휴일 지원 러시는 이미 진행 중입니다. 물 위에 떠 있는 방법은 다음과 같습니다.

마케팅 캠페인이 얼마나 영리한지, 배송 시간이 얼마나 빠르거나, 올해 포장이 얼마나 만족스럽든지 간에, 약한 고객 지원 전략은 고객을 실망시킬 것입니다.

블랙 프라이데이와 사이버 먼데이(BFCM)의 시작과 함께 일반적인 휴일 러시, 높은 주문량으로 인한 배송 시간 연장, COVID-19 제한으로 인해 올해는 지원 팀과 소기업 소유자에게 몇 가지 어려움을 촉발할 것입니다. 서로 같은.

지금 준비를 시작하면 비즈니스에 대한 지원 과제를 줄일 수 있습니다.

연말연시를 위한 지원 서비스를 준비하는 방법

COVID-19는 쇼핑 경험을 뒤집어 놓았습니다. 작년에 미국인들은 사상 처음으로 매장보다 온라인에서 더 많은 돈을 지출할 것으로 예상되었지만 올해는 온라인 쇼핑이 표준이자 필수가 되었습니다.

최근 Shopify 설문 조사에 따르면 90%의 비즈니스 소유자는 이 BFCM에서 구매자가 매장보다 온라인에서 더 많이 구매할 것이라고 생각합니다. 이는 영구적인 소매점을 보유한 판매자에게도 마찬가지입니다. 미래는 앞으로 당겨졌습니다. 이제 모든 비즈니스는 온라인 비즈니스입니다.

고객 서비스에 대한 사려 깊은 접근 방식은 반품에 소요되는 시간과 비용을 최소화할 수 있습니다.

온라인 주문은 구매자에게 비할 데 없는 편리함을 제공하며 최근에는 많은 독립 기업의 생명줄이었습니다. 그러나 여기에는 배송 지연, 사고 처리 및 일치하지 않는 기대와 같은 고유한 문제가 함께 제공됩니다. 고객의 구매가 잘못되는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 결과적으로 올해 지원 확대가 쇄도할 수 있습니다.

새로운 마케팅 전략 과 고객 서비스에 대한 조직적이고 사려 깊은 접근 방식으로 BFCM에 오면 반품에 소요되는 시간과 비용을 최소화할 수 있습니다. 결국, BFCM이 대량 판매 시즌이라는 사실에도 불구하고 여전히 기존 고객과 신규 고객 모두와 지속적인 관계를 구축해야 합니다.

조직하다

비즈니스 파트너 또는 직원이 알아야 하는 모든 필수 정보를 기록하십시오. 여기에는 마케팅 전략, BFCM 프로모션, 예상 수요 및 배송 시간, 전화를 받을 사람 등이 포함됩니다.

이 정보를 명확하고 체계적으로 기록하면 귀하와 귀하와 함께 일하는 다른 사람들(비정규직 직원 등)이 최신 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다. 즉, 판촉, 배송 시간 등에 대한 고객 질문에 답하는 방법을 더 잘 알 수 있습니다. 또한 메시지의 근본 원인을 보다 쉽게 ​​추적하는 데 도움이 됩니다(예: 고객이 이메일을 보내도록 유도한 정확한 제안 또는 판촉). .

무엇이 잘못될 수 있는지 목록을 만드십시오

최고의 비즈니스 결정은 역사적 맥락에 따라 충분히 정보를 기반으로 하는 것입니다. 과거의 경험을 바탕으로 휴가철에 가장 많이 일어날 것 같은 상황(또는 가장 스트레스를 많이 받을 상황)의 목록을 만드십시오. 다음은 많은 매장에서 접하는 몇 가지 예입니다.

• 인기상품 품절
• 배송 지연 또는 소포 분실
• 지불 프로세서와 같은 시스템의 타사 중단

사전 지원을 제공할 수 있는 영역 식별

사전 예방적 고객 서비스 또는 문제가 발생하기 전에 고객에게 연락하면 일반적인 문제를 사전에 예방하고 고객이 귀하에게 연락할 필요가 전혀 없습니다. 여기에는 특히 BFCM과 같은 대량 판매 기간 전에 고객이 보고한 과거 문제 또는 피드백을 통해 학습하고 이러한 변경 사항을 구현하는 것이 포함됩니다.

사전 예방적 지원은 받는 단순하고 가치가 낮은 질문의 수를 줄여 다른 사람을 도울 시간을 확보하기 때문에 강력합니다.

