기술이 고객 피드백을 행동으로 옮기는 방법

고객 경험을 이해하기 위한 도구로서 피드백은 마케팅 전략에 필수적이어야 합니다. 그러나 피드백이 조직의 변화로 이어지는지 확인하는 것은 쉽지 않습니다.

Ruby Newell-Legner의 "고객 이해"에 따르면 귀하의 비즈니스는 불만족한 고객의 4%만 듣습니다. 아무 말도 하지 않는 나머지 96% 중 91%는 다시는 돌아오지 않을 것입니다.

피드백 수집은 고객을 이해하기 위한 필수 단계입니다. 소규모 기업의 경우 고객에게 전화를 걸어 일대일 대화를 나누는 것만큼 쉽습니다. 그러나 대기업의 경우 이 접근 방식이 실현 가능하지 않습니다.

그렇다면 어떤 유형의 기술 솔루션이 고객 피드백을 대규모로 효과적으로 수집, 해석 및 실행하는 데 도움이 될 수 있습니까?

수집

웹사이트 분석 은 페이지에 얼마나 많은 트래픽이 발생하고 있는지 확인하고 주의가 필요한 불규칙성을 식별하는 데 유용한 도구입니다(이탈률이 높고 페이지에 머문 시간이 짧은 페이지). 분석은 전체 사이트에 대한 객관적인 보기를 제공하지만 페이지뷰 및 이탈률과 같은 측정항목에 의존하는 것은 종종 실제 통찰력을 끌어내기에는 너무 불투명할 수 있습니다.

온라인 리뷰 는 더 풍부한 데이터를 제공하고 브랜드에 대한 광범위한 고객 감정을 나타내지만 긍정적이든 부정적이든 극단으로 치우치는 경향이 있으며 부분적으로 불만족하거나 단순히 자세한 피드백을 제공하기를 꺼릴 수 있는 많은 고객을 놓치게 됩니다.

더군다나 고객은 바쁘고 먼저 리뷰를 남기는 고객은 설명을 제공하지 않는 경우가 많습니다.

대안은 고객에게 직접적으로 어떻게 생각하는지 묻는 것입니다. 설문조사 는 이를 위한 효과적인 도구입니다. 하나 또는 두 개의 간단한 질문이 포함된 팝업을 웹페이지에 쉽게 추가하여 사용자에게 페이지 자체 또는 웹사이트 전체에 대한 사용자의 경험에 대해 의견을 말하도록 요청할 수 있습니다.

예를 들어 전자 상거래 비즈니스는 체크아웃 페이지에 작은 팝업을 구현하여 사용자가 문제가 발생한 지점에서 목소리를 낼 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

소셜 미디어 채널은 또 다른 데이터 소스입니다. Twitter, Facebook 및 LinkedIn과 같은 채널에서 실시되는 설문조사인 소셜 리스닝 도구 를 사용하여 기업은 적극적인 청중에게 접근하고 커뮤니티의 참여를 유도하는 추가 이점을 얻을 수 있습니다. 긍정적이고 대답하기 쉬운 질문은 여기에서 가장 잘 작동합니다. 예를 들어, 아이스크림 브랜드는 "가장 좋아하는 맛은 무엇인가요?"라고 물을 수 있습니다.

보다 심층적인 응답을 위해 고객은 여러 질문과 자세히 설명할 공간이 포함된 전체 길이 설문조사 를 보낼 수 있습니다. 이러한 유형의 설문조사에 대해 양식 제공업체인 SurveyMonkey는 질문을 간단하고 객관적이며 단순하고 구체적으로 유지하고 응답률을 높일 수 있는 인센티브를 제공할 것을 권장합니다. 시간을 내어 피드백을 남겨주신 고객님께 감사의 인사를 전하세요!

고객 참여를 유도하는 보다 혁신적인 다른 방법도 있습니다. 영국에 기반을 둔 앱 전용 은행인 Monzo는 공개 Trello 보드를 사용하여 고객이 개선 사항, 기능 요청 및 일반적인 피드백을 검토할 수 있는 공간을 제공합니다.

이것은 사용자가 정기적으로 직원 및 중재자와 상호 작용하여 Monzo가 서비스를 개선할 수 있는 방법을 알려주는 참여 커뮤니티를 만드는 데 도움이 되었습니다.

이미지 크레디트: 몬조

해석

데이터를 수집한 후 다음 단계는 데이터를 해석하는 것입니다. 텍스트 분석 소프트웨어 를 사용하면 동시에 여러 소스에서 통찰력을 얻을 수 있습니다. 일반적으로 기존 CRM 시스템과 통합되는 이 소프트웨어는 설문 조사, 리뷰, 고객 패널, 이메일, 판매 통화 기록 및 소셜 미디어 게시물을 포함한 광범위한 소스에서 데이터를 가져옵니다. 공통 주제, 비즈니스를 설명하는 데 사용되는 단어 및 일반적인 감정 강조 .

이를 통해 고객이 제품 또는 서비스를 인식하는 방식, 일반적인 고객 문제에 대한 가시성, 잠재적 변경을 정당화할 수 있는 구체적인 증거에 대한 감각을 얻을 수 있습니다.

동작

프로세스의 마지막 단계인 구현이 가장 중요합니다.

변경 조치 방법을 계획할 때 프로젝트 관리 도구 는 팀이 모일 수 있는 중앙 허브를 제공하여 진행 상황을 추적하고, 워크플로를 관리하고, 작업을 할당하는 데 도움이 될 수 있습니다.

시간을 기준으로 작업을 분할하는 것은 좋은 경험 법칙입니다. 예를 들어, 작업은 다음과 같이 분할될 수 있습니다.

• 쉽게 달성할 수 있는 단기 빠른 승리
• 실행하기 전에 약간의 작업이 필요한 개선 사항
• 장기 목표와 구조적 변화

무엇보다도 루프 를 닫는 것을 잊지 마십시오. 고객에게 다시 연락하여 피드백이 고려되었으며 변경 사항이 적용되고 있음을 알립니다. 고객 경험 그룹의 조사에 따르면 설문에 응한 고객의 43% 가 비즈니스에 관심이 없다고 생각하기 때문에 불평하거나 피드백을 남기지 않는다고 말했습니다.

동일한 고객 중 81% 는 빠른 응답을 받을 수 있다는 것을 알면 피드백을 남길 의향이 있다고 말했습니다.

올인원 플랫폼

한 가지 대안은 전체 피드백 경험을 포괄하는 플랫폼을 선택하는 것입니다.

VOC(Voice of the Customer) 플랫폼을 통해 기업은 단일 인터페이스에서 고객 피드백을 수집, 해석 및 조치할 수 있으며 위에 나열된 대부분의 기능을 단일 제품에 통합하여 CRM에 통합할 수 있습니다.

최고급 VOC 플랫폼은 설문 조사를 실행하고 고객 관리 이메일 및 음성 통화와 같은 비정형 데이터를 구문 분석하고 자세한 추세 분석을 제공할 뿐만 아니라 기존 CRM과 통합할 수 있습니다.

벤더는 일반적으로 일정 수준의 사용자 지정을 제공하지만 여러 팀에서 사용할 수 있는 사용자 친화적인 대시보드는 또 다른 주요 관심사입니다.

궁극적으로 비즈니스 요구 사항에 따라 고객 피드백을 수집하고 응답하기 위해 구현하는 도구 유형이 결정됩니다.

위의 내용이 외부에 무엇이 있는지, 그리고 기술 솔루션이 고객 피드백을 대규모로 실행하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 아이디어를 제공했기를 바랍니다.