마케터가 소비자 개인정보 보호를 우선시하는 데 COVID가 어떻게 도움이 되는지

사람들이 스트리밍, 게임 및 온라인 쇼핑에 더 많은 시간을 보내는 것은 비밀이 아닙니다. 실제로 소비자의 3분의 1 이상이 코로나19로 인해 온라인 마켓플레이스에서 더 많은 지출을 할 것으로 예상한다고 말했습니다.

그들은 또한 가계 예산을 재평가하고 모기지 및 재융자 요금, 자동차 및 보험과 같은 주요 수명 구매(MLP) 비용을 조사할 시간이 더 많고 다양한 재정적 이유로 더 많은 경향이 있습니다. 그리고 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑, 특히 리드 생성과 관련된 카테고리에서 쇼핑함에 따라 고객 경험에서 개인 정보 보호가 점점 더 중요해지고 있습니다.

2019년 설문 조사에 따르면 응답자의 거의 3분의 1이 부적절한 데이터 공유로 인해 회사와의 계약을 중단할 것이라고 말했습니다.

연결성이 향상되면서 유럽 연합(EU)의 GDPR(일반 데이터 보호 규정) 및 CCPA(캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법)와 같은 새로운 규정도 도입되었습니다.

복잡한 "개인정보 보호정책 및 계약 조건" 확인란은 충분하지 않을 수 있습니다. 규정 준수는 쉽거나 저렴하지 않지만 광범위한 회사 전략의 필수적인 부분입니다.

데이터를 잘못 취급하면 벌금과 벌금의 형태로 회사에 직접적인 비용이 발생할 뿐만 아니라 장단기적으로 회사의 평판도 손상될 수 있습니다.

이제 그 어느 때보다 기업에서 데이터 보호 계획을 재평가하고 소비자 개인 정보 보호의 중요성을 조직의 DNA에 통합해야 합니다.

코로나 이후의 세상에서 소비자 데이터 프라이버시는 어떤 모습일까요?

규제 현황

개인 정보 보호 규정은 새로운 개념이 아닙니다. 공정 신용 보고법이 제정된 1970년대로 거슬러 올라가며 1991년 전화 소비자 개인 정보 보호법, EU의 개인 정보 보호법(GDPR), 아동 온라인 개인 정보 보호법(COPPA), 캘리포니아 소비자를 포함하도록 성장했습니다. 개인 정보 보호법(CCPA) 및 보다 최근에는 2020년 COVID-19 소비자 데이터 보호법.

우리는 EU의 GDPR을 준수하지 못한 회사에 대한 매우 실질적인 결과를 보았습니다. 2018년 영국항공은 규정을 준수하지 않아 2억 달러 이상의 벌금을 부과받았습니다. 미국에서는 CCPA가 2018년에 도입되어 2020년 7월 1일에 제정되었습니다.

그러나 이 규정을 받아들일 준비가 된 회사는 거의 없습니다. 이것은 2019년에 사실이었고, COVID-19로 인해 전례 없는 상황에 직면한 마케터와 함께 오늘날 많은 조직에서 여전히 사실일 것입니다.

워싱턴, 플로리다, 네브래스카, 뉴욕을 포함한 다른 주에서는 CCPA와 유사한 규정을 시행하려고 노력하고 있습니다. 그러나 새롭고 세분화된 개인 정보 보호 규정은 여러 주에서 비즈니스를 수행하는 회사에 도전 과제로 입증되고 있습니다.

Braze 데이터 개인 정보 보호 보고서에 따르면 마케팅 임원의 40%는 법적 명확성 부족이 조직에서 더 엄격한 개인 정보 보호 관행을 구현하는 데 장애가 된다고 말합니다. 다른 장벽에는 구현에 필요한 복잡성, 비용 및 시간이 포함되었습니다.

이 도전은 전염병의 한가운데서만 커졌습니다.

COVID-19로 복잡성 추가

소비자는 바위와 딱딱한 곳 사이에 끼어 있습니다. 많은 사람들이 COVID-19 기간 동안 불가피하게 데이터를 수집하는 기술(예: Zoom 및 Microsoft)에 의존해야 한다는 사실을 인정하지만 많은 사람들은 데이터 공유로 인해 취약한 위치에 있다는 사실도 알고 있습니다.

소비자는 앞으로 몇 달과 몇 년 동안 개인 정보 보호 권리에 대해 더 많은 관심을 갖게 될 것이며 데이터를 공유할 때 안전, 동의 옵션 및 그에 따른 가치를 기대하게 될 것입니다.

COVID-19와 같은 외부 요인이 계속해서 데이터 개인 정보 보호 환경을 형성함에 따라 규제 시행 장벽이 더욱 어려워질 것입니다.

