더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 피드백을 어떻게 사용합니까?

피드백은 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 어떤 역할을 하나요? 이 질문 자체가 왜 중요한가요?

고객 피드백을 받는 것이 고객 경험을 정의하는 것은 아닙니다. 아니요. 고객 경험을 검증하는 비즈니스의 소스입니다. 즉, 고객의 구매자 여정과 판매 프로세스가 일치하는 방식입니다.

따라서 리드를 생성, 교육, 육성하고 고객으로 전환했다고 가정해 보겠습니다. 당신은 전체 shebang을 했다! 그러나 전환과 동시에 구매자 여정의 중추적인 단계에 도달했습니다. 경험에 대한 피드백을 제공할 수 있는 방법을 제공했는지 여부에 관계없이 그들이 할 수 있는 시간입니다.

물론 피드백은 긍정적이거나 부정적일 수 있지만 후자일 경우 걱정하지 마십시오. 여전히 부정적인 피드백을 활용할 수 있습니다. 그러나 부정적인 피드백이 방치되면 미래의 리드 참여 실패로 인해 스스로를 낙담하게 될 수 있습니다. 부정적인 피드백은 다소 양날의 검입니다.

그러면 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 피드백을 어떻게 사용합니까? 라는 질문이 생깁니다. 이 블로그에서는 다음 섹션을 다룹니다.

• 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 고객 피드백을 활용해야 하는 이유는 무엇입니까?
• 긍정적인 피드백을 사용하고 전도자를 활용하는 방법을 평가하십시오.
• 부정적인 피드백을 사용하고 비추천하는 사람이 중요하다고 느끼게 만드는 방법을 분석하십시오. 그리고
• 고객 피드백은 어떻게 요청합니까?

더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 고객 피드백을 활용하는 이유는 무엇입니까?

우선 고객 경험은 브랜드 충성도와 입소문 마케팅에 영향을 미칩니다. 실제로, 약 77%의 소비자가 양질의 구매자 여정을 경험한 후 친구에게 귀하의 비즈니스를 추천할 것입니다.

또한 회사 비즈니스의 65%가 기존 고객으로부터 발생하므로 고객 충성도를 유지하십시오. 그리고 그 65% 중 회사의 미래 수익의 80%는 재방문 고객의 20%에서 나옵니다.

보시다시피 고객 경험은 고객 유지 및 수익에 큰 영향을 미칩니다. 그런 다음 마지막 통계를 보겠습니다. 유지율을 1% 향상시키면 수익이 약 7% 향상됩니다.

그렇다면 더 나은 고객 경험을 위해 고객 피드백을 활용하는 이유는 무엇입니까? 고객 피드백에 따라 행동하면 판매 프로세스를 청중의 구매자 여정에 더 잘 맞추는 데 도움이 될 수 있으므로 다음과 같이 개선됩니다.

• 고객 경험;
• 브랜드 충성도;
• 고객 유지;
• 입소문 마케팅;
• 최종 전환율; 그리고
• 수익.

부정적인 피드백을 위한 전략의 예

예를 들어, 고객 피드백이 VitaCup이라는 전자 상거래 비즈니스의 고객 중 하나가 마케팅 프로세스의 문제점을 식별하는 데 어떻게 도움이 되었는지 생각해 보십시오. 이메일 채널은 마케팅 노력을 집중하는 데 중요한 역할을 했지만 스팸 불만을 받은 후 벽에 부딪혔습니다.

이러한 스팸 불만은 잘못된 청중에게 다가가는 것에 대한 부정적인 피드백의 원천이었습니다. 그들은 연락처 데이터베이스와 이메일 구독자 목록을 정리하고 나머지 연락처를 적절한 이메일 워크플로로 분류하여 이 부정적인 피드백에 따라 조치를 취했습니다.

결국 그들의 노력은 더 나은 고객 경험과 브랜드 충성도로 이어졌고 그 결과 이메일 수익이 559% 증가했습니다. 원래 목표는 기존 고객의 20~30%를 재방문 고객으로 만들고 수익원을 높이는 것이었습니다. 그들이 해냈습니다!

