Sprout를 사용하여 바쁜 휴가에 대비하여 소셜 고객 관리 팀을 준비하세요

마케터와 소비자 모두에게 연휴는 매년 일찍 시작되는 것 같습니다. 2023년 3분기 Sprout Pulse 설문조사에 따르면 마케팅 담당자의 75%가 2022년에 비해 올해 초에 휴일 콘텐츠를 게시하고 있습니다. 휴일 고객 서비스 전략도 일찍 시작할 준비가 되어 있습니까?

할로윈이 오기 전에 눈 덮인 장식이 나타나기 시작하는 것처럼 휴일 고객 서비스 전략은 성수기 쇼핑 시즌에 앞서 준비되어야 합니다. 원활한 업무 진행을 위해 고객 관리 팀은 사용 가능한 모든 리소스를 최대한 활용해야 합니다. 다행스럽게도 Sprout Social에는 연휴의 혼잡함을 완화하는 동시에 고객 관계를 강화할 수 있도록 설계된 도구가 탑재되어 있습니다. 이는 연휴 시즌 후에도 계속해서 제공되는 선물입니다.

이제 고객 관리 전략을 강화할 시즌이 왔습니다. 전략을 수립하고 어떤 Sprout 기능이 팀과 고객 및 팀을 성공으로 이끄는 데 도움이 되는지 알아보려면 계속 읽으세요.

휴일 고객 서비스의 중심에 소셜이 있어야 하는 이유

소셜 미디어에서 고객 질문에 답변하는 것은 소셜 미디어 및 고객 관리 벤 다이어그램의 중심에 확고히 자리잡고 있습니다. 1,623명의 소비자를 대상으로 실시한 2023년 4분기 Sprout Pulse Survey에 따르면 미국과 영국 소비자의 74%가 이번 휴가 시즌에 소셜 미디어를 통해 브랜드에 접근할 가능성이 있다고 답했습니다.

소셜 미디어는 고객과 직접 연결되는 통로입니다. 그리고 연휴 기간 동안에는 그들의 봉사 활동이 필연적으로 증가하여 소셜의 크로스오버가 고객 관리 영역으로 더욱 확장될 것입니다.

소셜 미디어가 휴일 고객 서비스의 중심이 되어야 하는 세 가지 주요 방식을 살펴보겠습니다.

소셜은 제품 검색의 본거지입니다.

“TikTok이 나에게 그것을 사게 만들었습니다”는 눈에 띄는 문구 그 이상입니다. 이는 TikTok을 비롯한 소셜 미디어가 구매 행동에 미치는 영향을 반영한 것입니다. Instagram에 따르면 쇼핑객의 70%가 다음 구매를 위해 플랫폼을 찾는다고 합니다. 그리고 페이스북은 소셜커머스 구매자 수가 가장 많습니다.

소셜 미디어는 제품 검색, 소셜 증명, 구매 등을 모두 한 곳에서 수행할 수 있도록 설계된 가상 쇼핑몰입니다. 소비자 역시 이 사실을 알고 있습니다. 당사의 2023년 4분기 펄스 설문 조사에 따르면 소비자의 55%는 연휴 기간 동안 신제품을 발견하고 배울 때 브랜드의 소셜 미디어 계정에 의존한다고 말합니다.

소셜 미디어는 쇼핑객의 선물 찾기 중심이기 때문에 연말연시 고객 서비스의 중심에 있어야 합니다. 팀에 필요한 교육 및 고객 관리 소셜 미디어 도구를 갖추면 고객이 있는 곳에서 더 쉽게 만날 수 있습니다.

연휴 기간 동안 소셜 미디어를 통한 고객 접촉이 급증할 것입니다.

일년 중 가장 멋진 시간은 고객 서비스 상담원에게 일년 중 가장 바쁜 시간이기도 합니다. 2023년 4분기 펄스 설문조사에 따르면 소비자의 63%는 연휴 기간에 소셜을 통해 브랜드에 접근할 가능성이 더 높다는 데 강력하게 또는 어느 정도 동의합니다. 그리고 우리의 데이터에 따르면 이러한 봉사 활동은 직접 메시지와 게시물 내 댓글을 통해 가장 자주 이루어집니다.

