기술이 기업이 고객과 소통하는 방식을 바꾸는 방법

디지털화와 기술 혁신은 기업이 청중과 소통하는 방식을 변화시켜 관계를 더욱 빠르고 고도로 맞춤화하고 있습니다. Customer Care 세계에서 이 혁명의 핵심에 있는 기술은 무엇인지 알아보십시오.

10년 전만 해도 고객과의 커뮤니케이션은 전화, 편지, 이메일로 제한되었습니다. 오늘날 AI, VoIP, IM 도구 및 소셜 네트워크의 등장 으로 고객과의 상호 작용이 더 빨라지고 데이터를 기반으로 하며 고도로 개인화되었습니다.

우리는 더욱 정교해진 기술의 부상과 동시에 고객 행동의 변화로 인해 점점 더 빠르게 진화하는 디지털화 프로세스에 직면 해 있습니다.

더욱이 이 프로세스는 코로나바이러스 팬데믹 , 사용자가 전자 상거래와 같은 도구 및 디지털 플랫폼과 상호 작용하도록 강요한 위기로 인해 점점 더 빨라지고 있습니다.

다음은 비즈니스가 고객과 소통하는 방식에 기술이 미치는 영향에 대한 몇 가지 예입니다.

챗봇은 고객 서비스에 대한 인간 개입의 필요성을 줄입니다.

통계에 따르면 고객의 67%는 회사 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호합니다. 디지털 채널의 셀프 서비스 옵션을 통해 고객은 스스로 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.

AI는 전통적인 셀프 서비스 기능과 함께 미래에 고객의 첫 번째 선택이 될 것으로 예상됩니다. Gartner는 2030년까지 10억 개의 서비스 티켓이 봇에 의해 자동으로 제기될 것으로 예측합니다 .

챗봇의 가장 큰 장점은 즉각성 입니다. 고객의 위치와 시간대에 관계없이 실시간 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 또는 챗봇이 다음과 같은 도움을 줄 수도 있습니다.

• 개인화된 사용자 경험을 제공합니다. 예를 들어 Sephora의 Messenger 봇은 강력한 쇼핑 도우미 역할을 합니다. AI를 사용하여 고객이 쇼핑 결정을 내리기 전에 다양한 메이크업 제품을 입어볼 수 있도록 도와줍니다.
• 매출 증대 : 일부 메신저 봇은 서비스 예약을 도와줄 수 있습니다. 예를 들어, Messenger, Slack 또는 Amazon Echo의 Lyft 봇은 고객이 차량을 주문할 수 있습니다.
• 간단한 고객 티켓에 응답 : 고객이 비밀번호를 다시 시작하는 방법을 알고 싶어하는 경우 상담원과 연결할 필요가 없습니다. 챗봇이 사소한 문제를 해결하고 더 빠른 피드백을 받을 수 있도록 하세요. 예를 들어 마스터카드를 사용하면 고객이 지원팀에 전화를 걸거나 이메일을 보내는 대신 메신저 봇에서 직접 거래를 확인할 수 있습니다.
• 고객 피드백을 수집합니다 . 챗봇을 사용하면 웹사이트 방문자가 웹사이트 만족도에 대해 자세히 알아볼 수 있는 단일 질문 설문조사를 만들 수 있습니다. 또는 고객이 장바구니에서 방금 나간 경우 봇이 구매를 망설이게 한 이유를 물어볼 수 있습니다.

그러나 이것이 AI 챗봇이 인간 고객 서비스 담당자를 대체할 것이라는 의미는 아닙니다. 그들은 단지 그들을 향상시킬 것입니다. 즉, 챗봇은 많은 반복적인 작업을 자동화 하여 고객 지원 팀이 보다 복잡한 고객 문의에 더 집중할 수 있도록 합니다 . 챗봇 이 아무리 지능적이 되더라도 강력한 고객 관계를 구축하고 브랜드 가치를 전달하는 데 중요한 공감 능력이 없습니다 .

AI 기반 콜센터로 온라인 고객 서비스와 오프라인 고객 서비스 간 격차 해소

화상 통화, IM 도구 또는 인공 지능과 같은 새로운 기술의 등장으로 기존 콜센터의 개념도 바뀌었습니다. 최신 비즈니스 전화 시스템은 인터넷을 통해 제공되므로 콜 센터에 보다 큰 유연성을 제공합니다. 착신 전환 또는 보류 음악과 같은 기존 콜 센터 기능 외에도 VoIP(Voice over Internet Protocol) 솔루션은 다음과 같은 몇 가지 이점도 제공합니다.

