리뷰가 판매, 마케팅 및 고객 경험을 어떻게 변화시킬 수 있습니까?

브랜드가 신뢰를 얻을 때 고객은 옹호자가 됩니다. 행동에 대한 신뢰를 확인하는 가장 좋은 방법은 고객 리뷰를 확인하는 것입니다. 그건 그렇고, 고객이 구매하기 전에 확인하는 가장 일반적인 사항 중 하나입니다.

G2의 제품 마케팅 및 GTM 이사인 Yoni Solomon과 ActiveCampaign의 마케팅 및 커뮤니티 관리자인 Vera Flores는 리뷰가 어떻게 영업 및 마케팅을 변화시키고 놀라운 고객 경험을 창출할 수 있는지에 대한 웨비나를 공동 주최했습니다.

고객은 세일즈적인 광고나 이메일을 즉시 발견하고 빠르게 무시할 수 있습니다. 리뷰를 유리하게 사용할 때 고객이 공감할 수 있는 언어로 고객과 대화하는 것입니다. 고객 의 언어이기 때문입니다.

위의 웹 세미나를 보거나 아래 요약을 읽으십시오. 당신은 배울 것입니다:

• 리뷰의 힘
• 영업 및 마케팅에서 고객 목소리 활용
• 비즈니스에 대한 부정적인 리뷰를 긍정적으로 전환
• 영업 및 마케팅에서 고객 목소리 사용의 중요성에 대해 기억해야 할 핵심 사항

모든 비즈니스에는 불신을 퇴치하고 추측할 수 있는 초능력이 필요합니다. 이미 가지고 있습니다.

리뷰의 투명성은 브랜드에 대한 신뢰를 형성합니다. 이는 쉽게 얻을 수 있는 것이 아닙니다. 귀하가 마케터 또는 판매자이고 구매자와 신뢰를 구축하는 것이 그 어느 때보다 어렵다고 느낀다면 혼자가 아닙니다.

G2 Buyer Trust 설문조사에서 오랫동안 의심해 온 진실이 밝혀졌습니다. 영업 및 마케팅은 지속적으로 비즈니스에서 가장 신뢰할 수 없는 두 팀으로 간주됩니다.

힘든 군중입니다. (출처: G2)

대다수의 판매자는 잠재 고객의 신뢰를 얻는 것이 예전보다 더 어렵다고 말합니다. 이는 또한 마케터와 영업 사원의 업무를 그 어느 때보다 어렵게 만듭니다.

• 75%의 사람들이 잠재 고객의 신뢰를 얻기가 점점 더 어려워지고 있다고 말합니다.
• 65%의 사람들이 영업 또는 마케팅 업무가 점점 어려워지고 있다고 말합니다.

어떻게 의심의 장벽을 허물고 그 신뢰를 구축할 수 있습니까? 압도적으로, 데이터는 리뷰가 장벽을 깨는 타격이라고 말합니다.

Forrester Research는 동료 경험과 제품 리뷰가 구매를 원하는 구매자에게 가장 중요하다는 사실을 발견했습니다. 구매자의 90%는 귀하에게 연락하기 전에 자체 조사를 수행합니다 . 이것이 비즈니스에 대한 검색 가능성과 신뢰를 촉진하기 위해 리뷰가 필요한 이유입니다.

숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 동료 경험은 구매자에게 큰 차이를 만듭니다.

사람들은 모든 것에 대한 리뷰를 봅니다. 새로운 엄마가 된 Vera는 지원 그룹에 손을 내밀고 자녀에게 가장 적합한 제품을 찾기 위해 리뷰를 살펴봅니다.

그리고 일단 그러한 리뷰를 수집하기 시작하면, 당신을 위해 일하기 시작할 수 있습니다. 판매 및 마케팅 전략은 모든 비즈니스가 가지고 있는 보다 세련되고 세련된 브랜드 마케팅에 대한 자연스러운 균형으로 리뷰 콘텐츠를 통합하도록 진화해야 합니다.

다음과 같은 브랜드 마케팅 콘텐츠가 항상 필요합니다.

• 귀하의 웹사이트
• 회사가 작성한 사고 리더십 조각
• 세련된 마케팅 비디오
• 사용후기

그러나 구매자는 여전히 회의적입니다.

"구매자들은 본질적으로 귀하의 웹사이트, 후원받는 백서, 비디오 및 구매자가 편향된 것으로 인식할 수 있는 기타 캠페인 전술에 대해 회의적입니다."라고 Yoni는 말합니다. "오늘날 현명한 구매자는 판매 프로세스를 이해하고 있으며 이러한 자료에서 인지된 가치를 얻지 못한다면 정보를 제공하지 않을 것입니다."

리뷰를 통해 공개되고 투명하게 공개되고 고객 통찰력을 수용한 다음 이미 귀하와 같은 제품을 찾고 있는 구매자에게 마케팅 노력을 집중함으로써 신뢰와 참여를 통해 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다.

