2020년에 3개 회사가 고객 참여를 개선하는 방법 [시그널 요약]

2020년은 책의 해였다고 해도 과언이 아닙니다. 우리가 일하고, 쇼핑하고, 배우고, 소통하고, 축하하는 방식이 모두 완전히 바뀌었습니다.

이것이 해치를 약화시키고 축소해야 하는 이유가 될 수 있지만 대부분의 회사는 고객 경험을 개선하기 위한 이니셔티브를 포기하지 않고 있습니다. 그들은 그들을 가속화하고 있습니다. 무려 97%가 팬데믹으로 인해 회사의 디지털 가속화가 6년 빨라졌다고 말했습니다.

그들은 어디에 투자하고 있습니까? 올해 우리 모두가 직면한 장애물에도 불구하고 그들은 어떻게 고객의 참여를 유지하고 있습니까?

우리는 Twilio의 연례 개발자 및 고객 컨퍼런스인 SIGNAL 2020에서 그 사실을 알고 싶었습니다. 3월부터 사무실이 문을 닫고 출장이 중단된 상태에서 원격으로 작업했기 때문에 회의도 가상으로 진행되는 것은 당연한 결과였습니다. 다행스럽게도 가상 이벤트로의 전환은 업계 선두 기업들이 2020년의 도전에 정면으로 맞서는 방법에 대해 이야기하는 것을 막지 못했습니다.

우리가 발견한 것은 고객 참여 혁신이 회사마다 다르게 보인다는 것입니다. 일부는 효율적이고 잘 정비된 고객 참여 시스템을 만들기 위해 기본으로 돌아가고 있습니다. 다른 사람들은 일반적으로 실제 매장에서 볼 수 있는 서비스를 디지털 경험으로 변형시켰고, 다른 사람들은 고객에게 훨씬 더 많은 편의를 제공하기 위해 미지의 영역을 탐색하고 있습니다.

Vivino는 참여도 향상을 위한 강력한 기반으로 시작합니다.

고객 참여에 대해 생각할 때 전달 가능성에 대해 생각하지 않을 수 있습니다.

너무 기본적으로 들리지만 고객에게 메시지를 보내는 것이 고객 참여를 개선하기 위해 할 수 있는 첫 번째 일입니다.

진실은 '보내기'를 누른 후 이메일이나 SMS 메시지가 수신자의 손에 전달되기 위해서는 많은 일들이 제대로 진행되어야 한다는 것입니다. 그러나 고객 커뮤니케이션을 위한 올바른 기반으로 시작하고 메시지가 실제로 고객에게 도달한다는 것을 알고 있다면 프로그램은 더 큰 영향을 미칠 것입니다.

그래서 인기 있는 와인 추천 앱인 Vivino가 이메일 참여 문제로 우리에게 왔을 때 Twilio SendGrid 팀의 팀이 가장 먼저 살펴본 것은 배달 가능성이었습니다.

"이메일을 통한 고객 참여 유도" 방법에 대한 SIGNAL 세션에서 제품 마케팅 관리자 Madison Springgate와 제품 관리자 Scott Kawai는 Vivino의 회복을 도운 방법에 대해 설명했습니다.

이 문제를 조사한 후 Vivino의 낮은 참여 수의 근본 원인은 실제로 전달 가능성이었음이 분명해졌습니다. 그들의 메시지는 제때 또는 전혀 수신자에게 도달하지 못했습니다. 고객은 Vivino가 열심히 만든 콘텐츠를 열거나 읽거나 상호 작용할 기회조차 없었습니다.

그러나 올바른 인프라, 인증 및 발신자 평판을 사용하여 플랫폼에 설정한 후 전송 속도가 향상되었습니다.

이제 Vivino의 메시지는 수신자의 받은 편지함에 안정적으로 적시에 도착합니다. 고객은 맞춤 와인 추천 및 가입한 독점 프로모션 제안을 받고 이에 참여합니다.

Vivino는 오픈율이 14%에서 35%로 증가했다고 보고합니다.

Vivino 는 오픈율이 14%에서 35%로 증가했으며 전 세계적인 대유행에도 불구하고 COVID-19가 미국을 강타한 이후 상품 판매가 162% 증가했다고 보고합니다.

