WordPress Solopreneur로 첫 번째 고객 지원 에이전트를 고용하는 방법

솔로 프러너의 삶은 (적어도 처음에는) 일정 수준의 고독에 빠져들게 됩니다. 제품을 라이브로 푸시하는 날부터 첫 번째 지원 티켓을 해결하고 사용자 제안을 구현하는 순간까지, 당신은 일을 완수하는 1인 군대입니다. 플러그인/테마가 '피, 땀, 눈물' 열정 프로젝트이기 때문에 그렇습니다! 그러나 모든 것을 스스로 처리하는 것은 지속 가능하지 않습니다. 특히 비즈니스를 성장시키고 새로운 제품/기능을 자주 출시하는 데 전념하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 결국 고객 지원을 위해 지원이 필요하다는 것을 깨닫게 될 것입니다. 그리고 그때가 첫 번째 원격 고객 지원 에이전트를 위한 고용 프로세스가 시작되는 때입니다.

채용 프로세스의 이유 , 시기 및 방법 에 대해 설명하기 전에 모든 WordPress 플러그인/테마 제품 제작자가 개인적인 경험을 통해 알고 있는 사실을 간략하게 설명하고 싶습니다. 고객 지원을 직접 처리하는 데 보낸 오랜 시간은 충분히 가치가 있습니다. , 이유는 다음과 같습니다.

초기 고객 지원에 크게 의존하는 제품 시장 적합성

많은 제품 제조업체는 상당한 양의 추측을 나침반으로 사용하여 자신 또는 고객을 위해 빌드합니다. 연구와 시장 진출 전략이 수반되지만 사용자가 누구인지, 제품을 어떻게 사용하는지, 왜 필요한지 이해해야 하는 것은 아닙니다.

시작할 때 제품 제조업체로서 가장 중요한 목표는 높은 수준의 제품 시장 적합도에 도달하는 것입니다. 이러한 초기 지원 티켓과 초기 대화를 통해 사용자 기반을 깊이 파고들 수 있습니다.

사용자의 티켓을 해결한 후에는 향후 제품 반복에 매우 유용할 것으로 판명될 수 있는 통찰력을 발굴하기 위한 후속 질문을 사용하여 일종의 친근한 반대 심문과 같은 공개 커뮤니케이션 라인을 만들 수 있습니다.

• '내 제품에 대해 어떻게 알게 되었나요?'
• '대체 솔루션이 아닌 <Awesome Plugin>을 선택한 이유는 무엇인가요?'

이 수준의 사람과 교류하는 것은 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 뿐만 아니라 그들이 긍정적인 리뷰를 남기거나 제품의 방문 페이지에 대한 평가를 기꺼이 제공할 가능성도 높아집니다.

이 얼리 어답터 그룹을 육성하고 피드백을 사용하여 반복하는 것은 제품 방향에서 중추적인 역할을 할 수 있습니다. 그리고 사용자가 자신의 의견과 제안이 실질적인 변화를 가져온다는 것을 알게 되면 친구와 동료에게 제품을 추천하는 브랜드 옹호자가 될 가능성이 더 큽니다.

그리고 추천과 함께 새로운 잠재 고객과 더 많은 지원 부하가 발생합니다.

솔로 지원 기간이 끝났음을 알리는 이야기

당신이 처분할 수 있는 유일한 자원이기 때문에 성공적인 솔로 프레너는 우선순위의 마스터여야 합니다.

일반적인 시간에는 8시간이 있습니다. 잠깐만요. 농담이에요? 전형적인 1인 기업가의 하루에는 12 시간이 있으며, 개발, 커피, 마케팅, 고객 지원, 커피 추가, 반복 등으로 시간을 나누는 방법을 결정하는 것은 사용자의 몫입니다.

이제 이에 대한 공식은 없지만 제품과 관련된 코딩 복잡성에 관계없이 지원이 더 중요한 다른 활동을 방해하는 날이 올 것입니다. 지원 티켓에 점점 더 짜증이 나는 자신을 발견할 수 있습니다. 또한 '어쩌면 ... 아마도 고객 지원에 대한 도움을 찾기 시작해야 할 때입니까?'라고 묻는 작은 목소리를 들을 수도 있습니다.

