디지털 리터러시가 고객을 이해하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

AVADO와 관련하여 제작된 콘텐츠.

고객을 얼마나 잘 이해하고 있습니까?

많은 기업이 고객을 이해 하는 데 많은 시간과 노력을 투자하지만 고객을 이해 하는 데 집중하는 기업은 너무 적습니다.

일련의 인구 통계를 아는 것 이상으로 고객을 이해하면 기업이 고객에게 판매하기 위해 진정으로 사고 방식을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객을 이해한다는 것은 고객에게 동기를 부여하는 것이 무엇인지, 고객이 어떤 질문에 답하고 싶은지, 고객이 직면하고 있는 장애물(고객 경험 개선에 매우 중요함)과 고객의 행동이 어떻게 변화하고 진화하고 있는지를 아는 것을 의미합니다.

AVADO의 보고서는 조직의 디지털 리터러시와 고객을 이해하는 수준 사이의 강력한 연관성을 발견했습니다. AVADO는 기업이 더 넓은 산업에 대해 자신의 디지털 역량을 측정할 수 있는 벤치마크를 제공하기 위해 8가지 주요 디지털 기능을 기반으로 250개 이상의 기업을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 결과는 Digiskills 보고서에서 생성 및 분석됩니다.

그렇다면 설문조사는 조직의 디지털 기술과 고객 이해 수준 사이에 어떤 연관성을 발견했으며 마케터는 고객 통찰력을 개선하기 위해 이를 통해 무엇을 얻을 수 있을까요?

고객의 관점을 취하다

전반적으로 Digiskills 설문 조사 응답자의 절반 미만(44%)이 조직의 모든 사람이 고객, 선호도 및 행동을 완전히 이해하고 있다고 생각했습니다.

그러나 고객을 이해한다고 느끼는 기업과 조직 내 디지털 리터러시 수준 사이에는 분명한 상관관계가 있었습니다.

모든 사람이 기본적인 데이터 조작 소프트웨어를 사용하는 능력, 기본적인 사이버 보안에 대한 대화를 나누는 능력, 코딩에 대한 기본적인 대화를 나누는 능력의 3가지 '대표적인' 디지털 기능을 수행할 수 있는 조직에서 83%가 말했습니다. 조직 전체가 고객을 이해하고 있다고 느꼈습니다.

이와는 대조적으로, 이러한 디지털 기능이 전혀 존재하지 않는 조직에서는 18%만이 조직 전체가 고객을 이해하고 있다고 생각한 반면 응답자의 거의 절반(47%)은 그렇지 않다고 솔직하게 말했습니다.

보고서는 디지털 리터러시가 고객 이해와 연결되어 있다면 디지털 혁신의 추진 요인 중 일부가 향상된 고객 이해와 밀접하게 연관되어 있다는 이론을 제시합니다. 회사 경영진이 명확한 디지털 비전을 설정한 조직에서 응답자의 63%는 회사의 모든 사람이 고객을 이해하고 있다고 생각했습니다.

그러나 조직에 디지털 비전이 없는 경우 응답자의 5분의 1(20%)만이 조직 전체에 광범위한 고객 이해가 있다고 말했습니다.

또한 회사의 학습 및 개발 부서가 조직에서 개발해야 하는 디지털 기술을 이해하는 경우 고객 이해가 더 널리 퍼져 있는 것으로 나타났습니다. 자신의 L&D 기능이 필요한 기술을 이해하고 있다고 생각한 응답자의 65%는 조직이 고객을 완전히 이해하고 있다고 믿었지만 L&D 기능이 필요한 기술을 이해하지 못한다고 생각한 응답자의 18%와 비교됩니다.

AVADO의 제품 책임자인 Owen Smith는 보고서에서 다음과 같이 말했습니다. 속도. 이는 인구 통계를 이해하는 것 이상이며 적극적으로 의견을 구하는 것 이상입니다.”

디지털 트랜스포메이션과 고객 이해의 만남

그렇다면 디지털 혁신이 더 발전된 조직과 고객을 가장 잘 이해하는 조직이 있는 이유는 무엇입니까? 이렇게 된 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.

첫 번째는 직원이 디지털 기술에 더 능숙한 조직은 고객의 요구와 행동을 파악하는 데 도움이 될 수 있는 고급 데이터 수집 및 처리 방법을 사용할 가능성이 높다는 것입니다.

둘째, 디지털 혁신 영역에서 경쟁력을 유지하기 위해 투자할 준비가 된 회사는 다른 방식으로도 경쟁력을 유지하기 위해 투자할 가능성이 높습니다. 고객의 프로필, 의견 및 욕구를 지속적으로 모니터링하면 제품 및 서비스 평가를 지시하고 커뮤니케이션을 연마하며 잠재적 장애에 대한 조기 경고를 제공할 수 있습니다. 디지털 리터러시를 갖춘 조직이 이러한 주요 속성을 더 많이 갖게 되는 것은 당연합니다.

디지털에 정통한 직원은 점점 더 디지털에 정통한 소비자를 더 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들어 조직이 모바일 기술을 완전히 이해하지 못하는 경우 모바일 장치를 통해 비즈니스와 상호 작용하려는 고객을 어떻게 이해하고 수용할 수 있습니까?

ADBL의 창립 이사인 Shevaun Haviland는 다음과 같이 말했습니다.

“많은 조직에서 개별 기능이 조직과 소비자가 현재 살고 있는 디지털 세계와 완전히 통합되지 않고 있습니다.

“그러나 디지털에 정통한 경쟁자들과 경쟁하고 생산성을 높이며 빠르게 변화하는 소비자 기대치를 충족하려면 그래야 합니다. 이것이 각 조직의 학습 및 개발 기능의 최종 책임입니다.”

그녀는 L&D 기능이 이러한 책임을 완수하기 위해서는 "디지털을 이해하고 사용해야 한다"고 믿습니다.

Digiskills 보고서의 결과에서 알 수 있듯이 이 이니셔티브는 정상에서 시작해야 합니다. 리더십이 디지털 혁신에 대한 명확한 비전을 설정한 회사와 L&D 기능이 나머지 전체에서 개발해야 하는 디지털 기술에 대한 철저한 이해가 있는 회사 조직의 고객 이해와 같은 다른 영역에서 앞서가는 데 훨씬 유리합니다.

“경쟁력 있고 신뢰할 수 있으려면 조직의 모든 사람이 모바일 웹사이트, 앱, 전자상거래 플랫폼 또는 기타 디지털 채널 등 고객의 경험에 익숙해야 합니다.

“또한 고객의 디지털 기대치는 조직 자체에 의해 설정되지 않으며 직접적인 경쟁자가 설정하지도 않는다는 점을 인식해야 합니다. 디지털 기대치는 소비자인 우리 모두가 이제 모든 삶의 영역에서 당연시하게 된 디지털 경험에 의해 설정되고 있습니다.”라고 Owen Smith는 말합니다.

그리고 조직이 이러한 디지털 경험을 이해할 수 있으려면 디지털 리터러시가 필수입니다.

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