고객 서비스 팀이 소셜에서 고객의 질문과 의견을 볼 수 없다면(응답은 고사하고) 고객의 신뢰와 충성도를 구축할 기회를 놓치는 것입니다. 최신 Sprout Social Index에 따르면 절반 이상의 소비자가 소셜에서 가장 기억에 남는 브랜드는 단순히 고객에 대한 반응이라고 답했습니다.

강력한 고객 서비스를 제공하려면 소셜에 대한 가시성과 액세스가 중요합니다. 고객 관리 팀이 이메일, 전화 및 웹 양식 요청을 검토하고 응답만 하는 경우 전체 그림을 얻을 수 없습니다.

소비자는 쇼핑 여정의 모든 단계에서 소셜 미디어에 접근합니다.

재입고 및 주문 상태에 대한 질문부터 좋은 리뷰 공유에 이르기까지 고객은 구매 여정의 모든 단계에서 소셜 미디어를 사용합니다. 2023년 4분기 펄스 설문조사에 따르면 제품에 대한 질문과 긍정적인 피드백 공유는 소비자가 소셜을 통해 브랜드에 연락하는 가장 큰 두 가지 동기였습니다.

그리고 브랜드와 접촉할 때 소비자는 네트워크 선호도를 가지고 있습니다. Facebook, Instagram 및 TikTok은 소비자가 연휴 기간 동안 브랜드와 접촉하기 위해 사용할 것으로 기대하는 상위 3대 플랫폼입니다. 팀이 액세스해야 하는 이유는 더욱 많으며, 필요한 경우 이러한 채널을 통한 참여에 대한 교육도 필요합니다.

기억하세요: 훌륭한 휴일 고객 서비스 전략은 단순히 질문에 답변하는 것 이상의 역할을 합니다. 잠재 고객을 평생 고객 및 브랜드 옹호자로 전환할 수 있습니다. 동시에, 소셜을 고려하지 않는 전략은 그 반대의 결과를 가져올 수도 있습니다.

휴일 고객 서비스 전략을 향상하기 위한 8가지 팁

휴일과 관련하여 지원 요청이 급증하면 스트레스를 받을 수 있습니다. 그러나 올바른 프로세스와 도구를 사용하면 팀이 과제에 대처할 수 있는 역량을 강화할 수 있습니다.

급한 일이 발생하기 전에 팀 프로세스를 재검토하고 수정하고 싶다면 휴일 고객 서비스 전략을 향상하기 위한 8가지 팁과 Sprout가 그 과정에서 도움을 줄 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 미리 계획하기

우리가 말했듯이, 휴일은 매년 일찍 시작되는 것처럼 느껴집니다. 연휴 급증에 대비해 미리 계획을 세우지 않는다면 이미 뒤쳐지고 있는 것입니다.

바쁜 휴가철에 가장 하고 싶은 일은 따라잡기 놀이를 하는 것입니다. 그러므로 "계절 인사" 장식이 매장에 진열되기 전에 모든 기반을 덮을 수 있도록 미리 계획하십시오.

상담원이 맞춰야 하는 다른 이정표를 생각해 보세요. 판매 및 출시와 같은 휴일 마케팅의 주요 날짜로 인해 배워야 할 메시지나 도구가 급증할 수 있습니다.

미리 계획을 세우는 것은 기업마다 다른 의미를 가질 수 있습니다. 팀의 경우 이는 임시 휴가 지원 직원을 고용하기 위한 예산을 확보하거나(우리가 연락할 예정임) 소셜 고객 관리에 맞춰 전용 RACI 모델을 만드는 것을 의미할 수 있습니다. 또는 특정 판매가 언제 시작되고 종료되는지에 대해 머천다이징 팀에 문의하여 에이전트를 준비할 수도 있습니다.

2. 휴일별 FAQ 만들기

지수에 따르면 마케팅 담당자의 54%는 FAQ와 같은 고객 셀프 서비스 도구를 사용하여 소셜 고객 관리를 확장할 계획입니다. 휴일 관련 FAQ를 사이트, 챗봇(자세한 내용은 아래 참조)에 추가하거나 캡션을 게시하여 고객이 직접 답변을 찾을 수 있도록 하세요.

