소셜 미디어 청취를 통해 고객 지지도를 높이는 5가지 방법

대부분의 마케팅 전문가는 두 가지 질문, 즉 고객이 실제로 원하는 것이 무엇이며 어떻게 고객을 가장 큰 챔피언으로 만들 수 있는지에 대해 끊임없이 고민합니다.

청중에 대한 깊은 이해가 없으면 가장 노련한 마케팅 담당자라도 때때로 추측과 대응 전략의 순환에 빠지게 됩니다. 위험은 고객 기대치와 불일치할 뿐만 아니라 브랜드 충성도와 지지도를 높일 수 있는 기회를 놓치는 것입니다.

사회적 청취는 이 영역에서 중요한 역할을 합니다. 소셜 미디어 대화를 활용하면 표면 수준의 지표를 뛰어넘어 청중의 실제 요구 사항, 욕구 및 문제점을 찾아내는 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그리고 이 지식을 적용하면 고객을 팬으로, 팬을 목소리를 내는 옹호자로 만들 수 있습니다.

이 기사에서는 소셜 청취를 사용하여 고객 옹호를 높이고 이를 통해 브랜드 수준을 높이는 방법을 설명합니다.

소셜 청취를 통해 고객(현재와 미래)에 대해 알 수 있는 것

소셜 청취 통찰력을 통한 마이닝은 고객 경험을 개선하고 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있는 실질적인 방법을 찾아냅니다.

방법은 다음과 같습니다.

소셜 경청은 고객의 미묘한 언어를 해독하고 고객을 기쁘게 하고, 좌절시키고, 동기를 부여하는 것이 무엇인지 드러냅니다. 또한 브랜드, 더 넓은 업계 및 경쟁업체에 대한 필터링되지 않은 실시간 관점을 포착합니다. 이 질적 소셜 데이터는 고객의 정서, 선호도, 경험을 드러냅니다.

이러한 통찰력을 적용하면 다음 두 가지 방식으로 비즈니스 전략에 영향을 미칩니다.

1. 더 많은 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.

신규 고객을 확보하려면 고객의 요구 사항을 이해하고 이에 대응해야 합니다. 소셜 청취를 통한 감정 분석 및 추세 예측은 이러한 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 다음을 지원하여 예측할 수 있는 잠재력을 열어줍니다.

• 소비자 선호도 이해 : 고객 행동 패턴과 심리통계에 대한 세부적인 통찰력을 통해 고객 선호도를 드러냅니다. 예를 들어 커피 브랜드인 Dutch Bros는 고객에게 가장 좋아하는 제품이 무엇인지 묻는 영리한 방법을 사용했습니다. 브랜드는 응답을 사용하여 프로모션에서 인기 제품을 강조하거나 새로운 취향에 맞는 새로운 변형을 개발할 수 있습니다.

• 시장 기회 발견 : 위치 요청과 같은 원하는 제품이나 서비스에 대한 피드백은 새로운 시장 기회를 공개하고 확장 전략을 안내합니다. 예를 들어, Dutch Bros의 대화에 참여한 고객은 해당 브랜드가 미시간에 존재하지 않는다고 불평했습니다. 다른 고객이 감정을 공유하면 브랜드는 다음 확장 가능성에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

• 동향 파악 : 소셜 청취를 통해 변화하는 선호도와 새로운 동향을 정확히 찾아냅니다. Say Dutch Bros는 고객이 커피의 출처와 환경에 미치는 영향에 대해 우려하는 지속 가능성에 대한 대화가 증가하는 것을 발견했습니다. 이러한 통찰력은 향후 제품 개발이나 마케팅 전략을 이끌 수 있습니다.

2. 처음부터 충성도를 창출합니다.

신규 고객을 유치한 후 다음 단계는 유지율과 충성도를 높이는 것입니다. 소셜 경청은 장기적인 고객 관계를 위한 강력한 기반을 구축하므로 여기서 변화를 가져옵니다. 이는 다음과 같은 도움을 통해 이를 수행합니다.

