고객 질문이 있는 수중? 도움을 받을 시간입니다.

사업을 시작하면 모든 책임을 져야 합니다. 접수된 모든 주문, 고객의 모든 이메일, 이 모든 것이 귀하의 어깨에 달려 있습니다.

그러나 상점이 성장함에 따라 점점 더 많은 고객 문의에 응답하게 되며 최전선 작업에 시간을 소비하게 될 것입니다. 나머지 비즈니스는 어려움을 겪거나 고객은 더 긴 대기 시간에 참을성이 없게 됩니다.

비즈니스를 구축하는 것보다 고객 질문에 답하는 데 더 많은 시간을 할애했다면 이제 도움을 요청할 때입니다.

첫 번째 고객 지원 담당자는 필요할 때 바로 달려가 고객 문의에 응답할 수 있는 시간제 직원일 것입니다. 그들은 또한 FAQ, 소셜 미디어 및 기타 프로젝트를 작성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

이 게시물에서는 첫 번째 고객 지원 담당자를 모집, 고용 및 온보딩하는 방법을 분석하여 고객이 좋은 상황에 있다는 것을 알고 비즈니스를 다시 운영할 수 있습니다.

완벽한 고객 지원 담당자 정의

첫 번째 지원 담당자는 곧 회사의 얼굴이 됩니다. 고객과 소통하는 최전선에 있기 때문에 브랜드를 진정성 있게 표현해야 합니다. 처음 고용한 사람을 신뢰하는 것이 정말 중요합니다. 그렇지 않으면 세세한 관리에 많은 시간을 할애하게 되므로 귀하나 직원 모두에게 재미가 없습니다.

특히 매우 바쁠 때 처음 만나는 사람을 고용하고 싶은 유혹이 있습니다. 그러나 소규모 팀에 가장 적합한 사람을 찾는 것은 비용과 좌절감을 줄여줄 것입니다. 실제로 Careerbuilder는 한 번의 잘못된 채용으로 인해 팀이 생산성, 사기 및 고객 불만으로 인해 $50,000의 손실을 입을 수 있다고 추정합니다. 시간을 내어 적합한 사람을 고용하세요.

이상적인 후보자가 필요하다고 생각하는 기술 목록을 작성하는 것으로 시작하십시오. 고객을 효과적으로 돕는 데 무엇이 도움이 될까요? 그들이 도울 다른 책임이 있습니까? 다음은 우리가 찾는 몇 가지 일반적인 기술입니다.

고객 서비스 기술: 당연해 보일 수 있지만 좌절한 고객과 대화하는 데 능숙하고 사람들을 돕는 것을 좋아하는 사람이 필요합니다. 이전에 소매업에서 일한 적이 있지만 성가신 고객을 싫어했다면 오랫동안 지원하는 일을 좋아하지 않을 것입니다.

서면 의사 소통 기술: 이력서와 자기 소개서에 맞춤법 오류가 산재해 있으면 고객에게 보내는 이메일도 마찬가지입니다. 그들은 텍스트를 통해 쉽게 의사 소통할 수 있어야 합니다. 게다가 같은 사무실에서 일하지 않는다면 대부분의 시간을 서면으로 의사소통하는 데 보내게 될 것입니다. 잠재적인 잘못된 의사 소통을 피하고 싶습니다!

Empathy: 이미 강한 공감 능력을 보이는 사람을 고용한다는 것은 그들이 고객을 공격할까봐 걱정할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 공감하는 지원 담당자는 항상 고객을 위해 최선을 다할 것입니다.

독립적으로 작동: 시간을 절약하고 작업량을 줄이기 위해 누군가를 고용할 때 그들이 스스로 문제를 해결할 수 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 즉, 쉽게 사용할 수 없는 정보를 검색하고 환불에 대한 결정을 내리고(물론 지침 내에서) 고객 경험을 개선하는 데 앞장서야 합니다.

프로세스 지향: 첫 번째 고객 지원 담당자가 향후 고용을 위한 무대를 마련합니다. 프로세스를 문서화하고 워크플로를 개선할 수 있는 사람을 고용하면 나중에 성공할 수 있습니다.

기술과 자격 외에도 이상적인 후보자가 소유해야 할 특정 자질이 있습니다. 신입 사원이 적응해야 할 근무 조건에 대해 생각하는 것이 중요합니다.