얼마나 많은 FAQ를 제공하더라도 항상 반복되는 질문을 받게 됩니다. 팀에서 얻을 수 있는 일반적인 질문에 대해 미리 작성된 답변을 준비하면 모든 사람의 시간이 절약됩니다.

이러한 빠른 응답을 위해 하나의 정보 소스를 생성하면 일관성이 보장됩니다. 예를 들어 Sprout 자산 라이브러리를 사용하면 소셜에서 질문에 응답할 때 미리 작성된 답변 템플릿을 빠르게 검색하고 선택할 수 있습니다.

권한을 제한하거나 확장하려는 경우 Sprout 내에서 자산 라이브러리에 액세스할 수 있는 사람을 쉽게 조정할 수 있습니다.

3. 직원 충원

아무리 일찍 휴가를 준비하더라도 더 많은 인력이 필요할 수 있습니다. 임시 직원이나 추가 직원을 고용하는 것을 고려해보세요. 전자상거래 브랜드인 Threadless는 추가 지원을 제공하기 위해 매 시즌마다 휴일 고객 서비스 직원을 추가로 고용합니다.

속도가 핵심입니다. 새로운 직원이 더 빨리 업무에 착수할수록 휴가 시즌이 더 순조롭게 진행될 것입니다. 온보딩을 쉽게 만드는 교육과 도구를 제공하세요. 예를 들어, Sprout는 새로운 직원을 도구에 빠르게 투입해야 할 때 중요한 요소인 사용 편의성, 설정 및 관리가 매우 용이한 플랫폼으로 업계에서 인정을 받았습니다. 그리고 특정 Sprout 사용자에게 특정 메시지를 할당할 수 있는 작업 과 같은 기능을 사용하면 팀 규모가 커져도 협업을 더욱 간소화할 수 있습니다.

4. 우선순위가 높은 고객 문의를 처리하는 시스템을 도입합니다.

우선순위가 가장 높은 메시지를 신속하게 정렬하고 응답하는 것이 중요합니다. 생각해 보세요: 복잡한 문제, 시간에 민감하거나 부정적인 문의, 심지어 신속한 응답이 필요한 긍정적인 의견까지.

Sprout의 메시지 감정 기능을 사용하면 메시지가 긍정적인지, 부정적인지, 중립인지에 따라 메시지를 식별 및 정렬하고 이러한 감정을 기반으로 받은 편지함을 만들 수 있습니다. 이를 통해 적극적으로 참여할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다. 특히 Calvin Klein과의 대화처럼 더 깊은 청중 관계를 구축하는 데 중요합니다.

인바운드 메시지 태깅은 Sprout의 Smart Inbox를 최대한 활용하는 또 다른 방법입니다. 체계적인 태그 지정 전략을 사용하면 맞춤형 받은 편지함 보기를 생성하고, 고객 질문을 분류하고, 연휴가 끝난 후 노력에 대해 보고할 수 있습니다.

철저한 문서화를 통해 계절별 또는 기타 모든 고객 관리 상담원이 전략을 최신 상태로 유지하도록 하십시오. 아직 Sprout에서 메시지에 태그를 지정하지 않은 경우 고려해야 할 잠재적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 긴급성에 따라 태그 지정: 상담원이 지원 계층별로 구분되어 있는 경우 메시지에 긴급성에 따라 태그를 지정하면 고객이 올바른 담당자에게 신속하게 연결될 수 있습니다.
• 고객 우려 사항별 태그 지정: 고객 질문 및 불만 사항(예: 특정 테마 또는 제품 관련)의 추세를 이해하면 내년 연휴 시즌에 더 잘 대비할 수 있습니다. 내부 태그별 질문에 대해 보고하려면 교차 네트워크 태그 성능 보고서를 사용하세요.
• 응답 필요에 따라 태그 지정: 일부 메시지는 실행 가능하지 않습니다. 예를 들어, 누군가가 귀하의 답글에서 자신의 서비스를 홍보한다면 이를 무시하는 것이 좋습니다. 응답이 필요하지 않은 메시지에 대해 고유한 태그를 생성하면 상담원의 TTFR(첫 번째 응답 시간) 비율을 더 정확하게 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 태그 지정 전략을 개별적으로 또는 조합하여 사용하여 대응 및 보고 활동을 간소화하세요. 인바운드 메시지에 사전에 태그를 추가하면 이번 휴가철에 얼마나 많은 메시지를 받더라도 팀은 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

