깨끗한 CRM 데이터가 고객 경험에 영향을 미치는 방법

CRM은 고객에 대한 통찰력의 금광이며 긍정적인 고객 경험을 만드는 능력을 지원합니다.

CRM은 고객이 누구이며 특정 시점에서 고객과의 관계에 대한 명확한 그림을 제공합니다. 그리고 CRM에 저장된 정보는 마케팅 메시징, 영업 전략 및 고객 서비스를 개선하는 데 사용할 수 있습니다.

그러나 너무 자주 CRM은 고객에 대한 데이터를 포괄하는 것으로 취급됩니다. 또한 마케팅 및 영업 팀에서 전략적으로 구성하거나 효율적으로 사용하지 않습니다.

다른 수집 시스템과 마찬가지로 시간이 지남에 따라 정크를 수집합니다. 이는 경험, 서비스 및 개인화를 만들기 위해 데이터를 활용하는 것을 더욱 어렵게 만듭니다.

가장 간단한 마케팅 작업을 잘 수행할 수 있도록 돕는 기능은 궁극적으로 포함된 데이터의 품질과 관련이 있습니다. 이는 특히 수요 창출, 세분화 및 리드 육성과 같은 구매자 여정을 따라 사용되는 보다 복잡한 전술에서의 사용과 관련이 있습니다.

얼마나 많은 CRM 데이터가 깨끗하지 않습니까?

데이터는 수동 입력 및 대량 가져오기를 통해 다양한 방식으로 CRM에 입력됩니다. 진입 과정을 통제하는 것은 어려울 수 있습니다. 그리고 진입 후 품질을 관리하는 것은 완전히 새로운 장애물을 제시합니다.

일부 데이터는 단순히 자연적으로 소멸됩니다. 사람들은 끊임없이 이동하며 직업을 바꾸고 이메일 주소를 옮기거나 새로운 위치로 이사하고 연락처 정보를 쓸모없게 만듭니다.

일부 데이터는 처음부터 시스템에 잘못 입력될 수 있습니다.

우리가 수집한 고객 설문조사에 따르면 마케팅 목록에 있는 이메일 중 15% 이상이 유효하지 않은 것으로 나타났습니다. 해당 목록을 가져오면 해당 오류가 데이터베이스에 추가됩니다. 사용자가 디지털 환경 전반에 걸쳐 오타가 있는 웹 양식에 정보를 잘못 제출하여 입력 지점에서 일부 잘못된 데이터가 생성됩니다.

데이터를 제어하고 관리한다는 것은 시스템에 중복이 없도록 하고, 데이터를 표준화하며, 정보가 정확하고 시기적절하도록 하는 것을 의미합니다.

Sales & Marketing Institute에 따르면 30분마다:

• 120개 사업장 주소 변경
• 75 전화번호 변경
• CEO 20명 퇴사
• 30개의 신규 사업체 형성

계속 업데이트해야 할 정보가 많습니다. 그러나 CRM 데이터가 깨끗하면 고객이 누구인지 또는 고객 정보가 언제 변경되었는지 더 명확하게 파악할 수 있습니다.

고품질 데이터의 경쟁 우위

고객과의 관계가 진행됨에 따라 CRM에 더욱 가치 있는 데이터를 추가할 수 있습니다. 자세한 구매 내역을 수집하고 고객의 선호도, 인구 통계 등과 관련된 특정 정보를 수집할 수 있습니다.

특히 이러한 통찰력은 고객과의 관계를 구축하고 브랜드 선호도를 높이는 데 사용할 수 있습니다. 의심할 여지 없이 경쟁업체는 CRM을 통해 동일한 환경을 구축하려고 합니다. 그러나 진정으로 번성하는 브랜드는 통찰력 있는 데이터와 깨끗한 데이터를 결합한 브랜드입니다.

모든 고객 세부 정보를 사용할 수 있습니다. 그러나 그들의 이메일 주소가 정확하지 않거나 고객이 실제로 다른 사람들과 중복되는 경우 완벽하게 맞춤화된 마케팅 전략은 의도한 대로 전달되지 않거나 전혀 전달되지 않습니다.

구매자 여정을 안내하는 데이터 품질의 역할

CRM을 사용하여 구매자 여정을 안내하려는 경우 데이터를 정리하고 처음부터 시스템에 더러운 데이터가 유입되지 않도록 방지하는 프로세스와 올바른 도구를 구현하는 것이 특히 중요합니다.