• 브랜드 옹호자 육성 : 이미 긍정적인 성향을 보이는 사용자와 소통하면 잠재적인 고객 옹호자가 강조됩니다. Dutch Bros가 긍정적인 관점에서 자신의 커피를 자주 언급하는 고객을 발견하면 브랜드는 이러한 옹호자들을 타겟으로 한 홍보 활동을 통해 참여시킬 수 있습니다. 그들은 자신의 경험을 공유하도록 초대하거나 신제품에 대한 독점 미리보기를 제공하여 브랜드 충성도와 도달 범위를 높일 수 있습니다.
• 적극적인 제품 개발 참여 : 소셜 청취 통찰력을 기반으로 미래 시장 수요를 예측하고 해결하면 기존 고객에 대한 충성도가 향상됩니다. Dutch Coffee Bros는 고유한 맛 프로필에 대한 관심이 높아지고 있음을 인식하고 이 데이터를 사용하여 제품 라인을 혁신하고 기존 및 잠재적인 새로운 시장 부문과 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.

이러한 방식으로 소셜 청취는 새로운 고객 요구 사항을 충족하고 처음부터 지속적인 충성도를 구축하는 데 도움을 줌으로써 고객 옹호를 높일 수 있습니다.

고객 옹호란 무엇입니까?

고객 옹호는 만족한 고객을 자발적으로 브랜드를 홍보하고 지원하는 신뢰할 수 있는 챔피언으로 육성합니다. 이는 사람들이 전통적이고 자기중심적인 광고보다 사람을 더 신뢰하기 때문에 도움이 됩니다. 친구가 새로운 스킨케어 제품에 대해 극찬하거나 가족이 자동차 정비사를 추천하면 우리는 귀를 기울입니다.

2023 Sprout Social Index는 또한 브랜드의 보다 진정성 있고 비홍보적인 콘텐츠에 대한 고객의 욕구를 나타냅니다. 그리고 고객과 브랜드 옹호는 관련성이 높은 스토리를 기반으로 구축되어 고객이 자신의 스토리와 실제 경험을 공유하도록 영감을 주기 때문에 브랜드 신뢰를 더욱 구축할 수 있습니다.

예를 들어, Trello의 오랜 사용자인 Brittany Joiner는 브랜드에 대한 자연스러운 영향력을 행사하는 고객 옹호자이기도 합니다. 그녀의 YouTube 채널과 뉴스레터에서는 도구 사용 방법에 대한 팁을 제공합니다. 이제 Trello는 그녀와 자주 협력하여 브랜드 채널을 위한 콘텐츠도 제작합니다.

이는 개인적인 보증이기 때문에 Trello에 대한 강력한 권장 사항입니다. Brittany와 같은 고객 옹호자들은 소셜 플랫폼을 사용하여 통찰력을 제공하고 경험을 공유하며 현실적이고 공감할 수 있는 방식으로 브랜드의 강점을 강조합니다.

고객 옹호자는 또한 고객 기반에 공감하는 미묘한 차이와 구체적인 요구 사항을 이해합니다. 이들은 귀하가 찾을 수 있는 가장 진정한 영향력을 행사하는 사람들입니다. 그들은 이미 귀하의 제품과 서비스에 대해 자세히 알고 있으며 귀하의 브랜드와 진정한 관계를 맺고 있습니다.

이 접근 방식은 기존 마케팅 방법이 쉽게 복제할 수 없는 수준의 연결과 신뢰를 구축합니다.

소셜 청취가 충성도 높은 고객을 지지자로 바꾸는 방법

소셜 미디어에서 들은 내용에 대한 실행 가능한 응답은 충성도가 높은 고객이 귀하의 브랜드를 지지하도록 영감을 줍니다.

Microsoft가 Outlook의 새 글꼴에 대한 불만의 추세를 발견했다고 가정해 보겠습니다. 소셜 청취는 해당 게시물이 고립된 게시물인지 아니면 더 깊은 조사가 필요한지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Microsoft는 모든 사용자가 변화를 더 쉽게 탐색할 수 있도록 이러한 통찰력을 기반으로 포괄적인 대화형 디지털 가이드에 대응하고 개발할 수 있습니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 두 가지 작업을 수행합니다. 즉, 현재(및 미래) 사용자의 문제를 해결하고 Microsoft가 사용자 피드백을 중요하게 생각한다는 점을 보여줍니다.