고객 프로필과 리뷰를 보고서와 같은 콘텐츠로 전환하면 고객이 귀하를 대신할 수 있습니다. 그들의 통찰력과 정직한 대화가 참여를 이끌어 낼 것입니다.

리뷰에서 나오는 투명성은 궁극적으로 귀하가 올린 리뷰, 귀하가 구축한 참조 페이지, 귀하가 달성한 계정 기반 마케팅(또는 ABM)으로 흘러들어갈 것입니다.

귀하의 브랜드에 대한 정직한 마케팅 및 판매 목소리를 생성하는 리뷰 덕분에,

플레이북을 발전시키고 회사의 목소리를 통합하면 어떻게 됩니까? 귀하의 비즈니스도 함께 발전합니다.

고객 목소리 전략을 사용하는 회사는 일반적으로 전년 대비 10배 더 많은 수익을 봅니다. 그들은 고객의 목소리를 사용하는 것만으로도 혁신적인 결과를 보고 있습니다.

고객 유지율은 고객 목소리를 구현한 회사와 이를 무시한 회사에서 훨씬 높아졌습니다.

직원 참여율도 내부적으로 크게 높아져 이제 직원들이 회사 사명, 가치, 제품 및 시장 인식에 대해 더 많이 알게 되었으며 이는 모든 회사에 큰 이점이 됩니다.

그리고 혜택은 계속해서 찾아왔습니다. 기업이 제품 및 경험을 개선하는 방법에 대해 고객이 말하는 것에 귀를 기울이기 시작했기 때문에 전반적으로 인바운드 고객 서비스 요청이 감소했습니다.

요니는 "단순히 경청하는 것만으로도 고객의 관점에서 사용자 경험에 대해 많은 것을 바꿀 수 있으며, 실제로 기업이 마케팅 및 판매 여정에서 성공하는 데 도움이 될 수 있습니다."라고 말합니다.

ActiveCampaign은 영업 및 마케팅을 위해 고객 목소리를 어떻게 사용합니까?

ActiveCampaign에서 고객의 목소리를 내는 것이 핵심 가치입니다. 우리는 고객을 영웅으로 만듭니다.

고객의 목소리(리뷰를 통해)는 다음에서 제공됩니다.

• 광고 검색
• 방문 페이지
• 경쟁사 비교 페이지
• 인수 전략

G2 리뷰가 포함된 ActiveCampaign 대 HubSpot 비교 페이지.

고객은 당신이 그들에게 말해야 한다고 생각하는 것이 아니라 그들이 말하는 것을 듣고 싶어합니다. 이것이 리뷰가 비즈니스 도구 상자에서 가장 강력한 도구인 이유입니다. 리뷰를 사용하면 작업이 줄어듭니다. 자료가 이미 있으므로 사용하기만 하면 됩니다.

그리고 가능한 한 많은 곳에서 사용해야 합니다. 판매하는 모든 곳에서 리뷰를 신디케이트하십시오.

리뷰는 마케팅 프로그램, 랜딩 페이지 및 이메일 마케팅을 위한 단순한 금이 아닙니다. 또한 영업 지원 및 지원을 위한 완벽한 도구입니다!

"예를 들어 G2에서는 ActiveCampaign과 같은 고객이 수집한 리뷰 콘텐츠를 참조, 보고서 및 비교 데이터로 패키징하여 판매 조직에서 사용하기에 이상적입니다."라고 Yoni는 말합니다.

영업 팀은 검토 인사이트를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 회의 및 잠재 고객 예약
• 영업 자료 및 프레젠테이션 활용
• 그리고 인플루언서에게 전송하여 결승선을 통과하는 거래를 성사시키십시오.

“마케터로서 이 모든 콘텐츠는 매우 상시적입니다. 따라서 영업 지원 도구로서 잠재 고객 발굴의 초기 단계에서 매우 유효하지만 결승선에서 구매자의 결정을 살짝 밀어내는 데에도 도움이 될 수 있습니다.”라고 Vera는 말합니다.

Vera는 “구매자나 의사결정자로서 당신과 똑같은 입장에 있는 누군가로부터 그러한 유효한 증거를 듣고 싶어 한다고 생각합니다.”라고 말합니다. "리뷰는 이것이 올바른 결정이라는 확신을 심어주는 좋은 방법입니다."

부정적인 리뷰를 긍정적으로 바꾸는 것

• “부정적인 평가는 어떻습니까?
• "그걸 어떻게 피합니까?"
• "그리고 그들이 오면 나는 무엇을해야합니까?"

누군가가 올바르게 사용하면 비즈니스, 브랜드 및 제품에 큰 긍정적인 영향을 미칠 수 있다고 말한다면 어떻게 생각하시겠습니까?

B2C 및 B2B 브랜드 모두 부정적인 리뷰에 대해 주저할 수 있는 이유를 이해하는 것은 어렵지 않습니다. 모든 사람은 인간이며 자신이 열심히 하는 일에 대해 부정적인 피드백을 받고 싶어하는 사람은 없습니다.

그리고 일부 데이터에 따르면 단 하나의 잘못된 리뷰로 인한 피해를 되돌리려면 최대 40개의 리뷰가 필요할 수 있습니다.