이제 도움이 반드시 (아직) 살과 피를 가진 인간의 형태로 올 필요는 없습니다. 지원을 확장할 수 있는 몇 가지 다른 실행 가능한 옵션이 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 반복적인 문제를 찾고 버그를 수정한 다음 해당 업데이트를 문서에 추가하여 사용자를 쉽게 안내할 수 있도록 합니다.
• UI/UX 업데이트로 해결할 수 있는 일반적인 질문을 찾고 이러한 수정 사항을 문서에 배치하십시오.
• 지원 도구에 저장된 답장을 만들어 반복 질문에 대한 시간을 절약하세요. Help Scout에는 이 기능이 있으며 Freemius에서 계속해서 잘 작동합니다.
• 지원 시스템/도구와 관련하여 처음부터 최고의 플랫폼을 사용하여 고용해야 할 때 인프라가 제자리에 있도록 해야 합니다. 다음 섹션에서 이에 대해 자세히 설명합니다.

그러나 문서화와 자동화가 이루어지더라도 주의가 분산되어 제품이 원하는 방향으로 움직이지 않을 때가 여전히 올 것입니다.

그리고 문제는 시간을 확보하기 위해 지원을 소홀히 할 수 없다는 것입니다.

다시 말하지만 공식은 없지만 고객 서비스에 대한 인적 지원이 필요하다는 사실을 경고할 수 있는 특정 트리거가 있습니다. 적어도 AI가 사람과 기계의 차이를 구별하는 것이 불가능할 정도로 진화할 때까지는 (솔직히 그리 멀지 않을 수도 있습니다 😬)

멀지 않은 미래에 고객 지원으로 긴 하루를 보낸 후 마을에서 밤을 보내십시오.

지원 체계화: 성과가 있는 선제적 결정

저는 첫날부터 검증된 지원 시스템을 갖추는 것의 중요성을 언급했습니다. 개인 Gmail 계정을 사용하거나(하지 마세요!) 지원을 위해 특별히 만드는 것은 단순히 확장할 수 없으며 수준별로 '계층화'될 수 있는 고객 통찰력, 쿼리 및 문제의 저장소를 만들 기회를 잃게 됩니다. 중요하거나 해결하기 쉽습니다.

지원을 조기에 '체계화'하는 것의 또 다른 이점은 미래의 고용이 배울 수 있는 지원 티켓의 백로그가 이미 있기 때문에 온보딩 프로세스를 간소화하고 능률화한다는 것입니다. 또한 티켓에 태그를 지정하고 계층화하고 워크플로를 구축한 경우 지원 작업을 확장해야 할 때 리소스에 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다.

즉, 사내 지원 팀을 개발하는 것이 일류 고객 서비스를 제공하는 유일한 옵션은 아닙니다. 서비스로서의 지원 에이전시에 작업을 아웃소싱할 수 있습니다. 이렇게 하면 종종 긴 고용 프로세스와 사내 지원 작업을 직접 구축해야 하는 번거로움에서 벗어날 수 있습니다. 하지만 - 항상 '하지만'이 있지 않습니까? — 이 경로를 사용하면 고객 지원의 가장 큰 이점 중 하나를 잃게 됩니다.

지식. 그리고 그것은 시간이 지남에 따라 비즈니스의 DNA에 스며들 때까지 축적되는 지식 유형입니다.

지원 대행업체에 아웃소싱을 한다면 최단 시간에 최대한 많은 티켓을 마감하는 것이 관건입니다. 단방향입니다. 그들은 비즈니스의 이익을 위해 후속 질문을 사용자에게 제공할 권한이 없습니다. 그것은 '모퉁이 닫기'이고 다음 작업으로 넘어갑니다(당신이 찾고 있는 것이라면 나쁘지 않습니다!).

서비스로서의 지원: 귀하의 플러그인 또는 테마 비즈니스에 적합합니까?에서 이 주제에 대해 더 자세히 설명합니다.

하지만 당신이 여기 있는 이유는 당신이 자신만의 작업을 구축하는 데 도움이 될 멋진 후보자를 찾는 데 적어도 어느 정도 관심이 있기 때문입니다. 맞죠? 이제 이 프로세스의 기본 요소 중 하나로 이동하겠습니다.

첫 번째 고객 지원 에이전트 고용에서 필요한 것 정의

“뛰어난 지원은 사회적 기술, 고객 및 고객의 요구 이해, 심층 제품 지식 및 경험의 조합입니다. 우리가 마스터하고 싶은 예술입니다.”