1. 연락처 정보가 앞 중앙에 있는지 확인하십시오.

고객에게 문제가 있고 연락할 수 없을 때보다 더 실망스러운 것은 없습니다. 주요 지원 채널에 대해 생각해 보십시오. 전화 지원, 실시간 채팅, 이메일, 메시징, 문자 메시지 또는 소셜 미디어 다이렉트 메시징을 제공합니까? 무엇보다도?

당신 이 제공하는 것이 고객에게 명확해야 합니다. 이는 모든 이메일의 바닥글, 웹사이트 전면 및 중앙, 모든 소셜 채널에 연락처 정보를 추가하는 것을 의미합니다. 웹사이트에 문의하기 페이지를 포함하고 고객이 원하는 것을 찾지 못할 경우를 대비하여 FAQ 페이지에 정보를 추가하세요.

사전 예방적 지원은 받는 단순하고 가치가 낮은 질문의 수를 줄여주기 때문에 강력합니다.

예를 들어 2시간 이내, 영업일 기준 1일 이내 또는 약속한 대로 고객에게 언제 답변을 기대해야 하는지 알립니다. 고객에게 정보를 제공하지 않고 무시당하고 있다는 느낌을 받는 것보다 약속을 지키지 않고 전달하는 것이 더 낫습니다.

2. 이전 고객 피드백에 대한 조치

소프트웨어 회사가 고객 의견을 사용하여 제품 개발 및 업데이트를 수행하는 것과 유사하게 고객의 반복적인 피드백을 촉매로 사용하여 문제의 근본 원인을 찾을 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 지원을 사용자 연구로 사용하고 있으며 이는 전환 및 유지율을 높이는 강력한 방법입니다.

다음과 같은 질문 목록을 예로 들어 보겠습니다.

• 우리 홀리데이 파티에 제 시간에 도착할 수 있을까요?
• 반스 사이즈 13 입습니다. 13 사이즈 신발이 저에게 맞습니까?
• 우리 시아버지가 이것을 선물로 좋아할 것 같습니까?
• 이 커피 테이블이 거실 가구와 잘 어울리나요?
• 이 산악 자전거는 초보자에게 좋은 구매입니까?

각각은 분명히 다르지만 고객이 명확성 (이해하지 못함) 또는 가시성 (추가 정보를 찾을 수 없음)에 대해 어려움을 겪고 있는 이러한 질문에서 알 수 있습니다. 고객이 가장 자주 묻는 질문은 무엇입니까? 그들의 질문 뒤에 숨겨진 주제를 식별할 수 있습니까? 그들에게 무엇을 더 명확하게 할 수 있습니까? 그들이 귀하에게 연락하지 않고도 더 많은 정보를 읽을 수 있도록 어디에서 추가 정보를 추가할 수 있습니까?

이 점에 대해 생각했다면 BFCM이 서두르기 전의 시간을 사용하여 변경 사항을 구현하여 이러한 대량 및 스트레스가 많은 시간 동안 자신과 고객이 연결할 수 있는 시간을 절약하십시오.

3. 자동화 도구를 사용하여 고객에게 연락

봇과 같은 자동화 도구를 사용하여 고객이 사이트를 처음 방문할 때 연락하여 도움이 필요한 항목이 있는지 확인합니다.

또한 고객에게 먼저 다가갈 때 판매 및 지원에 대해 능동적으로 대처할 수 있습니다. 고객에게 연락하여 그들이 좋아할 만한 다른 제품을 제공하십시오. 그러면 다른 곳에서 선물을 찾는 번거로움과 시간을 절약할 수 있습니다.

고객이 장바구니를 버린 후 또는 구매를 완료한 후 자동 이메일을 보낼 수 있습니다. 버려진 장바구니 이메일은 트리거되지 않은 제품과 유사한 제품을 공유할 수 있습니다. 그리고 구매 후 이메일에는 이미 구매한 제품을 보완하는 제품이 포함될 수 있습니다.

4. 알려진 문제로 고객의 불만을 사전에 방지

바쁜 중에 사전 지원을 사용하여 배송 지연, 재고 부족 또는 추적 문제와 같은 알려진 문제에 대해 고객에게 연락하십시오. 이것은 당신이 문제를 인지하고 있고 그것을 해결하기 위해 열심히 노력하고 있음을 알리는 문자나 이메일을 보내는 것만큼 간단할 수 있습니다. Shop은 고객의 주문에 대한 업데이트를 자동으로 보내 루프를 유지하기 때문에 이를 도와줍니다.

