고객에게 리뷰를 요청하는 방법: 5가지 전문가 팁 및 전략

온라인 리뷰는 디지털 세계에서 입소문 마케팅의 가장 영향력 있는 원천이자 온라인 비즈니스 평판의 기반입니다. 그러나 정기적으로 좋은 평가를 받는 것의 이점은 분명하지만 많은 기업에서 고객에게 리뷰를 요청하고 운에 맡기는 방법에 어려움을 겪고 있습니다.

그러나 묻는 것을 두려워해서는 안됩니다. 고객은 특히 서비스에 만족할 때 기꺼이 피드백을 제공하고 도움을 줄 것입니다.

사람들에게 자신의 경험을 평가해 달라고 요청하는 것은 부끄러운 일이 아니며, 실제로 만족한다면 흑백으로 말하도록 권장하는 것이 잘못된 것은 아닙니다. B2B 세계의 모든 사람들은 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있는 회사를 찾는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다.

리뷰가 비즈니스에 얼마나 중요한지 의심이 가는 경우 통계를 통해 확인하세요.

이메일 초대, 소셜 미디어 게시물, SMS 알림, 웹사이트나 앱의 팝업을 통해 검토를 요청할 수 있으며 거의 ​​모든 채널에서 활동할 수 있습니다.

그러나 응답률을 높이고 평판을 빛나게 하기에 충분한 리뷰를 작성하려면 몇 가지 고려해야 할 사항이 있습니다.

계속 읽고 메모하십시오!

1. 문제 해결

리뷰와 관련하여 모든 것을 우연에 맡기는 것은 좋은 생각이 아닙니다.

연구에 따르면 리뷰를 요청한 기업의 평균 평점은 별 5개 중 4.34개이고 그렇지 않은 기업은 3.89개입니다. 그리고 이유가 있습니다.

귀하의 서비스에 만족하지만 진정으로 기뻐하지 않는 고객은 초대 없이 리뷰를 작성하지 않을 가능성이 더 큽니다. 이것은 황홀하고 흥분을 참을 수 없는 사람들에게 긍정적인 평가를 남깁니다. 사실을 직시합시다. 비록 당신이 하는 일에 능숙하더라도 이것들은 대개 소수에 불과합니다.

귀하에게 리뷰를 남길 가능성이 가장 큰 나머지 고객은 받은 상품에 특히 만족하지 않고 다른 사람들에게 자신의 좋지 않은 경험에 대해 이야기하고 싶어하는 사람들입니다.

대부분의 고객이 만족하고 첫 번째 범주(아무 말도 하지 않는 고객)에 속한다고 가정하면 리뷰가 더 적고 대부분 부정적이거나 보통인 리뷰가 될 것입니다.

그러나 나쁜 리뷰를 적절하게 처리하면 서비스 품질에 관심이 있음을 보여주기 때문에 도움이 될 수도 있습니다. 그러나 고객에게 문제가 될 수 있는 것은 전체 리뷰 수가 적다는 것입니다. 그것은 그들이 당신의 신뢰성을 의심하게 만들고 결정을 내리지 못하게 할 수 있습니다.

B2B 구매자의 61%는 비즈니스에 대한 의견을 형성하기 전에 11-50개의 리뷰를 읽고 싶다고 밝혔고 65.7%는 최근 리뷰를 읽어야 한다고 말했습니다. 그들을 참여시키려면 스스로 문제를 해결하고 행복한 고객이 당신에 대해 몇 마디 좋은 글을 쓰고 숫자를 늘리도록 유도해야 합니다.

2. 먼저 피드백을 요청하십시오

고객에게 리뷰를 남겨달라고 요청하기 전에 먼저 고객이 귀하의 서비스에 만족하는지 확인해야 합니다.

피드백을 요청함으로써 당신은 당신이 당신의 일의 질과 고객으로서 그들의 행복에 대해 관심을 갖고 있다는 것을 사람들에게 보여줍니다. 또한 그들이 즐거운 경험과 거리가 멀다면 문제를 정리하고 좌절감을 제거 할 수있는 기회를 만들 수 있습니다.

고객이 서비스에 만족하는지 확인한 후에는 계속해서 고객에게 리뷰를 남겨달라고 요청할 수 있습니다.

당신이 그들의 의견을 소중히 여기고 그들의 추천을 기반으로 개선할 준비가 되어 있다는 것을 알고 있는 고객은 긍정적인 리뷰를 남기고, 감정적인 참여를 보여주고, 당신의 성과를 칭찬할 가능성이 더 큽니다. 그리고 온라인에서 평가를 보는 다른 사람들은 이 진정성이 적절하고 신뢰할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.

3. 적절한 타이밍을 선택하십시오

고객에게 리뷰를 요청하기에 가장 좋은 시기는 판매하는 제품의 유형과 상황을 비롯한 몇 가지 요인에 따라 다릅니다.

