Evans Cycles가 디지털 세계에서 매장 내 경험을 중요하게 여기는 방법

Evans Cycles는 1921년부터 자전거를 판매했으며 1999년부터 온라인에 진출했습니다. 현재 비즈니스의 30%가 디지털이지만 매장 내 경험은 여전히 ​​브랜드에서 매우 중요한 부분입니다.

Internet Retailing Expo 2016에서 다중 채널 프로그램 책임자인 Will Lockie는 Evans Cycles가 고객에게 뛰어난 매장 내 경험을 제공하는 동시에 온라인 존재와 원활하게 작동하여 각 고객이 고객에게 원하는 서비스를 제공하는지 확인하는 방법에 대해 이야기했습니다. 다른 데 갈 수 없습니다.

다음은 Evans Cycles가 디지털 세계에서 매장 내 경험을 최대한 활용하는 몇 가지 주요 방법입니다.

훌륭한 고객 서비스 제공

오늘날 고객들은 고객 서비스와 관련하여 그 어느 때보다 높은 기대치를 가지고 있다고 Lockie는 말했습니다. 쇼룸 경험을 위한 것이든 단순히 주문을 받으러 오는 것이든. 이러한 이유로 Evans Cycles는 고객이 매장에 방문했을 때 우수한 서비스를 받을 수 있도록 최선을 다했습니다.

예를 들어, 각 상점에는 고객이 자신의 자전거에 장착할 수 있는 전용 '설치 구역'이 있습니다. 이것은 고객이 정말로 높이 평가하는 일종의 전문 서비스이며 온라인으로는 얻을 수 없습니다. 매장에서 자전거를 구매했든 온라인 클릭 앤 콜렉트 서비스를 사용하든 고객이 사용할 수 있습니다.

온라인과 매장 모두에서 조언과 권장 사항을 제공하는 것은 열성 고객, 즉 처음부터 자신이 원하는 것이 무엇인지 정확히 모르는 사이클링 애호가에게 핵심입니다. 원하는 것이 무엇인지 알고 있는 고객을 위해 Evans Cycles는 셀프 서비스 요소를 제공하여 담당자가 열광적인 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

CC BY 2.0을 통해 제공되는 Andy Carter의 사진

회사는 또한 매장에 들어가는 물리적 경험이 가능한 한 좋을 수 있도록 쇼룸 레이아웃에 많은 생각을 했습니다. Lockie는 상점 레이아웃에 "극장"을 유지하는 것이 중요하다고 말했습니다. 각 작업장은 창고 환경과 유사하게 설계되어 기능적이면서 몰입감이 뛰어납니다.

Evans Cycles는 가능한 한 쇼핑 경험의 장벽을 제거하여 쇼핑을 쉽게 하려고 노력했습니다. 그들은 각 매장이 큰 대기열 없이 탐색하기 쉽고, 레이아웃과 탐색이 범위에 걸쳐 일관되며, 고객이 원하는 품목을 즉시 찾을 수 있도록 합니다.

클릭 및 수집

Lockie에 따르면 '온라인 구매, 매장 수령' 또는 '클릭 앤 콜렉트' 모델이 증가하고 있으며 택배는 감소하고 있습니다. 이러한 추세는 배달에 대한 비즈니스 비용을 절감하는 동시에 고객에게 매장을 방문하도록 인센티브를 제공하며 Evans Cycles는 이를 비즈니스의 핵심 부분으로 만들었습니다.

'클릭 앤 콜렉트'는 전자 상거래의 상승 추세이지만 택배는 감소하고 있습니다.
CC BY-SA 2.0을 통해 제공되는 Elliott Brown의 사진

그들은 온라인으로 자전거를 구매하고 클릭 및 수집을 선택한 고객에게 전용 자전거 피팅 서비스를 제공합니다. 이것은 매장 방문의 목적을 훨씬 더 부여하고 고객이 만족하고 돌보는 느낌을 갖게 합니다.

매장 방문은 또한 고객이 구매해야 할 다른 제품(그리고 Evans Cycles가 재고를 확보한 제품)에 대한 생각을 촉발할 수 있으며 고객이 제품과 관련이 있는지 여부와 관련된 사소한 질문을 할 수 있는 기회를 제공합니다. 구매 여부.