제품 교육 및 유용한 문서를 통해 고객 지지를 높이기 위해 소셜 청취를 사용하는 것 외에도 브랜드는 제품 제안 및 개선을 위해 소셜 청취를 사용할 수도 있습니다.

예를 들어, 생산성 및 메모 작성 앱인 Notion의 새로운 캘린더 기능은 인증 오류로 인해 사용자 액세스 문제에 직면했습니다.

소셜 미디어 대화에 참여함으로써 Notion은 고객 피드백에 따라 조치를 취하고 제품 문제를 해결하는 데 도움이 되었습니다. 이러한 대응력은 일반 고객을 브랜드 챔피언으로 변화시킬 수 있습니다.

고객이 실질적인 변화로 이어지는 피드백을 확인하면 브랜드 진화에 대한 신뢰와 소유권이 구축되고 브랜드 옹호가 촉진됩니다.

사회적 경청 능력을 향상하고 고객 지지를 강화하는 5가지 방법

소셜 청취는 단순히 해시태그를 추적하거나 좋아요를 세는 것이 아닙니다. 이는 고객과의 연결 방식을 바꾸는 전략적 도구입니다. 하지만 최고의 통찰력을 찾으려면 소셜 청취를 전략적으로 구현해야 합니다. 고객 옹호를 높이기 위해 소셜 청취 능력을 향상할 수 있는 5가지 방법을 소개합니다.

소셜 리스닝을 탐구하기 위한 정기적인 케이던스를 설정하세요.

정기적으로 소셜 미디어 대화에 참여하면 청중이 말하는 내용을 항상 들을 수 있습니다. 이 작업은 두 가지 방법으로 수행합니다.

• 첫째, 팀은 일관된 소셜 청취 세션을 위한 정기적인 흐름을 설정하기 위해 달력에 표시해야 합니다. 이러한 종류의 정기적인 청취를 통해 추세를 파악하고 고객 정서의 변화를 이해하며 향후 요구 사항도 예측할 수 있습니다.
• 둘째, 브랜드의 중요한 순간에 소셜 청취 빈도를 높일 계획을 세우십시오. 예를 들어, 신제품을 출시하는 경우 소셜 청취를 늘리고 검색 범위를 넓혀 태그된 브랜드 언급뿐 아니라 더 많은 업계 대화를 포착하세요. 그렇게 하면 즉각적인 반응을 파악하고, 태그되지 않은 언급을 확인하고, 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다. 업계를 더 광범위하게 살펴보면 전반적인 브랜드 인지도와 인지도를 측정하는 데 도움이 됩니다.

위험이 높은 기간 동안 이러한 사전 예방적 접근 방식은 피드백을 구하는 것뿐만 아니라 고객 경험을 최대한 긍정적으로 만들기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줍니다. 사회적 경청을 통해 고객 옹호를 높이고 만족한 고객을 열정적인 옹호자로 전환할 수 있는 기회를 찾는 것은 이러한 종류의 세심함입니다.

업계 대화에 적극적으로 참여하세요.

X(이전에는 Twitter로 알려짐) 및 Reddit과 같은 플랫폼에서 업계 대화에 참여하여 주요 인구통계를 파악하세요. 특히 Reddit은 필터링되지 않은 솔직한 피드백에 특히 유용합니다.

산업 인텔리전스는 청중의 핵심 선호도와 인식을 파악할 수 있는 창을 제공합니다. 이는 무엇이 그들을 움직이게 만들고 다음과 같은 세 가지 중요한 질문에 답하는지에 대한 직접적인 통찰력입니다.

• 메시지를 작성하는 데 도움이 되도록 주요 인구통계에 대한 최신 정보를 어떻게 유지할 수 있습니까?
• 메시지를 전파하는 데 도움을 줄 수 있는 업계 내 영향력 있는 사람을 어떻게 찾나요?
• 만들고 공유할 최고의 제품과 콘텐츠를 어떻게 찾을 수 있나요?

