디지털 마케팅에서 개인화와 개인정보 보호의 균형을 맞추는 방법

우리는 디지털 시대에 살고 있지만 아직 모든 사람들이 온라인 보안을 이해하는 것은 아닙니다. 인터넷의 대규모 채택으로 디지털 솔루션은 일상 생활의 일부가 되었습니다. 그러나 사람들은 이제 20년 동안 인터넷을 즐겼지만 가능한 위험에 대해 관심을 갖기 시작한 것은 최근입니다. 이로 인해 기업과 고객 모두 개인화와 개인 정보 보호 중 하나를 선택해야 하는 상황이 발생했습니다.

디지털 시대의 역설

사람들은 개인화를 원하고 이를 제공할 수 있는 브랜드를 선호하지만 동시에 개인 데이터 공유에 대해 우려하고 있습니다.

그렇다면 개인 데이터를 수집하지 않고 어떻게 고객의 요구에 응답하고 맞춤형 경험을 제공할 수 있을까요?

데이터 유출 및 정보 유출의 물결로 인해 온라인 사용자는 회사와 개인 정보를 공유하는 것에 대해 점점 더 회의적입니다. 동시에 그들이 접하는 모든 디지털 서비스는 신용 카드 번호, 위치, 주소, 심지어 어린 시절 애완동물과 좋아하는 고등학교 선생님의 이름과 같은 정보를 요청합니다.

또한, 우리가 온라인에서 취하는 모든 단계는 기록되어 있으며 일반 인터넷 사용자는 이 정보가 어떻게 수집되는지 또는 회사에서 수집하는 이유를 전혀 모릅니다. 사실 대부분의 사람들은 회사에서 이러한 데이터를 저장하는 위치, 데이터를 공유하는 사람 또는 사용 방법을 알지 못합니다.

원천

이러한 상황은 일반적으로 Personalization and Privacy Paradox로 알려진 교착 상태를 만듭니다.

그리고 모든 사람의 마음을 불태우는 백만 달러짜리 질문은 – 해결책이 있습니까?

개인화와 개인정보 보호의 균형을 맞추는 방법

좋은 소식은 개인화와 개인 정보의 균형을 맞추는 것이 불가능하지 않다는 것입니다. 그러나 여기에는 노력뿐만 아니라 기업의 상당한 투자가 포함될 수 있으며 이는 의심할 여지 없이 장기적으로 가치가 있습니다.

간단히 말해서 기업은 고객 데이터를 관리하는 방식을 전환하고 고객-브랜드 관계에 대한 태도를 바꿔야 합니다. 더 이상 일방적인 커뮤니케이션이 될 수 없으며, 새로운 디지털 환경에 가장 먼저 적응하는 기업이 가장 큰 수혜를 입을 것입니다. Gartner의 연구에 따르면 고객의 개인 정보를 존중하는 방식으로 개인화를 구현하는 기업은 상업적으로 16% 더 성공적입니다.

브랜드에 대한 신뢰를 구축하고 데이터 수집에 대한 명확하고 이해 가능하며 투명한 규정을 만들면 고객과의 관계가 개선되고 충성도가 높아집니다. 특히 개인 온라인 개인 정보 보호에 대한 우려가 높아짐에 따라 사람들이 소비자의 경계를 중시하는 회사를 선택할 것이라는 점을 보여주십시오.

1. 프라이버시 중심의 기업 문화 조성

조직의 보안은 가장 약한 링크만큼 강력합니다. 이는 직위나 권한 수준에 관계없이 모든 팀 구성원이 비즈니스 데이터 보안 정책을 존중해야 함을 의미합니다. 그렇지 않으면 회사의 전체 안전과 평판이 손상되거나 손상될 수 있습니다.

물론 이것이 갑자기 편집증 상태가 되어야 한다는 의미는 아닙니다. 귀하의 목표는 데이터 누출의 위험, 발생 방법 및 가능한 방지 방법에 대해 직원을 교육하는 것이어야 합니다. 모든 사람이 가능한 결과와 그것이 얼마나 부정적인지 알고 있다면 더 조심할 수 있습니다.