무섭죠? 하지만 소리만큼 나쁘지는 않습니다.

PowerReviews는 리뷰가 구매 결정에 미치는 영향을 더 잘 이해하기 위해 Northwestern과 함께 연구를 진행했습니다.

5.0에 가까울수록 신뢰도가 낮아진다 는 사실, 알고 계셨나요?

왜요? 그것은 완벽한 5.0 등급이 사실이기에는 너무 좋은 것으로 나타났습니다. 스윗스팟? 4.2-4.5는 구매자가 가장 신뢰하는 것입니다.

사람들은 "이 리뷰가 합법적입니까?"라고 생각하기 시작할 수 있습니다. 별점 5개만 표시되는 경우. 그들은 완벽한 것이 없다는 것을 알고 있으므로 가장 현명한 결정을 내리기 위해서는 부정적인 증거가 필요합니다. 그리고 거의 모든 구매자는 부정적인 리뷰가 하나도 보이지 않으면 문제가 있다고 의심할 것입니다.

그들은 다음과 같이 생각할 수 있습니다.

• 당신은 좋은 리뷰를 직접 작성했으며 가짜입니다.
• 숨길 것이 있는 것처럼 부정적인 리뷰를 검열했습니다.

긍정적인 리뷰를 아무리 많이 수집하더라도 잠재적 구매자는 부정적인 리뷰를 두 배 더 많이 찾습니다. 사람들이 찾고 있는 것이므로 숨기기를 건너뛰세요.

구매자의 95%는 부정적인 리뷰가 없는 상태에서 검열을 생각합니다. (출처: 비지블 마케팅 )

대신 무엇을 해야 합니까?

그들에게 응답하십시오! 판매자의 87%가 부정적인 리뷰에 응답하지 않기 때문에 이것은 종종 놓치는 엄청난 기회입니다. 구매자의 40%는 귀하의 응답이 해당 리뷰와 제품 전체에 대한 평가 모두에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 말합니다.

운 좋게도 부정적인 리뷰가 작동하도록 하는 3가지 방법이 있습니다.

1. 부정적인 리뷰에 응답 하여 현재 사용자의 참여를 유도하고 미래의 구매자를 확보하십시오.
2. 제품, 엔지니어링 및 지원 팀과 부정적인 리뷰를 공유 하십시오. 해당 피드백을 실행 가능하게 하여 팀이 제품 및 경험을 개선할 수 있는 실제 변경 사항의 우선 순위를 정할 수 있도록 하십시오.
3. 당신이 모든 면에서 완벽하지 않다는 것을 보여주기 위해 부정적인 리뷰를 인정 하십시오 – 괜찮기 때문입니다!

구매자는 완벽한 리뷰를 믿지 않습니다. 당신은 당신의 불완전함을 소유하고 완벽한 것보다 신뢰할 수 있는 솔루션이라고 주장함으로써 구매자를 확보할 것입니다.

많은 ActiveCampaign 사용자는 우리 플랫폼에 실행 취소 버튼이 없는 것을 좋아하지 않았습니다. 이는 많은 G2 리뷰에서 언급된 것입니다.”라고 Vera는 말합니다. “하지만 내부 팀에 '고친다'고 말할 수는 없습니다. 동기를 부여할 수 있는 진정한 검증이 없기 때문입니다. 실제 고객의 음성 리뷰를 증거로 제시하면 즉각적인 주의가 필요한 실제 문제가 무엇인지 파악하는 데 도움이 됩니다.”

그리고 결국 ActiveCampaign '실행 취소' 버튼이 생성되었고 고객들은 열광했습니다!

결론: 리뷰는 비즈니스의 가장 친한 친구입니다.

B2C에 있든 B2B에 있든 리뷰는 상상하지 못했던 수준의 고객 통찰력을 제공할 수 있습니다. 리뷰는 최고의 고객 경험을 만들기 위한 영업 및 마케팅 노력을 증폭시킬 수 있습니다. 이제 리뷰에 투자할 때입니다.

다음 주요 사항을 기억하십시오.

• 귀하의 제품 및 서비스에 대한 긍정적인 리뷰 는 본질적으로 귀하를 위한 판매 및 마케팅을 수행합니다! 마케팅 리소스, 영업 프레젠테이션 및 기타 콘텐츠에 통합하기만 하면 됩니다.
• 반면에 부정적인 리뷰 는 무시할 수 없습니다. 사실, 긍정적인 리뷰만큼이나 구매자에게 매우 가치 있고 중요합니다. 응답하고, 사용하고, 팀에 전달하여 비즈니스, 브랜드 및 제품을 향상시키십시오.
• 완벽하다고 해서 고객의 눈에 더 나은 것은 아닙니다 . 가장 인간적인 브랜드가 결국 승리할 것입니다. 그리고 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 모두 통합하는 고객 목소리 전략을 구축함으로써 귀하의 브랜드를 구매자에게 가장 신뢰할 수 있는 옵션으로 포지셔닝할 수 있습니다.