의료 기관이 사회적 경청에 투자해야 하는 이유, 통계

베드사이드 매너는 양질의 의료 서비스의 특징 중 하나입니다. 연구에 따르면 긍정적인 환자 경험(및 결과)의 중요한 부분은 치료가 필요한 사람들을 적극적으로 경청하고 공감하는 간병인의 능력과 직접적으로 관련되어 있습니다. 그리고 환자가 자신의 의견을 들을 때 의료 제공자가 최상의 치료를 제공하는 데 필요한 중요한 정보를 공유하려는 경향이 더 커집니다.

그리 멀지 않은 과거에는 이 모든 것이 직접 방문 시 처리되었습니다. 요즈음? 미국인의 약 80%는 건강과 관련된 모든 것을 검색하기 위해 인터넷으로 바로 이동합니다. WebMD 및 Healthline과 같은 사이트는 사람들이 질병을 자가 진단하고 직접 방문을 연기하는 것을 너무 쉽게 만듭니다.

여러 면에서 소셜 미디어는 의료 정보에 대한 액세스를 민주화하고 소비자가 자신의 건강을 스스로 돌볼 수 있도록 도왔습니다. 그러나 그것은 또한 도전을 낳았습니다. Social은 잘못된 정보의 확산을 가속화하고 의료 종사자를 환자와의 주요 대화에서 배제합니다. 그리고 의료 제공자가 환자의 여정이 시작되는 곳(즉, 온라인)과 소통할 수 없는 경우 소비자 신뢰가 부족해질 수 있습니다.

소비자가 현재 유행하는 동안 교육을 유지하기 위해 소셜 및 인터넷을 활용하는 방법을 고려하십시오. COVID-19가 시작된 이후 소비자의 11%만이 주치의로부터 무엇을 해야 하는지에 대한 정보를 받았고 26%는 소셜 미디어에서 정보를 얻었다고 말했습니다. 사람들이 Facebook에서 COVID-19에 대한 게시물을 공유할 때 실제 건강 및 과학 리소스와 연결된 공개 게시물은 1%에 불과했습니다.

팬데믹이 의료의 디지털 혁신을 가속화했지만 현실은 이러한 온라인 및 오프라인 서비스의 하이브리드가 항상 의료 산업의 미래가 될 것이라는 점입니다. 의료 서비스 제공자들은 말 그대로 병상에 누워 있는 태도를 완벽하게 만드는 데 수년을 보냈습니다. 환자 경험을 완성하기 위해 의료 기관은 소셜 미디어 수신을 두 배로 줄여 온라인에서 동일한 수준의 대면 진료를 제공해야 합니다.

건강 관리를 위한 소셜 리스닝으로 소음 차단

진정한 공감은 경청에서 시작됩니다. 그러나 소셜 콘텐츠의 엄청난 양만으로도 의료 전문가가 소셜에서 환자의 이야기를 듣고 전문가의 목소리를 들을 수 있도록 하기가 어렵습니다.

코로나19 관련 대화량만 봐도 알 수 있다. 팬데믹은 3월에 소셜 피드를 지배했으며 Sprout Social의 Featured Listening Topic을 자세히 살펴보면 COVID에 대한 2천만 개 이상의 소셜 메시지가 나타났습니다. 소음을 줄이기 위해 의료 서비스를 위한 소셜 리스닝과 같은 도구는 제공자가 더 큰 대화 내에서 상승 추세를 정확히 찾아내고 소셜 메시지를 소비자가 가장 관심이 있는 주제에 초점을 맞추는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 결과적으로 제공자와 환자 간의 신뢰할 수 있는 대화를 만드는 데 도움이 됩니다. 전통적인 대면 상호 작용에서.

청중이 갖고 있는 질문이 무엇인지 이해하면 가장 영향력 있고 신뢰할 수 있는 정보로 보다 규범적일 수 있습니다. 특집 청취자의 소셜 데이터에 따르면 트위터는 7월에만 1조 9000억 개 이상의 노출이 생성된 COVID-19 관련 메시지를 증폭하기 위해 선택한 플랫폼입니다. 그러나 청취 데이터를 자세히 살펴보면 YouTube가 대부분의 참여가 이루어지는 곳임을 알 수 있습니다. YouTube는 트윗당 3회의 참여에 비해 게시물당 평균 861회의 참여를 나타냅니다.

다시 말해, Twitter만이 이러한 대화가 이루어지는 유일한 장소가 아닙니다. YouTube와 같은 플랫폼은 청중과 소통하려는 의료 기관에 똑같이 중요합니다. 의료 기관은 청취 데이터를 통해 자신의 목소리가 가장 필요한 위치를 식별하고 선택한 플랫폼에서 소비자와 연결할 수 있습니다.

의료 감정 분석으로 환자 만족도 향상

의료 산업에 대한 고객 서비스 등급은 꽤 오랫동안 존재해 왔습니다. 설문 조사, 감사, 온라인 리뷰 및 "미스터리 쇼퍼"와 같은 전통적인 방법은 모두 환자 만족도에 대한 업계의 이해에 기여했습니다. 이러한 전통적인 데이터 소스의 집계로 인해 환자의 경험과 요구 사항에 대한 흥미로운 정보를 제공하는 감정 보고서가 생성되었습니다.

그러나 의료에 대한 만족도와 감정에 대한 사회적 경청 데이터에서 무엇을 배울 수 있습니까? 청취 데이터를 통해 의료 기관은 환자가 최근 제공자와의 상호 작용을 평가하는 방법과 경험 개선이 필요한 부분을 거의 즉시 알 수 있습니다.

팬데믹 기간 동안 원격 의료에 대한 수요 증가를 예로 들어 보겠습니다. 원격 의료에 관한 데이터를 청취하면 의료 기관이 원격 의료의 어떤 측면이 소비자에게 어필하고 환자가 방문 품질에 대해 우려하는 사항을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 원격 의료에 대한 소셜 데이터를 자세히 살펴보면 원격 의료의 사용으로 혜택을 받을 수 있는 새로운 치료 영역과 경험을 강조하는 대체로 긍정적인 대화가 나타납니다.

사회적 경청과 같은 도구는 또한 의료 기관이 브랜드 평판을 관리할 수 있도록 지원합니다. 의료 제공자와 환자 사이의 관계는 신뢰를 기반으로 하며 작은 사고라도 그 관계를 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 스캔들이 해결될 때까지 기다리지 않고 의료 기관은 브랜드에 대한 언급을 사전에 모니터링하고 통제 불능 상태가 되기 전에 잠재적인 위기에 뛰어들 수 있습니다.

의료의 미래는 이미 여기에 있습니다

디지털 이전의 세계로 돌아갈 수는 없습니다. 소비자가 점점 더 자신의 건강과 웰빙을 자신의 손에 맡기면서 의료 조직은 디지털 및 사회적 전략을 두 배로 줄여야 합니다.

소비자들은 의료를 단순한 의학적 진단이 아니라 개인적인 관계로 봅니다. 이는 의료 제공자가 의미 있고 정확한 정보를 적시에 제공하는 동시에 대중과 의료 기관 간의 신뢰를 강화해야 함을 의미합니다. 마찬가지로 중요한 것은 의료 소비자가 온라인에서 직접 기대하는 것과 동일한 수준의 공감과 보살핌을 제공하는 것입니다. 사회성은 환자 경험의 핵심 구성 요소이며 그 영향을 인정하지 않으면 의료 기관에서 가능한 최고의 치료를 제공하지 못하게 됩니다.