오픈 요금이 두 배이고 매출이 증가하는 것은 Vivino가 고객의 참여를 효과적으로 유지하고 있다는 두 가지 훌륭한 지표입니다. 그러나 배달 가능성 야수를 먼저 죽이면 근본적인 이점이 있습니다. 이제 대부분의 이메일이 고객에게 도달한다는 것을 알았 으므로 수신자가 참여하는 것과 무시하는 것에 대해 보다 정확한 결과를 수집할 수 있습니다. 이 데이터는 확장할 접근 방식과 축소할 접근 방식을 식별하여 궁극적으로 고객 참여 전략을 형성할 수 있습니다.

Standard Chartered Bank는 오프라인 활동을 온라인으로 제공합니다.

대유행은 오프라인 비즈니스가 온라인 상태가 되도록 하는 요인이 되었습니다. 그러나 온라인으로 서비스를 받는 것은 시작에 불과합니다. 실제 작업은 유용하고 매력적으로 느껴지는 방식으로 고객 활동을 디지털 영역으로 가져오는 것입니다.

SIGNAL 동안 우리는 평범한 업무를 더욱 편리하게 만드는 혁신적인 경험으로 길을 닦고 있는 Standard Chartered Bank의 이야기를 들었습니다.

"Standard Chartered Bank가 글로벌 규모에서 실시간 고객 참여를 혁신하는 방법" 세션에서 Twilio의 아시아 태평양 및 일본 마케팅 책임자인 Su-Ren Neo는 Standard Chartered Bank의 기술 책임자인 Alan Chew를 인터뷰했습니다.

Standard Chartered는 팬데믹 기간 동안 지점을 일시적으로 폐쇄해야 했습니다. 대면 경험이 없었기 때문에 은행은 30개국의 고객에게 서비스를 제공할 새로운 방법을 찾아야 했습니다. 답은 모바일과 온라인 뱅킹으로 눈을 돌리는 것이었습니다.

이제 완료하는 데 며칠이 걸리던 프로세스를 몇 분 안에 완료할 수 있습니다.

그러나 Standard Chartered는 평범한 모바일 뱅킹 경험에 안주하고 싶지 않았습니다. 그들은 Facebook 및 Apple과 같은 선도적인 기술 회사에서 기대할 수 있는 것과 경쟁할 수 있는 디지털 뱅킹 서비스를 구축하기를 원했습니다.

그들은 은행에서 가장 중요한 서비스 중 하나인 계좌 설정으로 시작했습니다. 일반적으로 시간이 많이 소요되는 대면 프로세스(신원 확인 등)를 사용하여 소셜 미디어 계정을 만드는 것만큼 빠르고 쉽게 만들었습니다. 은행은 사진 및 동영상 셀카를 찍고, 신분증을 스캔하고, 문서를 비교하여 온보딩 일정을 단축하는 기능을 도입했습니다. 이제 완료하는 데 며칠이 걸리던 프로세스를 몇 분 안에 완료할 수 있습니다.

Standard Chartered는 고객 커뮤니케이션에 있어서도 현상 유지에 도전하고 있습니다.

은행 도움이 필요할 때 일반적으로 지점에 가거나 고객 서비스 라인에 전화해야 합니다. 하지만 그 과정이 불편할 수 있습니다. 그들은 챗봇이나 에이전트를 통해 고객을 라우팅하는 라이브 채팅 서비스를 설계하여 고객에게 더 많은 옵션을 제공하기로 결정했습니다. Standard Chartered는 또한 우선 고객을 위해 관계 관리자와 SMS, 이메일 및 영상 채팅 지원을 추가했습니다.

Chew에 따르면 궁극적인 승리는 고객이 복잡한 거래에 디지털 서비스를 사용하는 데 자신감을 갖게 되는 것입니다. 기술에 대한 고객의 친숙도는 Standard Chartered Bank가 더 많은 사람들을 참여시키고 그들이 어디에 있든 돈을 관리할 수 있도록 합니다.

고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 재창조할 리소스가 없더라도 매력적인 방식으로 고객 경험을 온라인으로 가져올 수 있습니다.

고객이 귀하에게 도달하는 방식을 확장하는 것에 대해 생각해 보십시오. 채팅, SMS 또는 WhatsApp과 같은 대화 채널을 지원하여 편리한 새로운 옵션을 제공할 수 있습니다. 또는 시간이 많이 걸리거나 어려운 프로세스를 쉽게 만들어 고객 경험을 개선하는 방법을 고려하십시오.

