인터넷 공급자가 소셜 고객 서비스를 처리하는 방법

인터넷 제공 업체는 소셜 고객 서비스와 관련하여 매우 나쁜 평판을 가지고 있습니다. 기억해야 할 중요한 점은 대다수의 트위터 사용자가 불만을 제기하기 위해 연락을 취한다는 것입니다. 따라서 트윗을 하기 전에 이미 좌절하고 화를 내고 있으며, 문제가 무엇이든 더 이상 시간을 낭비하고 싶지 않습니다.

이는 각 소셜 고객 서비스 팀이 효율적이고 친근한 방식으로 최선을 다해 문제를 해결하는 것이 절대적으로 중요하다는 것을 의미합니다.

영국에서 가장 널리 사용되는 인터넷 제공업체의 트위터 계정을 조사하여 다음 기준에 따라 성능을 판단하겠습니다. 그들은 그들의 담당자가 틀렸음을 증명할 수 있습니까? 여기 간다…

1) 명확성 및 효율성
여기에서는 전체 프로세스가 얼마나 효율적인지 판단하겠습니다. 별도의 고객 서비스 계정이 있는 경우 이것이 분명한가요? 기본 Twitter 계정이 고객 서비스 문제를 해결하는 데 사용되는 경우 브랜드에서 도움을 주기 위해 여기 있다고 명시했습니까? 응답 측면에서 답변이 명확하고 정확하며 효율적으로 문제를 해결합니까? Twitter를 통해 문제를 해결할 수 없는 경우 인터넷 공급자가 다른 연락 방법을 제공합니까?

2) 속도
고객은 1시간 이내에 응답을 기대합니다. 이 기간 내에 응답하지 않는 브랜드는 이미지를 손상시키고 고객은 화를 내며 공급자를 변경합니다.

3) 성격
브랜드가 인간적으로 들리나요? 예를 들어 Twitter 핸들 뒤에 실명을 사용하면 고객이 안심할 수 있습니다. 사람들은 인터넷 공급자에게 정말 화를 냅니다. 어떻게 처리되었습니까?

BT

BT의 트위터 페이지에는 별도의 고객 서비스 계정이 있다고 분명히 명시되어 있습니다. 엄청난!

BT Care에서 고객 서비스 팀은 영업 시간을 명시했으며 기꺼이 도와 드리겠습니다. 지금까지 브랜드는 높은 수준의 효율성, 명확성 및 약간의 개성을 보여주고 있습니다.

이제 트윗을 확인해보자.

@SinfulSkittlez 오 크리키, –http://t.co/4j4DAxNvBs를 확인하고 이것이 도움이 되는지 알려주십시오. ^클레어

— BTCare(@BTCare) 2015년 10월 19일

여기에서 응답 속도는 1시간이 조금 넘습니다. 괜찮습니다. BT의 대답은 분명히 인간적입니다. 자동화된 봇은 "crikey"라고 말하지 않으며 트윗에는 이름으로 서명됩니다. 이것은 모두 좋은 것입니다. 트위터를 실제 사람이 도와주고 있다는 사실을 쉽게 알 수 있습니다.

답변이 도움이 되었나요? Claire는 문제를 해결할 수 있는 유용한 링크를 보내고 사용자에게 추가 질문이 있으면 후속 조치를 취할 수 있음을 알립니다. 그래서 그렇습니다.

BT가 불만을 처리하는 방법을 살펴보겠습니다.

흠, 이것은 BT의 빠른 초기 응답이 아니었습니다. Claire도 한 번 이상 맞춤법 실수를 했습니다!! 'You're'는 'your'여야 하고 'where'는 'were'여야 합니다. 응답은 이해하지만 여기에서 해결된 것은 아무것도 없는 것 같습니다. 사실, 대부분의 응답은 고객이 "채팅" 서비스에 로그인하도록 권장합니다. 문제를 즉시 해결하려면 약간의 노력이 필요합니다.

버진 미디어

Virgin Media의 메인 트위터 페이지는 인터넷 제공업체 고객 서비스를 다루고 있으며 팀원들은 오후 10시까지 도움을 드릴 수 있습니다.

