새로운 기술이 럭셔리 고객의 판도를 바꾸는 방법

온라인 명품 소비자는 믿을 수 없을 정도로 가치가 있지만 도전적인 고객입니다.

귀하의 브랜드는 이 잠재고객에게 어떻게 눈에 띄고 완벽한 온라인 명품 소매업을 하고 있습니까? 모양과 느낌이 같은 럭셔리와 주류 웹 사이트의 바다 중에서 자신을 어떻게 차별화합니까?

이 질문에 답하기 위해 명품 브랜드를 생각해 봅시다. 구찌라고 합시다.

Gucci 실제 매장의 고객 서비스와 Forever 21과 같은 중간급 실제 매장의 고객 서비스 간의 차이점에 대해 생각해야 합니다.

구찌에서 영업 담당자가 귀하를 알아보고 이름을 부르고 다시 오신 것을 환영합니다.

그들은 당신에게 다과를 제공하고 당신이 그것을 즐겼는지 물어보기 위해 마지막 구매를 참조할 것입니다. 그들은 당신과 함께 가게를 둘러보고 당신의 선호도에 따라 아이템을 추천하는 시간을 가질 것입니다.

다시 말해서, 그들은 당신의 기분과 당신과 가장 잘 소통할 수 있는 방법을 알려주는 기타 다양한 신호에 과도하게 민감할 것입니다.

명품이 아닌 체인점에서는 찾지 않으면 서비스를 받을 수 없습니다.

바쁜 영업 사원이 귀하의 질문에 신속하게 답변하고 계속 진행합니다. 짜증나거나 답답하면 이해나 공감을 기대하지 마세요.

오래된 것과 새로운 모든 유형의 기술은 고급 벽돌과 박격포 경험을 디지털 영역으로 변환하기를 열망하고 있습니다.

Gucci 및 Valentino와 같은 럭셔리 브랜드는 AI 및 라이브 챗봇을 사용하여 럭셔리 쇼핑객에게 익숙한 이러한 매우 개인적이고 개인적인 터치를 모방하고 있습니다.

그리고 그 증거는 푸딩에 있습니다. 최근 연구에 따르면 웹 채팅을 통해 참여하는 고객은 전환 가능성이 4.73배 더 높고 누군가와 채팅하는 온라인 고객은 참여하지 않은 고객보다 62% 더 많은 비용을 지출합니다.

이러한 기술은 브랜드 관리자가 고급 고객을 유치하거나 유지하기 위한 경험을 완벽하게 만드는 데 어떻게 도움이 됩니까?

1) 온라인 고객 지원을 훨씬 빠르게 만듭니다.

신기술의 가장 분명한 이점은 속도입니다.

일반적인 고객은 보류되거나 이메일 발권 시스템에서 자동 응답을 받는 것을 싫어합니다.

명품 브랜드 고객에게 이것은 완전히 포기하도록 강요할 수 있습니다.

그 순간은 특히 고객이 구매를 원할 때 브랜드에 소중합니다.

라이브 채팅 및 챗봇은 고급 고객이 구매 여정의 중요한 순간에 필요한 도움을 실시간으로 받을 수 있는 빠른 응답 시스템을 제공합니다.

이는 귀하와 귀하의 고객 지원 팀이 가능한 최고의 경험을 제공하는 데 투자할 만큼 충분히 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

브라우징 후 24-48시간 후에 도착하는 지원 이메일을 기다리는 사람은 아무도 없습니다. 판매 기회는 단순히 사라질 것입니다.

2) 웹사이트에서 고객을 원하는 위치에 유지합니다.

고객이 특정 항목을 찾고 있거나 매우 구체적인 질문이 있고 웹사이트에서 쉽게 답을 찾을 수 없는 경우 첫 번째 본능은 다른 브랜드의 웹사이트를 찾는 것입니다.

즉, 고객 상담원이 이용 가능하고 고객과 적극적으로 협력하여 질문에 대한 답변을 찾거나 고객이 찾고 있는 특정 제품으로 안내하지 않는 한 말입니다.

AI 기반 챗봇으로 고객에게 메시지를 표시하고 실시간 채팅을 통해 지식이 풍부한 사람(뒤에서 상호 작용을 지켜보고 그 순간 고객의 요구 사항을 이해하는 사람)과 즉시 후속 조치를 취하면 이 고객이 답변을 찾지 못하게 됩니다. 경쟁사의 웹사이트에서.

또한 고객 서비스 담당자가 고객에게 다시 요청을 반복하도록 요청하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

3) 구매 행동을 촉진한다

고객이 구매할 의사도 없이 웹사이트를 우연히 발견하면 에이전트는 오프라인 매장의 영업 사원이 하는 것처럼 적극적으로 고객을 맞이하고 이전 구매에 대해 문의할 수 있습니다.

또한 Valentino 및 Gucci와 같은 고급 브랜드의 경우 온라인 고객 담당자가 사이트에서 고객의 검색 기록에 액세스하거나 장바구니에 담긴 내용을 파악하여 추가 기능을 제안하거나 특별 거래를 제시할 수 있도록 하는 AI 시스템, 고객이 경험이 특별히 그들에게 맞춰진 것처럼 느끼게 하십시오.

이 오래된 기술과 새로운 기술이 결국 제공하는 것은 주류 경험에서 완전히 벗어난 것입니다. 고객과의 긴밀한 연결, 고객이 자신의 손으로 오프라인 매장 내부를 탐색하는 것처럼 느끼게 하는 개인화된 백일장 접근 방식입니다. 개인 구매자.

이는 구매로의 전환율을 높이고 유지율과 열망을 높이고 브랜드 수익에 대한 분명한 상승을 가져올 뿐입니다.

Hadar Paz는 고급 브랜드를 위해 특별히 제작된 AI 기반 라이브 채팅 및 메시징 솔루션인 INSIDE를 운영하는 Powerfront의 CEO이자 공동 설립자입니다.