고객에게 먼저 다가갈 때 문제를 해결하고 판매하는 데 적극적으로 참여할 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션 준비

생성할 수 있는 가장 빈번한(또는 가장 어려운) 문제 목록을 다시 살펴보세요. 각 시나리오에 대해 미리 작성된 고객 서비스 응답을 작성, 검토 또는 수정해야 합니다. 조용한 시간에 작성된 답변은 압박을 받아 작성된 답변보다 더 명확하고 철저할 것입니다.

이렇게 하면 응답 간에 일관성을 만들 수 있습니다. 그리고 시작하기 위해 위에서 링크한 것과 같은 유용한 템플릿을 보고 있다면 시작 지점으로 사용된다는 점을 염두에 두십시오. 개인 설정이 핵심입니다. 다음 작업을 수행하면 저장된 응답의 대부분이 개선됩니다.

선명도 증가

간결하고 직접적인 언어는 혼동 가능성을 줄여 고객이 추가 질문을 해야 할 기회를 줄입니다(둘 다 피하고 싶은 상황).

추가 정보에 대한 링크 추가

첫 번째 응답에서 답변할 수 있는 일반적인 후속 질문이 있습니까? 고객이 필요한 경우 더 많은 정보에 액세스할 수 있는 방법을 명확히 하십시오. 예를 들어:

휴가철을 반영하도록 셀프 서비스 지원을 개선하십시오.

모든 셀프 서비스 지원이 정확한지 확인하면 고객이 연락하지 않고도 필요한 도움을 찾을 수 있습니다. 또한 고객이 웹사이트에서 정확하거나 최신 정보를 찾을 수 없을 때 이러한 좌절감을 없애줍니다.

FAQ 페이지를 업데이트하십시오. 정확한 정보를 공유하고 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 하세요. 예를 들어 주문 확인 이메일, 배송 업데이트 이메일 및 연락처 페이지에서 FAQ 페이지로 연결할 수 있습니다. FAQ의 완벽한 대상은 합리적으로 일반적이고 대부분의 고객에게 동일한 답변이 적용되는 질문, 즉 인적 서비스 담당자가 추가 가치를 추가하지 않는 상황입니다.

셀프 서비스 지원 콘텐츠를 업데이트하면 고객이 귀하에게 연락하지 않고도 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

도움말 콘텐츠를 업데이트합니다. FAQ 페이지 외에 도움말 센터가 있는 경우 최신 배송 시간, 비용, 반품 정책 등이 모두 포함되어 있는지 확인하세요. 예를 들어 온라인 서핑 상점인 West Path는 고객에게 예상 시간을 알려줍니다. 배송 주문은 정상 및 피크 시간 모두에 대한 견적을 제공합니다.

작년 수치를 사용하여 올해의 작업량 예측

정확한 숫자가 없더라도 수신 채팅과 이메일을 처리하는 데 몇 시간이 더 필요했는지 짐작할 수 있습니다. 다음은 워크로드를 계산하는 매우 기본적인 예입니다.

"작년에 이 기간 동안 X명의 고유한 고객이 있었고 Y개의 지원 요청을 처리했습니다."

따라서 35개의 요청/100명의 고객은 0.35의 접촉 비율을 의미합니다. 100명의 고객마다 35개의 질문이 들어올 것으로 예상해야 합니다.

유료 고객 수를 대략적으로 예측할 수 있다면 고객 서비스에 대한 필요성도 예측할 수 있습니다. 이 비율을 아는 것은 "빠른 승리"가 얼마나 효과적인지 측정하는 좋은 방법이기도 합니다. 고객이 스스로 답을 얻도록 돕거나 질문의 ​​근본 원인을 해결할 수 있다면 시간이 지남에 따라 연락 비율이 낮아질 것입니다.

예상 워크로드를 염두에 두고 휴가 기간 동안 서비스 수준을 유지하기 위한 확실한 계획을 세울 수 있습니다.

소셜 미디어에서 연락하는 고객을 위한 계획 만들기

많은 기업이 저지르는 큰 실수 중 하나는 소셜 미디어에서 지원 문제로 연락하는 고객에 대한 계획이 없다는 것입니다. 한 고객이 Instagram 게시물에 부정적인 의견을 남기고 회사에서 답장을 보내면 현재 및 잠재 고객이 모두 볼 수 있는 매우 심각한 지원 상황을 처리하게 됩니다.