– Vova Feldman, Freemius CEO

디지털 시대에 고객은 더 이상 서비스가 지연되거나 도움이 되지 않는 담당자의 냉담한 태도를 견지하지 않습니다. 선택의 힘은 소비자의 손에 있으며 나쁜 경험은 경쟁자에게 비즈니스를 잃는 이유가 될 수 있습니다.

그렇다면 사용자가 요구하는 5성급 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 기술, 개인적 자질 및 경험을 어떻게 정의할 수 있을까요?

다음부터 시작하여 이 다각적인 역할을 분리하고 제품의 요구 사항 및 비즈니스 KPI에 대해 각 구성 요소를 검사하는 것으로 시작할 수 있습니다.

1. 지원 도구의 분석 분석

여기에 시스템을 갖추는 것이 그 가치를 입증하는 또 다른 예가 있습니다. 질문, 문제 또는 주제별로 티켓에 태그를 지정하는 것 외에도 관련된 복잡성 수준에 따라 티켓을 계층으로 정렬할 수 있습니다. 예를 들어:

• 계층 1: 라이선스, 기능 요청 또는 청구 쿼리와 같은 단순 티켓으로, 통화를 열 필요가 없고 비교적 빠르게 처리할 수 있습니다.
• 계층 2: 코딩에 대한 기초 지식이 필요하거나 문제를 해결하기 위해 전화를 걸거나 특정 질문에 답하거나 문제를 해결하는 데 필요한 상당히 복잡한 티켓입니다.
• 계층 3: 버그를 수정하거나 업데이트하기 위해 코드를 파헤쳐야 하는 티켓에는 지원 및 개발 기술/경험이 있는 사람이 필요합니다.

분석은 대부분의 티켓이 어디에 그룹화되어 있는지 알려줄 뿐만 아니라 후보자에게서 어떤 기술을 찾아야 하는지도 알려줍니다. 티켓의 70%가 Tier 1에서 제공되는 경우 상당히 기본적인 지원을 수행할 사람이 필요하며 다른 요구 사항은 제쳐두고 최대 1주일 동안만 교육을 받으면 됩니다. 마찬가지로 티켓의 50% 이상이 코드를 열어야만 처리할 수 있다는 사실을 알게 된다면 지원과 코딩 기술을 모두 갖춘 사람이 필요하다는 것을 알게 됩니다.

제품 특성도 채용 프로세스에서 중요한 역할을 합니다. 예를 들어 플러그인이 전 세계적으로 판매하려는 개발자를 위한 판매세 솔루션이라고 가정해 보겠습니다. 논리적으로 분석은 많은 지원 티켓이 판매세 및 이를 둘러싼 합법성과 관련되어 있음을 보여줍니다. 즉, 탁월한 고객 지원 기술 이상으로 귀하의 담당자는 재무 패키지 또는 최소한 조사 기술이 필요합니다.

처음부터 티켓에 태그를 지정하고 계층화함으로써 1인 기업가는 패턴 인식을 더 쉽게 만드는 '지원 맵'을 만듭니다. 그러면 역할에 필요한 특정 기술, 지식 및 경험을 더 정확하게 식별할 수 있습니다.

2. 인내, 공감, 냉정함을 우선시하라

고객 지원 에이전트는 사용자를 대면하며 그들의 말과 행동은 귀하의 비즈니스를 직접 반영합니다. 이러한 이유로 첫 번째 직원은 인내, 친절 및 의사 소통 측면에서 기준을 설정해야 합니다. 논쟁적이거나 호전적인 고객 지원 상담원이 귀하의 평판에 얼마나 해를 끼칠 수 있는지 상상할 수 있습니까? 잠재적인 고객이 나쁜 리뷰를 통해 그것을 알게 된다면 귀하의 수익은 말할 것도 없고요?

고객 X: '안녕하세요. <문제>와 관련하여 세 번째로 연락을 드리는 것입니다. 나는 여전히 당신의 해결책에 만족하지 못하고 당신이 고의로 그것을 다루는 것을 소홀히 하고 있다고 생각합니다.

힘든 하루를 보내고 있는 고객 지원 상담원:

합리적이고 냉철한 대응

비즈니스에는 좋지 않죠?