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긍정적인 피드백 활용 및 전도사 활용 방법 평가

리드 또는 고객이 매우 긍정적인 피드백을 제공하면 전도자로 간주될 수 있습니다. 즉, 귀하의 브랜드도 자발적으로 옹호하는 경우입니다. 이러한 유형의 고객은 브랜드 충성도가 높기 때문에 쉽게 재방문 고객이 될 수 있습니다.

알고 계셨나요? 유지된 고객은 새로 획득한 고객보다 300% 더 많은 비용을 지출하고 재방문 고객은 처음 구매자보다 50% 더 많은 비용을 귀하의 비즈니스에 추천합니다. 따라서 고객 유지 전략을 최적화하는 것은 큰 영향을 미칩니다!

그러면 어떻게 더 많은 사람들을 재구매자가 되도록 유도하기 위해 전도자의 긍정적인 피드백을 사용합니까? 고객 경험 전략을 더욱 개선하여! 구매자의 여정과 판매 프로세스 라인업을 개선하고 개선해야 합니다.

전도자를 활용하는 한 가지 방법은 처음에 피드백을 제공한 후 후속 조치를 취하여 다음과 같은 상황 기반 질문을 하는 것입니다.

• “우리 사업은 다른 사업과 어떻게 다릅니까?”;
• “우리 사업이 당신의 삶에 어떤 영향을 미쳤습니까?”; 또는
• "우리 제품(또는 서비스)의 어떤 부분이 가장 마음에 드셨나요?"

상황에 맞는 피드백이 중요하며 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 좋은 경험을 했다면 물어볼 수 있는 발판을 마련했습니다. 주의: 확실히 당신에게 부정적인 피드백을 준 사람에게 이러한 질문을 하지는 않을 것입니다.

이제 리드 또는 고객이 긍정적인 피드백을 제공했지만 처음부터 전도자가 되지 않은 경우 간단한 이메일 지원을 통해 소문을 퍼뜨리도록 요청할 수도 있습니다. 감사를 표하고 소셜 미디어를 통해 경험을 공유하고 싶은지 물어보면 됩니다. 충분히 간단합니다!

부정적인 피드백을 사용하고 비추천하는 사람이 중요하다고 느끼게 만드는 방법을 분석합니다.

리드 또는 고객이 부정적인 피드백을 제공하면 비추천 사용자라고 합니다. 비방하는 사람이 귀하의 비즈니스에 대한 부정적인 경험을 이야기하지만, 그것이 통찰력 있는 정보라면 이전에는 생각하지 못한 솔루션을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예: 방문자가 웹사이트에 있을 때 고객 서비스 담당자에게 연락하는 데 문제가 있다고 설명합니다. "연락처" 페이지가 잘 보이지 않거나 웹사이트에 메시징 앱을 구현하여 고객 질문에 신속하게 답변해야 할 수 있습니다.

부정적인 피드백이 폄하될 수 있지만 청중의 구매자 여정에 활용하십시오. 어떻게?

음 , 효과적으로 부정적인 피드백은 리드 및 고객과의 마찰 지점을 식별합니다. 청중의 구매자 여정에서 이러한 마찰 지점이 어디에 있는지 알면 고객 이탈이 가장 많이 발생하는 위치를 식별할 수 있습니다.

여기서 고객 이탈에 중점을 두는 이유는 무엇입니까? 고객 이탈은 비즈니스에 엄청난 영향을 미칩니다. 이탈을 5%만 줄이면 수익이 25~125% 증가할 수 있습니다. 또한 고객 이탈의 3가지 원인이 전체 사례의 53%를 차지합니다. 따라서 고객 피드백을 통해 이러한 원인 중 하나만 식별한 경우 이를 개선하면 이전에 표시된 대로 판매 노력을 크게 향상시키고 이탈을 줄일 수 있습니다. 3가지 주요 원인은 다음과 같습니다.