더 나쁜 것은 특히 일반 지원 채널에서 무시당했다고 느끼는 다른 불만 고객이 댓글을 남길 수 있는 기회를 종종 열어준다는 것입니다.

팀에 소셜에 대한 에스컬레이션을 지원하기에 충분한 사람들이 있습니까? 대답이 아니오인 경우 연락하는 고객에게 미리 작성된 응답을 작성하여 다른 채널로 리디렉션해야 합니다. 또한 여러 소셜 채널에 자신의 존재감을 희석시키는 것보다 하나 또는 두 개의 소셜 채널에 에너지를 집중하는 것이 좋습니다. 특히 BFCM 동안 고객은 소셜 계정을 진실의 원천으로 볼 것입니다.

Facebook에서는 자동 응답을 만들어 고객에게 곧 연락을 드리겠습니다. 도움을 받으려면 전화를 걸거나 이메일을 보내야 한다고 알릴 수 있습니다. 자동 응답을 허용하지 않는 다른 채널에서는 언제, 어디서, 어떻게 연락할 수 있는지를 포함하는 짧은 답장을 작성하세요.

이렇게 하면 사용자 이름을 기반으로 고객이 누구이고 무엇을 구매했는지 모으는 대신 고객을 돕는 동안 고객의 전체 기록을 볼 수 있습니다.

임시 도움 고용

가장 바쁜 날에 친구나 동료에게 몇 시간 동안 참여해 달라고 부탁하는 것을 고려해 보십시오. 기본적인 질문만 처리할 수 있더라도 더 높은 가치의 고객과 더 까다로운 상황에서 작업할 수 있는 여유를 제공합니다.

가상 비서는 지원 범위를 확장하기 위한 비용 효율적인 옵션이 될 수 있습니다. 예를 들어 Worldwide101은 일시적인 바쁜 기간 동안 고객 서비스를 확장해야 하는 전자 상거래 비즈니스에 경험이 풍부한 가상 도우미를 매년 제공합니다.

시간제 지원을 통해 더 높은 가치의 고객과 더 까다로운 상황에서 작업할 시간을 확보할 수 있습니다.

비용은 다양하지만 숙련된 VA는 다른 사람이 처리할 수 없는 작업에 집중할 수 있는 공간을 마련하고 작업에 착수할 수 있습니다. 도움을 요청하는 사람은 누구라도 많은 고객에게 비즈니스의 목소리가 될 것임을 기억하십시오. 그들이 당신 회사의 목소리, 어조, 스타일을 알고 있는지 확인하고 그들에게 뛰어들도록 요청하십시오.

BFCM 러시를 효과적으로 관리하기

다가오는 시즌에 대해 철저히 준비했다고 느끼더라도 교통량이 가장 많은 날에 BFCM을 어떻게 조종할 것인지에 대해 생각해야 합니다. 모든 일이 진행되고 있음에도 불구하고 통제할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

지원 자동화 활용

자동화는 특히 대량 생산 기간 동안 강력한 도구입니다. 여러 가지 작업을 수행할 수 있습니다. 간단한 고객 질문에 답하여 관여할 필요가 없고, 가치가 낮은 대화를 다른 받은 편지함으로 라우팅하여 가치가 높은 대화와 에스컬레이션에 집중할 수 있으며, 고객에게 언제 다시 연락할 것인지 알릴 수 있습니다. 그들에게.

또한 자동화는 받은 편지함, 사람 또는 부서가 올바른지 여부에 관계없이 요청을 올바른 위치로 분류할 수 있습니다. 또한 감정에 따라 긴급한 순서대로 대화를 정리할 수 있습니다.

자동화가 작동하도록 하는 핵심은 개인용으로 유지하는 것입니다. 즉, 사람이 언제 다시 연락할 것인지에 대한 명확한 고객 기대치를 설정하고 문제가 해결될 때까지 얼마나 걸릴지 알려야 합니다.

자동 응답기는 Corporate Auto-Bot 3000처럼 들릴 필요도 없습니다. 자동 응답기를 작성할 때 실제 매장에서 서비스를 제공하기 위해 기다리고 있는 고객에게 어떻게 이야기할지 생각하십시오. 친절하게 연락하고, 그들의 필요를 알고 있음을 인정하고, 언제 자유로워질 수 있는지 알려주십시오. 고객이 실제 사람과 대화하고 있다고 생각할 정도로 봇이 인간과 유사하지 않은지 확인하십시오.