5. 자동화와 AI 활용

Index에 따르면 마케팅 담당자 중 81%가 AI가 이미 업무에 긍정적인 영향을 미쳤다고 답했습니다. 이번 연휴 시즌에 고객 서비스 효율성을 보장하려는 팀에게는 이는 의심할 여지 없이 가장 중요한 사항입니다.

자동화 및 AI 고객 서비스 도구가 판도를 바꾸는 두 가지 눈에 띄는 영역은 다음과 같습니다.

더 빠른 응답

준비된 FAQ 답변을 넘어서는 고객 질문이 항상 있을 것입니다. 그리고 새로운 답변에는 시간이 걸립니다.

AI 도구는 팀이 구축할 수 있는 대응의 출발점을 만들어 노력을 최소화합니다. 이러한 도구를 현재 워크플로에 적용하면 프로세스가 더욱 간소화됩니다. 예를 들어 Sprout의 AI Assist 강화 기능은 소셜 댓글 및 DM에 응답할 때 선택하고 사용자 정의할 수 있는 AI 생성 응답을 제안합니다. 응답에서 전달하려는 톤을 선택할 수도 있습니다.

챗봇에 기대다

팀의 업무 부담을 줄이기 위해 아직 챗봇을 사용하고 있지 않다면 이것이 바로 시작하라는 신호입니다. 그렇다면 휴일 FAQ로 업데이트하라는 신호입니다.

기본적인 휴일 고객 서비스 질문을 더 빠르게 해결하려면 Sprout의 Bot Builder를 사용하는 것이 좋습니다. 이러한 규칙 기반 챗봇은 Meta의 메신저 또는 X(이전의 Twitter) 직접 메시지를 통해 들어오는 일반적인 질문을 관리할 수 있습니다.

시작하려면 챗봇이 처리할 대화가 무엇인지 결정하세요. 도움이 필요한 경우 Sprout에는 필요에 맞게 조정할 수 있는 고객 관리별 봇 템플릿이 제공됩니다.

6. 상담원에게 성공하는 데 필요한 컨텍스트를 제공하세요.

연휴 기간 동안 팀이 성공할 수 있도록 준비하려면 올바른 정보와 도구를 제공해야 합니다. 이는 상담원이 성공하는 데 필요한 고객 상황을 제공한다는 의미이기도 합니다.

팀이 하나의 고객 메시지에 응답하기 위해 여러 도구 사이를 전환해야 한다면 팀과 청중에게 해를 끼치는 것입니다. 또한 팀에서 중요한 고객 기록을 놓칠 수도 있습니다.

Sprout는 HubSpot 및 Salesforce와 같은 다양한 도구와의 소셜 CRM 통합을 지원하므로 시스템 간에 이동할 필요가 없습니다. 각각의 세부 정보는 Smart Inbox 내에서 직접 액세스할 수 있으므로 지원하는 고객, 당면한 문제 및 지원을 위해 지금까지 수행된 작업을 더 잘 이해할 수 있습니다.

예를 들어 Sprout의 Salesforce 통합을 통해 사용자는 세계적 수준의 옴니채널 관리 경험을 위해 소셜 데이터를 활용할 수 있습니다. 이를 통해 치료 팀은 고객을 전화선이나 이메일과 같은 다른 채널로 보내는 대신 고객이 있는 곳에서 만날 수 있습니다.

통합된 사회적 지원 전략은 많은 양의 사회적 메시지를 처리할 때 큰 차이를 만들 수 있습니다. 기술 스택 전반에 걸쳐 Sprout를 연결하면 팀과 고객을 위한 더욱 뛰어난 지원 경험을 위한 기반이 마련됩니다.