• 고객 온보딩 실패(23%)
• 강력한 관계를 구축할 수 없음(16%)
• 완전히 나쁜 고객 서비스(14%)

눈치채셨나요? 고객 이탈의 3가지 이유는 모두 고객 경험 지향적입니다.

또한 고객 이탈의 이러한 원인 중 일부 또는 전부를 개선하기 위해 고객 경험 전략을 구현하면 마찰 지점을 줄여 부정적인 고객 피드백을 줄일 수 있습니다. 긍정적인 피드백만 받았다고 상상해보세요! 이상적이지 않을까요?

고객 피드백은 어떻게 요청하나요?

우리는 긍정적이고 부정적인 고객 피드백을 듣는 것의 이점에 대해 이야기했지만 이제 고객 피드백을 요청하는 전략을 어떻게 세우나요?

시작하려면 잠재고객이 사용하는 커뮤니케이션 채널을 기반으로 고객 피드백을 듣기 위한 전략을 구현하세요. 이전 VitaCup 예에서와 같이 이메일 채널을 통해 고객에게 연락하는 것이 처음에는 그렇지 않았지만 가장 효과적이라는 것을 확인했습니다. 그러나 일단 그들의 전략이 개선되면 그것은 그들에게 매우 효과적이었습니다.

따라서 피드백 전략을 직접 구현하기 전에 실적이 가장 좋은 채널을 알고 있는지 확인하세요. . . 이를 통해 고객의 피드백을 얻는 데 사용할 수 있는 3가지 전략을 제시합니다.

1) 소셜 미디어를 통해 피드백 수집

이 전략은 소셜 미디어를 통해 고객 피드백을 듣는 데 중점을 둡니다. 이 전략의 요소는 다음과 같습니다.

• 소셜 페이지에서 피드백 진술이나 질문을 수동으로 읽기
• 소셜 미디어 설문조사 실시 그리고
• 고객과 소통하기 위해 챗봇 또는 메시징 앱을 구현합니다.

이 전략의 첫 번째 요소는 수동으로 읽고 게시물을 통해 고객 피드백에 응답하는 것인데 좋은 면과 나쁜 면이 모두 있습니다. "좋은 점"은 수동 응답이 개인화로 이루어지며 고객의 관심에 높은 관심을 기울이는 인간의 관심을 보여줍니다. 반면에 이것은 일반적으로 많은 시간이 걸립니다. 이를 고려하면 소셜을 통한 고객 피드백에 응답하는 것이 자동화될 수 있습니다. 특히 Mention 또는 Brand24와 같은 도구가 있는 지금은 더욱 그렇습니다.

계속해서 가장 매력적인 유형의 소셜 게시물은 질문으로 설계된 게시물입니다. 소셜 미디어 설문조사는 그 자체가 질문이지만 미리 정의된 답변이 있으므로 여기에 포함됩니다. 따라서 이러한 방식으로 청중과 소통하고 회사가 관심을 갖게 된 이유에 대한 피드백을 측정하거나 새로운 기능이나 서비스와 같이 앞으로 회사에서 보고 싶어하는 것이 무엇인지 물어보십시오.

챗봇에는 더 나은 고객 경험을 제공하는 것을 포함하여 다양한 기능이 있습니다. 하지만 어떻게?

• 연중무휴 고객 지원을 제공합니다.
• 빠른 솔루션으로 브랜드에 대한 더 많은 고객의 관심을 확보하십시오.
• 마찰 없는 크로스 플랫폼 경험을 만드십시오. 그리고
• 마케팅 프로세스를 간소화합니다.

또한 AI 챗봇은 소셜뿐만 아니라 웹사이트에서도 구현할 수 있습니다!

2) 이메일 설문조사를 통한 고객 만족도 측정

이메일 설문조사로 고객 만족도를 측정하는 것은 상황에 맞는 고객 피드백을 수집하는 또 다른 방법입니다. 설문 조사는 다음 유형의 질문 중 일부 또는 모두를 대상으로 할 수 있습니다.

