Cheetah Loyalty가 Donatos Pizza가 2년 이내에 거의 백만 명에 달하는 가입을 달성하도록 도운 방법

교차 채널 고객 참여 솔루션인 Cheetah Digital은 다양한 산업 분야의 고객과 협력하여 4가지 기술 솔루션을 통해 종단 간 마케팅 솔루션을 제공합니다. Cheetah의 글로벌 로열티 및 판매 부사장인 Jon Siegal은 최근 ClickZ와의 인터뷰에서 그들의 고객인 Donatos Pizza가 로열티 기술인 Cheetah Loyalty를 활용하는 방법에 대해 이야기했습니다.

Siegal은 Cheetah Digital 제품군의 기본 데이터 기반인 참여 데이터 플랫폼이라고 부르는 Cheetah Loyalty Platform을 구축한 팀의 일원입니다.

Siegal은 90년대 후반 Siebel CRM Systems의 초기 직원 중 한 명으로 나중에 Oracle에 인수되었습니다. 그는 Siebel의 초기 직원들과 함께 2014년에 모여 2018년 Cheetah Digital에 인수된 Stellar Loyalty 플랫폼을 출시했습니다.

Siegal은 "이 아이디어는 소비자와 브랜드가 함께 일하는 방식을 재구상하는 것이었습니다."라고 설명합니다. "우리는 시장에 있는 다른 솔루션이 무엇인지 살펴보고 혁신을 위한 준비가 된 영역이라고 생각했기 때문에 충성도 공간을 진입점으로 시작했습니다."

마케터의 니즈에 집중

Cheetah Digital은 기업이 소비자에 대한 데이터를 캡처하고 강화하는 데 도움이 되는 Customer Engagement Suite라는 솔루션을 마케팅 담당자에게 제공합니다.

Siegal은 다음과 같이 말합니다.

출처: 치타 디지털

대부분의 Cheetah 사업은 소매, 여행, 금융 서비스 및 레스토랑을 포함한 소비재 산업에 중점을 두고 있습니다. 기본적으로 소비자와 직접 거래하는 모든 비즈니스는 소비자에게 큰 부분입니다.

Siegal은 "전통적으로 소매 또는 기타 채널을 통해 판매했던 소비재 고객도 있습니다. "그리고 우리는 B2B 공간에서 더 많은 비즈니스를 보기 시작했습니다."

충성과 피자

Donatos는 1960년대 오하이오주 콜럼버스에서 시작된 피자 체인으로 10개 주에 걸쳐 거의 200개 지점으로 확장되었습니다. 그들은 새로운 로열티 프로그램을 시작하고 다른 주요 마케팅 및 기술 도메인 영역을 인수하는 데 도움이 될 파트너를 찾고 있었습니다. 그들은 2018년에 Cheetah Digital과 협력하기 시작했습니다.

"우리는 약 11주 만에 새로운 로열티 프로그램을 시작하는 데 도움을 주었습니다."라고 Siegal은 말합니다. "저희는 그들의 이메일 메시징과 SMS 텍스트 플랫폼을 우리 솔루션으로 마이그레이션하고 우리 기술을 그들의 모바일 앱, 웹사이트, 레스토랑에 통합했습니다."

Siegal은 계속해서 “충성 프로그램은 고객과 고객의 과거 행동에 대한 정보와 지식을 수집하는 한 가지 접근 방식입니다. 그러나 이메일, 문자, 앱 또는 웹사이트를 통해 동일한 고객과 통신할 수도 있습니다.”

Cheetah의 시스템은 또한 로열티 프로그램에 가입하지 않았지만 Donatos 고객 지원의 한 측면(예: 문자 알림 수신 등록)의 일부일 수 있는 사람들을 처리합니다. Donatos의 목표는 최대한 많은 고객을 로열티 프로그램으로 이동시키는 것입니다. 그것이 그들과 더 강한 관계를 구축하는 수단입니다.

Cheetah Loyalty를 통한 온보딩

Cheetah를 통한 온보딩은 고객의 요구 사항에 따라 다릅니다. 일부 회사는 Cheetah의 시스템으로 마이그레이션해야 하는 이전 제공업체와 함께 기존 로열티 프로그램을 보유하고 있습니다.

Donatos의 경우 Cheetah는 회사의 특정 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되는 사전 발견 기간 동안 프로그램을 시작했습니다. 이 경우에는 이메일 및 SMS 시스템을 Cheetah 플랫폼으로 마이그레이션했습니다.