가용성: 언제 일할 수 있습니까? 고객은 보통 몇 시에 도움을 필요로 합니까? 고객이 필요할 때 빠른 응답을 받을 수 있도록 이 두 번을 일치시켜야 합니다. 많은 회사에서 시간제 지원 담당자로 시작한 다음 바쁠수록 더 많은 시간을 제공합니다.

위치: 원격 또는 가상으로 일할 사람을 고용하는 것이 행복합니까? 작은 마을이나 생활비가 비싼 도시에서 일하는 경우 온라인에서 도움을 찾는 데 더 많은 성공을 거둘 수 있습니다. 이 경우 안정적인 인터넷 연결과 작업할 홈 ​​오피스가 필요합니다.

향후 계획: 새로운 팀원을 교육하는 데 비용이 많이 듭니다(많은 연구에서 고용 및 온보딩 비용이 최대 4000달러에 이를 수 있다고 생각합니다). 당신은 그들이 잠시 동안 머물고 있는지 확인하고 싶습니다. 여름 학생을 고용하는 것은 몇 달 동안 비용 효율적인 옵션일 수 있지만 학교가 다시 시작되면 확실히 잃게 될 것입니다.

스프레드시트나 문서에 중요하다고 생각하는 모든 자질 또는 첫 번째 고객 지원 담당자를 나열하십시오. "필수", "있으면 좋은"및 "보너스"로 기술을 구분하십시오. 이렇게 하면 자세한 직무 설명을 작성하고 잠재적인 지원자를 평가하는 데 도움이 됩니다.

신입사원을 모집합니다

완벽한 고객 지원 담당자에 대한 아이디어가 마음에 들었습니다. 이제 그들을 찾아야 합니다.

먼저, 자격을 갖춘 후보자를 유치할 직업 설명을 작성하십시오. 최고의 후보자는 최고의 회사에서 일하기를 원하므로 훌륭한 고용주로 두각을 나타내야 합니다.

Kayako의 설립자인 Jamie Edwards가 이 훌륭한 블로그 게시물에서 설명했듯이 다음을 포함하고 싶을 것입니다.

• 필요한 시간을 포함하여 채우고 싶은 직책에 대한 간략한 설명,
• 회사 개요,
• 주요 책임 목록 및
• 후보자가 성공하기 위해서는 기술이나 자격이 필요합니다.

직위가 포함하는 모든 혜택과 함께 급여 범위를 포함하는 것도 고려할 수 있습니다.

마지막으로 관심 있는 지원자에게 지원 방법을 알려주세요. 대부분의 회사는 후보자에게 자기 소개서와 이력서를 제출하도록 요청할 것입니다. 이 문서는 후보자의 과거 경험과 작문 능력에 대한 아이디어를 빠르게 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 후보자에게 가용성이나 우수한 고객 지원에 대한 아이디어와 같은 몇 가지 추가 질문에 답하도록 요청할 수도 있습니다. 이것은 세부 사항에 대한 눈이없는 지원자를 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들이 질문에 대답하지 않거나 구직 지원서에서 요구하는 모든 정보를 제공하지 않으면 고객과의 이메일에서 아마도 누락될 것입니다.

직업 설명이 준비되면 홍보할 차례입니다. 개인 네트워크를 사용하는 것은 좋은 시작이지만 가장 다양한 지원자 풀로 이어지지 않을 수 있습니다.

구인 게시판은 찾고 있는 후보자 시장을 타겟팅하는 데 정말 유용합니다. 다음은 고객 지원 인재를 모집할 때 찾은 최고의 몇 가지입니다.

• 지원 기반: 30일 동안 $150 - 고객 지원 전문가 커뮤니티를 위한 구인 게시판. 여기에 있는 대부분의 지원자는 이미 온라인으로 고객과 작업한 경험이 있을 것입니다.
• WeWorkRemotely: 30일 동안 $200 - 전용 지원 카테고리와 고품질 리드를 특징으로 하는 WeWorkRemotely는 제공하는 것에 비해 더 높은 가격의 가치가 있습니다.

넓은 그물을 던지면 회사에 가장 적합한 것을 찾는 데 도움이 됩니다. 이것은 많은 고객이 질문이 있는 경우 처음으로 대화하는 사람이라는 점을 기억하십시오. 지름길을 사용하고 싶지는 않습니다!

지원자 인터뷰

신청자가 넘쳐나면 하나를 선택해야 합니다. 실패한 지원자와 대화하는 데 소요되는 시간을 최소화하되 최고의 지원자를 선택할 수 있는 기회는 최대화하고 싶습니다. 가장 좋은 방법은 지원자를 선별하는 것입니다. 각 레벨에는 지원자가 적고 더 길고 심층적인 인터뷰가 있습니다.