인터넷 공급자는 고객과 어떻게 상호 작용합니까? @Andyloynes와의 이 대화를 예로 들어 보겠습니다.

Andy는 간단한 질문으로 시작합니다. 그는 화를 내지 않는 것 같습니다. 몇 시간 후, 응답이 없는 Andy는 또 다른 메시지를 보냅니다. 이 메시지는 "쿵"하는 동작을 나타냅니다. 우리는 이것이 벽에 머리를 대고 있다는 것을 의미한다고 가정할 수 있을 뿐입니다. 이제 그는 아마 약간 화가 났을 것입니다.

Virgin Media의 대응은 여러 가지 이유로 짜증이 납니다. 1) "할 수 있다"는 확실한 대답이 아닙니다. 2) Andy는 문제가 있다고 말하지 않았고, 단지 자신의 질문에 대한 답변을 원했습니다, 3) 더 많은 정보를 요청하는 데 시간이 많이 걸립니다. 3) Virgin의 응답이 잘립니다. 짧기 때문에 전체 내용을 읽으려면 링크를 클릭해야 합니다(Virgin에 따르면 Lithium 소셜 웹 포털을 사용하여 140자를 초과할 수 있음) 4) Virgin은 Andy에게 Virgin의 다른 사람들에게 연락하여 부담.

조금 더 따라가 보겠습니다.

Andy는 Super Hub 광대역이 그다지 좋지 않다는 사실에 짜증이 나서 Super Hub 2가 실제로 작동하지 않는다면 왜 Super Hub 2를 사용할 수 없는지 알고 싶어합니다. 지금이 Andy에게 전화를 걸어 Super Hub 2에 대한 일종의 거래 또는 옵션을 제공하기에 좋은 시간이지만 Virgin은 그렇게 하지 않습니다. 대신 Virgin은 다음을 수행합니다.

다시 말하지만, Virgin Media의 전체 답변은 Lithium Social Web 플랫폼에서 끝났습니다. 여기에서 이상한 논쟁이 일어나기 시작합니다.

Andy는 업그레이드를 원합니다. 그의 광대역은 오래되고 느립니다. Virgin Media는 이것을 이해하지 못하는 것 같습니다. Virgin Media는 Andy에게 기술자를 계속 제공합니다. Andy는 기술자를 원하지 않습니다. 그는 자신이 충성도가 높은 고객이며 그가 받고 있는 서비스에 대해 누군가 그와 이야기해 주기를 원한다는 점을 분명히 했습니다.

Virgin Media는 Andy에게 아니오라고 단호하게 말했습니다. 이제 그는 떠날 것입니다. 여기에 전송된 트윗도 18개가 넘습니다. Virgin은 왜 이 고객에게 전화를 제안하지 않았습니까? 아무 것도 해결되지 않았고 Virgin은 도움이 되지 않았고 약간 무례했고 Andy는 이제 그 어느 때보다 좌절감을 느낍니다. 끔찍한 고객 서비스.

하늘

Sky에는 꽤 관대한 시간 동안 운영하는 특정 지원 팀이 있습니다. 좋은 시작. 이제 고객과의 최근 상호 작용:

@Leigh_Anne87 안녕하세요 Leigh-Anne님, 만족하지 못해서 죄송합니다 스카이 파이버에 100% 만족하시길 바랍니다… https://t.co/oAu2hMlcBl

— 스카이 헬프 팀(@SkyHelpTeam) 2015년 10월 19일

Argh, Sky는 Virgin Media와 마찬가지로 Lithium Social Web 플랫폼을 사용합니다. 즉, 응답이 140자를 초과(더 유용)하지만 Twitter 플랫폼의 응답이 잘립니다(성가심). 전체 응답은 다음과 같습니다.

이것은 조금 느리더라도 불만을 처리하는 좋은 방법입니다. 개인적으로 트윗에 서명한 Richard는 즉시 사과하고 슬픈 표정을 지어 사용자가 실제로 공감하는 느낌을 받습니다.

그는 또한 Sky 고객에게 유용한 링크와 다시 연락할 기회를 보내 문제를 해결하고 돕고 싶다는 의사를 분명히 했습니다.

