감정적 연결이 고객 만족도를 높이는 방법

기업이 고객 경험을 개선하기 위한 새로운 방법을 모색함에 따라 감정적 연결은 충성도 높은 고객 기반의 기회를 극대화할 수 있습니다.

오늘날 고객이 다른 회사보다 회사를 신뢰하도록 설득하는 것은 쉽지 않지만 올바른 감정적 연결은 여러 이점을 가진 유대로 이어질 수 있습니다.

감정적으로 참여하는 고객은 충성도가 높고 만족하며 새로운 구매를 진행할 준비가 되어 있기 때문에 평생 가치가 더 높습니다.

출처: MySmark

Harvard Business Review에 따르면 감정적으로 참여하는 고객은 다음과 같습니다.

• 귀하의 제품 또는 서비스 를 추천 할 가능성이 최소 3배 더 높습니다.
• 재구매 가능성 3배
• d 주위 에 쇼핑할 가능성이 적음 (44%는 거의 또는 전혀 쇼핑하지 않는다고 말했습니다)
• 가격에 훨씬 덜 민감합니다 (33%는 이탈하기 전에 20% 이상의 할인이 필요하다고 말했습니다).

참여 수준은 고객 가치를 정의하며 완전히 연결된 고객 은 단순히 브랜드에 만족하는 고객에 비해 52% 더 가치 있는 것으로 관찰되었습니다.

출처: HBR

또한 Forrester Research의 설문 조사에 따르면 감정적 연결을 목표로 하는 기업은 총 마진에서 26%, 매출 성장률에서 85%가 경쟁사를 앞질렀으며, 고객은 더 많은 참여와 인정을 받고 있다고 느낍니다.

기업은 감정을 활용함으로써 소속감, 보안, 자유 및 기타 "감정적 동기 부여"와 같은 소비자의 감정적 요구를 충족시킬 수 있습니다.

HBR은 소비자 행동에 영향을 미치는 가장 인기 있는 동기 요인과 브랜드가 잠재 고객과 더 의미 있는 관계를 만들기 위해 각각을 어떻게 사용할 수 있는지 수집했습니다.

출처: HBR

감정적 동기에 호소하는 브랜드의 예

군중 속에서 눈에 띄는

Nike 는 청중이 높이 평가하는 매력적인 콘텐츠를 만드는 방법을 알고 있습니다. 브랜드와 고객 사이에는 정서적 연결이 있으며 일관된 창의성은 신제품으로 소비자의 한계를 탐구하는 것입니다.

인스타그램 계정(플랫폼에서 가장 큰 계정 중 하나)의 캡션조차도 브랜드의 독창성을 유지하여 소비자가 "달리기는 결코 동일하지 않을 것입니다. ".

자유의지

Quiksilver 는 스포츠를 감상하고 같은 생각을 가진 커뮤니티의 일원이 되기를 원하는 청중에게 초점을 맞춘 자유, 흥분, 동기 부여의 감정에 호소합니다. 시각적 콘텐츠가 인상적이어서 이미지가 브랜드가 유지하고자 하는 감정적 호소력과 여전히 일치하도록 합니다.

소속감

Apple 은 단순함과 브랜딩이 어떻게 팬들의 참여 커뮤니티를 만들 수 있는지 보여주는 가장 좋은 예입니다. 주로 감정에 호소하여 청중이 최신 제품을 구매하도록 유도함으로써 팬 커뮤니티를 만들 수 있습니다.

Apple은 자사 제품을 포용성 및 사회적 인정과 연관시키는 데 성공했습니다. 이는 쉽지 않은 일입니다. 정서적 동기를 최대한 활용하여 판매를 늘리는 것입니다.

사회적 인식

TOMS 는 사회적 인식에 중점을 두고 선의의 홍보를 함으로써 인기를 얻었으며, 구매할 때마다 더 큰 목표에 기여했습니다. 강력한 사회적 인식과 함께 스토리텔링은 브랜드의 인기를 높이는 성공적인 전략으로 이어졌고, 고객이 브랜드에 더 몰입하게 하고, 한 번에 한 단계씩 세상을 도우려는 동일한 가치와 열망을 공유하게 되었습니다.

보안

VISA 및 기타 관련 회사는 보안의 정서적 매력에 중점을 두어 보안의 존재를 홍보합니다. 이것이 해당 업계의 주요 이점이기 때문입니다. 소비자는 최고 수준의 보안과 신뢰를 제공하기를 기대하며 이는 삶의 모든 순간에 제공되어야 합니다.

흥분

GoPro는 주로 흥분, 모험, 자유에 중점을 둔 감성에 호소하여 인기를 얻었습니다. 콘텐츠는 모두 액션에 관한 것이며 청중은 아드레날린이 샘솟거나 브랜드에 더 가깝게 느끼기 위해 올바른 감정을 사용하여 보다 모험적인 생활 방식에 더 가깝게 느끼고 싶어합니다.

스토리텔링

Paypal은 스토리텔링을 브랜딩의 또 다른 형태로 사용하고 있으며, 다음과 같은 올바른 스토리로 인간적인 면을 보여주기를 희망합니다. Paypal 팀에서 직접 제공하고 더 많은 여성들이 회사와 친밀감을 느끼고 가치를 공유할 수 있도록 합니다.

브랜드 선호도

스타벅스는 브랜드 연상과 함께 매력적인 콘텐츠 활용을 마스터했고, 이제는 더 이상 설명할 필요 없이 펌킨 스파이스 라떼의 단순한 사진 한 장이 9월을 맞이하기에 충분한 수준에 이르렀다.

이 게시물은 23,000개 이상의 좋아요, 2,200개의 공유, 32,000개의 댓글로 이어졌으며, 이는 청중이 이제 게시물의 개념과 이에 대해 어떻게 흥분해야 하는지 알 만큼 브랜드에 충분히 참여하고 있음을 증명합니다.

지역 사회

Coca Cola는 진정성과 인간적인 면을 홍보하기 위해 광범위한 커뮤니티에 집중하고 있으며, #ShareaCoke 캠페인은 재미있고 매력적인 방식으로 팬을 포함하여 인상적인 성공을 거두었습니다.

이는 브랜드가 더 많은 콘텐츠를 찾는 빠른 방법이지만 가장 중요한 것은 커뮤니티를 통해 브랜드의 가치와 열망을 올바르게 홍보하여 ​​필요할 때 고객 여정을 촉진할 수 있는 더 강한 유대감을 형성할 수 있다는 것입니다.

정서적 연결 격차를 염두에 두십시오.

Harvard Business Review는 만족한 고객과 완전히 연결된 고객 사이의 차이를 이해하는 것이 중요하다고 강조했습니다. 누군가가 귀하의 브랜드를 "좋은" 것으로 간주하여 구매 결정을 내리는 것만으로는 충분하지 않기 때문입니다.

당신의 브랜드가 긍정적인 감정을 가지고 있다고 느낀다면, 당신의 판매를 증가시킬 감정적 호소의 측면에서 충분하지 않을 수 있습니다. 즉, 예상을 뛰어 넘는 새로운 방법을 테스트해야 할 수 있습니다. .

출처: HBR

가장 인기 있는 브랜드라도 감정에 호소하고 완전히 연결된 청중을 늘리는 데 항상 올바른 공식을 찾지는 않습니다. 시간이 더 오래 걸릴 수 있지만 브랜드가 확고한 입지를 확보하고 공유하고 가장 확실한 방법으로 청중과 함께 목표를 달성합니다.