챗봇은 항공 여행에서 마케팅 담당자와 소비자 간의 대화를 어떻게 변화시키고 있습니까?

챗봇. 2016년 이 AI 기반 기술을 둘러싼 과대 광고가 급증한 이후, 고객 서비스, 고객 확보 , 개인화, 판매 및 결제와 같은 잠재력에 대한 많은 추측이 있었습니다 .

챗봇은 모든 산업에 적합하지 않으며 일부 산업에서는 빠르게 사라지고 있어 논평가들은 이를 단순한 유행에 불과하다고 일축했습니다. 그러나 챗봇이 진정으로 혁신적인 영향을 미칠 것으로 보이는 다른 산업이 있습니다. 그 중 하나는 소매와 고객 서비스의 요소를 결합하여 각 소비자에게 맞춤형 경험을 제공하고 챗봇이 인터넷 이전 시대의 여행사를 닮은 역할을 하기 시작한 여행 산업입니다.

Aviation Festival Europe에서 4개 회사의 마케팅 임원이 항공 산업에서 이러한 '대화형 상거래'의 미래와 이것이 항공사와 승객 간의 역학을 어떻게 변화시키고 있는지에 대해 논의했습니다.

참가자에는 Nina라는 이름의 항공 여행 챗봇을 제공하는 Caravelo의 Jonathan Newman; KLM의 Carolijn Hauwert는 Facebook Messenger와 WeChat에서 챗봇을 운영하고 있습니다. 에어 모리셔스의 Youvraj Seeam; 그리고 아이슬란드에어의 Guðmundur Guðnason은 Facebook 메신저 챗봇을 통해 고객이 항공편을 검색하고 예약하고 아이슬란드에 대한 흥미로운 사실을 발견할 수 있도록 합니다.

브랜드들은 챗봇 사용에 대한 개인적인 경험, 장점과 단점, 기술의 잠재력, 항공 업계에서 개인적으로 만난 최고의 챗봇에 대해 이야기했습니다.

항공 여행을 위한 Uber

Carolijn Hauwert는 인간 고객 서비스 에이전트 대신 챗봇을 사용하는 것은 일반적으로 속도와 공감 사이의 균형을 유지해야 한다고 말했습니다. 봇의 신속한 응답이나 인간 에이전트의 공감을 선택할 수 있습니다.

그러나 프로세스의 각 부분에 대해 서로 다른 에이전트를 사용하여 두 가지 장점을 모두 누릴 수도 있습니다. KLM은 모든 고객 서비스 쿼리가 고객의 예약 참조와 같은 동일한 기본 정보를 수집하는 것으로 시작하기 때문에 봇이 쿼리의 첫 번째 부분을 관리하도록 한 다음 더 많은 것을 관리하기 위해 인간 에이전트에게 전달하도록 할 수 있다는 사실을 알아냈습니다. 복잡한 단계.

챗봇은 초기 대응과 관련하여 인간 에이전트보다 몇 가지 이점이 있습니다. Caravelo의 Jonathan Newman은 Facebook Messenger 챗봇이 사용자의 위치와 사용 중인 언어를 감지하는 기능이 있어 봇이 올바른 언어로 즉시 응답할 수 있도록 한다고 말했습니다.

Newman에게 여행용 챗봇은 Uber가 택시 업계에 가져온 것과 동일한 속도와 편의성을 제공할 수 있는 잠재력을 가지고 있으며 그 편의성은 이미 오래 전에 이루어졌습니다. “30초 이내에 Uber를 예약하고 결제할 수 있습니다. 왜 비행기 여행도 똑같을 수 없습니까?”

Uber를 예약하는 것만큼 쉽게 항공 여행을 예약할 수 있다면 어떨까요?

그러나 업계의 많은 사람들은 챗봇의 잠재력에 사로잡히기 전에 더 설득력이 필요합니다. 이는 검증되지 않은 기술을 구매하는 데 더 신중하고 투자를 하기 전에 이점에 대한 확실한 증거가 필요한 최고 경영진에게 특히 해당될 수 있습니다. 이러한 상황에서 마케터는 어떻게 챗봇(또는 기타 신흥 기술)이 가치가 있다고 최고의 전문가들에게 확신을 줄 수 있습니까?

Youvraj Seeam은 이에 대해 가장 좋은 방법은 다른 브랜드의 사례 연구를 사용하는 것이라고 조언했습니다. 마케터는 챗봇을 사용하여 얻을 수 있는 이점을 포함하여 다른 항공사에서 입증된 일부 사용 사례를 가져와 경영진에게 가져와야 합니다. (이것의 또 다른 장점은 다른 브랜드의 실수로부터 배울 수 있고 스스로 만들지 않도록 할 수 있다는 것입니다!)