1. 이력서 심사. 직무 설명을 위해 개발한 요구 사항 목록을 사용하여 이력서를 필터링하고 각 이력서에 5분에서 10분 이상을 소비하지 마십시오. 더 이야기하고 싶은 부분을 강조 표시하세요.
2. 전화 심사 . 전화나 Skype를 통해 관심 있는 후보자와 이야기할 시간을 정하십시오. 그들에게 직업에 대한 간략한 설명을 제공하고 과거 고용 이력을 간략하게 검토하십시오. 그들이 가질 수 있는 모든 질문을 할 수 있는 기회를 제공하십시오. 후보자가 질문에 직접 답변할 수 있습니까? 그들은 전문적이고 정중합니까? 그들은 직업에 진정한 관심을 가지고 있습니까?
3. 전체 인터뷰. 전화 화면 후 최고의 후보자와 전체 1시간 인터뷰를 예약하십시오. Help Scout의 이 인터뷰 질문 목록은 후보자에 대한 종합적인 관점을 제공합니다. 필요한 기술 문서를 다시 참조하십시오. 각 기술에 대해 각 후보자의 순위를 매길 수도 있습니다.
4. 참조를 확인하십시오. 한 두 명의 최종 후보자로 필드 범위를 좁힌 후 제공된 참조 번호에 전화하십시오. 대부분의 참고 문헌이 긍정적인 평가를 제공하지만 후보자가 제공한 사실에 대해 주저하거나 큰 차이가 있는지 들어보십시오.

이제 가장 흥미로운 부분인 제안을 하십시오!

합격자가 서명하려면 고용 계약서를 작성해야 합니다. 여기에는 급여(또는 시간당 급여)와 혜택, 간단한 직무 설명 및 고용 조건이 포함되어야 합니다. 계약은 비즈니스 소유자인 귀하와 신규 직원 모두를 보호합니다. 온라인에서 표준 고용 계약을 찾거나 소규모 비즈니스 HR 컨설턴트와 상담하여 모든 것을 보장받을 수 있습니다.

새 직원을 위한 도구 설정

채용 프로세스를 진행하면서 새로운 고객 지원 담당자를 영입할 수 있도록 비즈니스를 준비해야 합니다.

새로운 지원 담당자는 고객과 어떻게 소통합니까? 현재 모든 이메일을 자신의 받은 편지함으로 전달하고 있다면 이제 그만해야 할 때입니다. 전담 지원 이메일을 설정하고 헬프 데스크 구현에 대해 생각하고 싶을 것입니다. 헬프 데스크는 고객 지원 담당자가 다양한 채널(이메일, 소셜 및 SMS)을 통해 고객 문의를 정리, 추적 및 응답할 수 있는 소프트웨어 도구입니다. 모든 커뮤니케이션을 한 곳에서 유지하고 적절한 사람에게 대화를 할당하여 팀이 함께 작업하는 데 도움이 됩니다. 다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 사용하기 쉬운 헬프 데스크입니다.

• Zendesk의 Inbox(무료)
• 헬프 스카우트($8/월/사용자)
• 전면 앱($15/월/사용자)

신입사원과 어떻게 정보를 공유할 것인가? 비즈니스 소유자로서 귀하는 이미 제품, 시스템 및 고객에 대해 알아야 할 모든 것을 알고 있습니다. 이 모든 귀중한 정보를 머릿속에서 새 직원에게 전달하려면 시간이 걸립니다. 정보를 공유하는 가장 쉬운 방법은? 받아 적어. 이런 식으로 한 번만 하면 됩니다. 내부 문서 또는 신입 직원을 위한 핸드북을 사용하면 온보딩이 훨씬 쉬워집니다. 직원들은 스스로 그것을 읽고 필요할 때 다시 참조할 수 있습니다.

마지막으로 신입사원 채용에 대한 법적 요건이 있습니다. 고객 지원 담당자가 첫 번째 직원인 경우 EIN(고용주 식별 번호) 또는 해당 국가의 이에 상응하는 항목이 있는지 확인하십시오. 주 및 연방 당국에 등록하고 원천징수 기록을 설정해야 합니다. 서류 작업은 악취가 나지만 모든 것을 올바르게 설정하면 나중에 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

신입 사원 온보딩

적합한 사람을 고용하면 신속하게 업무를 시작하고 실행하는 데 큰 도움이 됩니다. 회사의 목소리와 고객을 돕고자 하는 열망이 있는 사람을 찾았다고 해도 일은 여기서 그치지 않습니다. 새로운 고객 지원 담당자를 올바르게 온보딩하면 성공할 수 있습니다.