독특한 제안

Evans Cycles는 또한 고객에게 다른 소매점이 아닌 자전거를 구매하도록 인센티브를 제공하는 여러 가지 고유한 제안을 만들었습니다. 그들은 모든 유형의 고객이 혜택을 누릴 수 있도록 이러한 기능이 온라인 및 오프라인 고객에게 동일하게 작동하는지 확인했습니다.

이들 중 가장 좋은 것은 'Great Evans Cycles Trade-In'으로, 고객이 "오래된 팔찌"를 교환할 경우 새 자전거를 최대 £500 할인된 가격으로 구매할 수 있는 지속적인 거래입니다. Lockie는 이 캠페인이 여러 수준에서 작동한다고 말했습니다. 그것은 고객의 문제를 해결하고(녹슬고 오래된 자전거를 없애는 것) 고객에게 새로운 모델로 업그레이드하는 데 필요할 수 있는 '넛지'만 제공합니다.

매장 내 고객에게만 국한되지 않습니다. 고객은 온라인으로 적격한 자전거를 쉽게 구매하고 할인 코드를 입력하여 할인을 받은 다음 매장에서 구매 금액을 수령하고 동시에 기존 자전거를 교환할 수 있습니다.

또 다른 진행중인 거래는 Evans Cycles가 고객이 자전거를 타더라도 질문 없이 30일 동안 모든 자전거에 대해 교환을 제공하는 'Right Bike Guarantee'입니다.

Evans Cycles는 또한 전국 곳곳에서 일어나는 자전거 타기의 판매 공간으로 확장했습니다. 각 놀이기구는 길이가 다양한 경로로 5점 만점의 난이도가 있으며 어린이는 무료로 참여할 수 있습니다. 다시 말하지만, 놀이기구는 매장 및 온라인 고객 모두에게 제공됩니다.

주요 내용

온라인과 오프라인 모두에서 일관되게 좋은 경험을 제공하기 위해 노력하는 것과 관련된 과제가 있으며 Evans Cycles는 각 과제를 해결하기 위해 최선을 다했습니다. 다음은 회사가 프로세스에서 얻은 몇 가지 교훈입니다.

1. 기본을 잘 하세요. 기본적으로 회사는 새 자전거(및 추가 장비)를 구매하려는 자전거 이용자에게 훌륭하고 종합적인 서비스를 제공하기 위해 노력했습니다. 기믹을 만드는 데 길을 잃지 않고 우수한 핵심 경험을 제공하는 것을 잊지 않는 것이 중요합니다.
2. 독특해야 합니다. Evans Cycles는 고객이 다른 브랜드가 아닌 자신의 브랜드로 구매하도록 동기를 부여할 수 있는 고유한 것을 제공할 수 있는지 살펴보았습니다. "오래된 깡패" 보상 판매와 같은 성공적인 거래는 이러한 사고 과정에서 나왔습니다.
3. 실용적이 되십시오. 그들이 할 수 있는 일은 많지만 모든 것이 고객과 구매 경로에 적합한 것은 아닙니다. 규모에 맞게 일을 수행하고 일관되게 수행하는 것 또한 도전입니다.
4. 기술은 여기까지만 가능합니다. Lockie는 "확실히 이를 가능하게 하는 요소입니다. 하지만 고객의 문제가 무엇이며 어떻게 해결할 것인지 파악해야 합니다."라고 말했습니다. 기술이 이를 도울 수는 있지만 모든 것을 달성할 수는 없으며 때로는 해결하는 것보다 더 많은 문제를 일으킬 수 있습니다.
5. 상점과 사람은 비즈니스의 가장 큰 자산입니다.
6. 바닥에 경주를 피하십시오. 가장 저렴한 서비스를 제공하는 것이 항상 양질의 서비스를 제공하는 것을 의미하는 것은 아닙니다. 따라서 Evans Cycles는 "바닥을 향한 경쟁"을 피하기로 결정했습니다. 대신 고객에게 비용 대비 가치를 제공하고 어디에서도 얻을 수 없는 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. .