋진 점에 대해 이야기하기 시작합니다. 우리 모두가 알다시피 그 사람은 우리 그룹에 있을 수 있지만 다른 바베큐 그룹과 두세 개의 다른 바베큐 그룹에 있을 수 있습니다. 그래서 그는 거기에 가서 "이봐, 그런데 얘들아, 내가 방금 이 새 그릴을 샀어"라고 말할 수 있습니다. 글쎄요? 그는 방금 다른 그룹 전체에 이렇게 말했습니다. 그래서 네트워크 괴물은 정말 놀랍습니다.

펠릭스: 맞아. 그것은 의미가 있습니다. 이 그룹에 적극적으로 참여하기 위해 어떤 조치를 취합니까?

Mark: 글쎄, 우리는 첫날부터 소유자를 위해 유기농을 유지하고 싶다고 말했습니다. Grilla Grilla에서 운영하지 않습니다. 그러나 그룹이 문제와 어려움을 겪고 있는 경우에만 질문에 답하기 위해 거기에 들어가고 우리 피트 마스터도 마찬가지입니다. 구덩이 주인이 ... 사람들이 "내가 무엇을 ... 이것을 무엇이든 만들려면 어떻게 해야 합니까?" 이 그룹은 이 시점에서 꽤 강력해지고 매우 지능화되고 있지만 여전히, 우리는 ... 셰인, 우리 피트 마스터가 거기에 와서 말할 것입니다. "그거 알아? 이 조리법을 시도해보십시오. 잘 작동합니다.” 그래서 저는 사람들이 ... 우리가 때때로 거기에 뛰어드는 것을 고맙게 생각한다고 생각합니다. 우리는 너무 많이 희석하여 회사가 운영하는 그룹처럼 보이게 만들고 싶지 않지만 사람들이 우리를 고수하는 것을 감사할 만큼만 합니다. 우리의 코를 거기에 넣고 필요할 때 그들을 돕습니다.

펠릭스: 맞아요. 그래서 이 사이즈의 제품에 대한 물류 및 배송에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 어떤가요? 이 크기의 제품을 배송할 때 어떤 어려움이 있습니까? 특히 전자 상거래를 통해?

마크: 네. 음, 첫 번째는 가격이 잔인하다는 것입니다. 왜냐하면 우리가 제공하는 그릴 가격에는 배송료와 임계값 배송이 포함되어 있기 때문입니다. 즉, 여기 팔레트에서 떠날 때 가까운 지역이나 터미널에 도착하면 연락합니다. 그들은 배달 창을 설정했습니다. 드롭 게이트 트럭으로 집까지 배달합니다. 그들은 팔레트 잭을 들고 차고 문이든지 무거우므로 바로 문까지 굴립니다. 그래서 서비스가 실행되는 것은 ... 매우 비싸지 만 오늘날 사람들은 그것을 좋아합니다. 그들은 트럭 뒤에 던질 필요가 없습니다. 그들은 상점으로 달려가 계산대에서 그것을 꺼내는 방법을 알아낼 필요가 없습니다. 그들은 주문합니다. 그것은 그들의 문 앞에 바로 나타납니다. 이제, 분명히 말했듯이, 그것은 꽤 비싸고 분명히 그릴 가격에 포함되어 있지만 사람들은 그 부분을 절대적으로 좋아합니다.

그것의 물류 측면은 여기에서 캘리포니아로 배송할 때 발생할 수 있는 손상이며, 손상되고 냄새가 나지만 무엇을 아십니까? 당신은 그것의 고객 서비스 측면으로 돌아가서 즉시 그것에 뛰어들어 “이봐, 미안해. 내일 당신을 위해 새로운 것이 나옵니다.” 그리고 계속 진행합니다.

펠릭스: 굉장해. 따라서 배송은 언급한 대로 그릴 가격에 포함됩니다. 그 외에 가격을 생각할 때 어떻게 결정합니까? 여러분은 어떻게 ... 어떤 운동을 ... 하고 있습니까? 또는 귀하의 제품에 적합한 가격이 얼마인지 어떻게 결정합니까?

Mark: 음, 우리도 첫날부터 결정한 것은 두 달에 한 번씩 그릴에서 판매되는 이 회사가 되지 않기로 결정했다는 것입니다. 날씨가 바뀔 때마다 세일을 할 예정입니다. 우리의 이론은 다시 한 번 키스 이론으로 돌아가서 우리는 하나의 대가를 치르고 있다는 것입니다. 일년 내내 그렇습니다. 우리는 그릴을 할인하거나 현재 모델인 그릴을 판매한 적이 없습니다. 우리가 한 일은 드문 경우지만 일부 오래된 재고를 날려버리기 위해 오래된 버전의 그릴에 대해 블랙 프라이데이 세일을 했습니다. 우리는 그릴을 구입하면 몇 퍼센트 할인된 가격으로 일부 액세서리를 얻을 수 있는 몇 가지 특별 행사를 운영했지만 ... 의도와 목적을 위해 목표는 우리가 편안하게 느끼는 가격과 마진을 구축하는 것입니다. 그 이상도 그 이하도 아닙니다. , 그리고 그냥 ... 그게 매일 하는 일입니다.

그렇게 하면 사람들이 "오, 세일을 놓쳤어요!" 또는 "이봐, 너희들 언제 세일 예정이야? 저는 여기 앉아서 여러분이 세일을 하기를 기다리고 있습니다.” 왜냐하면 일단 한 번 하면 사람들은 그냥 기대하기 때문입니다. “야, 다음은 언제 와?” “야, 다음은 언제 와?” 그리고 당신은 기본적으로 당신의 제품을 평가절하합니다. 왜냐하면 그들은 그들이 2개월 전에 본 가격으로 돌아오기만을 기다리고 있기 때문입니다.

펠릭스: 맞아. 그것은 많은 의미가 있습니다. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

펠릭스: 네. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. 차이점이 뭐야?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

펠릭스: 놀랍군. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? 뭔가 잘못이다?" And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

펠릭스: 좋아요. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. 그거 알아? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

펠릭스: 말이 되는군요. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? 어디에서 왔습니까?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

펠릭스: 알겠습니다. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

펠릭스: 맞아. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

펠릭스: 맞아.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

펠릭스: 맞아. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” 나는 "이봐, 너 그거 알아? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! 정말 고맙습니다!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.