패션 소매업체가 소셜 고객 서비스를 처리하는 방법

성공적인 소셜 고객 서비스 전략은 무엇입니까? 패션 소매업에서는 편안하고 뚜렷한 인간적인 어조를 채택하기 쉽습니다. 따라서 개성을 전달하지 않는 로봇의 원거리 응답에 대한 변명의 여지가 없습니다. 고객을 더욱 화나게 할 뿐입니다.

여러 유명 패션 소매업체의 트위터 계정을 조사하여 다음 기준에 따라 실적을 판단하겠습니다.

1) 명확성
별도의 고객 서비스 계정이 있는 경우 이것이 분명한가요? 기본 Twitter 계정이 고객 서비스 문제를 해결하는 데 사용되는 경우 브랜드에서 도움을 주기 위해 여기 있다고 명시했습니까? 질의 측면에서 답변이 명확하고 정확하며 문제를 해결합니까?

2) 속도
고객은 1시간 이내에 응답을 기대합니다. 이 기간 내에 응답하지 않는 브랜드는 종종 이미지를 손상시킵니다.

3) 성격
브랜드가 인간적으로 들리나요? 예를 들어 Twitter 핸들 뒤에 실명을 사용하면 고객이 안심할 수 있습니다.

& 기타 이야기

명쾌함
& Other Stories 트위터 계정에는 브랜드의 소셜 고객 서비스 운영 시간에 대한 표시가 없습니다. 이 계정이 실제로 고객 서비스를 다루고 있다는 언급은 없습니다. 또한 응답이 상당히 걱정스럽습니다. 명확하지 않고 문제를 해결하지도 못합니다. 우리는 이것이 해결되었다고 "생각"하는데 충분하지 않고 고객 서비스 번호를 나열하지 않은 이유는 무엇입니까? 이 응답은 고객이 여전히 문제를 해결하기 위해 노력하고 있음을 의미합니다.

속도
& Other Stories는 Tracy가 너무 늦은 첫 트윗을 한 지 하루 만에 답장을 보냈습니다.

성격
&아더스토리즈는 브랜드가 먼저 해야 할 문제에 대해 사과조차 하지 않고 있습니다. 예상대로 이것은 트위터로부터 나쁜 반응을 불러일으키고 도움이 되지 않는 브랜드의 이미지를 손상시킵니다.

응답이 느리고 문제를 해결하지 않으며 명확하지 않습니다. 이 계정이 얼마나 나쁜지 놀랐습니다.

휘파람

명쾌함

브랜드의 중앙 Twitter 계정에는 별도의 고객 서비스 계정이 있다고 명시되어 있지 않지만 하나는 있으므로 이점이 있습니다.

고객 서비스 계정에는 도움을 주기 위한 것이라고 분명히 명시되어 있지만 운영 시간은 나와 있지 않습니다.

응답 측면에서 Whistles는 반응이 빠르고 명확하지만 불만 또는 문의에 대한 응답의 압도적 다수는 고객 서비스 번호로 전화하여 이메일을 보내라고 고객에게 말합니다. 문제가 해결되지 않고 고객을 위해 연장될 뿐입니다.

@Vick_Whit님, 안녕하세요. [email protected]으로 고객 서비스에 문의하시면 기꺼이 이를 조사해 드리겠습니다.

— Whistles 도움말(@Whistles_help) 2015년 4월 20일

속도
대부분 당일 처리되며 특히 응답 속도가 빠르지만 최소한 문의 당일에 고객에게 다시 연락을 주고 있습니다.

성격
이것은 좋지 않습니다. Whistles의 답변은 대부분 동일합니다. 그들은 사과하고 고객에게 이메일을 보내거나 전화를 걸도록 지시합니다. 이름이 주어지지 않았습니다. 약간 로봇 스럽습니다.

H&M

명쾌함

엄청난! H&M은 고객 서비스 문의처를 명확하게 명시합니다.

...그리고 일단 그곳에 도착하면 계정은 전 세계의 청중을 수용합니다. 답변은 유용합니다. 질문에 답하거나, 고객이 연락할 수 있는 추가 연락처 정보를 제공하거나, 문제를 해결할 수 있도록 고객에게 DM을 보내달라고 요청합니다.