그는 브랜드에 대한 전자 상거래의 가치를 입증할 때 Air Mauritius의 전자 판매 팀이 브랜드 경영진에게 브랜드의 전체 수익에 기여한 정도를 보여주었다고 회상했습니다. 팀의 노력 덕분에 2%에서 10%로 증가했습니다.

그러나 챗봇의 가치를 입증할 때 어떤 지표를 추적해야 하는지 알기 어려울 수 있습니다. 그렇다면 브랜드는 챗봇의 성공을 어떻게 수량화할 수 있을까요?

성공을 위한 지표

챗봇 기술은 아직 초기 단계이므로 챗봇을 얼리 어답터였던 브랜드조차도 여전히 접근 방식을 개선하고 있습니다.

아이슬랜드에어의 구드문두르 구드나손(Guðmundur Guðnason)은 1년 후 브랜드가 챗봇에서 일부 결과를 보기 시작했지만, 그것이 얼마나 잘 작동하는지에 대해 항상 많은 가시성을 갖고 있지는 않았다고 보고했습니다. 아이슬란드항공은 얼마나 많은 예약이 이루어졌는지 추적하고 실제로 부하를 콜센터에서 봇으로 옮기고 있는지 평가하려고 합니다. 이는 얼마나 효과적인지 보여주는 좋은 지표입니다.

Carolijn Hauwert는 KLM이 고객에 대한 응답이 봇에 의해 전송되었는지 아니면 인간 에이전트가 전송했는지에 대한 가시성을 제공하여 봇이 처리하는 쿼리 수와 프로세스의 어느 시점에서 인간 에이전트가 인수해야 하는지 확인할 수 있다고 덧붙였습니다. .

Jonathan Newman은 메트릭과 KPI의 차이점을 지적했습니다. 봇이 응답하는 쿼리의 수를 추적하는 것은 모두 매우 훌륭하지만 봇이 고객이 원하는 것을 제공하고 있습니까? 궁극적으로 어떻게 전환합니까? 구매하기 전에 몇 단계를 거쳐야 합니까? 궁극적으로 이러한 질문은 챗봇이 브랜드에 유익한지 여부를 결정하는 데 더 중요할 수 있습니다.

그는 고객들이 봇과 대화하고 있다는 사실을 알 때 더 자유롭게 말하는 경향이 있다고 언급했습니다. 이는 브랜드에 엄청난 도움이 될 수 있으며 고객이 말하는 것과 그들의 어조에서 많은 유용한 정보를 수집할 수 있게 해줍니다.

이는 고객 데이터를 수집하는 수단으로서 챗봇의 잠재력을 확인하고 마케팅 담당자가 브랜드에 대한 챗봇의 전반적인 이점을 수량화하려고 할 때 테이블에 가져올 몇 가지 추가 증거를 제공할 수 있습니다.

현재 주변에서 가장 좋은 봇은 무엇입니까?

마지막으로 패널은 지금까지 만난 챗봇 중 가장 효과적인 챗봇에 대해 토론하는 것으로 마무리했습니다. 이 시점에서 챗봇은 매우 특정한 사용 사례에 잘 작동하는 경향이 있다는 데 일반적으로 동의했습니다. 예를 들어, Mildred라고 하는 Lufthansa의 봇은 반려견을 비행기에 태울 수 있는지 여부를 알려줄 수 없지만 런던에서 뉴욕까지 가장 저렴한 가격을 제공할 수는 있습니다.

Youvraj Seeam은 아에로멕시코의 챗봇인 Aerobot(미주에서 출시된 최초의 항공사 챗봇)을 "그가 만난 최고의 챗봇 중 하나"라고 언급했습니다. 고객이 스페인어와 영어로 항공편을 검색할 수 있는 Facebook 메신저 챗봇인 Aerobot은 매우 구체적인 작업을 수행하도록 설계되고 개선된 또 다른 챗봇이며 매우 효과적으로 수행합니다.

Aeroméxico의 챗봇은 영어와 스페인어를 모두 구사합니다.

Carolijn Hauwert는 업계가 아직 균형 잡힌 챗봇을 생산하지 않았기 때문에 선호하는 챗봇이 없다고 말했습니다. 하지만 그녀는 뛰어난 챗봇을 만들고자 하는 브랜드들에게 한 가지 조언을 했습니다.

챗봇은 아직 모든 소비자에게 모든 것이 될 수는 없지만 위에서 언급한 예에서 보았듯이 그럴 필요는 없습니다. 브랜드는 챗봇이 하나 또는 두 가지 작업만 수행할 수 있는 경우에도 효과적으로 수행하는 한 챗봇의 우수성으로 명성을 얻을 수 있습니다.

핵심은 챗봇에 대한 기대치를 올바른 수준으로 설정하고 있는지 확인하는 것입니다. 과도한 약속을 하지 않는 한 이러한 기대치를 충족하기 위해 노력하고 이를 초과하여 고객을 놀라게 할 수 있습니다.