WordPress에 대한 고객 지원에서는 많은 번거로움, 불만을 품은 고객, 때로는 완전히 불합리한 무례한 사람들을 처리하게 됩니다. 그것이 지원과 비즈니스 전체의 성격일 뿐입니다. 효과적인 고객 지원 상담원은 적절한 중재 기술과 사람들을 도우려는 성향, 그리고 건전한 인내와 연민을 가지고 있어야 합니다.

에이전트가 사용자의 관점에서 문제를 공감하고 이해하고 문제가 과열될 경우 중재하기를 원하는 경우 이러한 기술은 '협상 불가'입니다.

3. 지원하는 언어의 유창함을 찾으십시오.

때때로 긴장/불만을 일으키는 것은 담당자나 실제 문제가 아닙니다. 언어 장벽은 종종 양측의 오해로 이어질 수 있습니다.

또한 일부 언어는 다른 언어보다 더 직접적이며 영어로 번역할 때 의도하지 않은 경우에도 까다롭거나 공격적으로 보일 수 있습니다. 글로벌 시장을 목표로 한다면 영어에 능통하고 지원하려는 언어의 뉘앙스를 이해할 수 있는 사람을 고용하는 것이 매우 중요합니다.

또 다른 고려 사항:

브라질 개발자가 플러그인을 출시하고 빠르게 인기를 얻었다고 가정해 보겠습니다. 이 플러그인 개발자는 코딩은 잘하지만 영어는 잘하지 못합니다. 갑자기 지원 티켓, 기능 요청 및 일반적인 질문이 쏟아집니다. 엄청난! 건전한 피드백 루프는 모든 비즈니스에 좋습니다. 문제는 이러한 티켓의 대부분이 영어로 되어 있고 플러그인 개발자가 티켓을 이해하고 응답하는 데 문제가 있다는 것입니다. 이는 양측의 병목 현상, 오해 및 좌절을 지원하게 합니다.

우리의 브라질 개인 기업가에게 앞으로 나아갈 길은 포르투갈어와 영어에 능통한 사람을 고용하는 것입니다. 이 사람은 정보를 주고받을 수 있는 번역가/중개자 역할을 하는 동안 개발자와 자유롭게 대화할 수 있으며 고객 서비스를 통해 식별된 기회를 발견하고 조치를 취해야 하는 경우 미션 크리티컬한 피드백 루프를 생성할 수 있습니다. 워드프레스용.

또 다른 사용 사례는 이제 막 시작하고 자국에서 누군가를 고용할 현금이 없는 제품 제조업체일 수 있습니다. 이 시나리오에서는 영어가 사용되는 주요 언어 중 하나인 '개발 중인' 지리적 위치를 식별하는 것이 좋습니다. 남아프리카 공화국, 인도, 필리핀 같은 나라들은 경제와 문화가 역사를 통해 영어에 익숙해진 나라를 떠올리게 합니다.

특히 필리핀은 Microsoft와 같은 많은 대규모 조직에서 서비스를 국가에 아웃소싱했기 때문에 고객 지원 산업이 잘 확립되어 있습니다.

4. 능동적이고 실용적이며 독창적인 사고를 하는 사람에게 투자하십시오.

뛰어난 사람을 찾아 투자하십시오.

고객 지원 통찰력을 바탕으로 기회를 포착하고 주도권을 잡을 수 있는 세심하고 창의적인 사고를 하는 사람을 찾으십시오. 그들은 반드시 고객 서비스 분야에서 수많은 경험을 가질 필요는 없습니다. 그들은 역할을 보완하는 완전히 다른 분야에서 숙련될 수 있습니다.

비즈니스 및 제품 소유자는 고객 지원 담당자가 정보를 전달해야 하는 시점을 알고 있다고 믿고 싶습니다. 문제를 해결하고 쿼리와 불만이 더 큰 '고객 감정' 그림을 구성하는 방법을 보기 위해 한 걸음 물러서서 문제 해결에 의존할 수 있기를 원합니다.

이러한 사전 예방적 접근 방식은 고객 서비스의 반복적인 특성에도 적합합니다. 한 명의 (덜 바쁜) 담당자가 확인하고 티켓을 해결한 다음 하루라고 부르는 경우 다른 담당자는 이러한 반복적인 패턴을 분석하여 전체 지원 운영을 개선하는 정보를 추정할 수 있습니다.