예를 들어, 많은 EU 기업은 미국과 마찬가지로 GDPR의 "긴급 데이터 법률"과 관련하여 상인이 액세스할 수 있는 데이터와 방법에 대해 혼란스러워하는 "흐릿한 선"을 경험하고 있다고 말합니다.

한편, 일부 기업은 팬데믹의 확산을 추적하기 위해 소비자 데이터를 수집하는 솔루션을 개발하기 시작했습니다.

회사는 최근에 도입된 2020년 COVID-19 소비자 데이터 보호법에 대비해야 합니다. 이 법은 "적용 대상이 COVID-19(즉, 코로나바이러스 질병 2019) 해당 정보 사용에 대한 개인의 긍정적인 동의를 먼저 얻지 않고”, 향후 비상 상황에 대한 발판을 마련하고 향후 개인 정보 보호 규정에 영향을 미칩니다.

개인정보가 우선인 세상에서의 마케팅

앞서 논의한 바와 같이 CCPA의 인기는 다른 주에서도 이를 따르도록 영향을 미쳤습니다.

또한 Kirsten Gillibrand 상원의원(D-NY)은 데이터 오용과 관련된 모든 고객 불만을 처리하고 Google 및 Facebook과 같은 빅 데이터 회사를 규제하기 위해 데이터 보호 기관(DPA)의 설립을 제안했습니다.

무엇보다도 마케팅 담당자는 데이터 개인 정보 보호에 대해 사전 예방적이어야 합니다. 모델 고객 경험은 항상 고객을 최우선으로 합니다. 이것은 여전히 ​​사실이지만 마케터는 소비자 개인 정보 보호 문제를 수용하기 위해 접근 방식을 변경해야 합니다.

소비자가 데이터와 데이터에 수반되는 모든 것에 대해 보다 정교하게 이해하게 됨에 따라 개인 정보 보호 문제와 고객 경험은 하나가 될 것입니다.

데이터 사용의 모범 사례와 관련하여 첫 번째 단계는 소스를 조사하는 것입니다.

• 자사 데이터인 경우 고객이 데이터가 사용되는 목적을 이해하고 있습니까?
• 리드 생성자가 제공한 제3자 데이터인 경우 규정 준수 문제로 수집되었습니까? 일부 마케터는 소송에서 판매자가 아니라 귀하가 책임을 진다는 사실에 여전히 놀라고 있습니다.
• 고객의 데이터 사용 허가를 받았음을 증명하는 기록을 보관하고 있습니까? 데이터 공급업체와 협력하는 경우 해당 업체의 기록 보관 프로세스를 확인했습니까?

규정 준수 계획을 재평가하는 것도 중요합니다. 사내 규정 준수 직원이 없는 경우 일종의 솔루션을 마련하는 것이 좋습니다.

Jornaya는 수백 명의 마케터에게 추가적인 데이터 규정 준수 혜택을 제공하는 First Party Privacy Guardian으로 TCPA Guardian 솔루션을 확장했습니다.

이 솔루션은 TCPA 및 CCPA와 같은 현재 규정을 포함하고 뒤따를 수 있는 미래의 주 및 연방 규정을 수용할 계획을 포함하도록 설계되었습니다.

CX 중심의 신뢰

COVID-19 이전에는 누군가가 자신의 데이터가 오용되는 것에 대해 진정으로 우려하는 경우 디지털 상호 작용을 제한하여 이를 방지할 수 있는 옵션이 있었습니다.

대유행에 비추어 볼 때, 세계의 디지털 의존도가 선호도가 아니라 현대 생활의 요구 사항이 됨에 따라 그 선택은 더 빨리 침식되고 있습니다. 고립된 세계에서 연결 상태를 유지한다는 것은 수많은 데이터 수집가가 점점 더 많은 정보에 액세스할 수 있음을 의미합니다.

한편, 소비자는 데이터 개인 정보 보호와 관련하여 점점 더 정교해지고 있습니다. 소비자의 85%가 회사가 데이터를 적절하게 처리하지 않는다고 느끼면 다른 곳으로 비즈니스를 떠맡을 것이라고 보고되었습니다.

규정을 준수하지 않으면 벌금과 법적 처벌을 받을 수 있을 뿐만 아니라 브랜드와 소비자 간의 신뢰가 무너질 수도 있습니다.

사람들이 IoT 장치를 사용하고 정보를 공유하는 것 외에 선택의 여지가 없는 시기에 윤리적인 데이터 관행을 사용하고 탁월한 소비자 경험을 제공하는 것은 기업에게 경쟁 우위입니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법은 데이터의 출처와 사용 방법을 정확히 파악하고 법률이 제정됨에 따라 새로운 규정을 해결하기 위한 계획을 수립하는 동시에 항상 소비자에게 상호 작용의 가치를 제공하는 것입니다.