다른 회사들이 COVID 동안 고객 지원을 어떻게 재정의하는지 알고 싶다면 여기에서 당사의 스토리 컬렉션을 볼 수 있습니다.

HubSpot은 고객이 있는 곳에서 만나기 위해 새로운 채널을 채택합니다.

2020년에는 행동이 크게 바뀌었습니다. 고객이 한때 대면 서비스를 선호했지만 이제는 비접촉 지원을 요청하거나 주문을 하거나 고객 서비스 상담원과 채팅하기 위해 휴대전화를 사용합니다.

아마도 사람들이 더 많은 소비자 상호 작용을 위해 개인 전화를 사용하기 때문에 WhatsApp과 같이 이전에 개인 용도로 예약된 채널에서 기업과 상호 작용하는 아이디어에 열광하고 있습니다.

"WhatsApp에서 고객 참여 확장"에 대한 세션에서 일부 비즈니스에서 일반적으로 마케팅 스택에 맞지 않는 채널로 인상적인 결과를 보고 있는 이유를 살펴보았습니다.

HubSpot은 이러한 예 중 하나입니다. 인바운드 마케팅의 리더인 HubSpot은 혁신적인 마케팅 및 고객 참여에 익숙합니다.

그러나 HubSpot의 대화 마케팅 책임자인 Connor Cirillo는 일부 직원이 자신의 장치에서 WhatsApp을 사용하여 국제 고객과 상호 작용한다는 소식을 듣고 놀랐습니다. 그는 부트스트랩 작업을 높이 평가하고 탐색할 가치가 있는 아이디어라고 생각했지만 이러한 대화나 이러한 대화가 더 광범위한 고객 경험에 어떻게 부합하는지 추적하고 싶지 않았습니다.

그래서 Cirillo는 Twilio를 활용하여 팀을 위해 WhatsApp 메시징을 시작했습니다. 그는 먼저 그것이 가치 있는 커뮤니케이션 채널로 입증될지 알고 싶었습니다. HubSpot은 내부적으로 아키텍처를 구축할 필요가 없었기 때문에 아이디어를 테스트하여 대규모 고객에게 가치 있는 채널인지 알아보기가 쉬웠습니다.

성공 여부를 판단하기 위해 Cirillo는 기존 채널인 현장 채팅과 비교하여 WhatsApp을 측정했습니다. HubSpot은 WhatsApp 대화가 실제로 같은 속도로 비즈니스 기회로 바뀔 수 있는지 알고 싶었습니다. 그는 이것을 고객이 된 대화의 비율, 고객 평생 가치, 성사율로 측정했습니다.

실험이 끝날 무렵 WhatsApp은 실제로 성공으로 입증되었으며 HubSpot은 이제 이를 공식 고객 참여 채널로 지원합니다. 이제 직원들은 인기 있는 메시징 앱에서 국제(및 국내) 고객에게 다가갈 수 있는 더 나은 옵션을 갖게 되었습니다.

HubSpot의 이야기는 조직이 전통적인 사고 방식에 도전하는 방법의 한 예일 뿐입니다. 그들은 "고객이 있는 곳에서 고객을 만나고" 도움을 요청할 수 있는 가장 편리한 방법을 제공하기 위해 항상 커뮤니케이션을 처리하는 방식을 넘어섰습니다.

모든 비즈니스의 개발자와 마케팅 담당자는 먼저 이전에 시도하지 않은 채널을 식별하여 동일한 작업을 수행할 수 있습니다. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고요? HubSpot처럼 직원에게 아이디어를 요청하십시오. 또는 SMS, 이메일, WhatsApp, 전화 통화, 채팅 등을 통해 고객이 귀하의 소식을 듣고 싶어하는지 알아보기 위해 설문조사를 실시한 다음 테스트해 보십시오. 타임라인을 만들고 측정 계획을 세워 실제로 확장할 수 있는 성공적인 고객 참여 실험인지 판단할 수 있습니다.

자세히 알아볼 준비가 되셨나요?

SIGNAL 2020이 막 막을 내렸지만, 내년 행사(10월 20-21일에 열릴 예정)를 계획하기에는 아직 이르지 않았습니다. 여기에서 등록하여 가장 혁신적인 브랜드가 고객 참여에 대해 어떻게 생각하는지 들어보세요.

또는 COVID-19 디지털 참여 보고서와 2019년 이메일 벤치마크 및 참여 연구에서 최신 연구를 계속 읽을 수 있습니다.