이메일을 유리하게 사용하세요

넘치는 받은 편지함은 모든 종류의 불안을 유발할 수 있습니다. 그러나 고객과 직접 대화하는 것은 이번 휴가철의 가장 큰 장점 중 하나가 될 수 있습니다. 이메일은 순간이 아니라 타임라인에 답장할 수 있는 기능을 제공합니다. 또한 보다 강력한 자동화 기능을 제공하므로 고객이 좋아할 제품을 교차 판매 및 상향 판매할 수 있습니다.

이번 휴가철에 이메일을 사용하는 두 가지 방법은 다음과 같습니다.

지원 도구로

빠른 이메일 응답을 제공할 수 없는 경우 브랜드에 개인적인 느낌을 주는 자동 응답을 설정하십시오. 고객에게 메시지를 수신했으며 일반적인 응답 시간을 알립니다. 고객의 인내심에 감사하고 고객이 귀하에게 얼마나 중요한지 알려주는 동영상을 포함할 수 있는 좋은 기회입니다.

그런 다음 다음을 따르세요. 고객에게 영업일 기준 3일 이내에 다시 연락을 준다고 말했다면 그렇게 하십시오.

능동적인 커뮤니케이션 수단으로

휴일 러쉬는 고객에게도 바쁜 시간이 될 수 있습니다. 그들이 필요로 하는 것이 있으면 당신이 그들을 위해 여기 있다는 것을 알리기 시작하기 전에 그들에게 자동화된 이메일을 보내십시오. 그렇게 하면 그들은 당신을 어떻게 잡아야 하는지 정확히 알게 될 것입니다. 아웃도어 보이스(Outdoor Voices)와 페덱스(FedEx)는 이를 잘 수행합니다.

이 이메일을 사용하여 지원을 제공하고 고객이 정말 좋아할 몇 가지 제품을 공유할 수 있습니다.

그리고 귀하가 보내는 모든 마케팅 이메일에는 지원을 위한 명확한 옵션이 포함되어야 함을 기억하십시오. 해당 이메일에 응답할 수 있는지 알려주거나 귀하의 전화번호로 연결하거나 귀하의 상점에서 지원을 채팅할 수 있는지 알려주십시오.

지원 자동화 작업의 핵심은 사람이 언제 참여할 것인지에 대한 명확한 기대치를 설정하는 것입니다.

배송 및 배송 지원을 제공하기 위한 팁

주문이 지연되거나 분실되었다는 이메일을 받는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다 . 올해 많은 BFCM 판매가 온라인으로 진행됨에 따라 배송, 배송 및 반품을 올바르게 처리하는 것이 고객을 지원할 수 있는 최선의 방법은 아닐지라도 하나가 될 것입니다. 다음은 일이 계획대로 진행되지 않을 경우 가장 잘 도울 수 있는 몇 가지 팁입니다.

• 추적 정보를 제공하는 자동화된 이메일이 제대로 작동하는지 확인하여 고객이 주문한 곳을 정확히 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 물건이 어디에 있는지 알고 싶어 하는 고객의 이메일에 응답하는 시간을 절약할 수 있습니다.
• 서두르기 전에 반품 절차를 수정하세요. 고객이 항목을 더 쉽게 반품하고 해당 항목을 처리하고 환불을 처리하기가 더 쉬워질수록 지원 받은 편지함은 더 낮아집니다. 이야기의 끝.
• 파손되거나 분실된 물품 등 불가피한 상황을 어떻게 처리할 것인지 계획을 세우십시오. 빠른 해결과 사과의 메모는 고객이 다시 쇼핑을 하도록 설득하는 데 큰 도움이 됩니다.
• 고객을 진정으로 기쁘게 하기 위해 선물 포장을 할 때 더 많은 노력을 기울이십시오.

예를 들어, 샌프란시스코 수채화 비즈니스 Case for Making은 배송에 더 많은 노력을 기울입니다. 모든 패키지에 손으로 쓴 감사 카드가 포함되어있을뿐만 아니라 묻지 않고 내 생일 선물을 포장했습니다. 꽤 뛰어난 고객 서비스와 그 행사를 훨씬 더 특별하게 만들었습니다.

고객에게 감사하는 마음을 더 많이 보여주세요.

올해 우리 모두가 겪었던 모든 일과 함께 많은 사람들이 올해 휴가 시즌에 꼭 필요한 정상 감각을 가져오기를 기대하고 있습니다. 따라서 고객 지원 서비스를 살펴보십시오. 고객이 올해 필요할 때 필요한 도움을 받을 수 있도록 하려면 어떻게 해야 합니까?