다음은 X 계정의 실제 소셜 미디어 청취 예시입니다. 한 사용자는 Buffer에 대한 대안을 요청했고 다른 사용자는 Sprout Social을 칭찬하며 의견을 나눴습니다. 우리 팀은 옹호자에게 감사를 표하고 문의한 사용자에게 Sprout를 30일 동안 무료로 사용해 볼 수 있는 기회를 제공하여 대화에 참여했습니다.

이는 능동적인 사회적 청취가 실제로 이루어지는 것입니다. 고객이 우리 제품에 대해 높이 평가하는 것이 무엇인지 드러납니다. 또한 잠재적으로 나노 영향력자가 될 수 있는 고객 옹호자를 식별하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 예를 들어, 이 고객은 이미 우리 제품을 사용하고 있으며 X에 대한 관심도가 있습니다.

경청을 통해 귀하의 브랜드와 관계가 있고 이미 적극적이고 참여도가 높은 청중을 보유한 사람들과 연결할 수 있습니다.

회사에 결과를 알리기 위한 보고서 작성

사회적 영향을 전달하는 보고서를 작성하면 대화 데이터를 중요한 비즈니스 전략에 연결할 수 있습니다.

Sprout의 2023년 소셜 미디어 현황에서는 비즈니스 리더 4명 중 약 3명이 소셜 미디어가 수익에 어떤 영향을 미치는지 확인하는 데 어려움을 겪고 있음을 강조합니다. 목표가 명확하고 간결한 보고를 통해 이러한 연관성을 명확하게 만들 수 있습니다.

핵심은 소셜 미디어 결과를 브랜드 인지도 향상, 고객 만족도 향상 등의 주요 비즈니스 목표와 연결하는 것입니다. 다음으로, 참여율, 음성 점유율, 고객 감정 동향과 같은 정량적 및 정성적 소셜 미디어 지표를 혼합하여 사용하여 소셜 미디어의 영향을 이해합니다.

Sprout와 같은 소셜 청취 도구는 여러 소스의 청취 데이터를 통합하여 리더에게 포괄적인 그림을 더 쉽게 제시할 수 있도록 해줍니다.

듣기 대시보드의 감정 요약이 제품 출시 또는 브랜드 캠페인 이후 부정적인 감정의 증가를 강조한다고 가정해 보겠습니다. Word Cloud 기능을 사용하면 대화에서 계속해서 나타나는 단어와 문구를 보면서 감소의 원인을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

반복되는 주제나 키워드(위 이미지의 말차 등)를 분석하고 브랜드 및 업계 대화를 자세히 알아보세요. 그러면 최근 부정적인 정서가 상승하는 원인이 무엇인지 알아볼 수 있습니다. 이제 데이터와 컨텍스트를 모두 갖추고 회사 리더를 위한 타겟 보고서를 작성하세요.

따라서 비즈니스 목표를 소셜 데이터에 연결하면 소셜 청취가 회사와 고객에게 미치는 영향에 대한 실질적인 가치를 입증할 수 있습니다. 이는 결국 중요한 브랜드 대화를 지속하고 더 많은 고객을 지지자로 전환하기 위해 소셜에 대한 추가 투자 사례를 구축하는 것으로 해석됩니다.

새로운 청취 주제를 찾기 위해 부서 간 협력

소셜 청취는 사람들이 귀하의 브랜드와 제품에 관해 말하는 것에만 국한되지 않습니다(브랜드 인텔리전스). 여기에는 다른 부서에 금이 되는 산업 및 경쟁 인텔리전스도 포함됩니다.

마케팅, 고객 지원, 영업, 연구 개발, 제품 포장, 인사 및 홍보에 대한 귀중한 정보를 제공합니다.

부서 간 협업을 장려하는 방법은 다음과 같습니다.

• 각 부서가 고객 서비스 로그, 판매 데이터 또는 시장 조사와 같은 고유한 데이터 소스를 제공하여 소셜 청취 통찰력을 풍부하게 하도록 권장합니다.
• 통찰력을 공유하고, 브레인스토밍하고, 공통 주제를 파악하기 위해 관련 부서와 일관된 회의 일정을 잡으세요.
• 소셜 청취를 통해 얻은 결과를 정기적으로 각 부서에 피드백하는 프로세스를 확립하십시오.