첫 날에 그들을 적절하게 환영하기 위해 많은 시간을 할애하십시오. 당신은 그들이 불편이나 성가심처럼 느껴지기를 원하지 않습니다. 주문 이행 및 반품과 같은 고객 지원에 영향을 미치는 부품에 중점을 두고 운영 과정을 안내합니다. 원격으로 작업하는 경우 Google 행아웃 또는 화상 통화를 설정하여 채팅하세요.

몇 가지 고객 이메일을 함께 살펴보세요. 답장을 입력할 때 생각 과정을 설명하세요. 배송 또는 배송에 대한 정보를 얻으려면 어디로 가야 합니까? 반품 정책은 어떻게 되나요? 이메일이 발생할 수 있는 상황에서 이메일(이미 답변한 이메일이라도)을 꺼내는 것이 도움이 됩니다. 그렇게 하면 그들은 당신이 어떻게 반응하는지 보고 당신의 반응을 복사할 수 있습니다.

몇 가지 일반적인 시나리오를 함께 작업했다면 이제 본격적으로 시작할 차례입니다. 필요한 모든 도구가 설정되어 있는지 확인한 다음 승인을 위해 몇 가지 답장을 작성하도록 하세요. 그들이 시작할 때 질문에 쉽게 대답할 수 있는지 확인하십시오. 어조와 정확성을 위해 나가는 답장을 편집하고 새 직원에게 구체적인 피드백을 제공해야 합니다.

응답 초안 작성에 대한 자신감이 높아짐에 따라 승인 없이 응답할 수 있는 더 많은 자유를 주되 귀하에게 에스컬레이션해야 하는 사항에 대한 명확한 지침을 설정하십시오. 대부분의 팀은 일정 금액 이상의 환불, 회사 정책 외의 교환 및 맞춤 주문에 대해 관리자 승인을 계속 유지합니다.

첫날에는 다음 사항도 포함해야 합니다.

• 세금계산서 등 필요한 서류는
• 무통장 입금을 위한 은행 계좌 정보,
• 신분증 및 주민등록번호 사본 받기,
• 첫 30일 동안의 기대,
• 질문을 받으려면 누구에게 가야합니까?

지속적인 지원 및 개발

앞으로 몇 주 동안 새 직원은 일상에 적응할 것이며 하루하루 감독이 거의 필요하지 않을 것입니다. 그러나 새로운 고객 지원 담당자에게 계속해서 지원을 제공하는 것은 여전히 ​​중요합니다.

신입 사원에게 피드백을 제공하는 방법을 개발하십시오. 일주일에 한 번 만나서 제기된 질문을 검토하고, 새로운 프로젝트를 계획하고, 일이 어떻게 진행되고 있는지 확인하십시오. 의사 소통 라인을 열어두면 직원은 도움이 필요할 때 문제를 편안하게 직면할 수 있습니다.

마지막으로, 새로운 고객 지원 담당자가 편안하게 온보딩되면 더 야심 찬 목표를 설정할 때입니다. 고객 만족도를 추적하고 95%의 긍정적인 반응을 얻고 싶을 수도 있습니다. 반복 고객 구매를 늘리고 싶을 수도 있습니다. 또는 고객이 응답에 대한 응답을 받는 속도를 높이고 싶을 수도 있습니다. 목표를 설정하면 새 팀원이 비즈니스에 미치는 영향을 이해하고 긍정적인 결과에 주의를 집중하는 데 도움이 됩니다.

비즈니스 성장으로 돌아가기

첫 번째 고객 지원 담당자를 고용하는 것은 무서운 제안이 될 수 있습니다. 당신은 고객 커뮤니케이션에 대한 통제를 포기하고 다른 누군가가 당신처럼 일을 잘할 것이라고 신뢰하고 있습니다.

그러나 적합한 사람을 고용한다는 것은 고객이 좋은 손에 있다는 사실을 알고 안심할 수 있음을 의미합니다. 그리고 그것은 더 큰 그림으로 돌아갈 시간이 있음을 의미합니다. 전담 지원 담당자를 고용하면 영향력이 더 큰 활동에 더 집중할 수 있습니다.

일주일에 다른 20시간으로 무엇을 할 수 있습니까?