중요한 것은 사람들에게 데이터를 적절하게 처리할 수 있는 도구와 지식을 갖추게 하고 고객의 개인 정보를 존중하고 소중히 여기도록 가르치는 것입니다.

또한 회사로서 개인화 및 개인 정보 보호 측면에서 넘지 말아야 할 경계와 법적 의무를 명확히 해야 합니다.

사내에서 변경 작업을 수행할 수 없는 경우 문서 작업 및 법률 해석을 ​​도와줄 전문 법률 고문을 고용해야 합니다.

2. 신뢰할 수 있는 브랜드 구축

고객이 자신의 정보를 귀하와 공유하기를 원하지 않는다는 것이 아닙니다. 실제로 그렇게 하는 것입니다. 그러나 그들은 당신을 신뢰하기를 꺼릴 수 있습니다.

설문 조사에 따르면 90%의 사람들이 데이터를 공유하여 번거롭지 않고 비용도 적게 든다면 기꺼이 데이터를 공유할 의향이 있습니다. 또한 설문 조사의 72%는 개인화된 메시지로만 상호 작용할 것이라고 말했습니다. 다른 연구에서는 91%의 사람들이 이런 식으로 느낀다는 것을 확인하고 다른 연구에서는 80%가 같은 것에 찬성한다는 것을 보여줍니다.

예, 사람들은 개인화를 원하고 데이터를 공유하는 데 문제가 없습니다. 문제는 고객이 귀하가 a) 데이터를 보호할 수 있는지, b) 데이터를 정직하게 사용하고 신뢰를 남용하지 않을 것인지 확신하지 못한다는 것입니다.

예를 들어, Facebook과 Google이 개인의 개인 정보 보호에 대해 뭐라고 말하든, 아무도 그들을 진정으로 신뢰하지 않습니다. 사람들은 이러한 회사가 제공하는 혜택을 누리고 싶기 때문에 이러한 회사와만 데이터를 공유합니다. 그러나 많은 사용자는 이미 개인 정보를 침해하지 않고 유사한 서비스를 제공할 수 있는 대안을 찾고 있습니다.

이를 피하기 위해서는 평판에 힘써야 하고 사람들이 신뢰할 수 있는 브랜드라는 이미지를 구축하기 위해 노력해야 합니다. 말할 필요도 없이 당신의 의도는 진실되어야 하고 당신의 목표는 사용자를 오도하는 것이 아니라 실제로 사용자의 신뢰를 얻고 보호하는 것이어야 합니다.

원천

3. 데이터 수집 제한

고객이 브랜드를 신뢰하지 않는 이유 중 하나는 제품 및/또는 서비스와 관련이 없는 정보를 너무 많이 수집하기 때문입니다. 사람들은 자신에 대한 무작위 세부 정보를 공개하는 것을 꺼립니다.

확실한 해결책은 즐거운 사용자 경험을 제공하고 개인화된 제안을 디자인하기 위해 정말로 필요한 정보로만 데이터 수집을 제한하는 것입니다.

예를 들어, 고객은 회사가 자신의 위치를 ​​아는 것이 개인 정보를 침해한다는 사실을 알게 됩니다. 사람들의 프라이버시를 중시하는 브랜드로 자신을 홍보하지만 고객이 매장 근처에 있을 때마다 문자나 모바일 알림을 받으면 신뢰도가 떨어집니다.

회사와의 직접적인 상호 작용과 직접 관련이 없는 데이터 수집을 삼가해야 합니다. 그렇지 않으면 고객은 당신이 그들을 스토킹하는 것처럼 느낄 것입니다.

4. 투명성 증진

투명성은 신뢰의 기초이며 개인화와 개인 정보 보호의 균형을 맞출 때 필수적입니다. 수집하려는 정보와 목적에 대해 고객에게 공개해야 합니다. 그러나 GDPR 준수 고지 및 귀하의 웹사이트에 대한 35페이지 이용약관은 저희가 염두에 두고 있는 내용이 아닙니다. 아무도 이것을 읽지 않는다는 것은 비밀이 아니며 사실은 회사와 고객 모두가 고통을 겪고 있다는 것입니다.