그런 다음 이러한 키워드를 Sprout의 쿼리 빌더에 연결하면 누군가 소셜 미디어에서 이러한 주제를 언급할 때마다 알림을 받을 수 있습니다.

비즈니스 전반에 대한 통찰력을 바탕으로 표적화된 알림을 설정하면 소셜 미디어가 단순한 커뮤니케이션 채널에서 더 강력한 고객 관계를 구축하는 비즈니스 도구로 변모됩니다.

경쟁력 있는 벤치마킹 실시

경쟁력 있는 벤치마킹을 수행하여 업계 모범 사례, 청중의 반향, 브랜드 차별화를 위한 전략적 조정에 대한 심층적인 통찰력을 얻으세요. 다음 세 가지 주요 질문에 대한 답변을 제공하므로 경쟁 정보 수집부터 시작하세요.

• 소셜 미디어에서 가장 큰 경쟁자는 누구이며, 귀하가 보유한 메시지의 양은 얼마입니까?
• 경쟁사의 소셜 팔로어가 경쟁사에 대해 어떻게 생각하는지, 그리고 해당 데이터를 어떻게 사용할 수 있는지
• 경쟁업체는 어떤 종류의 캠페인과 콘텐츠 전략을 사용하며, 어떻게 차별화할 수 있나요?

Sprout의 Listening 통찰력을 통해 업계 최고의 트렌드, 주제 및 게시물을 식별하고 경쟁사, 콘텐츠 유형, 메시지 유형 및 정서별로 필터링하세요. 경쟁업체에 대해 표현된 감정을 들으면서 고객이 특정 경쟁업체 기능에 대해 불만을 갖고 있는지 확인하고 귀하의 브랜드를 이러한 문제점에 대한 솔루션으로 포지셔닝하십시오.

하지만 경쟁사의 약점을 활용하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이들의 강점을 이해하면 고객 경험도 개선할 수 있는 기회가 됩니다.

마케팅 전문가를 위한 Sprout의 가상 커뮤니티인 The Arboretum에서 최근 개최된 웹 세미나에서 우리는 연결과 전환을 위해 대화를 활용하는 방법에 대해 논의했습니다. 웨비나에서는 한 금융 브랜드가 당좌대월 보호 측면에서 경쟁업체보다 뒤처지는 사례 연구를 강조했습니다. 분석에 따르면 부정적인 피드백의 80%는 이러한 다운타임 동안 초과인출을 사용할 수 없다는 의사소통 부족으로 인한 것이었습니다.

이러한 통찰력은 전략적 변화로 이어졌습니다. 브랜드는 연장된 유예 기간과 다운타임 동안의 보장을 제공하는 우수한 당좌 대월 프로그램을 개발하여 경쟁사 제품보다 뛰어난 성과를 거두었습니다.

적극적인 접근 방식은 전술적으로 차별화되었을 뿐만 아니라 경쟁사로부터 고객을 유치하여 시장 지위를 크게 향상시켰습니다. 구체적인 고객 불만 사항을 파악하고 이를 직접 해결하려면 소셜 청취가 매우 중요했습니다.

당면한 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 고객 만족을 위한 의지도 보여주는 브랜드입니다. 이러한 세심한 접근 방식은 좌절한 고객을 자신의 가치와 의견을 듣고 자신의 긍정적인 경험을 다른 사람들과 공유할 가능성이 더 높은 충성스러운 지지자로 전환시킵니다.

세심한 경청을 통해 고객 옹호 강화

관계를 구축하는 가장 좋은 방법은 당신이 듣고 관심을 갖고 있음을 보여주는 것입니다. 소셜 청취는 고객의 심장 박동에 귀를 더 가까이 다가가게 함으로써 고객 옹호를 증가시킵니다. 고객과 함께 대화에 적극적으로 참여하고 우려 사항을 인정하며 성공을 축하하는 것은 진정한 연결을 위한 길을 열어주고 일반 추종자를 헌신적인 브랜드 옹호자로 변화시킵니다.

고객 대화를 브랜드의 강력한 힘으로 바꿔보세요. 고객 감정의 미묘한 차이를 이해하고 공감하는 방식으로 대응하려면 소셜 청취 가이드를 확인하세요.