또한 더 많은 지출과 더 많은 노력으로 더 복잡한 마케팅 이니셔티브를 활성화하려면 데이터가 실행 가능해야 합니다.

1. 리드 육성을 보다 성공적으로 만들기

리드 육성은 가장 빠른 구매 주기의 일부입니다.

모든 구매자는 제품 또는 서비스에 대한 정보를 듣고 그 잠재력을 올바른 선택으로 인식하고 구매하는 과정을 거칩니다. 이 여정에서 고객이 어디에 있는지 그리고 똑같이 중요하지 않은지 아는 것은 CRM의 데이터에 의해 크게 좌우됩니다.

양질의 데이터를 사용하면 작동하는 패턴과 작동하지 않는 패턴이 나타나기 시작할 것입니다.

이러한 가시성을 확보하면 CRM 데이터와 이 데이터가 제공하는 통찰력에 대한 신뢰가 높아집니다.

Marketo에 따르면 리드 육성에 탁월한 기업은 33% 더 낮은 비용으로 50% 더 많은 판매 준비가 된 리드를 생성합니다.

시스템이 정리되지 않으면 CRM이 흐릿한 리드 정보를 제공하기 때문에 회사는 잘못된 구매자와 연결하거나 잘못된 커뮤니케이션을 보내는 데 시간을 낭비하게 됩니다.

2. 더 나은 고객 세분화

타겟 캠페인을 통한 고객 세분화는 새로운 것이 아닙니다. 그러나 특히 데이터가 최신 상태가 아니거나 정확하지 않은 경우에는 여전히 까다로울 수 있습니다.

실제로 고객이 실수로 잘못 식별되어 결과적으로 잘못된 캠페인을 수신하는 경우 데이터 품질이 좋지 않으면 세분화 노력이 무용지물이 될 수 있습니다. 이러한 불일치로 인해 데이터의 추세를 효과적으로 모니터링하고 캠페인의 성공 또는 실패와 관련시킬 수 없습니다.

3. 수요 창출에 최고의 기회 제공

고객과 그들의 구매 습관에 대해 더 많이 알면 제품이나 서비스에 대한 수요를 보다 지능적으로 생성할 수 있습니다.

조직의 모든 사람이 다음과 같은 통찰력을 통해 이익을 얻는 방법을 쉽게 알 수 있습니다.

• 마케팅 팀은 캠페인 메시지와 보내기를 누르기 가장 좋은 시간을 조정합니다.
• 제품 팀은 어떤 제품이 선호되는지 배우고 소비자가 행동을 취하도록 유도하는 가격 전략을 설정합니다.
• 영업 팀은 가장 시기적절한 최고의 솔루션을 제공하는 데 중점을 둡니다.
• 관리 팀은 더 정확한 판매 예측을 합니다.

또한 이러한 통찰력을 생성하기 위해 작업 중인 데이터가 잘못된 경우 이러한 캠페인, 전략 및 예측이 어떻게 목표를 벗어날 수 있는지 쉽게 이해할 수 있습니다.

IBM의 보고서에 따르면 잘못된 데이터는 미국 기업이 매년 지출하는 수조 달러를 차지합니다. 그리고 그 영향은 마케팅뿐만 아니라 많은 비즈니스 결정에 도미노 효과를 줄 수 있습니다.

데이터 품질의 우선 순위는 어디에서 시작해야 합니까?

CRM에 데이터를 축적하는 데 중점을 두어서는 안 됩니다.

대신, 비즈니스 전략을 마케팅 실행과 일치시키는 오랜 데이터 품질 프로그램의 성공적인 구현에 집중하십시오.

데이터 품질 여정을 시작하기에 좋은 장소는 감사를 수행하여 정리가 얼마나 필요한지 완전히 이해하는 것입니다. Validity에서는 감사를 수행하는 데 도움이 되는 무료 이메일과 중복 스캔을 제공합니다. 그리고 다른 많은 타사 도구도 사용할 수 있습니다. 목표는 CRM의 기본 기능을 향상하고 데이터 품질 프로세스를 설정 및 구현하는 데 도움이 되는 것입니다.

결국 데이터 기반 비즈니스가 아니라 경쟁이 치열한 비즈니스에 한 걸음 더 다가가게 될 것입니다.

Brooke Maynard는 Validity의 마케팅 이사입니다.