이상적인 후보자의 자질을 정의했다면 다음 단계는 WordPress에서 고객 서비스 직책을 찾는 사람들의 관심을 끌고 흥미를 유발하는 직무 사양을 만드는 것입니다.

뛰어난 후보자가 작업 사양에서 찾는 것

• 유연성
• 성장의 기회
• 책임과 소유권
• 좋은 사람들
• 정신 자극
• 편안한 생활임금

내 개인적인 경험에서, 나는 그 점들이 나를 위해 요약한다고 말하고 싶습니다. 그리고 세부 사항은 다를 수 있지만 고객 지원 역할을 찾는 후보자의 높은 수준의 사고는 위와 동일하지는 않더라도 매우 유사하다고 가정하는 것이 좋습니다. 사람들은 성장, 경력 성취 및 명확한 상승 궤도에 대한 기회가 보이는 회사에 합류하기를 원합니다.

밀물은 모든 배를 들어올린다 는 말이 있듯이 이러한 신호를 직업 사양에 포함시키려고 노력해야 합니다.

성장의 기회: 문서를 작성해야 하는 지원 역할은 코딩 및 프로그래밍의 기술에 대해 배울 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 거기에서 담당자는 본격적인 개발 역할로 이동할 수 있습니다. 이것은 경력에서 성장하고자 하는 사람에게 매우 매력적입니다!

유연성: 작업 사양에서 강조해야 할 또 다른 요점은 지원이 일반적으로 매우 유연하다는 것입니다. 당일 지원 티켓을 닫으면 가족과 함께 또는 교육을 향상시키거나 발전시키는 데 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다.

책임 및 소유권: 후보자는 리더십 및 관리 의무에 대한 잠재력이 있는 역할을 찾고 있을 수도 있습니다. 이 열망을 활용하기 위해 지원 운영의 성장을 주도할 누군가를 찾고 있다고 말할 수 있습니다. 야심 찬 사람들은 거의 항상 개인 및 직업 모두에서 자신의 삶의 기술을 구축할 수 있는 방법을 찾고 있습니다.

위의 사항을 효과적인 작업 사양의 광범위한 스트로크로 생각하십시오. 다음 사항을 통해 세부 정보를 추가하는 방법에 대한 좋은 아이디어를 얻을 수 있습니다.

• 직함: 직함이 명확하고 직무 설명과 일치하는지 확인하십시오. 경쟁자가 유사한 역할에 어떤 이름을 부여하는지 알아내는 것이 좋습니다. 기업 수준의 경험이 있는 사람을 찾고 있다면 '슈퍼스타 지원' 또는 '도움이 되는 영웅'과 같은 비공식적인 호칭을 사용하지 마십시오. 이러한 호칭은 경멸하는 것으로 해석될 수 있고 후보자가 실제 역할에 대해 혼동할 수도 있습니다.
• 작업 설명: 담당자가 지정된 날짜에 수행할 것으로 예상되는 작업에 대한 요약을 제공합니다. 고객과 연락하기 위해 사용할 도구, 플랫폼 및 시스템과 커뮤니케이션 채널(라이브 채팅, 이메일, 전화, Slack 등)을 나열합니다. 역할에 기술적인 측면이 있는 경우 문제 해결 또는 실제 코딩과 같은 세부 사항을 포함하는 것을 잊지 마십시오.
• 신청자 설명: 모든 기술과 자질(그리고 선호하는 IQ/EQ 수준!)을 나열하여 완벽한 고객 지원 담당자를 만들고 싶은 마음이 들 수 있지만 많은 잠재 후보자가 자격이 없다고 느끼기 때문에 낙담하거나 낙담하게 될 것입니다. 모든 요구 사항에 대해.
  