인구 통계 — 귀하의 고용 상태는 무엇입니까? 이는 ToFu 잠재고객을 대상으로 하며 구매자 페르소나를 연락처에 할당하는 데 도움이 됩니다. 구매자 페르소나를 사용하면 일반적인 표현을 통해 이상적인 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 되므로 고객의 요구 사항에 부합하도록 마케팅 노력을 집중할 수 있습니다.

제품 사용 — 제품이 목표 달성에 도움이 됩니까? 이는 BoFu 잠재고객을 대상으로 하고 제품 피드백을 수신하므로 마케팅 활동에서 이를 강조할 수 있습니다. 마케팅 활동의 일환으로 제품 피드백을 어떻게 강조합니까? 한 가지 방법은 제품의 기능을 강조하기 위해 웹사이트의 원하는 위치에 고객의 평가를 배치하는 것입니다.

보존 — 제품의 기능을 업데이트한 경우 변경 사항에 대해 이야기할 수 있습니까? BoFu 잠재고객을 대상으로 하고 브랜드에 대한 고객 경험의 자격을 재확인합니다. 어떻게? 아마도 그들은 전에 나쁜 경험을 했을지 모르지만 이제 당신이 우려 사항을 해결하고 조치를 취하는 것에 감사합니다.

또한 전자 메일에 대한 만족도 척도를 사용하여 고객이 어떤 경험을 했는지 수치적으로 확인할 수 있습니다. 예를 들어 NPS(Net Promoter Score)를 1~10으로 측정하여 전도자와 비방자 사이를 구분할 수 있습니다. 이것이 유익한 이유는 무엇입니까? 각각에 대해 어떻게 마케팅할지 전략을 세울 수 있습니다. 전도자에게는 기쁨을 주기를 원할 것입니다. 중립을 유지하는 사람들에게는 추가 참여가 필요합니다. 비방하는 사람의 경우 우려 사항을 해결하고 조치를 취하십시오.

3) 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 웹사이트 포럼 또는 지식 기반 구현

웹사이트 포럼 또는 메시지 보드는 고객이 피드백을 남길 수 있는 직접적인 방법을 제공합니다. 이는 G2Crowd와 같이 귀하의 비즈니스에 대해 이야기하는 다른 온라인 리뷰 사이트를 뒤지지 않고 빠르게 액세스할 수 있습니다.

이에 인접하여 웹사이트에 지식 기반을 구현할 수도 있으므로 고객은 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 정보를 직접 찾을 수 있습니다. 지식 기반 자체는 고객이 귀하에게 연락하기 전에 고객의 문의 사항을 해결하는 데 도움이 됩니다. 또한 구매자의 여정에서 고객을 돕기 위해 마찰 지점을 줄입니다.

읽어 보았듯이 고객 피드백을 받는 것은 좋은 고객 경험을 보장하는 데 필수적입니다. 전환율, 브랜드 충성도, 입소문 마케팅, 이탈률 등을 개선하여 수익에 영향을 줍니다. 또한 언급하지 않은 다른 채널을 통해 고객 피드백을 수집할 수 있는 방법이 너무 많습니다. . . 하지만 여전히 스스로에게 물어보십시오 . ” 그에 대한 대답은 NO입니다!

마지막으로, 고객의 소리 전략에 대해 들어본 적이 있습니까? 이는 고객 피드백 전략과 매우 유사합니다. 그러나 개별 고객의 피드백을 대상으로 전략을 세워 브랜드에 대한 가장 적격한 청중의 경험을 측정합니다.

그렇다면 고객의 목소리와 전략을 최적화하는 방법에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 샌디에이고 지역에 거주하고 있습니까? 이 두 질문에 모두 예라고 답한 경우 4월 17일에 이 전략을 사용하여 다음을 수행하는 방법에 대해 논의할 시점에 참여하십시오.

• 고객 프로그램의 목소리가 중요한 이유를 알아보십시오.
• HubSpot 도구를 사용하여 피드백을 수집하고 분석합니다.
• 청사진 실행 계획을 개발합니다. 그리고
• HubSpot 내부에서 이것이 어떻게 보이는지 확인하십시오.