Greyhound가 SurveyMonkey를 사용하여 고객 설문조사 응답률을 400% 이상 높인 방법

Greyhound는 시외 버스 노선을 통해 매년 1,600만 명의 승객을 운송하는 100년 된 회사입니다. 그들은 최근에 여행 후 데이터를 보다 효율적으로 분석하고 고객 불만을 더 잘 관리할 수 있도록 고객 설문조사 프로세스를 재정비해야 할 필요성을 인식했습니다.

ClickZ는 SurveyMonkey의 고객 옹호 관리자인 Megan Donaldson과 함께 자동 설문조사 수집 프로세스를 간소화하고 고객 경험을 개선하기 위해 Greyhound와 협력한 방법에 대해 자세히 알아보았습니다.

고객 피드백 프로세스 수정

Greyhound의 여행 후 설문조사에는 57개의 질문이 있었고 완료하는 데 1시간 이상이 걸렸으며 완료율은 18%에 불과했습니다.

설문 조사 기간이 길기 때문에 Greyhound의 스테이션 관리자는 고객 불만을 평가하고 적시에 해결하기가 어려웠습니다. 데이터가 너무 많고 완전히 이해할 시간이 충분하지 않았습니다.

고객 문제에 대한 응답 부족으로 인해 Greyhound의 NPS(Net Promoter Score)가 떨어졌습니다.

NPS에 대한 한마디: 순 프로모터 점수는 보스턴에 위치한 경영 컨설팅 회사인 Bain & Company에서 만든 고객 피드백 메트릭입니다. 평가 척도를 사용하여 고객이 친구나 동료에게 회사를 추천할 가능성을 측정합니다.

Donaldson은 "NPS는 고객이 조직에 대해 어떻게 느끼는지 빠르게 이해하는 데 도움이 되는 데이터 포인트를 제공합니다."라고 말합니다. “또한 부정적인 피드백에 대응할 수 있습니다. 기본적으로 유사한 산업의 경쟁업체와 비교할 수 있는 내부 및 외부 성능 벤치마크를 설정하는 쉬운 방법입니다. "

Greyhound는 무엇보다도 기존 Salesforce 인스턴스와 원활하게 통합되기 때문에 고객 피드백 프로세스를 수정할 준비가 되었을 때 SurveyMonkey Enterprise를 선택했습니다.

SurveyMonkey/Salesforce 통합—이미지 출처: SurveyMonkey

  SurveyMonkey Enterprise의 배경

Greyhound는 이미 고객 관계 관리를 지원하기 위해 사용하고 있던 도구인 Salesforce와의 원활한 통합 때문에 SurveyMonkey Enterprise를 선택했습니다.

"SurveyMonkey Enterprise는 소비자 버전과 유사하지만 100개의 상위 SaaS 플랫폼과 통합되는 엔터프라이즈급 플랫폼을 갖추고 있습니다."라고 Donaldson은 설명합니다. "통합은 사람들이 이미 작업을 하고 있는 위치에 고객 설문조사 데이터를 배치하는 데 도움이 됩니다."

SurveyMonkey의 Enterprise 플랫폼에는 데이터 암호화, 액세스 제어, 보안 기능, HIPAA 및 GDPR과 같은 데이터 규정 준수와 같이 조직이 모든 SaaS 플랫폼에 대해 기대하는 모든 것이 포함되어 있습니다.

SurveyMonkey가 이미 Salesforce 에코시스템에 많이 포함되어 있으므로 Greyhound의 Salesforce 인스턴스와의 통합은 구현하는 데 하루도 채 걸리지 않았습니다. 코딩이나 전문가가 필요하지 않습니다. 이러한 구현 용이성은 Greyhound가 도구를 사용하기로 결정한 요인이었습니다.

Greyhound는 또한 개방형 텍스트 응답을 지원하는 Thematic이라는 도구를 사용하여 설문조사 데이터를 또 다른 통합으로 가져올 수 있었습니다. GDPR 준수에 대한 SurveyMonkey의 접근 방식은 Greyhound의 또 다른 주요 판매 포인트였습니다.

Donaldson은 "우리는 GDPR 준수에 전념하는 회사이며 이는 Greyhound에게도 매우 중요했습니다."라고 말합니다.

SurveyMonkey가 구현되면 기업 고객은 고객 지원 관리자, 전화 지원, 온라인 도움말 센터 및 고객 지원에 액세스할 수 있습니다.

피드백의 가치

Greyhound는 SurveyMonkey를 통해 이탈 설문조사를 실행한 후 설문조사 지표가 얼마나 가치 있는지 확인할 수 있었습니다. 이것은 그들이 버스를 한 번 탔지만 돌아오지 않는 고객들이 왜 돌아오지 않는지, 그리고 그 이유를 이해하는 데 도움이 되었습니다.

"Greyhound는 정시 성능, 티켓 가격 및 터미널 조건과 같은 다양한 서비스 문제를 밝힐 수 있었습니다."라고 Donaldson은 설명합니다. “그들은 사람들이 돌아오지 않는 이유를 이해하게 되었습니다. 더 깊이 파고들었을 때, 라이드의 정시 성능 향상이 특정 금액의 추가 수익과 연결될 수 있는 시점을 식별했습니다.”

SurveyMonkey Enterprise는 사용자가 결과를 빠르게 검토할 수 있는 대시보드를 제공합니다. Greyhound의 경우 스테이션 관리자는 Thematic과의 통합을 통해 생성된 맞춤형 대시보드에 액세스할 수 있었습니다.

순 프로모터 점수(NPS) 대시보드의 예—출처: SurveyMonkey

위 이미지는 SurveyMonkey 내 일반 대시보드의 예이지만 통합에 따라 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다.

또한 기업 사용자는 자체 브랜드 요소로 설문 조사 방문 페이지를 사용자 지정할 수 있어 전반적인 설문 조사 응답률을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

Donaldson은 다음과 같이 말합니다. 설문 응답률이 18%에서 94%로 높아진 것도 그 때문이다. Greyhound는 Salesforce 여정을 통해 이메일을 통해 설문조사를 진행하여 사람들의 응답을 파악하고 있었습니다.”

단축된 설문조사와 직관적인 대시보드는 스테이션 관리자가 의견을 검토하는 시간을 3시간에서 3분으로 단축하여 고객 불만 및 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 했습니다.

"Salesforce 통합의 핵심은 조직의 의사 결정자에게 적시에 통찰력을 제공하는 것입니다."라고 Donaldson은 말합니다. “그들은 피드백에 따라 신속하게 조치를 취할 수 있습니다. 이것이 궁극적으로 Greyhound가 NPS 점수를 거의 15점 향상시키는 데 도움이 되었습니다.”

설문조사는 사람들이 설문조사를 완료한 경우에만 유용합니다. 이것이 SurveyMonkey가 고객에게 설문조사를 짧고 요점으로 유지하도록 조언하는 이유입니다. 일반적으로 10개 이하의 질문을 고수할 것을 권장합니다. 이렇게 하면 너무 많은 질문으로 고객을 압도하지 않고도 가치 있는 충분한 정보를 얻을 수 있습니다.