• 회사와 문화: 창업자로서 당신의 마음에 깃든 핵심 가치는 무엇입니까? 미래의 팀을 특별하게 만드는 것은 무엇입니까? 이것은 사람들이 당신의 사명과 비전에 대해 열광하게 할 수 있는 기회입니다. 내가 Freemius에 합류한 주된 이유 중 하나는 우리가 6개국의 진정한 글로벌 팀으로 구성되어 있다는 것입니다. 이는 매우 흥미롭고 세계와 그 안에 있는 사람들에 대해 더 많이 배울 수 있는 기회를 제공합니다. 나는 또한 사람들이 코딩과 개발에 대한 열정을 직업으로 전환할 수 있도록 돕는 우리의 사명 선언문에 동의했습니다. 그것은 제 작업이 진정한 목적을 가지고 있다는 느낌을 줍니다.
• 간단한 신청: 다음 단계가 무엇인지 명확히 하십시오. 지원자가 선별 질문을 작성하도록 하려면 어떻게 할 수 있는지 명확히 하십시오. 지원서에 포함된 커버 레터와 포트폴리오 링크를 원하는 경우 후보자에게 알려주십시오!

건전한 업무 관계는 양 당사자가 계약을 체결함으로써 이익을 얻는다는 원칙에 기초합니다. 직업 사양은 고용주가 직원에게 기대하는 것과 직원이 계약이 체결된 후 회사에 합류함으로써 얻을 수 있는 것을 요약하는 좋은 방법입니다.

마침내 첫 번째 '적합한' 고객 지원 담당자를 찾았을 때

적임자 앞에서 직무 스펙을 얻는 방법

• 이상적인 후보자를 정의했습니까? ✔
• 후보자를 흥분시키기 위해 매력적인 직업 사양을 만들었습니까? ✔

이제 적합한 사람들이 볼 수 있도록 구인 목록을 공개할 때입니다! 첫 번째이자 가장 분명한 호출 포트(al)는 다음과 같습니다.

1. UpWork 및 Freelance.com

고객 지원 인재를 발굴하는 데 도움이 되는 여러 채용 포털이 있습니다. 놀라운 필터링 기능과 많은 수의 후보자가 작업을 기다리고 있기 때문에 UpWork는 아마도 이것을 위한 최고의 소스일 것입니다. 이 플랫폼을 사용하면 지리적 위치, 가격대, 기술 등을 기준으로 필터링할 수 있을 뿐만 아니라 고용 합법성과 재정도 자동으로 처리하므로 첫 번째 팀원을 찾을 때 시간을 크게 절약할 수 있습니다.

인상적인 후보자를 찾았고 이 단계에서 프리랜스를 할 의향이 있는 경우 프로젝트별로 참여하는 것이 두 사람이 잘 작동하면 잠재적으로 영구적일 수 있는 작업 관계를 시작하는 좋은 방법입니다. 함께.

2. WordPress.org의 채용 정보 페이지

여기에서는 작성 직책에서 마이그레이션 전문가를 위한 채용 정보에 이르기까지 모든 것을 찾을 수 있으며 지원에 국한되지는 않지만 적극적으로 찾고 있는 역할에 대한 아이디어를 제공합니다. 글을 쓰는 시점에서 리포지토리의 목록 페이지에는 4개의 위치만 사용할 수 있으므로 목록이 표시될 가능성이 더 높습니다.

WordPress.org의 다양한 고객 지원 구인 목록

3. 나만의 커뮤니티

제품 커뮤니티에서 다른 사람들을 돕는 것으로 알려진 열성적인 사용자를 적극적으로 스카우트할 수 있습니다. 예를 들어, Facebook 그룹, 웹사이트 포럼 또는 Slack 그룹의 구성원은 제품과 관련된 사람들에 대해 확실히 이해하고 있을 것입니다. 이것은 이미 구축할 수 있는 확립된 관계가 있음을 의미합니다.

이런 종류의 모집은 드물지만 활동적이고 지식이 풍부한 사용자에게 DM을 보내는 경우 가 있습니다. 유익한 비즈니스 관계의 시작이 될 수 있습니다.

주의 사항: 이러한 종류의 기회는 사용자 기반이 증가하고 있고 활성 설치 수가 10,000개를 훨씬 넘을 때만 나타날 것입니다. )

4. 뉴스레터, 소셜 채널 및 채용 포털

이 기사를 준비하면서 Vova Feldman(Freemius의 CEO)과 귀중한 세션을 가졌습니다. 그는 개인적인 경험에서 무언가가 일어나기를 기다리지 않고 사람들에게 다가가는 것이 가장 효과적이라는 것을 발견했습니다.

다음 팁은 채용 주도권을 잡는 데 도움이 될 것입니다.