속도
H&M은 매우 신속하게 답변합니다. 이 쿼리는 2분 이내에 답변되었습니다.

안녕하세요 @susan_scho, 결제에 사용한 것과 동일한 카드가 필요합니다. 그렇지 않으면 스토어 크레딧을 받을 수 있습니다.

— H&M 고객 서비스(@hm_custserv) 2015년 9월 6일

성격

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

응답은 느낌표를 많이 사용하는 구어체이며 문제가 발생할 때마다 매장에서 사과하고 고객에게 좋은 하루를 기원합니다. 다른 예로는 "행복한 쇼핑!"이 있습니다.

아소스

명쾌함

즉시 ASOS는 고객 관리 페이지로 안내합니다. @ASOS_Heretohelp 핸들을 사용하면 기꺼이 도와줄 사람이 귀하의 문제를 해결할 것임을 이미 암시하고 있습니다.

ASOS의 고정 트윗이 ​​흥미롭습니다. 개방적이고 정직하며 고객이 브랜드를 신뢰할 수 있도록 합니다.

.@ASOS – 귀하의 ig 피드에 있는 이 사진은 제 것입니다. 설명에서 저에게 크레딧을 추가하거나 제거하십시오. 고마워. pic.twitter.com/40wwYJfArS

— giovanni (@giovanni) 2015년 10월 11일

일반적으로 ASOS는 가능한 경우 트윗으로 질문에 응답하거나 DM 고객이 계속 지원을 제공합니다.

속도
ASOS는 1시간 이내가 아니라 24시간 이내로 신속하게 답변해 드립니다. 그들은 또한 고객에게 DM을 보냅니다.

성격
ASOS는 여기에서 꽤 높은 점수를 받았습니다. 그들은 "고객 서비스"보다는 고객을 반영하는 언어를 사용합니다. 문제 해결을 더 쉽게 만듭니다.

도! 우리는 atm에서 몇 가지 기술적인 문제를 겪고 있습니다… 백업 및 실행되면 알려 드리겠습니다!

— ASOS가 도와드립니다(@ASOS_HeretoHelp) 2015년 8월 13일

탑샵

명쾌함
Topshop에는 자체 고객 서비스 Twitter 계정이 있지만 기본 계정의 약력에는 나열되지 않습니다.

Tophop의 응답은 명확하며 대부분의 다른 계정과 같이 번호나 이메일 주소로 문의하기보다 고객의 연락처 세부정보를 요청합니다.

@hollwilliams97안녕하세요. 이렇게 해서 죄송합니다. 더 많은 도움을 드릴 수 있도록 이메일 주소를 DM으로 보내주세요. 감사 해요!

— TopshopHelp(@TopshopHelp) 2015년 7월 13일

속도
탑샵 고객지원팀은 이른 아침에도 당일 회신

@nikittalouise5 안녕하세요 Nikitta, 이런 소식을 듣게 되어 유감입니다. DM으로 이메일 주소를 알려주시면 검토해 드리겠습니다. TS 도움말

— TopshopHelp(@TopshopHelp) 2015년 10월 12일

성격
Topshop은 그들의 트윗에 "thanks, TS Help"라는 표시를 남겼는데, 이는 문자 낭비이고 너무 형식적입니다. 서명없이 메시지를 작성하여 교환하는 것이 대화처럼 느껴지도록하는 것이 좋습니다.

@Clara_Hun 안녕하세요 Clara님, 이 문제와 관련하여 DM을 드렸습니다. 감사합니다 TS 도움말

— TopshopHelp(@TopshopHelp) 2015년 10월 12일

결론:

& Other Stories는 도움이 되지 않고 불분명한 응답이 너무 늦게 전송된 명백한 패자입니다. 계정 자체도 혼란스럽습니다. 고객 서비스를 위한 별도의 Twitter 또는 페이지에 관련 정보가 있어야 합니다. ASOS와 Topshop은 전용 고객 서비스 계정, 빠르고 간단한 응답, 구어체 및 사과 어조로 더 나은 접근 방식을 취합니다.