온라인 서비스에 대한 평균 이용약관은 읽는 데 36분에서 57분이 소요되며 끝없이 복잡하고 불필요한 정보로 가득 차 있습니다. 이것은 고객이 당신이 모든 종류의 악을 숨긴 작은 글씨를 읽지 않도록 속이려는 것처럼 느끼게 만듭니다. 그리고 그것은 당신 사이의 신뢰를 망칠 수 있습니다.

데이터 수집 프로세스를 보다 투명하게 만들려면 고객이 읽고 이해할 수 있는 간략하고 짧은 버전을 제공하는 것이 좋습니다. 반드시 긴 버전도 게시하십시오. 법적 의무는 있지만 유일한 옵션으로 만들지는 마십시오.

수집한 정보와 목적에 대해 명확하고 간결하면 고객과 웹사이트 방문자가 정보에 입각한 선택을 하고 걱정 없이 동의할 수 있습니다.

5. 선택의 자유를 허용하라

사람들은 당신과 공유할 데이터를 정확히 선택할 수 있어야 합니다. 아마도 그들은 그들이 당신의 브랜드를 다시 사용할지 확신하지 못하기 때문에 개인화된 경험을 정말로 원하지 않을 것입니다. 그들에게 개인 데이터를 공유하도록 강요함으로써 당신이 할 수 있는 일은 그들을 밀어내는 것뿐입니다.

그러나 그들에게 통제권을 부여하고 그들에게 개방함으로써 패러다임을 바꾸고 있습니다. 당신은 당신의 개인적인 이익을 위해 그들의 데이터를 취하는 것이 아니라, 그들은 당신에게 이익을 주기 위해 제공하고 있습니다.

또한 고객이 원하는 메시지 유형과 수신 방법을 선택할 수 있다면 더 행복할 것입니다. 이메일은 괜찮지만 텍스트가 너무 사적인 것일 수 있습니다. 사람들은 선호하는 사항이 있으며 이를 준수함으로써 개인화와 개인 정보 보호를 모두 제공할 수 있습니다.

6. 데이터 보안에 투자

고객이 귀하의 개인 정보를 신뢰한다면 귀하는 이를 보호할 수 있어야 합니다. 사이버 보안은 값비싼 투자일 수 있지만 필요한 것입니다.

수집하는 데이터가 얼마나 민감한지에 관계없이 네트워크와 서버는 디지털 공격으로부터 잘 보호되어야 합니다.

통합 위협 관리 시스템에 투자하고 팀 구성원에게 데이터 보안 위험 및 예방에 대해 교육하는 것을 고려하십시오. 또한 최선의 노력에도 불구하고 성공적인 데이터 침해의 결과에 대처할 수 있는 능력도 갖추어야 합니다. 사실 위기에 대비하는 것이 위기를 피하는 첫 번째 단계입니다.

고객에게 보안을 관리하는 방법과 공격이 발생한 경우 어떻게 대처할 것인지에 대한 정보를 제공하십시오. 이러한 투명성은 그들이 안전하다고 느끼게 하고 당신이 이 문제를 진지하게 받아들이게 하고, 차례로 그렇게 할 것입니다. 당신에 대한 신뢰를 높이십시오.

결론

신뢰는 얻기 어렵고 잃기 쉽습니다. 개인화와 개인 정보 보호라는 디지털 시대의 역설은 해독하기 힘든 쿠키일 수 있지만 불가능한 것은 아닙니다.

고객은 쾌적하고 맞춤화된 경험을 위해 개인 데이터를 기꺼이 교환하고 싶지만 그렇게 하는 것이 안전하다고 느낄 필요가 있습니다. 따라서 기업은 투명하고 안전하며 신뢰할 수 있는 데이터 관리 환경을 설계하기 위해 노력해야 합니다. 또한, 얼마나 공유하고 싶은지에 관해서는 고객이 의사 결정 과정에 참여할 수 있도록 해야 합니다.