토크 토크

Talk Talk의 고객 서비스 계정은 기능에 대해 명확합니다. 도움을 주기 위해 여기에 있습니다. 계정의 운영 시간은 약간 제한되어 있습니다. 평일 9~5시간 외에 문제가 발생하면 어떻게 되나요?

Talk Talk 케어 팀은 인사말을 트윗으로 보내는 꽤 좋은 전략을 가지고 있습니다. 좋은 아침/팀이 로그온할 때 도움이 되어서 기쁩니다. 오프라인으로 갈 때는 좋은 저녁입니다. 운영 시간에 대한 더 명확한 정보를 제공하고 계정 뒤에 사람이 있음을 보여줍니다.

고객과의 상호 작용 측면에서 Talk Talk Care의 피드 상단에는 전례없는 도움이되고 친근한 상호 작용이 존재하는 것 같습니다.

Talk Talk의 고객 서비스 팀(각 트윗에 자신의 이름을 서명함)이 신속하게 답장하고 신속하고 유용한 솔루션을 제공하며 고객은 만족합니다. 그는 심지어 그들에게 문제가 해결되었다고 말합니다.

확실히, 이것은 계정 전체를 대표하지 않아야 합니까?? 조금 더 깊이 파헤쳐 보겠습니다.

Zak의 화난과 Talk Talk는 이것을 꽤 잘 처리합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다. 고객의 이름을 부르고, 도움/해결책을 제공하고, 트윗에 개인적으로 서명하고, 팀이 개인적으로 연락할 수 있도록 고객에게 연락처 정보를 요청합니다(채팅 서비스나 다른 번호로 전달하는 대신 전화). 부정적인 점은 다음과 같습니다. 응답 시간이 그렇게 빠르지 않습니다.

플러스넷

Plusnet에는 수상 경력에 빛나는 고객 서비스 팀이 있습니다. 그들이 인증을 준수하는지 봅시다.

다시 말하지만, 이러한 매우 친숙한 일일 업데이트는 긍정적인 힘입니다.

고객 상호 작용 측면에서 Plusnet은 답변이 상당히 빠르고 친절하고 사과하며 가능한 경우 솔루션을 제공합니다. 대부분의 경우 팀은 고객에게 사용자 이름을 DM으로 요청하여 불만을 오프라인으로 처리합니다.

@lisahicks14 아직 문제가 있습니까? 문제 해결을 살펴볼 가치가 있습니다. https://t.co/ubgwuoGFSC ^CP

— Plusnet 도움말(@plusnethelp) 2015년 10월 20일

꽤 정기적으로 고객 서비스 팀은 고객에게 문제 해결 링크를 보냅니다. 이는 일종의 도움이 되지 않습니다. 대부분의 고객은 문제에 대한 빠른 솔루션을 원하고 연락을 위해 다른 포털로 전달하기를 원하기 때문에 트윗합니다.

결론

최고의 인터넷 제공업체는 고객 서비스를 위한 별도의 Twitter 계정을 가지고 있으며 기꺼이 도와준다고 명시하며 평소보다 더 긴 시간을 운영합니다. 고객에게 신속하게 답변하는 것도 중요합니다. 초기 트윗은 불만일 가능성이 높기 때문에 응답을 연장하면 사용자 불만만 증가할 수 있습니다. Virgin을 예로 들어 보겠습니다. 응답이 없으면 한 트위터가 사실상 벽에 머리를 *쾅쾅* 두드리기 시작합니다.

답변은 명확하고 정확해야 합니다. Twitter(Virgin, 다시)를 통해 문제를 연장하지 마십시오. 사용자에게 DM을 보내고 전화를 걸겠다고 제안합니다. 문제를 다른 팀, 채팅 서비스 또는 포털로 전달하는 것도 꽤 성가신 일입니다. 트위터는 빠른 해결을 원할 가능성이 높으며 사용자가 방해를 받지 않기를 기대합니다.

마지막으로, 약간의 개성은 먼 길을 간다. 트윗에 서명하고 좋은 아침 메시지를 보내세요. 사람들을 편안하게 합니다.