저예산 항공사가 소셜 고객 서비스를 처리하는 방법

사람들은 서비스에 대해 짜증이 나면 트위터에 불평을 늘어놓습니다. 이는 유능한 소셜 고객 서비스 팀이 고객이 겪고 있는 문제를 최대한 효율적이고 친근한 방식으로 해결하는 것이 절대적으로 중요하다는 것을 의미합니다.

이것이 말처럼 쉬운 일입니까?

영국에서 가장 인기 있는 저예산 항공사 Twitter 계정을 조사하여 다음 기준에 따라 실적을 판단하여 승자와 패자를 분류하겠습니다.

1) 명확성 및 효율성
여기에서는 전체 프로세스가 얼마나 효율적인지 판단하겠습니다. 별도의 고객 서비스 계정이 있는 경우 이것이 분명한가요? 기본 Twitter 계정이 고객 서비스 문제를 해결하는 데 사용되는 경우 항공사에서 도움을 주기 위해 여기 있다고 밝혔습니까? 답변 측면에서 답변이 명확하고 정확하며 문제를 해결하고 있습니까? 트위터를 통해 문제를 해결할 수 없는 경우 다른 연락 방법이 제공되었습니까?

2) 속도
고객은 1시간 이내에 응답을 기대합니다. 이 기간 내에 응답하지 않는 항공사는 고객을 화나게 합니다(더욱).

3) 성격
이 항공사는 사람처럼 들리나요, 아니면 로봇처럼 들리나요? 예를 들어 Twitter 핸들 뒤에 실명을 사용하면 고객이 안심할 수 있습니다. 고객이 불만을 제기하는 경우 상대적 공감을 통해 처리되었습니까?

이지젯

이른 저녁까지 하루 종일 운영되지만 EasyJet의 트위터 계정은 별도의 링크가 있기 때문에 고객 서비스에 대해 명확하지 않습니다. 이것은 소셜 고객 서비스가 전혀 없다는 것을 의미합니까? "지원" 링크가 있는 곳은 다음과 같습니다.

빠른 답변을 원할 때 도움이 되지 않기 때문에 이 페이지를 무시했습니다. 고객 상호작용을 살펴보겠습니다.

빠른 응답이지만 EasyJet에서 반드시 좋은 것은 아닙니다. 항공사는 그의 불만에 대해 더 이상 묻지 않고 단골 고객을 잃는 것을 쉽게 받아들였습니다. Nicolas에게 DM을 보내거나 자세한 내용을 문의하여 문제를 더 자세히 논의하는 것이 좋습니다.

예, 응답은 빠르고 사과하며 개인적으로 서명했지만(모든 훌륭한 관행) EasyJet은 이 고객에게 어떤 종류의 보상도 제공하지 않았으며 불만 사항을 더 이상 조사하는 데 신경 쓰지 않았습니다(나쁜 관행).

EsyJet의 응답은 초기 불만 사항보다 16시간 늦습니다. 또한 링크를 확인하기 위해 "자유롭게"라는 것은 당신이 하든 말든 상관하지 않는다는 것을 의미합니다. 일반적으로 고객의 불만 사항과 관련이 없는 콘텐츠로 연결하는 것은 고객을 더욱 화나게 합니다. Ashleigh는 단지 누군가와 이야기하기를 원합니다. 그녀는 직접적인 의사 소통 방법을 원하며 다른 팀에 문제를 넘겨서 문제를 연장하기 보다는 이를 제공하는 것이 EasyJet의 의무입니다.

라이언에어

Ryanair는 EasyJet보다 운영 시간이 더 길며 도움을 주기 위해 여기 있다고 분명히 밝혔습니다.

대부분의 상호 작용은 지연된 항공편 정보에 대한 유용한 답변이며 Ryanair 고객 서비스 팀 구성원이 신속하게 답변합니다. 그러나 항공사는 불만을 어떻게 처리합니까?

이것에는 잘못된 점이 너무 많습니다. 첫째, Ryanair는 Laura가 두 번째 트윗을 보낼 때까지 완전히 무시합니다. 항공사는 즉시 답장을 보내 어느 항공편인지 문의하고 고객에게 문제가 해결될 것이라고 확신시켰어야 했습니다.

다시 트윗을 올린 Laura는 Ryanair에게 도움을 줄 수 있는 또 다른 기회(그리고 사과할 기회)를 제공하지만 대신 항공사는 그녀에게 "공식 불만 사항"을 제출하라고 조언합니다.

게다가 Ryanair는 Laura에게 공식적으로 불만을 제기하는 방법도 알려주지 않습니다! Ryanair는 소셜 고객 서비스 전략이 전혀 없는 것 같습니다.

플라이비

Flybe의 소셜 고객 서비스 팀은 오랜 시간 동안 운영되며 Twitter 계정이 문의를 위해 존재한다는 것은 분명합니다.

다른 소셜 고객 서비스 게시물과 마찬가지로 Flybe는 Lithium Social Web 플랫폼을 사용하여 140자 이상을 사용하여 고객에게 답장합니다.

이것은 긍정적인 것과 부정적인 것을 모두 가지고 있습니다. 긍정적: 답변이 길수록 도움이 되는 답변이 될 수 있습니다. 단점: 트위터에서 트윗이 잘리고 링크에 목적지가 표시되지 않습니다. 왜 항공사는 DM 사람들을 대신하지 않습니까? 받은 편지함에는 글자 수 제한이 없습니다.

Flybe는 Lithium Social Web 플랫폼을 사용하여 우수한 소셜 고객 서비스를 제공합니다. @frances_yates와의 항공사 대화를 클릭하면 이 빠르고 도움이 되며 공감이 가는 대화를 통해 고객을 다른 곳으로 안내하는 것보다 고객의 문제를 최대한 빨리 해결하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다. , 또는 다른 팀으로 팀).

군주

Monarch는 고객 서비스 문의가 여기에서 직접 처리될 수 있다고 명시적으로 명시한 최초의 항공사입니다. 만세!

이번 주말 이집트에서 러시아 비행기가 추락한 후 이번 주 이집트로 여행을 계획했던 많은 고객들이 트윗을 올리며 환불을 요구하고 있다. 이것은 까다롭고 민감한 문제입니다. 위에서 예시한 바와 같이 Monarch는 공식 지침을 고수하고 문제에 대해 신속하고 명확하게 고객과 소통합니다.

제트2

우리의 마지막 경쟁자는 Jet2입니다.

고객 서비스가 시작될 때 트윗을 보내는 것은 좋은 생각입니다. 특히 이 경우 팀 구성원이 이름으로 지정되는 경우에 좋습니다.

이와는 별개로 덜 긍정적인 점은 여기에 몇 가지 문제가 있습니다. Jet2의 고객 서비스 전략이 여전히 쓰기에 의존하는 이유는 무엇입니까? 누가 편지를 쓰고 게시할 시간이 있습니까? 온라인에서는 왜 해결이 안될까요? 이것은 정말 나쁜 습관입니다. Jet2는 Kevin의 문제를 해결하기 위해 다른 연락 방법으로 그를 전달하기보다는 연락을 취해야 합니다.