뉴스레터: 채용은 쉬운 일이 아니며 때로는 WordPress 커뮤니티 구성원에게 더 많은 노출을 제공하는 채널을 사용해야 합니다. 더 넓은 범위에 도달하기 위해 여러 인기 있는 주간 뉴스레터에 구인 목록이 있습니다. 다음은 함께 사용할 수 있는 세 가지 옵션입니다.

• MasterWP: 두 가지 문제 블록에 대해 £50의 분류 광고.
• wpMail.me: 구인 목록은 $19입니다.
• 리포지토리: 4가지 유형의 광고 제공 - $250에 후원자 발행; $200의 후원 게시물; $150의 전통적인 광고; 그리고 $50에 대한 스폰서 링크.
• Post Status: Post Status Membership Club에 연간 $99에 가입해야 합니다. 그것으로, 당신은 뉴스레터와 웹사이트의 구인 게시판에 당신의 직업을 나열할 수 있습니다.

소셜 채널: Twitter, LinkedIn 및 Facebook과 같은 소셜 채널을 활용할 수 있습니다. 특히 링크드인과 트위터는 커뮤니티의 전문가들과 연결해 주며, 위치를 광고하는 간단한 게시물/트윗만으로도 훌륭한 후보자와 연결될 수 있습니다. LinkedIn에서 프로필 사진에 #고용 사진 프레임 을 추가하고 무료 구인 목록을 만들 수 있습니다(후보자의 품질은 보장되지 않습니다. 불행히도 😬). 또한 Facebook 그룹, 웹사이트 포럼 및 Slack 채널에서 고객 지원 상담원을 찾고 있다고 언급할 수도 있습니다(현재 소규모일지라도).

이 단계에서 이해 관계자로부터 여러 CV를 받았을 것입니다. 공이 코트로 돌아왔고 후보 작물의 크림을 식별하기 위해 각각을 평가해야 합니다.

제출물 평가, 질문 선별 및 인터뷰 수행

1. 평가

후보자에게 유리한 가장 확실한 기술은 WordPress 또는 이와 유사한 생태계에서 원격 고객 지원 경험입니다. 다음은 플러그인/테마가 지원해야 하는 기본 언어의 유창함입니다. 이력서나 커뮤니케이션의 철자 오류나 문법 오류는 지원자가 기회를 잡거나 언어 능력에 대해 진실하지 않을 수 있다는 사실을 알려야 합니다.

좋은 방법은 사용자 대면 기술과 결합된 인텔리전스 신호를 찾는 것이며, 이것이 반드시 고객 지원 또는 WordPress와 직접 관련될 필요는 없습니다. 예를 들어, 신뢰할 수 있는 교육 기관의 검증 가능한 학위는 지능과 숙련도의 좋은 지표입니다. 아마도 후보자는 소매 서비스 또는 레스토랑의 프론트 오브 하우스 경력이 있을 수 있습니다. 이는 후보자가 개인적인 의사 소통에 소질이 있다는 신호입니다.

이러한 높은 수준의 고려 사항 외에도 자신의 역할에 수반되는 특정 기술에 대한 경험을 보고 싶어할 것입니다. 기술에 정통한 사람이 필요한 경우 후보자의 이력서는 이전 직업 경험이든 학업이든 능력이 있음을 표시해야 합니다.

그러나 때로는 특정 영역에서 제출이 부족한 경우에도 후보자에 대해 '직감'이 있습니다. 그리고 여기에서 선별 질문과 실제 작업을 통해 재능을 발굴할 수 있습니다!

2. 심사 질문

먼저 소개 전화를 한 다음 심사 질문을 통해 보내거나 문서에 대한 첨부 파일이나 링크가 포함된 이메일을 통해 후보자에게 연락할지 여부는 귀하에게 달려 있습니다. 어느 쪽이든, 가장 자주 묻는 고객 지원 질문을 이미 파악하고 쉬운 것부터 까다로운 것까지 10개로 줄였으면 합니다.

이러한 질문/작업을 통해 사람이 철저하게 조사하고 사전 예방적이며 실제적인 접근 방식을 취할 수 있는지 여부를 알 수 있습니다. 간단한 작업에는 약간의 인터넷 검색과 상식만 있으면 되지만 더 복잡한 작업에는 후보자가 진취적이고 틀에서 벗어나 생각해야 합니다. 후보자가 맹목적으로 참여하지 않도록 지원 센터, 문서 또는 플러그인/테마 API와 같은 지식 리소스에 대한 링크를 포함하여 도움을 주십시오.

