기업이 디지털 고객 경험을 향상시키는 방법
게시 됨: 2020-06-1630초 요약:
- Capgemini의 룩북은 브랜드와 소매업체가 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법에 대한 팁과 사례 연구로 가득합니다.
- 구축하는 모든 것은 고객 중심이어야 합니다. 그렇기 때문에 새로운 여정을 구축하기 전에 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 기존 여정을 이해하는 것이 중요합니다.
- 귀하의 브랜드가 온라인에 존재하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 모든 장치와 채널에서 제품을 탐색할 수 있도록 하는 디지털 혁신에 투자해야 합니다.
- 최근 설문 조사에 따르면 29%의 고객이 익명을 유지하면서 프로필을 기반으로 한 개인화된 제안을 보고 싶어합니다. 개인화의 필요성을 반드시 줄이지 않으면서 데이터 수집과 관련하여 개인 안전에 대한 필요성이 더 커졌습니다.
온라인 기술에 대한 손쉬운 액세스는 고객의 기대치를 변화시켰습니다. 브랜드가 웹사이트나 e-shop을 운영하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 물리적 존재의 확장으로서 모든 채널에서 최고의 고객 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
소매업체의 성공에는 고객을 충성도 높은 지지자로 만드는 탁월한 디지털 고객 경험이 포함됩니다.
Capgemini는 브랜드와 소매업체가 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법 에 대한 팁과 사례 연구로 가득 찬 룩북을 출시했습니다 .
Capgemini 와 협력하여 제작된 콘텐츠 .
고객 경험 동향 및 권장 사항
디지털 환경은 지난 몇 년 동안 크게 바뀌었습니다. 관련성과 성공을 유지하는 것이 중요합니다.
Capgemini는 디지털 고객 경험 동향 및 권장 사항과 함께 디자인 + 전략에 중점을 둔 룩북을 작성했습니다.
고객 경험을 개선하기 위해 작업할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.
고객에 집중
구축하는 모든 것은 고객 중심이어야 합니다. 새로운 여정을 구축하기 전에 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 기존 여정을 이해하는 것이 중요합니다.
귀하의 웹사이트를 넘어
귀하의 브랜드가 온라인에 존재하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 모든 장치와 채널에서 제품을 탐색할 수 있도록 하는 디지털 혁신 기능에 투자해야 합니다.
모바일 경험, 디지털 고객 지원 또는 구매 옵션에 음성 쇼핑을 포함할 준비가 되었는지 생각해 보십시오.
디지털 경험을 다음 단계로 끌어올리는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 모든 것은 다음 단계로 안내하는 실험 및 A/B 테스트에서 시작됩니다.
개인화된 고객 경험 제공
고객은 구매 여정을 통제하기를 원합니다. 새로운 제품을 둘러보거나 구매할 준비가 되었는지 여부에 관계없이 모든 소매업체에서 원활한 경험을 요구하고 있습니다.
실제로 고객은 브랜드가 자신의 요구 사항에 귀를 기울이고 최대한 개인화된 쇼핑 경험을 제공하기를 기대합니다.
최근 설문 조사에 따르면 29%의 고객이 익명을 유지하면서 프로필을 기반으로 한 개인화된 제안을 보고 싶어합니다. 개인화의 필요성을 반드시 줄이지 않으면서 데이터 수집과 관련하여 개인 안전에 대한 필요성이 더 커졌습니다.
따라서 브랜드가 신뢰를 구축하는 동시에 참여도와 매출을 높일 수 있는 보다 개인화된 온라인 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
디지털 고객 경험을 개선하는 소매업체 및 브랜드의 예
매장 내 고객 경험을 온라인으로 가져오기
Capgemini는 Tarte Cosmetics와 협력하여 온라인 경험을 개선하도록 도왔습니다. 목표는 고객이 제품을 쉽게 탐색하고, 새로운 음영과 색상 팔레트를 시도하고, 전문가의 제품 팁을 탐색할 수 있도록 하는 것이었습니다.
그들의 새로운 디자인 전략에는 사용자가 계정을 통해 기본 설정을 지정할 수 있는 개인화된 경험이 포함되었습니다. 이러한 방식으로 그들은 경험을 맞춤화하기 위한 맞춤형 구매 및 커뮤니케이션 기본 설정과 함께 맞춤형 제안을 받았습니다.
쇼핑 경험을 개선하는 좋은 방법은 스마트폰과 같은 더 작은 화면에서 액세스할 수 있도록 하는 것입니다. 또한 웹 사이트는 비디오 자습서, 사용자 생성 콘텐츠 및 제품 컬렉션과 관련된 매력적인 콘텐츠 제작에 중점을 두었습니다.
업데이트된 쇼핑 경험은 탐나는 Gartner L2 Digital IQ "Genius" 상태를 받았습니다. 또한 2018 Communicator Award for Excellence를 수상했습니다.
고객 확보, 유지 및 참여에 대한 총체적인 접근 방식
KUIU는 고객 확보, 유지 및 참여에 대한 전체적인 접근 방식을 채택하고 보다 역동적인 웹사이트를 만들고 싶었습니다.
목표는 브랜드의 스토리와 제품을 보여주는 새로운 웹사이트 디자인을 시작하는 것이었습니다. Capgemini는 KUIU와 협력하여 사이트의 탐색 및 검색 기능을 개선하는 동시에 콘텐츠 생성을 더 쉽게 만드는 새로운 플랫폼을 출시했습니다.
경험 디자인과 디지털 마케팅에 대한 결합된 작업으로 사이트 트래픽이 89% 증가하고 평균 주문 금액이 9% 증가했습니다.
2018년 홀리데이 시즌 동안 온라인 수익이 121% 증가했으며 이 프로젝트는 2018 Horizon Interactive Award("골드")를 수상했습니다.
성장을 위한 디지털 비즈니스 혁신
NYDJ는 정적인 플랫폼과 제한된 기능을 가진 구식 디자인에서 벗어나 온라인에서의 존재감을 변화시키고자 했습니다.
Capgemini는 디지털 혁신 여정에서 제품 페이지를 최적화하고 원활한 콘텐츠 전환을 제공하여 쇼핑객의 참여를 개선하도록 도왔습니다. 또한 개인화를 개선하는 데이터 사용을 통한 혁신의 중심에 고객이 배치되었습니다.
Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud 및 Service Cloud의 추가 구현을 통해 NYDJ는 Capgemini의 Unified Retail Accelerator를 활용할 수 있었습니다. 목표는 고객 데이터를 통합하여 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 입력을 수집하는 것이었습니다.
데이터를 통합함으로써 NYDJ는 고객 경험을 개선하기 위해 콘텐츠 결정을 내리는 데 도움이 되는 귀중한 고객 통찰력에 액세스했습니다. 전환율은 22% 증가한 반면 수익은 33% 증가했습니다.