7. 협업 규범 확립

좌절 없는 협업 환경을 조성하는 것은 회사의 요구 사항에 따라 모든 사람에게 다르게 보일 수 있습니다. 프로세스를 설계하기 전에 먼저 기존 및 잠재적 마찰 지점을 평가해야 합니다.

고객 관리 채널로서 소셜을 처음 사용하는 경우 고려해야 할 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

계절별 상담원과 신규 채용자의 답변은 누가 검토하나요?

새로운 상담원의 응답을 모니터링하는 것은 시간이 많이 걸리지만 품질 관리가 특히 중요한 바쁜 시즌이 시작될 때 필요합니다. 승인 프로세스를 구축하려면 먼저 메시지 승인을 담당할 수 있는 상담원을 식별하세요. 모든 답변이 규정을 준수하고 브랜드에 맞는지 확인하려면 신규 상담원과 연결하세요. 새로운 상담원은 자신의 역할에 더 편안함을 느끼므로 승인자 없이도 문제를 처리할 수 있습니다.

Sprout에서 승인 프로세스를 관리하려면 승인 응답 워크플로를 사용하여 플랫폼 내에서 직접 메시지를 제출, 검토, 승인 또는 거부하여 관련된 모든 당사자의 중단을 최소화하세요. 또한 Sprout에서 사용자 팀을 생성하여 대화 및 메시지 댓글이 회신이나 설명을 위해 적절한 사람들에게 전달되도록 할 수 있습니다.

질문이 있는 경우 상담원은 누구에게 문의해야 하나요?

모든 어려운 질문이 한 개인에게 전달되거나 특정 문제에 대한 담당자가 있는지 여부에 관계없이 누가 어떤 주제에 책임이 있는지 문서화하면 소셜 메시지를 처리할 때 혼란과 좌절을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

혼란을 더욱 줄이려면 Sprout의 대화 기능을 사용하십시오. 이를 통해 Smart Inbox 내에서 팀 대화가 중앙 집중화되므로 추가 이메일이나 다이렉트 메시지를 주고받지 않고도 질문에 답변할 수 있습니다.

8. 피드백과 성과 지표를 실시간으로 캡처하여 지속적으로 개선합니다.

휴일 고객 서비스 전략을 개선하려면 피드백을 수집하고 성과를 측정할 수 있어야 합니다. 외부적으로 고객 피드백 설문조사는 사람들이 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 큰 그림을 보는 데 매우 중요합니다.

고객을 위해 소셜 플랫폼에 직접 설문조사를 추가하세요. Sprout를 사용하면 고객 참여를 위한 세 가지 주요 플랫폼인 Instagram, Facebook 및 X에서 고객 만족도 점수 와 순 추천 지수를 측정하는 설문 조사를 쉽게 구성하고 구현할 수 있습니다.

내부적으로 응답 시간, 답변된 메시지 등의 고객 서비스 지표를 분석하면 고객이 귀하의 서비스에 대해 특정 방식으로 느끼는 이유에 대한 세부 정보가 채워집니다. Sprout의 Inbox 팀 보고서를 사용하면 조감도와 개별 팀 구성원별로 팀 효율성과 성과를 쉽게 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 첫 번째 응답 시간 중앙값, 응답한 고유 메시지 등의 측정항목을 분석하여 고객 관리 프로세스를 구체화하는 추측을 배제하고 연휴 시즌을 성황리에 시작할 수 있도록 해줍니다.

효율적인 시즌이 왔습니다. Sprout Social을 통해 휴일 고객 서비스 전략을 마스터하세요.

강력한 휴일 고객 서비스 전략은 시즌 동안 장식을 치운 후에도 오랫동안 지속되는 장기적인 영향을 미칩니다. 브랜드 최전선에 있는 사람들은 고객의 우려를 완화하고 충성도를 얻을 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 팀에 올바른 도구를 제공하면 팀은 반복 참여, 클릭 및 구매를 유도하는 탁월한 고객 경험을 만드는 데 집중할 수 있습니다.

운 좋게도 Sprout는 새해에도 고객 관리 팀을 기분 좋게 유지할 수 있습니다. 30일 무료 평가판을 시작하여 이번 휴가철에 상담원과 고객에게 더 많은 즐거움을 선사하세요.