다음은 Vova가 RatingWidget을 성장시킬 때 후보자에게 실제 플러그인을 설치하도록 요청하여 후보자의 '기술 지식'을 측정한 방법의 예입니다.

다음은 RatingWidget의 '지원 담당자' 역할에 대한 몇 가지 질문이며 복잡성 수준에 따라 분류됩니다.

내 대답은 꽤 무뚝뚝합니다(아마도 카페인이 부족하기 때문일 것입니다). 내 냉담한 지원과 대조적으로, 사용자 대면 전술을 가진 가치 있는 후보자는 이러한 '모의' 상황에 응답할 때 훨씬 더 개성 있고 친절했을 것입니다. 위의 '더 까다롭고' '복잡한' 질문에 대한 답변으로 훌륭한 지원은 다음과 같습니다.

차이점은 밤과 낮입니다! 단순히 '합격'이 아닌 '이상'을 찾고 있으므로 철저하게 답변하는 후보자를 주시하십시오.

여기에서 전체 RatingWidget 고객 지원 담당자 설문지를 확인할 수 있습니다.

응시자가 5~7개의 질문에 올바르게 답하거나 제공된 자료를 기반으로 최소한 논리적인 답변을 제공했다고 가정해 보겠습니다. 기본적으로 그들은 훈련 없이 자신의 독창성을 사용하여 질문의 50% 이상에 답했습니다. 이것은 그 사람이 역할로 성장하고 탁월해질 잠재력이 있다는 좋은 표시입니다.

이러한 선별 질문은 '실제' 지원 시뮬레이션 역할을 합니다. 그들과 함께 당신은 그 사람이 얼마나 친절한지, 그들이 만족스럽게 티켓을 마감할 수 있는지, 그들이 해결책을 찾을 때 능동적인지, 지식이 없어서 시간을 지체하는지 알 수 있습니다.

선별 질문을 통해 후보자를 인터뷰하기 전에 후보자로부터 많은 것을 배웁니다.

3. 인터뷰 실시

선택한 후보자는 일반적인 지원 질문에 답할 수 있음을 입증했기 때문에 인터뷰 프로세스는 그들이 회사 문화에 적합하고, 당신과 좋은 케미스트리를 갖고 있으며, 지원을 제공하기를 원하는 언어로 대화를 지속할 수 있는지 여부를 결정하는 것이 더 중요합니다.

그들에게 무엇을 묻고 싶은지는 전적으로 당신에게 달려 있지만, 그들의 소프트 스킬을 평가하고 그들의 야망이 어디에 있는지 확인하는 데 도움이 되는 질문을 던지는 것이 좋은 출발점입니다. 다음과 같은 질문:

• 무엇이 당신을 특별하게 만든다고 생각합니까?
• WordPress 비즈니스의 고객 지원 에이전트가 되는 데 관심이 있는 이유는 무엇입니까?
• 고객 지원이 당신의 열망입니까, 아니면 다른 영역으로 이동하거나 다른 관심이나 재능을 추구하는 자신을 보고 있습니까?
• <Awesome Plugin Company> 에서 우리는 직원의 성장에 투자합니다. 즉, 우리는 헌신을 찾고 있습니다. 어떻게 들리나요?

직원에 대한 투자와 장기적인 약속을 찾고 있다면 직원이 미래 계획 등을 공개하도록 이에 대해 솔직해야 합니다.

인터뷰 진행 방식은 역할이 요구하는 전문성 수준에 따라 달라집니다. 제너럴리스트 역할은 전문가 위치와 다른 접근 방식이 필요합니다.

전문가 위치의 경우 공통 코딩/개발 지원 시나리오로 기술을 테스트하고 초기 심사 프로세스에서 답변을 질문할 수 있습니다. 그들의 결정 뒤에 숨은 생각을 이해하면 개발자/문제 해결자로서의 능력에 대해 더 철저하게 이해할 수 있습니다.

유사하게, '일반주의자' 후보자가 선별 답변에 동기를 부여하고 자세히 설명하도록 격려하면 강점과 약점이 강조될 것입니다. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

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