Siegal은 다음과 같이 말합니다. .

Cheetah는 Donatos 로열티 프로그램을 위한 시스템을 구성하고 모바일 앱, 웹사이트, 판매 시점의 각 레스토랑을 포함하여 Donatos가 고객에게 도달하는 데 사용한 모든 고객 접점을 지원했습니다.

"우리는 A 지점에서 B 지점으로 이동하기 위해 클라이언트와 협력하여 이러한 것들을 관리합니다."라고 Siegal은 설명합니다. "각 프로그램의 작동 방식과 고객에 대한 메시징 및 커뮤니케이션에 대한 기술적 작업과 다양한 비즈니스 결정은 클라이언트마다 다릅니다."

Donatos의 마케팅 팀은 Cheetah Loyalty 시스템과 상호 작용하여 이메일 통신을 구성하고 보고를 검토합니다. 회사는 또한 손님에 대한 정보를 수집하고 프로그램 작동 방식을 설명하는 방법에 중점을 둔 레스토랑 직원 교육을 위한 운영 절차를 마련했습니다.

Siegal은 다음과 같이 말합니다. “일선 직원과 직원은 성공적인 로열티 프로그램 출시의 핵심입니다. 직원들은 프로그램을 이해해야 하고 고객에게 프로그램의 대사가 되어야 합니다.”

피자 사랑 = 충성도 회원 100만 명

Donatos의 로열티 프로그램은 Pizza Love라고 합니다. 프로그램에 등록한 게스트는 생일이나 특정 이정표 달성과 같은 이벤트에 따라 포인트와 보상을 받습니다.

Donatos는 로열티 프로그램 정보를 사용하여 고객의 다양한 세그먼트를 더 잘 이해하므로 과거 고객 행동을 기반으로 프로모션, 제안 및 인센티브를 사용자 지정할 수 있습니다.

Siegal은 "고객이 자신에 대해 더 많은 정보를 기꺼이 공유하려는 대가로 인센티브와 보상을 제공함으로써 우리가 가치 교환이라고 부르는 것을 돕고 있습니다."라고 설명합니다.

Cheetah Digital의 플랫폼은 프로그램의 성능과 Donatos 게스트의 행동을 지속적으로 살펴보는 실시간 대시보드를 제공하여 그들이 최적화가 필요한 부분과 조치를 취해야 하는 부분, 효과가 있는 부분, 개선이 필요한 부분을 이해할 수 있도록 합니다.

2년이 채 되지 않은 로열티 프로그램 덕분에 Donatos는 100만 명의 로열티 회원을 확보하고 있습니다. Donatos는 프로그램을 시작하기 전에는 존재하지 않았던 데이터를 사용하여 판매 빈도와 평균 티켓 크기를 성공적으로 증가시켰습니다.

위기 시 로열티 프로그램

Siegal은 로열티 프로그램이 위기 상황에서 기업에 중요한 역할을 한다고 강조했습니다. 코로나바이러스로 인해 많은 비즈니스가 무기한 폐쇄된 현재 환경에서 기업의 로열티 프로그램은 브랜드가 고객과 소통할 수 있는 유일한 수단인 경우가 많습니다.

Siegal은 "이 시점에서 전화를 걸지 않거나 매장에 직접 방문하지 않는 고객과 통신할 수 있는 능력이 매우 중요합니다."라고 설명합니다. "많은 브랜드에서 충성도 권한은 고객 및 고객이 겪고 있는 상황과 소통하고 공감해야 하는 시기에 매우 중요한 것으로 입증되었습니다."

로열티 프로그램을 시작하려는 기업에게 Siegal의 핵심 조언은 올바른 파트너를 선택해야 한다는 것이었습니다. 로열티 프로그램을 구현할 때 내려야 할 결정 사항이 많고 모든 경우에 발생하는 실제 반복 가능하고 예측 가능한 일련의 일은 없습니다.

Siegal은 "모든 비즈니스에는 고유한 결정이 있으며, 대부분은 해당 브랜드의 진행 상황과 달성하고자 하는 바에 따라 결정됩니다."라고 Siegal은 말합니다. “당신이 그 여정을 헤쳐나가도록 도와줄 수 있고, 유연하며, 당신이 성공하는 데 도움이 될 깊이 있고 폭넓은 능력을 가질 수 있는 파트너를 갖는 것은 매우 중요합니다. 오늘날과 같은 환경에서 지금은 우리의 삶을 재개하고 사업을 시작하기 위한 준비 작업을 완료하기에 좋은 시간입니다.”