제품 유형

고객이 일회성 서비스를 구매하는 경우 리뷰를 요청하는 가장 좋은 순간은 방금 작업을 완료하고 고객이 만족한다고 확인했을 때입니다.

예를 들어, 그들이 웹사이트가 준비된 것을 보고 웹사이트를 구축하고 결과에 얼마나 만족하는지 알려주길 원한다면 바로 그 순간입니다. 당신과 거래해줘서 고맙고 다른 사람들이 당신의 회사에 대해 알 수 있도록 리뷰를 남겨달라고 요청할 수 있습니다. 당신이 훌륭한 일을 했고 그들이 그것을 좋아하기 때문에 그들이 그것에 대해 몇 마디 적고 그들의 열정을 표현하지 않을 이유가 없습니다.

하지만 구독형 모델을 기반으로 하는 제품이나 고객이 사용법을 익히고 혜택을 경험하는 데 시간이 걸린다면, 가입 직후 물어보는 것은 좋은 타이밍이 아니다. 최소한 한 달은 주어야 하며, 다음 달 구독이 확인되면 초대하여 제품에 대한 피드백을 제공하고 제품이 마음에 들면 리뷰를 남길 수 있습니다.

귀하는 귀하의 제품을 가장 잘 알고 있으며 일반적으로 고객이 제품에 익숙해지는 데 걸리는 시간을 기준으로 검토를 요청하는 것이 합리적일 때를 예측할 수 있습니다.

상호 작용 유형에 따라

고객과의 다양한 상호 작용은 또한 타이밍의 변화를 요구합니다. 다시 말하지만, 모두 개별적이지만 고려할 수 있는 몇 가지 기본 제안 사항이 있습니다.

거래 후

리뷰의 70%는 거래가 발생한 후 전송된 이메일을 따르기 때문에 여전히 가장 좋은 질문 중 하나입니다.

언급한 바와 같이 고객이 구매한 제품의 유형을 고려해야 하지만 거래 후 피드백은 고객이 구매 프로세스 자체를 평가할 수 있는 기회입니다.

내부 리뷰나 NPS(Net Promoter Score) 척도를 설정하여 거래가 얼마나 만족스러운지 보여주고 사람들이 불만을 표현할 기회를 줄 수 있습니다. 그들이 경험에 대해 긍정적이고 제품의 시기가 적절하다면 웹사이트나 함께 작업하고 있는 제3자 플랫폼에서 리뷰를 요청할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 문제를 전달하고 수정 작업을 수행한 다음 동일한 작업을 수행할 수 있습니다.

고객 서비스 티켓 종료 후

검토를 요청하기에 좋은 또 다른 순간은 지원 담당자가 고객이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 때입니다. 클라이언트는 도움에 대해 감사할 것이며 팀이 잘 수행한 경우 검토에서 긍정적인 느낌을 공유하도록 요청할 수 있습니다.

하지만 문제가 해결되어도 고객은 여전히 ​​답답함을 느낄 수 있으므로 주의해야 합니다. 따라서 그들은 아마도 긍정적인 평가를 내릴 적절한 기분이 아닐 것입니다. 방을 읽고 좋은 말을 할 수 있는 고객만 초대하십시오.

전반적인 만족도 검토

때때로 고객에게 브랜드에 대한 전반적인 경험에 대한 리뷰를 요청하거나 비즈니스에 대해 기분이 좋아지는 주요 이벤트가 발생한 경우 기존 경험을 업데이트하도록 요청할 수 있습니다.

고객이 귀하의 제품에 대한 만족을 표현한 순간을 선택하여 다른 사람들이 귀하가 신뢰할 수 있는 파트너임을 알 수 있도록 자신의 생각을 기록하도록 초대하는 것이 가장 좋습니다.

자동 드립 캠페인

자동화를 사용하여 다양한 시나리오와 일치하는 드립 캠페인을 개발하고 고객에게 리뷰를 남기도록 초대하는 이메일을 트리거하는 이벤트를 설정할 수 있습니다.

그러나 이메일 내용을 개인화할 수 있는지 확인하여 이메일을 받는 클라이언트가 보살핌을 받고 특별하다고 느낄 수 있도록 하십시오. 이렇게 하면 기회가 올 때 놓치지 않고 개별적인 접근 방식을 계속 보여줄 것입니다.

4. 정기적인 리뷰 수집 캠페인 시작

성공적인 입소문 마케팅과 온라인 평판을 위해서는 리뷰뿐만 아니라 최근 리뷰도 필요합니다. 기업이 고객에게 서비스를 제공하는 방식은 시간이 지남에 따라 변할 수 있으며 사람들은 이를 알고 있습니다.

3개월이 지난 리뷰는 중요성을 잃기 시작하고 고객이 여전히 읽을 수는 있지만 새로운 리뷰가 없으면 비즈니스를 재고할 수도 있습니다.

피드백을 계속 받으려면 고객에게 리뷰를 요청하고 고객의 경험을 평가하도록 권장하는 캠페인을 정기적으로 시작해야 합니다.