• 더 큰 이동성 . 콜센터 상담원은 여러 장치와 위치에서 고객 문의에 답변할 수 있습니다. 그들은 더 이상 전통적인 사무실 공간과 온프레미스 콜 센터 장비에 국한되지 않습니다.
• 통화 녹음 . VoIP 도구가 자동으로 통화를 녹음하기 때문에 콜센터 담당자는 더 이상 고객과 이야기하면서 메모를 할 필요가 없습니다. 나중에 통화 내용을 분석할 수 있다는 사실을 알게 된 직원은 긴장을 풀고 고객에게 더 나은 피드백을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
• AI 기반 통화 분석. 많은 VoIP 제공업체는 AI를 사용하여 고객 참여율과 고객 만족도를 측정합니다. 이 데이터를 기반으로 문제를 해결하는 데 가장 적합한 상담원에게 고객을 안내합니다.
• CRM 통합 . 인터넷을 통해 제공되는 전화 서비스의 가장 좋은 점은 CRM 시스템과 통합된다는 것입니다. 수집한 고객 데이터는 CRM 도구로 직접 전송됩니다. CRM은 신규 고객을 위한 프로필을 생성하거나 이 데이터를 기존 프로필과 병합합니다.
• 실시간 지원 . 고객이 고객 지원 팀에 전화를 걸면 VoIP 도구가 CRM에서 데이터를 가져와 에이전트에게 보냅니다. 누구와 통화하는지 알면 콜센터 담당자가 더 자신 있게 전화에 응답할 것입니다.

소셜 네트워크는 표준 고객 서비스 채널이 되었습니다.

대부분의 고객은 소셜 네트워크에 있습니다. 그들은 이러한 채널을 사용하여 신제품을 찾고, 기업과 실시간으로 소통하고, 다양한 브랜드와 경험을 공유하고, 도움을 요청합니다. 기업에게 소셜 네트워크는 온라인 존재를 인간화하고 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 기회입니다.

고객 지원을 위해 소셜 네트워크를 사용하는 방법은 다음과 같습니다.

메시지 관리

소셜 네트워크에서 브랜드와 채팅할 때 고객은 60분 이내에 응답하기를 기대합니다. 또한 Sprout Social 설문조사에 따르면 고객의 50%가 소셜 서비스가 좋지 않아 브랜드를 보이콧할 것이라고 합니다.

따라서 여전히 기본 Facebook, Instagram 또는 Twitter 앱을 사용하여 고객과 소통하고 있다면 결정을 재고해야 할 때입니다. 이러한 앱 간에 전환하는 데 시간을 낭비하는 대신 스마트 소셜 미디어 받은 편지함으로 병합할 수 있습니다.

소셜 미디어 모니터링

Sprout Social, Social Mention 또는 Hootsuite와 같은 소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 브랜드, 제품 또는 관련 키워드에 대한 언급을 실시간으로 추적할 수 있습니다. 그렇게 하면 고객 피드백 을 수집하고 고객 감정을 평가할 수 있습니다 .

Social Proof로 FOMO 실행

사회적 증거는 개인이 더 큰 그룹의 사람들의 의견에 순응하는 현상입니다. 소셜 미디어 마케팅 전략에 사용하면 청중과의 신뢰를 구축하고 신뢰를 얻을 수 있습니다.

예를 들어 고객이 소셜 네트워크에서 제품을 평가하고 리뷰하도록 권장할 수 있습니다. 그들과 비슷한 사람들이 당신에게서 구매하는 것을 보면 잠재 고객이 구매 결정을 더 빨리 내릴 것입니다.

고객 평가를 공유할 수도 있습니다. 항상 고객의 사진과 이름을 포함하거나 고객의 진술을 인간답게 만들기 위해 추천 동영상을 만드십시오.

개인화된 이메일 마케팅 및 고객 지원

이메일은 여전히 ​​디지털 존재의 중추입니다. 강력한 마케팅, 영업 및 고객 지원 채널 역할을 합니다. 그렇게 하면 리드를 참여시키고 유료 고객으로 전환하며 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

그러나 일반적인 이메일을 보내는 것은 전환을 늘리고 브랜드 지지를 장려하는 데 도움이 되지 않습니다. 이 채널을 최대한 활용하려면 고도로 개인화된 사용자 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다.

그게 무슨 뜻이야?