캠페인을 시작하고 다양한 커뮤니케이션 채널에 배포함으로써 고객이 전반적인 브랜드 경험과 서비스 가치를 표현하도록 초대할 수 있습니다. 또한, 구매 직후에 리뷰를 남길 시간이 없었거나 단순히 리뷰를 남기는 것을 잊어버린 고객에게 친근한 알림으로 사용할 수 있습니다.

하지만 이에 대한 끊임없는 언급은 당신과 오랜 시간 함께 하고 100번째 메시지를 본 사람들에게는 답답할 수 있다. 이를 방지하려면 초대장을 보내기 전에 연락처를 세분화하고 다양한 유형의 고객을 위한 몇 가지 버전을 디자인하는 것이 좋습니다.

• 감사 이메일을 보냅니다. 모든 고객에게 귀하와 거래해 주셔서 감사하는 이메일을 보내고 다른 사람들이 귀하의 회사와 제품에 대해 알 수 있도록 리뷰를 남겨달라고 요청할 수 있습니다. 메시지는 짧고 의미가 있지만 고객의 마지막 구매에 대한 세부 정보로 개인화되어야 합니다.
• 빅 게임 고객에게 직접 연락하십시오. 귀하에게 특히 중요한 고급 계정이 있고 귀하의 비즈니스 관계도 소중하게 여기고 있다는 것을 알고 있다면 직접 연락하여 검토를 요청할 수 있습니다. 재계약했거나 중대한 돌파구를 마련한 때와 같이 적절한 순간을 선택하고 대화의 일부로 만드십시오. 이렇게 하면 스크립트로 표시되지 않고 어색하게 느껴지지 않을 것입니다. 또한 언급한 바와 같이 행복한 고객은 감동적인 리뷰를 작성할 가능성이 더 큽니다.
• 비디오 초대장을 촬영하십시오. 리뷰 수집 캠페인에 대한 재미있고 매력적인 접근 방식은 짧은 비디오 메시지를 촬영하여 모든 커뮤니케이션 채널에서 공유하는 것입니다. 이렇게 하면 초대장이 더욱 개인적이고 관련성이 높아집니다. 동영상은 인터넷에서 가장 인기 있는 형식 중 하나이기 때문에 사람들이 동영상을 보고 조치를 취할 가능성이 더 높아집니다.
• 소셜 미디어에 게시물을 공유하세요. 소셜 미디어 플랫폼은 리뷰 캠페인을 홍보할 수 있는 좋은 장소입니다. 업데이트를 위해 좋아하는 브랜드를 팔로우하고 담벼락에 게시하는 사람들은 이미 당신과 거래한 모든 사람들에게 빠르게 다가갈 것입니다. 또한 댓글을 생성하고 입소문을 장려할 수 있습니다.

5. 기존 리뷰 참여

좋은 리뷰든 나쁜 리뷰든 항상 리뷰에 답해야 합니다. 사람들이 귀하가 귀하에게 피드백을 남긴 다른 사람들과 교류하는 것을 보면 스스로 피드백을 작성하고 싶은 마음이 생길 것입니다.

고객이 독백보다는 대화를 나눌 때 리뷰가 더 보람이 있습니다. 그것은 당신이 그들의 노력에 감사하고 감사한다는 것을 사람들에게 보여줍니다.

또한 잠시 시간을 내서 당신에 대해 좋은 말을 하는 고객에게 응대하는 것도 좋은 매너입니다. 그리고 리뷰가 부정적인 리뷰일 때 더욱 중요해집니다. 불행한 고객을 무시하는 것은 잠재 고객에게 신호등이 될 수 있습니다. 그것은 당신이 고객이나 그들의 만족에 관심이 없다는 것을 보여줍니다.

리뷰에 참여하는 또 다른 방법은 소셜 미디어 프로필에서 특히 좋은 리뷰를 공유하고 리뷰를 작성한 사람들에게 공개적으로 감사하는 것입니다. 이렇게 하면 리뷰를 남긴 사람이 기분이 좋고 감사하게 느껴질 뿐만 아니라 서비스에 만족하는 다른 사람들도 피드백을 제공할 수 있습니다.

또한 소셜 미디어 플랫폼에서 귀하의 비즈니스를 팔로우하고 있지만 아직 구매를 결정하지 않은 잠재 고객이 도약하도록 장려할 것입니다.

결론

상당한 리뷰 기반을 구축하고 온라인 평판을 높이려면 고객에게 리뷰를 요청하는 올바른 접근 방식이 필요합니다.

가장 중요한 것은 당신을 가로막는 심리적 장벽과 편견을 극복하고 구걸하는 것이 아니라는 것을 이해하는 것입니다. B2B 고객은 신뢰성의 중요성을 알고 있으며 서비스에 만족한다면 기꺼이 지원해 줄 것입니다. 한두 가지 알림이 필요할 수 있습니다.