이메일 목록 세분화 와 이메일 개인화 가 답입니다.

고객의 요구 사항, 선호 사항 및 문제가 서로 다르다는 점을 기억하십시오. 따라서 뉴스레터 목록에 있는 모든 리드에게 동일한 콘텐츠와 프로모션을 보내는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들이 귀하의 이메일을 열고 조치를 취하도록 장려하려면 이메일 목록을 분류하고 커뮤니케이션을 사용자 정의해야 합니다.

예를 들어 위치, 성별, 연령, 과거 구매, 구매 빈도 또는 콘텐츠 선호도를 기준으로 대상 고객을 분류할 수 있습니다. Adidas는 성별에 따라 잠재고객을 분류합니다. 반면에 Amazon은 구매 내역에 중점을 둡니다. 고객에게 구매한 제품을 검토하고 관련 제품 권장 사항을 제공하도록 요청합니다.

MailUp과 같은 이메일 마케팅 플랫폼을 사용하여 관련 이메일 마케팅 캠페인에 대한 연락처를 분류할 수 있습니다. 드래그 앤 드롭 편집기 BEE를 사용하여 몇 단계만 거치면 효율적인 디자인으로 맞춤형 이메일을 만들 수 있습니다.

MailUp은 또한 전환, 브랜드 충성도 및 고객 경험을 높이기 위해 Datatrics와 같은 예측 마케팅 도구를 사용할 수 있는 기회를 제공합니다.

AI 지원 이메일 지원

감정 분석은 이메일 지원을 크게 향상시킬 수 있습니다. AI 기반 이메일 도구는 고객 이메일을 읽고 문제, 의도, 감정 및 브랜드와의 이전 접점을 분석합니다. 그런 다음 메시지에 태그를 지정하고 문제를 해결하는 데 가장 적합한 고객 지원 에이전트를 자동으로 가리킵니다.

이 프로세스는 고객의 시간을 절약하는 것 외에도 고객 서비스 상담원에게도 도움이 됩니다. 예를 들어, 새로운 담당자는 더 간단한 고객 서비스 문의를 처리할 수 있는 반면 숙련된 직원은 더 복잡하고 까다로운 티켓을 해결할 것입니다.

미리 준비된 이메일

복잡한 이메일 소프트웨어에서 수백 개의 고객 지원 티켓을 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. 상담원의 시간을 절약하고 고객에게 더 빠른 피드백을 제공하려면 자동 응답을 사용하는 것이 좋습니다. MailUp과 같은 마케팅 자동화 플랫폼을 사용하면 고객 서비스 담당자가 처음부터 이메일을 작성하거나 복사하여 붙여넣을 필요가 없습니다. 가장 일반적인 고객 문의에 대한 템플릿을 만들고 이를 사용하여 더 빠른 피드백을 제공할 수 있습니다.

증강 현실은 고객을 참여시키고 불확실성을 제거합니다

온라인으로 구매할 때 쇼핑객은 종종 두려움과 불확실성에 직면합니다. 그들이 당신의 제품을 만지거나 만지거나 볼 수 없다는 점을 감안할 때 그것은 자연스러운 일입니다. 그들과 신뢰를 쌓고 그들이 당신에게서 구매하도록 장려하려면 증강 현실 사용을 고려하십시오.

AR을 사용하면 고객의 참여를 유도하고 흥분을 높일 수 있습니다. 고객이 제품을 시각화하고 자신 있게 구매할 수 있는 기회를 제공합니다. 무엇보다 AR은 다양한 산업에 적용될 수 있습니다. 이를 통해 가상 부동산 투어, 증강 피팅 룸, 페인트 색상 시각화 장치, 디지털 테스트 드라이브 등을 만들 수 있습니다.

많은 브랜드가 AR의 힘을 활용합니다. 예를 들어 IKEA Places를 사용하면 고객이 방 사진을 찍은 다음 3D 가구를 배치할 수 있습니다. 그렇게 하면 원하는 제품을 시각화하고 보다 현명한 구매 결정을 내릴 수 있습니다.

결론

기술은 브랜드가 다양한 수준에서 고객과 소통하는 방식을 변화시켰습니다.

위에서 언급한 MailUp 플랫폼과 전술과 같은 기술 도구는 반복적인 고객 문의 를 자동화하고 더 빠른 고객 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다 . 무엇보다도 고객 경험을 개인화하고 대상 고객과의 신뢰를 구축하며 브랜드 충성도를 고취할 수 있습니다.